3.2.1. Phương pháp thu thập tài liệu
- Thu thập tài liệu thứ cấp: Để phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài hoàn thiện phương thức thu tiền điện tại Điện lực Gia Lộc – Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Dương, học viên thu thập số liệu đã được công bố tại các báo cáo tổng kết công tác sản xuất kinh doanh của đơn vị, cũng như của Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Dương và của Tổng công ty Điện lực Miền Bắc - Tập đoàn Điện lực Việt Nam. Số liệu từ các báo cáo thống kê của Sở Nội vụ tỉnh Hải Dương và Cục Thống kê tỉnh.
- Thu thập tài liệu sơ cấp: Toàn bộ số liệu phục vụ cho nghiên cứu đề tài học viên điều tra thông qua phiếu điều tra và thu thập số liệu của Phòng tổng hợp, Phòng kinh doanh và Phòng tài chính – Kế toán có liên quan đến công tác thu tiền điện.
Để tiến hành nghiên cứu đề tài tôi lựa chọn cơ quan Điện lực Gia Lộc và các khách hàng là doanh nghiệp, tổ chức và hộ gia đình sử dụng điện hiện đang công tác và sinh sống tại thị trấn Gia Lộc, lựa chọn phương pháp điều tra trực tiếp bằng phiếu điều tra sau đó sử dụng phương pháp phân tích số liệu và xử lý số liệu bằng exel để phân tích so sánh.
Tổng số mẫu điều tra là 100, trong đó cán bộ nhân viên tại Điện lực là 15 người, 20 doanh nghiệp, 15 cơ quan và 50 hộ gia đình khách hàng.
Để điều tra, chúng tôi tiến hành xây dựng mẫu phiếu cho từng đối tượng, gửi phiếu điều tra sau đó thu thập và sử lý số liệu bằng phần mềm Exel.
Bảng 3.8. Phân bổ mẫu phiếu điều tra Đối tượng điều tra Số mẫu Chức vụ Giám đốc Phó GĐ Trưởng phòng Phó TP Đội Trưởng Cấp trưởng Nhân viên Hộ dân Điện lực Gia Lộc 15 1 1 1 1 1 10 Doanh nghiệp 20 16 4 Cơ quan HCSN 15 15 15 Hộ gia đình khách hàng (người dân) 50 50
3.2.2. Phương pháp chọn điểm nghiên cứu
- Chọn điểm nghiên cứu:
Với phương châm: “năng suất- Hiệu quả- Hướng tới sự hài lòng của khách hàng” Điện lực không ngừng đưa ra những giải pháp tối ưu nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sử dụng điện với chất lượng ngày càng cao, dịch vụ ngày càng hoàn hảo. Thực hiện phương châm này Điện lực đưa ra giải pháp đa dạng hóa hình thức thu tiền điện thuận lợi nhất, nhanh chóng nhất, không mất thời gian của khách hàng … trong việc thanh toán tiền điện hàng tháng. Nhận thấy dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt rất thuận lợi, tiện dụng cho khách hàng, tránh được rủi ro, bất cập của việc giao dịch bằng tiền mặt, tận hưởng những tiện ích tối đa của các hình thức thanh toán. Để thuận tiện cho việc điều tra các đối tượng chọn điều tra là CBCVN Điện lực Gia Lộc, các doanh nghiệp, khối cơ quan hành chính sự nghiệp hiện tại đang sinh sống và làm việc tại thị trấn Gia Lộc.
- Đối tượng điều tra: Là cán bộ nhân viên tại Điện lực Gia Lộc (Giám
đốc, phó Giám đốc phụ trách kinh doanh, trưởng, phó phòng kinh doanh, thu ngân viên, nhân viên theo dõi nợ và chấm xóa nợ, kế toán theo dõi nợ, nhân viên theo dõi tổn thất, nhân viên phụ trách chỉ số, đội trưởng phát triểm mới). Ngoài ra còn điều tra cả doanh nghiệp, cơ quan hành chính sự nghiệp (Lãnh đạo và nhân viên), các hộ gia đình.
