Bắt đầu NH truy vấn thông tin KH NPC nhận yêu cầu truy vấn từ NH Truy cập thông tin KH KH còn nợ Gửi thông báo cho NH Gửi thông tin cho NH NH thanh toán NPC nhận yêu cầu xác nhận đã thu tiền từ NH NPC chấm nợ cho KH Chấm nợ
Gửi thông báo đã chấm nợ cho NH
NH hủy gạch nợ
Giao dịch thành công
Thông báo gạch nợ thất bại cho NH
Nhận yêu cầu hủy gạch nợ từ NH
Thực hiện hủy gạch nợ
Lỗi Thông báo hủy thất bại cho NH Gửi thông báo đã hủy
gạch nợ cho NH Kết thúc
Các bước trong quá trình thanh toán hóa đơn
Bước 1: Ngân hàng truy vấn thông tin khách hàng và hóa đơn còn nợ của
khách hàng từ NPC.
NH gửi yêu cầu truy vấn thông tin khách hàng và hóa đơn nợ của khách hàng.
NPC sẽ dựa theo yêu cầu truy vấn đó để lấy thông tin của khách hàng trong CSDL tập trung của NPC và gửi lại cho NH.
Bước 2: NH sẽ thực hiện trừ tài khoản của khách hàng nếu khách hàng
đó có tài khoản tại NH hoặc thu tiền nếu khách hàng không có tài khoản tại NH đến nộp.
NH gửi một truy vấn yêu cầu NPC xóa nợ cho khách hàng.
Bước 3: NPC chấm nợ và xác nhận thành công.
NPC thực hiện chấm nợ cho khách hàng trên CSDL tập trung.
NPC gửi thông báo cho NH là chấm nợ thành công nếu NPC chấm nợ được và chấm nợ thất bại nếu NPC không thực hiện chấm nợ được.
Nếu NH thực hiện Hủy thanh toán của khách hàng, thực hiện bước 4, nếu không thì thực hiện bước 6.
Bước 4: NH gửi thông báo hủy thanh toán sang NPC.
NPC thực hiện hủy xóa nợ cho khách hàng trên CSDL tập trung. Bước 5: NPC thông báo kết quả hủy xóa nợ cho NH.
Trường hợp NPC hủy xóa nợ thành công: thông báo cho NH đã hủy xóa nợ.
Trường hợp NPC không hủy xóa nợ thành công: thông báo cho NH đã hủy xóa nợ thất bại và khi đó hai bên sẽ xử lý riêng như liên lạc điện thoại, …
Bước 6: Kết thúc giao dịch.
(Việc hủy giao dịch chỉ được thực hiện trong ngày và hủy trước giờ quy định cùng ngày).
Qua bảng 4.5 ta thấy số lượng khách hàng nộp tiền qua ngân hàng có sự gia tăng hằng năm, nhưng lượng tăng đó còn khá khiêm tốn. Một trong những nguyên nhân của thực trang này là thói quen và tâm lý ngại thay đổi của khách hàng. Bên cạnh đó, phần lớn khách hàng ở khu vực nông thôn chưa có hoặc ít sử
dụng thẻ ATM nên vẫn lựa chọn hình thức thanh toán tiền điện trực tiếp tại quầy. Đa phần khách hàng vẫn quen sử dụng tiền mặt, nên cần thêm thời gian để họ làm quen với các phương pháp thanh toán mới. Có thể nói, để tăng lượng khách hàng thanh toán tiền điện qua ngân hàng là một “bài toán” không đơn giản của Điện lực Gia Lộc – Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Dương nói riêng và của Tập đoàn Điện lực Việt Nam nói chung, bởi muốn thay đổi thói quen của người dân cần phải có thời gian, lộ trình dài hơn.
Bảng 4.5. Tình hình thu tiền tại ngân hàng qua 3 năm
Chỉ tiêu 2014 2015 2016 So sánh (%) 15/14 16/15 Số khách hàng 378 385 441 101,85 114,55 % so tổng số 1,2 1,2 1,4 - 116,67 Số tiền (tr.đ) 5.651 6.438 9.431 113,93 146,49 % số tổng số 39 41 54 105,13 131,71
Nguồn: Phòng Tài chính Kế toán Để làm rõ nội dung thu tiền theo phương thức này chúng tôi đã tiến hành điều tra các đối tượng để lấy ý kiến và có kết quả đánh giá qua bảng 4.6.
