Các phương thức thu tiền điện đang áp dụng tại Điện lực Gia Lộc

Phần 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận

4.2. Thực trạng các phương thức thu tiền điện tại điện lực Gia Lộc

4.2.2. Các phương thức thu tiền điện đang áp dụng tại Điện lực Gia Lộc

a. Thực hiện thu tiền tại nhà khách hàng

Từ trước đến nay khách hàng quá quen với cách thu tiền điện truyền thống là thu ngân viên của Điện lực đến tận nhà thu tiền điện. Kể từ năm 2008 thực hiện kế hoạch tiếp nhận lưới điện hạ áp nông thôn và bán lẻ điện năng đến tận hộ tiêu thụ nên số lượng khách hàng của Điện lực Gia Lộc đã tăng lên đáng kể, đã ảnh hưởng không nhỏ đến công tác kinh doanh điện năng nói chung và công tác thu tiền điện nói riêng. Với số lượng gần 34.000 khách hàng hiện Điện lực Gia Lộc đang quản lý, thực tế có nhiều bất cập nảy sinh với cách thu tiền điện này. Hình thức thu tiền tại nhà có ưu điểm thuận tiện cho khách hàng không phải đi đến quầy trả tiền nhưng có rất nhiều nhược điểm ảnh hưởng đến hiệu quả công tác thu tiền của ngành điện lực.

Các hạn chế thể hiện như: Nếu thu trong giờ hành chính thì năng suất đạt thấp; khách hàng đi vắng hoặc không gặp được người có trách nhiệm trả tiền, thu ngân phải đi hơn 2 lần mới thu được tiền, thậm chí còn không thu được. Để thu được tiền thu ngân viên thường phải đi thu vào buổi trưa hoặc tối nên việc bảo quản tiền gặp khó khăn (dễ bị cướp hoặc bị tiền giả). Ở một số khu vực, việc thu tại nhà cũng là hình thức làm phiền khách hàng. Bên cạnh đó, một số trường hợp kẻ gian đóng giả nhân viên điện lực, gây mất an toàn cho khách hàng.

Ví dụ 1: Điện lực thành phố Uông Bí buông lỏng quản lý để cho thu ngân viên Nguyễn Thị Quyên lợi dụng nhiệm vụ được phân công, chiếm đoạt gần 17,8 tỷ đồng.

Ví dụ 2: Thu ngân viên của Điện lực Điện Biên bị cướp tiền và hóa đơn khi đang thực hiện thu tiền tại quầy thu.

b. Thu tại địa điểm quầy quy định

Để khắc phục những hạn chế theo phương thức thu tiền tại nhà, thời gian qua điện lực tại các địa phương, cũng như điện lực Gia Lộc đã đổi mới cách thức thu tiền điện bằng cách tổ chức thu tiền tại địa điểm quy định và quy định cả thời gian khách hàng đến nộp tiền điện cho cơ quan điện lực.

Theo cách thức này đã giảm thiểu nhiều rủi ro cho ngành điện, đồng thời cũng thuận lợi cho hộ sử dụng điện. Việc tổ chức thu đã tập trung hơn, công tác theo dõi nợ cũng dễ dàng hơn. Tuy nhiên do vẫn là cách thức thu thủ công nên vẫn thường xuyên xảy ra nhầm lẫn, nhiều hộ sử dụng điện do bận công việc nên thường quên thời gian nộp tiền theo quy định.

Thực hiện thu tiền theo địa điểm tập trung được phản ánh qua lưu đồ dưới đây:

Sơ đồ 4.2. Lưu đồ nghiệp vụ thu và theo dõi nợ

TT Nội dung Thời gian

thực hiện Trách nhiệm thực hiện B1 0,5 ngày kể từ khi có hóa đơn phát sinh Bộ phận quản lý hóa đơn B2 0.5 ngày kể từ khi có hóa đơn phát sinh Bộ phận quản lý hóa đơn; Thu ngân viên B3 Hàng ngày nộp số tiền thu được vào ngân hàng hoặc quỹ

của đơn vị (lưu ý số tiền cho

phép tồn quỹ).

Thu ngân viên

B4 Hàng ngày khi thu ngân viên nộp tiền về

Bộ phận quản lý hóa đơn; Thu ngân viên

B5

Hàng ngày khi thu ngân viên chuyển bảng kê, chứng từ

thu

Theo dõi nợ

B6

Hàng tháng khi có báo cáo phân tích

nợ Theo dõi nợ

Nguồn: Bộ quy trình kinh doanh điện năng Nhận biên nhận (hóa đơn) phát sinh.