- Nội dung: Tập trung điều tra, đánh giá theo các phương thức nộp tiền điện đã thực hiện, đặc biệt là ý kiến của người được điều tra qua thực tiễn hoạt động. Tham khảo ý kiến của các đối tượng khi áp dụng các phương thức tiến bộ mới đã, đang và sẽ đưa vào áp dụng trong thời gian tới.
3.2.3. Phương pháp phân tích số liệu
Là phương pháp phổ biến trong phân tích kinh tế được vận dụng trong quá trình nghiên cứu đề tài nhằm phân tích từng nội dung tiêu chí qua tổng hợp nhận xét đánh giá về khách hàng sử dụng phương thức thanh toán. Từ đó đưa ra các kết luận tổng hợp. Dùng các phương pháp so sánh dựa trên kết quả thực hiện của các năm để đối chiếu bằng số liệu cụ thể thể hiện kết quả của năm sau với năm trước, đánh giá ưu nhược điểm của các hình thức thu tiền và từ đó có biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, hoàn thiện các phương thức thu tiền sao cho hợp lý từng đối tượng khách hàng, thúc đẩy việc thanh toán điện tử hạn chế việc thanh toán tiền mặt.
3.2.4. Phương pháp chuyên gia, chuyên khảo
Luận văn sẽ sử dụng các tài liệu, các công trình nghiên cứu của các chuyên gia và tập hợp ý kiến của những chuyên gia về lĩnh vực có liên quan, tham gia ý kiến của các cấp chính quyền để đưa ra các giải pháp phù hợp.
PHẦN 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1. ĐẶC ĐIỂM KHÁCH HÀNG CỦA ĐIỆN LỰC GIA LỘC
Để tìm hiểu dịch vụ điện cho khách hàng trước tiên ta tìm hiểu khách hàng sử dụng điện là tất cả những tổ chức cá nhân đóng trên phạm vi địa bàn Điện Lực Gia Lộc quản lý có nhu cầu sử dụng điện với các mục đích khác nhau, các khách hàng tiêu thụ điện được chia thành 5 loại đối tượng khách hàng đó là: Nhóm khách hàng nông nghiệp, lâm nghiệp, thủy sản: số khách hàng này chiếm tỷ lệ 1,5% trong tổng số khách hàng của Điện lực, điện năng tiêu thụ chiếm 3,6% tổng điện năng bán ra; Khách hàng Công nghiệp, xây dựng chiếm 4,3% trong tổng số khách hàng, tuy nhiên nhóm khách hàng này có lượng điện tiêu thụ chiếm 28,1% tổng điện năng bán ra của Điện lực. Khách hàng Thương nghiệp, khách sạn, nhà hàng, dịch vụ: chiếm tỷ lệ 1% tổng số khách hàng, nhóm khách hàng này có lượng điện tiêu thụ chiếm 1,4% tổng điện năng bán ra của Điện lực, có giá bán điện cao nên sẽ ảnh hưởng hiệu quả kinh doanh của Điện lực; Quản lý và tiêu dùng dân cư: có số lượng khách chiếm 90,5% tổng số khách hàng của Điện lực, điện năng tiêu thụ chiếm 63% tổng điện năng bán ra, là nhóm khách hàng chủ yếu của công ty; Nhóm khác: có số lượng khách hàng chiếm 2,7% tổng số khách hàng của Điện lực, điện năng tiêu thụ chiếm 3,9% tổng điện năng bán ra (những hoạt động của nền kinh tế quốc dân chưa tính vào nhóm ngành nghề trên).