Bảng 4.6. Ý kiến đánh giá của các đối tượng qua hình thức Ngân hàng TTT Đối tượng điều tra Tổng số ý kiến Ngân hàng trích nợ tự động Hài lòng Tỷ lệ% TTT Đối tượng điều tra Tổng số ý kiến Ngân hàng trích nợ tự động Hài lòng Tỷ lệ%
1 Cán bộ công nhân viên Điện lực 15 15 15 100
2 Doanh nghiệp 20 20 20 80
3 Cơ quan HCSN 15 15 15 100
4 Hộ dân 50 20 40
Nguồn: Tổng hợp số liệu điều tra
Được ghi nhận là phương thức thanh toán đơn giản, dễ thực hiện, tiết kiệm thời gian, nhưng đến nay, tỷ lệ khách hàng thanh toán tiền điện qua ngân hàng vẫn còn khá khiêm tốn. Không thể phủ nhận tiện ích thủ tục đăng ký đơn giản, không mất chi phí, với phần lớn khách hàng thanh toán tiền điện qua ngân hàng,
đây là một dịch vụ hữu ích, giúp họ bớt đi được một mối bận tâm lo sợ quên ngày đóng tiền điện tại điểm thu. Qua bảng điều tra trên cho thấy lượng khách hàng lựa chon hình thức thu qua ngân hàng được khách hàng lựa chọn chủ yếu vẫn là khối cơ quan, doanh nghiệp, vì khách hàng đi làm trong khi đó thu tiền lại thu vào giờ hành chính nên khách hàng không đi nộp được, thậm chí quên nộp đến khi bị cắt điện mới nhớ đi nộp. Trong khi đó với thời đại công nghệ tiên tiến hầu như các cơ quan, doanh nghiệp đều trả lương qua thẻ, hình thức trả lương qua thẻ giúp nhà nước kiểm soát được thu nhập cá nhân tránh chốn thuế. Đa dạng hóa hình thức thu tiền điện khách hàng đã lựa chọn hình thức ủy quyền cho ngân hàng trích nợ tự độngtừ tài khoản của mình để trả tiền điện và đều có tin nhắn thông báo cho khách hàng biết được số tiền mình bị trừ. Khách hàng không sợ bị cắt điện khi quên không nộp tiền.
d. Các phương thức thu tiền khác
Phương thức thu tiền khác áp dụng cho từng đối tượng khách hàng như khách hàng dùng điện theo thời vụ, khách hàng dùng cho giao lưu văn nghệ, mở xiếc, hội chợ,... khách hàng này nộp tiền đặt cọc tại Điện lực.
Các doanh nghiệp hàng tháng vẫn nộp tiền qua ngân hàng nhưng tránh việc khách hàng vỡ nợ bỏ trốn không nộp tiền điện, Điện lực thu trước của khách hàng một khoản tiền phụ thuộc lượng công suất của khách hàng điện lực thu trước (gọi là tiền đặt cọc). Khách hàng vỡ nợ, bỏ trốn điện lực trừ tiền đặt cọc để nộp tiền điện nếu có phát sinh.
4.2.3. Đánh giá kết quả các phương thức thu tiền điện tại Điện lực Gia Lộc Đối với việc ứng dụng chương chình quản lý khách hàng một cửa, phần Đối với việc ứng dụng chương chình quản lý khách hàng một cửa, phần mềm cơ sở dữ liệu CMIS đã góp phần giải quyết nhanh chóng hơn nhu cầu của khách hàng và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ của Điện lực Gia Lộc. Trước đây việc ghi chỉ số bằng sổ sách rất bất tiện dễ nhàu nát, thậm chí có thể mất tờ ghi chỉ số dẫn đến việc lưu trữ không thuận lợi. An hem đi ghi phải mang theo thang để treo lên mới đọc được chỉ số, có khi mặt kính đồng hồ bị ố mờ, chấp hơi nước làm cho việc ghi chỉ số cũng gặp khó khăn vất vả dẫn đến việc ghi sai chỉ số làm cho khách hàng không hài lòng là điều không thể tránh khỏi. Thực hiện chủ chương đẩy mạnh khoa học công nghệ đến nay việc ghi chỉ số được chuyển từ cách ghi thủ công sang thiết bị ghi điện cầm tay (máy tính bảng) đã nâng cao chất lượng của công tác ghi chỉ số giảm thiểu tình trạng khiếu nại của khách hàng.
Điểm nổi bật nhất của dịch vụ điện tại Điện lực Gia Lộc – Công ty TNHH MTV – Điện lực Hải Dương chính là hiệu quả của việc đa dạng hóa hình thức thu tiền điện:
Kể từ khi đẩy mạnh chủ trương đa dạng hóa các hình thức thu tiền điện, số lao động bình quân thu ngân viên lưu động theo thống kê từ năm 2014 đã không ngừng giảm xuống, cụ thể như sau: số lượng cộng tác viên giảm từ năm 2014 đến nay là 28 người, tỷ lệ giảm 47,5%. Nếu so sánh với mức độ tăng trưởng khách hàng bình quân từ 5%/năm nhưng lực lượng thu ngân viên không tăng mà còn giảm thì đây là kết quả rất đáng khích lệ khi thực hiện chủ trương đa dạng hóa các hình thức thu tiền của Điện lực, giảm bớt áp lực tăng lao động hàng năm trong công tác thu ngân.
