Mức độ hài lòng KCB BYHT KCB DV Số lượng (hộ) Tỷ lệ (%) Số lượng (hộ) Tỷ lệ (%) Không hài lòng 10 8,33 22 27,50 Bình thường 31 25,83 15 18,75 Hài lòng 68 56,67 31 38,75 Rất hài lòng 11 9,17 12 15,00 Tổng 120 100,00 80 100,00
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế (2016)
4.1.3.2. Sự hài lòng của người dân về năng lực, trình độ của nhân viên y tế Năng lực, trình độ của nhân viên y tế là nhân tố đánh giá sự hài lòng của người dân với cơ sở KCB và đây cũng là nhân tố quan trọng quyết định đến chất lượng KCB.
Tỷ lệ không hài lòng và rất không hài lòng về yếu tố năng lực trình độ của nhân viên y tế là 13,34% ở KCB BHYT và 18,75% ở KCB DV. Điều này cũng dễ hiểu bởi đây là y tế tuyến huyện, nên chất lượng nguồn nhân lực còn hạn chế không đáp ứng được hết nhu cầu của người bệnh tuy nhiên tỷ lệ hài lòng và rất hài lòng cũng là tương đối 35% trong KCB BHYT và 40 % KCB DV. Tỷ lệ ở cả hai hình thức KCB tương đối đồng đều cũng là do cán bộ y tế ở cơ sở y tế công
lập ngoài giờ hành chính còn làm thêm tại các cơ sở y tế ngoài công lập. Vì vậy cần có những biện pháp đẩy mạnh, nâng cao hơn nữa năng lực trình độ của nhân viên y tế để đáp ứng nhu cầu KCB của người dân.
Bảng 4.6 Đánh giá sự hài lòng với yếu tố “Năng lực, trình độ của nhân viên y tế”
Mức độ hài lòng KCB BYHT KCB DV Số lượng (hộ) Tỷ lệ (%) Số lượng (hộ) Tỷ lệ (%) Rất không hài lòng 5 4,17 1 1,25 Không hài lòng 11 9,17 14 17,50 Bình thường 62 51,67 33 41,25 Hài lòng 34 28,33 27 33,75 Rất hài lòng 8 6,67 5 6,25 Tổng 120 100,00 80 100,00
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế (2016)
4.1.3.3. Sự hài lòng của người dân với yếu tố “Thủ tục khám chữa bệnh” Khi đi khám chữa bệnh việc thực hiện các quy trình, thủ tục là việc phải tuân theo quy định ở mỗi cơ sở y tế. Có những thủ tục là cần thiết không thể bỏ qua và được thực hiện nhanh chóng, nhưng có không ít những thủ tục rườm rà rất mất thời gian cho người bệnh và người nhà người bệnh. Việc phải chuẩn bị các giấy tờ như chứng minh thư, thẻ bảo hiểm y tế không có gì là khó nếu mọi người dân đều biết thông tin. Tuy nhiên, thực tế không như vậy, nhiều người dân lần đầu đi khám chữa bệnh, nếu không được tư vấn trước đó sẽ không biết để chuẩn bị. Những tình huống như vậy, nếu nhân viên y tế có trách nhiệm, sẽ thông báo cụ thể để người dân biết bổ sung giấy tờ, nhưng với những nhân viên y tế làm theo nguyên tắc cứng nhắc, chỉ thấy thiếu giấy tờ là loại hồ sơ ra, gọi tiếp hồ sơ khác, người bệnh sau khi chờ đợi cả ngày mới biết hồ sơ khám bệnh của mình bị trả về vì thiếu một loại giấy tờ gì đó. Khi khám chữa bệnh bảo hiểm y tế thì quy trình và thủ tục khám nhiều và cứng nhắc hơn. Khám chữa bệnh dịch vụ thì các thủ tục được rút gọn đi như việc xuất trình thẻ bảo hiểm y tế và qua bộ phận giám định là không cần thiết, việc xếp
hàng để chờ cấp phát thuốc bảo hiểm cũng không phải thực hiện khi khám chữa bệnh dịch vụ.