Tổng hợp hóa đơn phải thu trong kỳ

Phân loại giấy biên nhận (hóa đơn) theo hình thức thu tiền

Giao hóa đơn cho thu ngân chuyên trách

Thu tiền theo hình thức đã ký. Nộp tiền vào ngân hàng hoặc quỹ của đơn vị, truyền số liệu

thu nợ.

Quyết toán

Chấm xóa nợ

Nhiệm vụ của thu ngân viên:

Đến kỳ thu tiền thu ngân viên nhận hoá đơn, biên nhận thanh toán, dữ liệu hóa đơn, bảng kê hóa đơn từ bộ phận quản lý thu tiền điện (có ký biên bản hoặc sổ giao nhận).

Đối chiếu số tiền trên bảng kê với số tiền trên biên nhận thanh toán, hóa đơn, dữ liệu hóa đơn, bảo đảm sự trùng khớp của các loại tiền phát sinh.

Thu tiền điện của khách hàng theo đúng số tiền trên biên nhận thanh toán, hóa đơn được phép phát hành của đơn vị. Khi nhận tiền (kể cả séc chuyển khoản hoặc thanh toán qua thẻ), thu ngân viên phải giao ngay hoá đơn, biên nhận thanh toán hoặc phiếu thu cho khách hàng.

Nộp đủ số tiền đã thu vào ngân hàng hoặc quỹ theo quy định của đơn vị và quyết toán kịp thời số biên nhận thanh toán, hóa đơn đã nhận thu.

Khi thu tiền tại địa điểm hoặc trụ sở của Điện Lực, thu ngân viên phải kết hợp với việc thu tiền để kiểm soát số lượng HĐMBĐ đã ký kết; phát hiện những trường hợp sử dụng điện nhưng chưa có biên nhận thanh toán, hóa đơn tiền điện, những trường hợp khách hàng thay đổi mục đích sử dụng điện, số hộ dùng chung, giá điện, sản lượng điện trên biên nhận thanh toán, hóa đơn bất hợp lý so với thực tế sử dụng điện và những sai sót khác của biên nhận thanh toán, hoá đơn; tiếp thu những ý kiến phản ánh của khách hàng.

Tổng hợp ý kiến phản ánh của khách hàng về đơn vị (bộ phận quản lý hóa đơn tập hợp).

Khi thu ngân viên thu tiền:

Thực hiện đúng nguyên tắc giao, nhận hoá đơn, biên nhận thanh toán; giao, nhận tiền; phương thức và trình tự thanh toán; thời gian và địa điểm thu tiền.

Hướng dẫn khách hàng các thủ tục thanh toán tiền mặt, tiền séc...

Bảo quản tiền, hoá đơn, biên nhận thanh toán, dữ liệu hoá đơn, bảng kê, các chứng từ có liên quan.

Giải đáp kịp thời thắc mắc của khách hàng về những nội dung đã in trên biên nhận thanh toán (hóa đơn) như: Chu kỳ GCS, đơn giá, cách tính mức giá bậc thang,... Tuyên truyền, hướng dẫn khách hàng sử dụng điện an toàn và tiết kiệm.

Trường hợp khách hàng thanh toán trùng lặp cho một hóa đơn, tùy tình hình thực tế Điên Lực lựa chọn một trong hai hình thức sau:

- Hoàn trả lại tiền đã thu thừa cho khách hàng.

- Thông báo cho khách hàng và chuyển số tiền thu thừa bù trừ cho hóa đơn phát sinh của các tháng tiếp theo.

Hệ thống quản lý thông tin khách hàng sử dụng điện – CMIS 2.0 của Điện lực Gia Lộc – Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Dương được xây dựng triển khai từ năm 2010. Theo đó, hàng tháng Điện lực sẽ phát hành giấy biên nhận, tiến hành thu nộp và chấm xóa nợ cho khách hàng thông qua giấy biên nhận thông thường. Trong quá trình thực hiện, giấy biên nhận thông thường có một số hạn chế như:

- Công tác in và phát hành hóa đơn mất thời gian, ảnh hưởng tới công tác thu tiền và năng suất lao động chung của Điện lực cũng như của Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Dương.

- Các hình thức thu hạn chế, dẫn tới quá tải trong các công tác thu và chấm nợ cho khách hàng.

- Việc thu ngân viên phải cầm tiền mặt cũng như hóa đơn trong suốt quá trình thu tiền sẽ dẫn tới rủi ro cao về mất mát giấy biên nhận và tiền mặt.

- Khó kiểm soát được tình hình thu của các điểm thu. - Không đa dạng trong các hình thức thanh toán.

Căn cứ vào tình hình công tác quản lý tiền điện thu được của khách hàng tại các điểm thu hàng ngày hiện đang rất khó khăn trong việc quyết toán tiền điện trong ngày. Đồng thời với việc thực hiện chương trình hóa đơn điện tử đòi hỏi phải thực hiện chấm xóa nợ của khách hàng nay sau khi thu tiền thì mới có điều kiện để phát hành hóa đơn điện tử trên mạng.