Bảng 4.1. Tình hình khách hàng sử dụng điện tại Điện lực Gia Lộc
Năm Tổng số khách hàng Theo loại hợp đồng Theo 5 thành phần phụ tải Sinh hoạt Ngoài sinh hoạt NN- LN-TS CN-XD KD- DV QL-TD Khác 2014 31.745 28.816 2.929 442 1.246 324 28.952 781 2015 32.644 29.535 3.109 470 1.347 340 29.664 823 2016 33.424 30.121 3.303 503 1.441 349 30.250 881
Bảng 4.2. Bán điện theo thành phần phụ tải
Thành phần phụ tải
Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 So sánh (+- %)
15/14 16/15 Sản lượng (KW) Tiền điện (triệu đồng) Sản lượng (KW) Tiền điện (triệu đồng) Sản lượng (KW) Tiền điện (triệu đồng) SL TĐ SL TĐ
Nông, lâm nghiệp, thủy sản 3.663.836 4.656 4.531.289 6.585 4.629.945 6.857 123,67 141,43 102,18 104,11
Công nghiệp, xây dựng 30.962.708 47.638 36.517.325 59.759 36.570.667 60.254 117,94 125,44 100,15 100,83
Thương nghiệp, khách sạn,
nhà hàng 1.297.111 3.004 1.525.776 3.642 1.850.539 4.474 117,63 121,24 121,29 122,84
Quản lý, tiêu dùng 65.497.868 92.378 74.798.921 112.831 82.057.472 126.631 114,20 122,14 109,70 112,23
Hoạt động khác 2.499.716 4.046 3.741.438 6.251 5.111.091 8.780 149,67 154,50 136,61 140,46
(Nguồn: Phòng Kinh doanh Điện lực Gia Lộc 2014-2016)
4.2. THỰC TRẠNG CÁC PHƯƠNG THỨC THU TIỀN ĐIỆN TẠI ĐIỆN LỰC GIA LỘC LỰC GIA LỘC
4.2.1. Tổ chức công tác thu tiền điện tại Điện lực Gia Lộc
Điện lực Gia Lộc nằm ngay khu ngã ba trung tâm thị trấn Gia Lộc nên là một địa điểm rất rễ nhận biết khi đến giao dịch các công việc liên quan giữa khách hàng với công ty điện lực. Trụ sở khu làm việc rất rộng rãi thoáng mát, các phòng được trang bị điều hòa, quật trần, các máy tính phục vụ cho công việc hàng ngày. Đây là các điều kiện cần thiết, tạo thuận lợi cho các bộ phận chức năng hoàn thành tốt các công việc chuyên môn được giao.
Để thuận lợi cho công tác thu tiền điện, trước đây Điện lực Gia Lộc đã tổ chức bộ máy thu tiền tại trụ sở cơ quan và bố trí 3 nhóm thu ngân viên, mỗi nhóm hai người. Do số lượng khách hàng lớn nên công tác tìm kiếm hóa đơn của khách hàng mất nhiều thời gian, thu ngân viên không có đủ thời gian để lập bảng kê chi tiết khách hàng thanh toán để chuyển về bộ phận theo dõi nợ thực hiện chấm xóa nợ trong ngày. Do đó thu ngân viên thường tập trung quyết toán hóa đơn vào cuối kỳ thu và cuối tháng. Khối lượng công việc chấm xóa nợ của bộ phận theo dõi nợ là rất lớn, việc chấm xóa nợ vào chường trình CMIS không thể thực hiện kịp thời ngay tại thời điểm quyết toán, dẫn đến không quản lý được thường xuyên tình hình công nợ của khách hàng làm cho việc đưa thông báo ngừng cấp điện đối với khách hàng nộp không đúng ngày thu là không kịp thời, thiếu sự chính xác.
Trong quá trình thực hiện, hóa đơn giấy thông thường có một số hạn chế và tồn tại chưa thể khắc phục được, cụ thể:
- Công tác in và phát hành hóa đơn mất thời gian, ảnh hưởng tới công tác thu tiền và năng suất lao động chung của Điện lực.