Hiện nay, khách hàng thanh toán qua ngân hàng tập chung chủ yếu là khối cơ quan hành chính sự nghiệp, các doanh nghiệp, cán bộ công nhân viên trả lương qua thẻ và một số công nhân trả lương qua thẻ (tỷ lệ ít). Số lượng hóa đơn thanh toán theo hình thức thu hộ tiền điện qua ngân hàng tăng rõ rệt qua từng năm và số lượng hóa đơn phát sinh hàng năm. Tỷ lệ này quá thấp vì hầu như khách hàng là nông thôn và một phần do khách hàng ngại thay đổi thói quen tiêu dùng tiền mặt, khách hàng chư quen sử dụng các thiết bị công nghệ sẽ gặp một số khó khăn khi giao dịch. Cùng đó, là tâm lý lo lắng về mức độ an toàn, chế độ bảo mật thông tin dịch vụ thanh toán tiền điện trực tuyến cũng là những yếu tố “cản đường” phát triển của hình thức thanh toán đầy tiện ích này.
Nâng cao năng suất lao động và hiệu quả trong công tác thu tiền điện, giảm bớt tồn nợ tiền điện, góp phần nâng cao hiệu quả công tác quản lý công nợ của Điện lực: Năng suất lao động được nâng cao: Số lượng cộng tác viên giảm được 28 người từ năm 2014 đến nay mặc dù số lượng khách hàng tăng bình quân từ 5%/năm, sản lượng thương phẩm tăng bình quân khoảng 10.2%/ năm; Nâng
cao hiệu quả trong công tác thu tiền điện: Hiệu quả trong công tác thu tiền điện
được tính thông qua các tiêu chí ngày tồn nợ và tỷ lệ thực thu/phải thu. Việc đa dạng các hình thức thu, mở thêm nhiều điểm thu qua ngân hàng đã tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàng thanh toán, nâng cao hiệu quả của công tác thu tiền điện được thể hiện qua giảm ngày tồn nợ, tỷ lệ thực thu năm sau cao hơn năm trước; Quản lý an toàn quỹ chuyên thu tiền điện: Việc thực hiện dịch vụ thu tiền điện qua hệ thống ngân hàng sẽ tránh được rủi ro về tài chính do số lượng tiền mặt do thu ngân viên lưu động thu bên ngoài sẽ không an toàn về lượng tiền
cũng như tiền giả. Tiết kiệm về mặt chi phí: Việc đa dạng hóa các hình thức thu mang lại hiệu quả kinh tế hơn cho Điện lực so với việc thu bằng hình thức thu ngân viên vì chi phí rẻ hơn. Do đó, việc áp dụng hình thức thu qua ngân hàng mang lại hiệu quả kinh tế hơn hình thức thu ngân viên. Ngoài ra, việc áp dụng giải pháp in hóa đơn tại các điểm thu ngân hàng đã tiết kiệm chi phí phát sinh trong việc tổ chức giao hóa đơn cho khách hàng thanh toán tiền điện qua ngân hàng, bao gồm chi phí gởi bưu điện cũng như trả lương cho việc tăng thêm lượng thu ngân lưu động để giao hóa đơn cho khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng lớn đã có một số kết quả đáng khả quan như khách hàng đã được bày tỏ những quan điểm, bức xúc trong việc cung ứng điện của ngành điện cho doanh nghiệp qua các lần đến chăm sóc khách hàng, nắm được những thông tin mới về phương thức thanh toán tiền điện, giải đáp thắc mắc về giá điện, dịch vụ ghi chỉ số tiêu thụ điện…, quan trọng là những khách hàng đã bước đầu nhận thức sự thay đổi trong cung cách phục vụ của ngành điện. Hoạt động đầu tư lưới điện: Nhìn chung, lưới điện đã cơ bản đáp ứng được nhu cầu sử dụng điện, lưới điện từng bước được hiện đại hóa,…do đó chế độ vận hành ổn định, linh hoạt, nâng cao chất lượng cung cấp điện, góp phần giảm tỷ lệ tổn thất toàn hệ thống.