Căn cứ hiện trạng quản lý thu và theo dõi nợ khách hàng đặc biệt đối với khách hàng tư gia tại Điện lực Gia Lộc – Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Dương hiện nay chưa được tốt, việc chấm xóa nợ chậm xóa nợ trên chương trình CMIS hiện nay chưa phản ánh kịp thời thông tin khách hàng thanh toán do vậy gây khó khăn cho việc theo dõi tiến độ thực hiện thu nợ của khách hàng.

Hiện nay tại các quầy thu tiền công tác tìm giấy biên nhận cho khách hàng mất nhiều thời gian và thực hiện việc chấm xóa nợ ngay trên máy tình bảng cũng mất thời gian làm cho khách hàng đến nộp tiền phải chờ đợi lâu gây bức xúc khó chịu. Nhằm giảm thiểu thời gian cho khách hàng đi nộp tiền cũng như công tác thu nộp và chấm xóa nợ được nhanh chóng phản ánh kịp thời, quản lý dòng tiền nộp về cũng chính xác đồng thời nhằm khai thác hiệu quả việc áp dụng

hóa đơn điện tử, góp phần đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý, kinh doanh dịch vụ phù hợp với xu thế phát triển chung của xã hội hiện nay, tạo cho khách hàng luôn có cảm giác thuận lợi và tiện ích trong việc thanh toán tiền điện, mang đến cho khách hàng một dịch vụ hoàn hảo với phương châm: “Năng suất – hiệu quả - Hướng tới sự hài lòng của khách hàng”.

Điện lực Gia Lộc nhận thấy việc áp dụng công nghệ thông tin vào công tác kinh doanh điện năng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng sử dụng điện; tăng năng suất lao động trong công tác chấm xóa nợ tiền điện; kiểm soát chặt luồng tiền thu nộp hằng ngày của thu ngân viên; đảm bảo tính ổn định khi triển khai áp dụng hóa đơn điện tử cũng như phục vụ tốt cho việc nhắn tin SMS thông báo nợ tiền điện cho khách hàng.

Để tăng năng suất lao động với mục tiêu không tăng lao động trong khâu thu tiền, giảm chi phí trong khâu bán điện, tạo điều kiện cho khách hàng có thể lựa chọn nhiều hình thức thanh toán khác nhau. Điện lực đã chuyển hình thức thu tiền tại nhà sang hình thức thu tiền tại địa điểm. Dưới các xã Điện lực chọn nhà văn hóa của thôn làm điểm thu tiền, ở Thị Trấn Gia Lộc thu tại trụ sở Điện lực Gia Lộc. Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tạo thuận lợi trong thanh toán tiền điện Điện lực Gia Lộc đã áp dụng nhiều hình thức thu khác như: Bưu điện thu hộ, thu qua thẻ khách hàng, thanh toán qua máy ATM; Ủy nhiệm thu/Ủy nhiệm chi; Trích nợ tự động từ tài khoản thanh toán, Internet/SMS Banking, thu tại quầy Ngân hàng...

Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, tạo thuận lợi trong thanh toán tiền điện, Điện lực Gia Lộc đã triển khai áp dụng hình thức thu, nộp tiền điện tại quầy bằng quẹt thẻ khách hàng. Mỗi khách hàng sử dụng điện sẽ được Điện lực Gia Lộc phát miễn phí lần đầu 01 thẻ khách hàng … Đặc biệt, trên mỗi thẻ còn có số điện thoại của trung tâm chăm sóc khách hàng có thể liên hệ để được giải đáp và cung cấp các dịch vụ của ngành điện.

Hình thức dịch vụ và xác nhận thanh toán được triển khai theo các bước như: khách hàng đến quầy thu tiền điện và chuyển thẻ cho nhân viên thu ngân của điện lực, nhân viên thu ngân lấy thẻ khách hàng quét qua đầu đọc thẻ từ của máy in nhiệt, chương trình phần mềm sẽ tự động tìm kiếm thông tin khách hàng tương ứng và hiển thị trên màn hình máy tính. Sau khi đối soát, kiểm tra xác nhận đầy đủ thông tin với khách hàng, thu ngân viên thu tiền. Khi khách hàng nộp tiền, nhân viên thu ngân thực hiện chấm nợ, in và giao “Giấy biên nhận thanh toán tiền điện” cho khách hàng và hệ thống sẽ chấm nợ online ngay cho khách hàng. khi sử dụng thẻ khách hàng,

