Phần 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận
4.2. Thực trạng các phương thức thu tiền điện tại điện lực Gia Lộc
4.2.3. Đánh giá kết quả các phương thức thu tiền điện tại Điện lực Gia Lộc
Đối với việc ứng dụng chương chình quản lý khách hàng một cửa, phần mềm cơ sở dữ liệu CMIS đã góp phần giải quyết nhanh chóng hơn nhu cầu của khách hàng và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ của Điện lực Gia Lộc. Trước đây việc ghi chỉ số bằng sổ sách rất bất tiện dễ nhàu nát, thậm chí có thể mất tờ ghi chỉ số dẫn đến việc lưu trữ không thuận lợi. An hem đi ghi phải mang theo thang để treo lên mới đọc được chỉ số, có khi mặt kính đồng hồ bị ố mờ, chấp hơi nước làm cho việc ghi chỉ số cũng gặp khó khăn vất vả dẫn đến việc ghi sai chỉ số làm cho khách hàng không hài lòng là điều không thể tránh khỏi. Thực hiện chủ chương đẩy mạnh khoa học công nghệ đến nay việc ghi chỉ số được chuyển từ cách ghi thủ công sang thiết bị ghi điện cầm tay (máy tính bảng) đã nâng cao chất lượng của công tác ghi chỉ số giảm thiểu tình trạng khiếu nại của khách hàng.
Điểm nổi bật nhất của dịch vụ điện tại Điện lực Gia Lộc – Công ty TNHH MTV – Điện lực Hải Dương chính là hiệu quả của việc đa dạng hóa hình thức thu tiền điện:
Kể từ khi đẩy mạnh chủ trương đa dạng hóa các hình thức thu tiền điện, số lao động bình quân thu ngân viên lưu động theo thống kê từ năm 2014 đã không ngừng giảm xuống, cụ thể như sau: số lượng cộng tác viên giảm từ năm 2014 đến nay là 28 người, tỷ lệ giảm 47,5%. Nếu so sánh với mức độ tăng trưởng khách hàng bình quân từ 5%/năm nhưng lực lượng thu ngân viên không tăng mà còn giảm thì đây là kết quả rất đáng khích lệ khi thực hiện chủ trương đa dạng hóa các hình thức thu tiền của Điện lực, giảm bớt áp lực tăng lao động hàng năm trong công tác thu ngân.
Hiện nay, khách hàng thanh toán qua ngân hàng tập chung chủ yếu là khối cơ quan hành chính sự nghiệp, các doanh nghiệp, cán bộ công nhân viên trả lương qua thẻ và một số công nhân trả lương qua thẻ (tỷ lệ ít). Số lượng hóa đơn thanh toán theo hình thức thu hộ tiền điện qua ngân hàng tăng rõ rệt qua từng năm và số lượng hóa đơn phát sinh hàng năm. Tỷ lệ này quá thấp vì hầu như khách hàng là nông thôn và một phần do khách hàng ngại thay đổi thói quen tiêu dùng tiền mặt, khách hàng chư quen sử dụng các thiết bị công nghệ sẽ gặp một số khó khăn khi giao dịch. Cùng đó, là tâm lý lo lắng về mức độ an toàn, chế độ bảo mật thông tin dịch vụ thanh toán tiền điện trực tuyến cũng là những yếu tố “cản đường” phát triển của hình thức thanh toán đầy tiện ích này.