Những hạn chế và nguyên nhân Những hạn chế:
Hầu hết các dịch vụ như đa dạng hóa hình thức thu tiền điện, ứng dụng công nghệ đọc chỉ số từ xa, ghi chỉ số bằng máy tính bảng… mới phát triển trong vài năm gần đây Các dịch vụ này vẫn đang trong giai đoạn vừa làm vừa rút kinh nghiệm nên không thể tránh khỏi những sai sót lúng túng trong việc triển khai thực hiện. Việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng truyền thống vẫn còn những tồn tại về tỷ lệ giải quyết dịch vụ chưa cao bình quân chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng . Thời gian giải quyết các dịch vụ điện cho khách hàng nếu tính về số ngày giải quyết bình quân thì đều đáp ứng được các quy định của Nhà nước là giải quyết dưới 06 ngày, bên cạnh đó vẫn còn những tồn tại những trường hợp có thời gian giải quyết trên 06 ngày, trong kế hoạch dài hạn Điện Lực Gia Lộc cần quan tâm khắc phục. Dịch vụ ưu tiên cấp điện chưa có điều này cũng dễ hiểu vì hiện tại năng lực lưới điện và khả năng cung cấp của hệ thống điện vẫn còn đang chạy theo sự phát triển kinh tế nên việc đáp ứng nhu cầu sử dụng điện với chất lượng cao là chưa thể mở rộng được . Dịch vụ chăm sóc khách hàng đang ở giai đoạn đầu nên còn bộc lộ khá nhiều thiếu sót ở nội dung
chăm sóc, phương thức thực hiện, thái độ thực hiện …, số lượng khách hàng được chăm sóc còn ít, hơn nữa nhận thức về chăm sóc khách hàng của khách hàng còn đang là khái niệm tương đối mới với đơn vị thực hiện và cả chính doanh nghiệp được hưởng các quyền lợi này. Khả năng cung ứng điện về cơ bản đã đáp ứng được nhu cầu của đời sống xã hội, bên cạnh đó vẫn còn tồn tại tình trạng phải cắt điện sửa chữa lưới điện một số khu vực gây ảnh hưởng đến đời sống sinh hoạt và hoạt động sản xuất kinh doanh của người dân. Qua thực tế đã cho thấy Điện Lực Gia Lộc phần nào chưa đáp ứng được nhu cầu sử dụng điện liên tục của khách hàng, kết quả điều tra nêu trên cũng bộc lộ một tồn tại khác đó là sự chính xác của thông tin mất điện chưa đúng với thông báo đề ra, ngược lại cũng minh chứng được rằng khách hàng rất quan tâm đến các động thái của ngành điện. Đây cũng chính là cơ sở để Công ty Điện Lực Gia Lộc tiếp tục cải thiện khả năng cung ứng điện về chất lượng, thời gian và những thông tin chính xác và kịp thời.
Nguyên nhân chính:
Chưa có một chiến lược phát triển dịch vụ dài hạn và kế hoạch phát triển cụ thể: Mặc dù trong những năm gần đây việc phát triển dịch vụ điện đã được ban lãnh đạo quan tâm và là một trong những mục tiêu hàng đầu song chỉ mới dừng lại kế hoạch kinh doanh hàng năm. Một phần là phụ thuộc vào đường lối chung của EVN trong chiến lược phát triển; Sự phụ thuộc vào các chỉ tiêu do cấp trên giao: Mặc dù Công ty Điện lực Gia Lộc – Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Dương là một đơn vị hạch toán độc lập, tuy nhiên vẫn có sự phụ thuộc vào các chỉ tiêu do Tổng Công Ty Điện lực Miền Bắc giao như tổn thất điện năng, giá bán điện bình quân, sản lượng điện nhận, tiền đầu tư..., về dịch vụ khách hàng; Chất lượng nguồn nhân lực của Công ty Điện lực Gia Lộc chưa cao do chưa có chiến lược phát triển nguồn nhân lực hợp lý: Sự quan tâm đầu tư về nguồn nhân lực đã được thực hiện khá nhiều tuy nhiên về sự phân bổ nguồn nhân lực vẫn có những điểm chưa hợp lý chưa đúng người chưa đúng việc, việc đề bạt cán bộ quản lý phụ thuộc vào mối quan hệ, hệ số kinh nghiệm nhiều hơn là dựa trên năng lực công việc do đó chưa khai thác hết tiềm năng của nguồn nhân lực hiện hữu. Một số bộ phận cá nhân chưa đáp ứng được sự thay đổi của mô hình dịch vụ khách hàng mới nên việc tiếp nhận những vấn đề mới còn chậm và khó thay đổi; Chính sách đầu tư còn bị giới hạn: Việc sử dụng vốn đầu tư cho hệ