việc chấm nợ và tìm kiếm khách hàng nhanh chóng và in giấy biên nhận ngay chỉ mất khoảng 1 – 2 giây so với việc phải tìm và giao giấy biên nhận như trước đây rất lâu và mất thời gian chờ đợi của khách hàng. Các số liệu được online trên máy chủ nên kiểm soát được chính xác và hiệu quả hơn công tác thu tiền điện theo ngày của thu ngân viên. Bên cạnh việc tìm kiếm khách hàng nhanh chóng, thuận tiện bằng việc mã hóa từ thẻ khách hàng, thu ngân viên còn có các phương án tìm kiếm dự phòng theo mã khách hàng, tên khách hàng, số thứ tự của khách hàng. Mặt khác, việc in biên nhận bằng máy in nhiệt giúp tiết kiệm chi phí, tăng hiệu quả công việc... Để triển khai thực hiện, Phòng Công nghệ thông tin của Công ty TNHH MTV Hải Dương và Điện lực Gia Lộc đã phối hợp thực hiện đồng thời tập huấn, phổ cập phần mềm và phương thức sử dụng trang thiết bị đến đội ngũ nhân viên thu ngân.

Bảng 4.3. Tình hình thu tiền tại quầy theo địa điểm qua 3 năm

Chỉ tiêu 2014 2015 2016 So sánh (%) 15/14 16/15 - Số khách hàng 30.837 31.580 32.335 102,4 102,4 - % so tổng số 98,8 98,8 98,6 - Số tiền (tr.đ) 8.873 9.326 8.047 105,1 96,3 - % so tổng số 61 59 46

Nguồn: Phòng Kinh doanh Để đánh giá kết quả cũng như tìm ra những hạn chế của phương thức thu tiền theo địa điểm, chúng tôi đã tiến hành điều tra khách hàng và các cán bộ liên quan đến công tác thu tiền. Ý kiến đánh giá được thể hiện qua bảng 4.4.

Bảng 4.4. Ý kiến đánh giá qua phương thức thu tiền tại quầy TT Đối tượng điều tra Tổng số ý kiến theo phiếu TT Đối tượng điều tra Tổng số ý kiến theo phiếu

điều tra Khách hàng nộp tiền điện tại quầy Hài lòng Không hài lòng TTỷ lệ%

1 Cán bộ công nhân viên

Điện lực 15 0 0

2 Doanh nghiệp 20 0 20

3 Cơ quan HCSN 15 0 0

4 Hộ dân 50 30 30 60

Qua việc quảng bá rộng rãi dưới mọi hình thức, như phát tờ rơi, bảng hiệu, loa phát thanh, ... giới thiệu những lợi ích của khách hàng khi nộp tiền điện qua ngân hàng. Khách hàng không phải mất thời gian đến nộp, thời gian chờ đợi, ... không sợ bị cắt điện do quên không đi nộp tiền. Khách hàng nhận thấy đó là việc thiết thực hữu ích cho khách hàng nên việc nộp tiền tại quầy có sự giảm rõ rệt. Ta thấy rõ qua bảng điều tra ở trên, mặc dù số lượng khách hàng tăng năm 2015/2014 là 2.4% và năm 2016/2015 số khách hàng tăng nhưng không đáng kể 2.4%. Tuy khách hàng tăng nhưng cũng có khách hàng thanh lý hợp đồng do không có nhu cầu sử dụng, cũng có thể khách hàng bị đơn phương thanh lý do 6 tháng không sử dụng hàng năm nhưng lương tiền thu nộp của khách hàng giảm. Hình thức thu tại quầy đã ứng dụng khoa học công nghệ trong công tác thu tiền bằng thẻ khách hàng với máy tính sách tay rất nhanh gọn, nỗi khách hàng chỉ mất 2-3 phút, khách hàng không mất thời gian chờ đợi lâu như thu tiền thu công bằng hóa đơn giấy. Nhờ có sự chỉ đạo quan tâm sâu sắc của EVN nói chung và cửa Điện lực nói riêng đã quan tâm mở rộng hình thức thanh toán, liên kết với các ngân hàng nên khách hàng đã lựa chọn hình thức thu phù hợp với khách hàng. c. Hình thức thu qua ngân hàng

Hiện tại Điện lực Gia Lộc đã có 2 Ngân hàng thu trực tuyến là Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam (Vietcombank Hải Dương), và Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển việt Nam.

Việc hợp tác giữa Vietcombank Hải Dương, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triền Việt Nam và Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Dương (EVN Hải Dương) sẽ mở ra một hướng đi mới trong phát triển khách hàng. Hai bên thống nhất cùng phối hợp cung cấp dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền điện và các khoản phí dịch vụ liên quan cho khách hàng qua các kênh thanh toán của Vietcombank theo quy trình xử lý tự động dựa trên sự kết nối và trao đổi dữ liệu giữa EVN Hải