Biểu đồ 4.2. Đánh giá sự hài lòng với yếu tố “Thủ tục khám chữa bệnh” Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế (2016) Qua biểu đồ trên ta thấy sự hài lòng của người dân với thủ tục KCB ở hình thức KCB DV chiếm tỷ lệ cao 76,25% trong khi KCB BHYT chỉ hài lòng 33,33%. Tỷ lệ không hài lòng về thủ tục trong KCB BHYT là 12,50% trong khi KCB DV là 0%, đây cũng chính là ưu điểm của KCB DV khi mà người dân không phải mất nhiều thời gian, công sức để chờ đợi và làm các thủ tục. Một lý do nữa mà người dân hài lòng về KCB DV hơn là do số lượng người tham gia KCB BHYT nhiều hơn vì vậy họ thường phải chờ đợi lâu hơn mới tới lượt mình, hướng tới nhu cầu về KCB DV tăng lên.
Hộp 4.1. Tác động của thủ tục KCB tới nhu cầu KCB DV
Bà Trần Thị Thu, 64 tuổi, xã Kim Sơn chia sẻ:“ Tôi tuổi đã cao nên thường mắc một số bệnh người già như: chóng mặt, tăng huyết áp, ăn uống khó tiêu. Khi cảm thấy mệt mỏi khó chịu, tôi nhờ con cháu đưa tôi đến phòng khám ở ngay ngoài phố để được khám và mua thuốc uống. Mặc dù có BHYT (diện gia đình chính sách), nhưng để khỏi phải chờ đợi lâu nên tôi chọn đến phòng khám tư nhân. Mỗi lần đến khám bệnh tôi chỉ mất khoảng 15 – 20 phút, trong khi ở bệnh viện công lập, thời gian chờ đợi làm các thủ tục hành chính có thể lâu hơn rất nhiều”.
4.1.3.4. Sự hài lòng của người dân với yếu tố “Độ tin cậy và sự minh bạch thông tin khám chữa bệnh”
Độ tin cậy và sự minh bạch thông tin trong KCB cũng là một trong các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu của người dân nông thôn. Sự tin cậy là yếu tố tâm lý quyết định tới sự lựa chọn cơ sở KCB của người dân.
Bảng 4.7. Đánh giá sự hài lòng với yếu tố “Độ tin cậy và sự minh bạch thông tin khám chữa bệnh” Mức độ hài lòng KCB BYHT KCB DV Số lượng (hộ) Tỷ lệ (%) Số lượng (hộ) Tỷ lệ (%) Không hài lòng 17 14,17 14 17,50 Bình thường 40 35,00 36 45,00 Hài lòng 56 46,67 27 33,75 Rất hài lòng 5 4,17 3 3,75 Tổng 120 100,00 80 100,00
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế (2016) Một số các chỉ tiêu đánh giá yếu tố này là “công khai thực hiện đúng quy trình KCB”, “giá dịch vụ y tế niêm yết rõ ràng, công khai”, “chẩn đoán, tư vấn của cán bộ y tế chính xác, tạo niềm tin với người bệnh”. Qua kết quả điều tra thực tế ta thấy người dân nông thôn hài lòng với yếu tố tin cậy và minh bạch thông tin trong KCB BHYT (50,84%) hơn KCBDV (37,5%) cũng bởi nguyên nhân do một số cơ sở KCB ngoài công lập áp dụng giá các dịch vụ không theo quy định, đội giá cao hơn nhiều so với quy định, hoặc giá dịch vụ không được công khai rõ ràng. Ý kiến đánh giá không hài lòng ở KCB DV là 17,5% cao hơn KCB BHYT (14,17%). Để nâng cao nhu cầu KCB DV của người dân nông thôn thì cần có các giải pháp để tăng độ tin cậy của người dân và sự minh bạch trong KCB DV hơn nữa.