Nâng cao năng suất lao động và hiệu quả trong công tác thu tiền điện, giảm bớt tồn nợ tiền điện, góp phần nâng cao hiệu quả công tác quản lý công nợ của Điện lực: Năng suất lao động được nâng cao: Số lượng cộng tác viên giảm được 28 người từ năm 2014 đến nay mặc dù số lượng khách hàng tăng bình quân từ 5%/năm, sản lượng thương phẩm tăng bình quân khoảng 10.2%/ năm; Nâng
cao hiệu quả trong công tác thu tiền điện: Hiệu quả trong công tác thu tiền điện
được tính thông qua các tiêu chí ngày tồn nợ và tỷ lệ thực thu/phải thu. Việc đa dạng các hình thức thu, mở thêm nhiều điểm thu qua ngân hàng đã tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàng thanh toán, nâng cao hiệu quả của công tác thu tiền điện được thể hiện qua giảm ngày tồn nợ, tỷ lệ thực thu năm sau cao hơn năm trước; Quản lý an toàn quỹ chuyên thu tiền điện: Việc thực hiện dịch vụ thu tiền điện qua hệ thống ngân hàng sẽ tránh được rủi ro về tài chính do số lượng tiền mặt do thu ngân viên lưu động thu bên ngoài sẽ không an toàn về lượng tiền
cũng như tiền giả. Tiết kiệm về mặt chi phí: Việc đa dạng hóa các hình thức thu mang lại hiệu quả kinh tế hơn cho Điện lực so với việc thu bằng hình thức thu ngân viên vì chi phí rẻ hơn. Do đó, việc áp dụng hình thức thu qua ngân hàng mang lại hiệu quả kinh tế hơn hình thức thu ngân viên. Ngoài ra, việc áp dụng giải pháp in hóa đơn tại các điểm thu ngân hàng đã tiết kiệm chi phí phát sinh trong việc tổ chức giao hóa đơn cho khách hàng thanh toán tiền điện qua ngân hàng, bao gồm chi phí gởi bưu điện cũng như trả lương cho việc tăng thêm lượng thu ngân lưu động để giao hóa đơn cho khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng lớn đã có một số kết quả đáng khả quan như khách hàng đã được bày tỏ những quan điểm, bức xúc trong việc cung ứng điện của ngành điện cho doanh nghiệp qua các lần đến chăm sóc khách hàng, nắm được những thông tin mới về phương thức thanh toán tiền điện, giải đáp thắc mắc về giá điện, dịch vụ ghi chỉ số tiêu thụ điện…, quan trọng là những khách hàng đã bước đầu nhận thức sự thay đổi trong cung cách phục vụ của ngành điện. Hoạt động đầu tư lưới điện: Nhìn chung, lưới điện đã cơ bản đáp ứng được nhu cầu sử dụng điện, lưới điện từng bước được hiện đại hóa,…do đó chế độ vận hành ổn định, linh hoạt, nâng cao chất lượng cung cấp điện, góp phần giảm tỷ lệ tổn thất toàn hệ thống.
Những hạn chế và nguyên nhân Những hạn chế:
Hầu hết các dịch vụ như đa dạng hóa hình thức thu tiền điện, ứng dụng công nghệ đọc chỉ số từ xa, ghi chỉ số bằng máy tính bảng… mới phát triển trong vài năm gần đây Các dịch vụ này vẫn đang trong giai đoạn vừa làm vừa rút kinh nghiệm nên không thể tránh khỏi những sai sót lúng túng trong việc triển khai thực hiện. Việc cung cấp các sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng truyền thống vẫn còn những tồn tại về tỷ lệ giải quyết dịch vụ chưa cao bình quân chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng . Thời gian giải quyết các dịch vụ điện cho khách hàng nếu tính về số ngày giải quyết bình quân thì đều đáp ứng được các quy định của Nhà nước là giải quyết dưới 06 ngày, bên cạnh đó vẫn còn những tồn tại những trường hợp có thời gian giải quyết trên 06 ngày, trong kế hoạch dài hạn Điện Lực Gia Lộc cần quan tâm khắc phục. Dịch vụ ưu tiên cấp điện chưa có điều này cũng dễ hiểu vì hiện tại năng lực lưới điện và khả năng cung cấp của hệ thống điện vẫn còn đang chạy theo sự phát triển kinh tế nên việc đáp ứng nhu cầu sử dụng điện với chất lượng cao là chưa thể mở rộng được . Dịch vụ chăm sóc khách hàng đang ở giai đoạn đầu nên còn bộc lộ khá nhiều thiếu sót ở nội dung
chăm sóc, phương thức thực hiện, thái độ thực hiện …, số lượng khách hàng được chăm sóc còn ít, hơn nữa nhận thức về chăm sóc khách hàng của khách hàng còn đang là khái niệm tương đối mới với đơn vị thực hiện và cả chính doanh nghiệp được hưởng các quyền lợi này. Khả năng cung ứng điện về cơ bản đã đáp ứng được nhu cầu của đời sống xã hội, bên cạnh đó vẫn còn tồn tại tình trạng phải cắt điện sửa chữa lưới điện một số khu vực gây ảnh hưởng đến đời sống sinh hoạt và hoạt động sản xuất kinh doanh của người dân. Qua thực tế đã cho thấy Điện Lực Gia Lộc phần nào chưa đáp ứng được nhu cầu sử dụng điện liên tục của khách hàng, kết quả điều tra nêu trên cũng bộc lộ một tồn tại khác đó là sự chính xác của thông tin mất điện chưa đúng với thông báo đề ra, ngược lại cũng minh chứng được rằng khách hàng rất quan tâm đến các động thái của ngành điện. Đây cũng chính là cơ sở để Công ty Điện Lực Gia Lộc tiếp tục cải thiện khả năng cung ứng điện về chất lượng, thời gian và những thông tin chính xác và kịp thời.