- Các hình thức thu hạn chế, dẫn tới quá tải trong các công tác thu và chấm nợ cho khách hàng.
- Việc thu ngân viên phải cầm tiền mặt cũng như hóa đơn trong suốt quá trình thu tiền dẫn tới rủi ro cao về mất mát hóa đơn và tiền mặt.
- Khó kiểm soát được tình hình thu của các điểm thu. - Không đa dạng trong các hình thức thanh toán.
Với hình thức thu thủ công thu ngân viên chỉ được trang bị máy soi tiền. Kể từ tháng 12 năm 2016 do đẩy mạnh ứng dụng khoa học công nghệ trong công tác thu tiền nên Điện lực Gia Lộc đã áp dụng hình thức thu tiền tại quầy bằng thẻ khách hàng và chấm xóa nợ bằng máy tính sách tay.
Sơ đồ 4.1. Quy trình thu tiền điện bằng thẻ khách hàng
Ưu điểm của hình thức này thao tác nhanh, kết nới được với đầu đọc mã vạch và máy in nhiệt cùng một lúc. Tốc độ của thu ngân viên nhanh đảm bảo được tốc độ thu tại quầy lúc khách hàng đến quầy nhiều nhất, khách hàng không phải chờ đội lâu, không gây cảm giác khó chịu cho khách hàng khi phải chờ đợi. Bên cạnh có nhược điểm riêng là phải đầu tư máy tính cho thu ngân viên chấm nợ.
Ngoài tổ chức thu tại điểm trung tâm, Điện lực Gia Lộc còn tổ chức thu trực tiếp tại 27 điểm thị trấn và các xã trên toàn huyện nhằm tạo điều kiện cho các khách hàng là hộ sử dụng điện.
Danh sách và địa điểm thu tiền điện tại các xã được thể hiện qua bảng phụ lục 1 ở phần phụ lục.
Với việc tổ chức các điểm thu tiền điện như trên về cơ bản đã đáp ứng được nhu cầu của các hộ sử dụng điện. Tuy nhiên việc tổ chức này chỉ phù hợp với phương thức thu tiền trực tiếp và thủ công trong điều kiện chưa phát triển các phương thức thanh toán hiện đại tiện lợi hơn.
Căn cứ để áp giá điện cho khách hàng là dựa vào nhu cầu sử dụng điện của khách hàng dùng vào mục đích sinh hoạt, kinh doanh hay sản xuất.
Dựa vào quy định về giá bán điện của Bộ Công Thương đã ban hành Quyết định số 2256/QĐ-BCT được áp dụng từ ngày 16/3/2015. Bảng giá điện được thể hiện qua bảng phụ lục 2 ở phần mục lục.
Để biết được số lượng KW khách hàng sử dụng và số tiền hàng tháng phải thu của khách hàng, Điện lực qui định chu kỳ ghi chỉ số của từng khu vực làm mốc tính toán để ra số tiền hàng tháng khách hàng phải nộp.
KH trình thẻ cho TNV Máy đọc thẻ mã vạch Hệ thống máy client cài đặt
4.2.2. Các phương thức thu tiền điện đang áp dụng tại Điện lực Gia Lộc a. Thực hiện thu tiền tại nhà khách hàng a. Thực hiện thu tiền tại nhà khách hàng
Từ trước đến nay khách hàng quá quen với cách thu tiền điện truyền thống là thu ngân viên của Điện lực đến tận nhà thu tiền điện. Kể từ năm 2008 thực hiện kế hoạch tiếp nhận lưới điện hạ áp nông thôn và bán lẻ điện năng đến tận hộ tiêu thụ nên số lượng khách hàng của Điện lực Gia Lộc đã tăng lên đáng kể, đã ảnh hưởng không nhỏ đến công tác kinh doanh điện năng nói chung và công tác thu tiền điện nói riêng. Với số lượng gần 34.000 khách hàng hiện Điện lực Gia Lộc đang quản lý, thực tế có nhiều bất cập nảy sinh với cách thu tiền điện này. Hình thức thu tiền tại nhà có ưu điểm thuận tiện cho khách hàng không phải đi đến quầy trả tiền nhưng có rất nhiều nhược điểm ảnh hưởng đến hiệu quả công tác thu tiền của ngành điện lực.
Các hạn chế thể hiện như: Nếu thu trong giờ hành chính thì năng suất đạt thấp; khách hàng đi vắng hoặc không gặp được người có trách nhiệm trả tiền, thu ngân phải đi hơn 2 lần mới thu được tiền, thậm chí còn không thu được. Để thu được tiền thu ngân viên thường phải đi thu vào buổi trưa hoặc tối nên việc bảo quản tiền gặp khó khăn (dễ bị cướp hoặc bị tiền giả). Ở một số khu vực, việc thu tại nhà cũng là hình thức làm phiền khách hàng. Bên cạnh đó, một số trường hợp kẻ gian đóng giả nhân viên điện lực, gây mất an toàn cho khách hàng.
Ví dụ 1: Điện lực thành phố Uông Bí buông lỏng quản lý để cho thu ngân viên Nguyễn Thị Quyên lợi dụng nhiệm vụ được phân công, chiếm đoạt gần 17,8 tỷ đồng.
Ví dụ 2: Thu ngân viên của Điện lực Điện Biên bị cướp tiền và hóa đơn khi đang thực hiện thu tiền tại quầy thu.
b. Thu tại địa điểm quầy quy định
Để khắc phục những hạn chế theo phương thức thu tiền tại nhà, thời gian qua điện lực tại các địa phương, cũng như điện lực Gia Lộc đã đổi mới cách thức thu tiền điện bằng cách tổ chức thu tiền tại địa điểm quy định và quy định cả thời gian khách hàng đến nộp tiền điện cho cơ quan điện lực.
Theo cách thức này đã giảm thiểu nhiều rủi ro cho ngành điện, đồng thời cũng thuận lợi cho hộ sử dụng điện. Việc tổ chức thu đã tập trung hơn, công tác theo dõi nợ cũng dễ dàng hơn. Tuy nhiên do vẫn là cách thức thu thủ công nên vẫn thường xuyên xảy ra nhầm lẫn, nhiều hộ sử dụng điện do bận công việc nên thường quên thời gian nộp tiền theo quy định.
Thực hiện thu tiền theo địa điểm tập trung được phản ánh qua lưu đồ dưới đây:
Sơ đồ 4.2. Lưu đồ nghiệp vụ thu và theo dõi nợ
TT Nội dung Thời gian
thực hiện Trách nhiệm thực hiện B1 0,5 ngày kể từ khi có hóa đơn phát sinh Bộ phận quản lý hóa đơn B2 0.5 ngày kể từ khi có hóa đơn phát sinh Bộ phận quản lý hóa đơn; Thu ngân viên B3 Hàng ngày nộp số tiền thu được vào ngân hàng hoặc quỹ
của đơn vị (lưu ý số tiền cho
phép tồn quỹ).
Thu ngân viên
B4 Hàng ngày khi thu ngân viên nộp tiền về
Bộ phận quản lý hóa đơn; Thu ngân viên
B5
Hàng ngày khi thu ngân viên chuyển bảng kê, chứng từ
thu
Theo dõi nợ
B6
Hàng tháng khi có báo cáo phân tích
nợ Theo dõi nợ
Nguồn: Bộ quy trình kinh doanh điện năng Nhận biên nhận (hóa đơn) phát sinh.
Tổng hợp hóa đơn phải thu trong kỳ
Phân loại giấy biên nhận (hóa đơn) theo hình thức thu tiền
Giao hóa đơn cho thu ngân chuyên trách
Thu tiền theo hình thức đã ký.