Nguyên nhân chính:
Chưa có một chiến lược phát triển dịch vụ dài hạn và kế hoạch phát triển cụ thể: Mặc dù trong những năm gần đây việc phát triển dịch vụ điện đã được ban lãnh đạo quan tâm và là một trong những mục tiêu hàng đầu song chỉ mới dừng lại kế hoạch kinh doanh hàng năm. Một phần là phụ thuộc vào đường lối chung của EVN trong chiến lược phát triển; Sự phụ thuộc vào các chỉ tiêu do cấp trên giao: Mặc dù Công ty Điện lực Gia Lộc – Công ty TNHH MTV Điện lực Hải Dương là một đơn vị hạch toán độc lập, tuy nhiên vẫn có sự phụ thuộc vào các chỉ tiêu do Tổng Công Ty Điện lực Miền Bắc giao như tổn thất điện năng, giá bán điện bình quân, sản lượng điện nhận, tiền đầu tư..., về dịch vụ khách hàng; Chất lượng nguồn nhân lực của Công ty Điện lực Gia Lộc chưa cao do chưa có chiến lược phát triển nguồn nhân lực hợp lý: Sự quan tâm đầu tư về nguồn nhân lực đã được thực hiện khá nhiều tuy nhiên về sự phân bổ nguồn nhân lực vẫn có những điểm chưa hợp lý chưa đúng người chưa đúng việc, việc đề bạt cán bộ quản lý phụ thuộc vào mối quan hệ, hệ số kinh nghiệm nhiều hơn là dựa trên năng lực công việc do đó chưa khai thác hết tiềm năng của nguồn nhân lực hiện hữu. Một số bộ phận cá nhân chưa đáp ứng được sự thay đổi của mô hình dịch vụ khách hàng mới nên việc tiếp nhận những vấn đề mới còn chậm và khó thay đổi; Chính sách đầu tư còn bị giới hạn: Việc sử dụng vốn đầu tư cho hệ thống lưới điện, trạm biến áp, cho dịch vụ... luôn tăng hàng năm, chưa có sự chủ
động trong việc đầu tư nên thực tế vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu ngày càng nâng cao của người dân.
Xét về nguyên nhân khách quan Phụ thuộc vào yếu tố tự nhiên: Trong những năm gần đây, biến đổi khí hậu toàn cầu đã ảnh hưởng đáng kể môi trường sống và kinh doanh. Tác động này là đặc biệt nghiêm trọng cho các doanh nghiệp có hoạt động dựa vào các nguồn tài nguyên thiên nhiên trong đó có ngành điện. Sản lượng điện do thủy điện ở Việt Nam cung cấp và chủ yếu phụ thuộc vào khối lượng lưu lượng nước ở các hồ chứa thủy điện; Phụ thuộc vào yếu tố chính trị và pháp luật: Hiện nay Việt Nam đã gia nhập tổ chức thương mại Thế giới WTO do đó, các doanh nghiệp đã nỗ lực hết sức mình vào nền kinh tế khu vực và Thế giới. Trong các năm qua, Chính phủ đã quyết định lập lộ trình dần xóa bỏ thế độc quyền của EVN, khuyến khích tạo điều kiện để các thành phần kinh tế tham gia kinh doanh dịch vụ điện trong môi trường cạnh tranh công bằng, minh bạch do nhà nước quản lý với đầy đủ các loại hình dịch vụ đảm bảo chất lượng và giá cả hợp lý, phát huy mọi nguồn lực của đất nước để phát triển nhanh và hiện đại hóa dịch vụ điện, đảm bảo đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế xã hội, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống của nhân dân, tôn trọng và bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của tổ chức, cá nhân tham gia hoạt động điện lực trên cơ sở tôn trọng độc lập, chủ quyền, bình đẳng cùng có lợi, phù hợp với pháp luật Việt Nam hoặc điều ước Quốc tế mà Việt Nam ký kết và gia nhập. Trong nền kinh tế thị trường cung và cầu sẽ xác định giá cả của sản phẩm. Khác như thế hầu như ở mọi quốc gia, giá cả của sản phẩm điện năng do nhà nước chi phối. Điện lực thoả thuận ký một hợp đồng mua bán điện là chỉ thỏa thuận sản lượng và phương thức cung cấp điện mà thôi, giá cả phải thực hiện theo biểu giá chính phủ qui định. Việc chính phủ can thiệp vào hoạt động sản xuất kinh doanh của ngành điện nhằm hướng tới các mục tiêu phát triển bền vững nền kinh tế nói chung chứ không phải mục tiêu kinh tế của riêng ngành điện. Việc xác định vùng, địa phương để đầu tư đưa về điện cũng chịu sự quản lý của nhà nước, với mục tiêu phát triển đồng đều giữa các vùng, không theo lợi ích của cục bộ ngành điện.