4.1.3.5.Sự hài lòng của người dân với yếu tố “Sự cảm thông và thái độ phục
vụ của nhân viên y tế”
Bác Hồ đã dạy cán bộ y tế “Lương y phải như từ mẫu”, mỗi cán bộ y tế phải tự nhận thức được điều này, tận tâm với người bệnh, coi người bệnh như
người thân của chính mình, gần gũi tìm hiểu động viên kịp thời, giúp người bệnh an tâm điều trị, quên đi đau đớn bệnh tật. Người bệnh khi đi khám bệnh thường có tâm lý hoang mang, lo lắng, sợ sệt. Chính thái độ ân cần, phục vụ chu đáo của cán bộ y tế sẽ làm giảm đi phần nào sự lo lắng của người bệnh. Do vậy người bệnh thường chọn những nơi làm cho họ thấy an tâm, tin tưởng để điều trị.
Bảng 4.8. Đánh giá sự hài lòng với yếu tố “Sự cảm thông và thái độ phục vụ của nhân viên y tế”
Mức độ hài lòng KCB BYHT KCB DV Số lượng (hộ) Tỷ lệ (%) Số lượng (hộ) Tỷ lệ (%) Không hài lòng 32 26,67 10 12,50 Bình thường 55 45,83 25 31,25 Hài lòng 27 22,50 51 51,25 Rất hài lòng 6 5,00 4 5,00 Tổng 120 100,00 80 100,00
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế (2016) Qua bảng 4.8 ta thấy đánh giá của người dân với cán bộ y tế về các tiêu chí được đưa ra trong yếu tố sự cảm thông và thái độ phục vụ của nhân viên y tế ở KCB DV là hài lòng với tỷ lệ 56,25%, trong khi đó khám chữa bệnh bảo hiểm y tế chỉ chiếm 27,5%. Cho thấy người dân có nhu cầu hướng tới khám chữa bệnh dịch vụ là cao hơn khám chữa bệnh bảo hiểm y tế để họ cảm thấy được thoải mái hơn khi KCB. Tâm lý chung của người bệnh và người nhà người bệnh khi đi KCB là rất lo lắng, căng thẳng dễ dẫn đến những bức xúc nếu nhân viên y tế không cư xử khéo léo đúng mực, thái độ phục vụ không niềm nở. Tuy nhiên số ý kiến không hài lòng ở khám chữa bệnh dịch vụ là 12,5%, khám chữa bệnh bảo hiểm y tế là 26,67% Có thể do khám chữa bệnh bảo hiểm y tế với số lượng nhiều hơn nên người dân không nhận được sự quan tâm và phục vụ nhiều bằng khám chữa bệnh dịch vụ vì thế người dân sẽ lựa chọn khám chữa bệnh dịch vụ. Nhiều người dân cho rằng, khi khám chữa bệnh dịch vụ họ cảm thấy rất thoải mái, nhanh gọn không phải chờ đợi lâu, đặc biệt là thái độ phục vụ ân cần của cán bộ y tế, do đó dù chi phí khá cao, nhưng nhiều người vẫn chuộng khám chữa bệnh dịch vụ.
4.1.3.6. Sự hài lòng của người dân với yếu tố “ Chi phí khám chữa bệnh” KCB DV khác biệt cơ bản với KCB BHYT ở chỗ chi phí KCB DV do người bệnh chi trả hoàn toàn 100%. KCB BHYT thì người bệnh sẽ được thanh toán một phần chi phí KCB, tuy nhiên Bảo hiểm chỉ chi trả những phần chi phí nằm trong phạm vi nhất định theo quy định chung.
Chi phí KCB là vấn đề rất quan trọng ảnh hưởng lớn trong tiếp cận và sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh của người dân. Chi phí khám chữa bệnh càng cao thì nhu cầu đối với dịch vụ đó càng thấp.
Biểu đồ 4.3. Đánh giá sự hài lòng với yếu tố “chi phí khám chữa bệnh”
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế (2016) Chi phí KCB có ảnh hưởng lớn tới việc quyết định lựa chọn cơ sở y tế. Để chi phí thấp mà có được dịch vụ tốt, làm hài lòng người bệnh thì điều đó là khó xảy ra. Vì thế người dân muốn được hưởng dịch vụ tốt, thỏa mãn nhu cầu thì sẽ phải bỏ ra một khoản chi phí phù hợp với chất lượng. Mặc dù chi phí trong KCB DV cao hơn nhưng vẫn được người dân đánh giá bình thường (57,5 %) cao hơn hài lòng (26,25%) cũng bởi lý do vẫn còn có những cơ sở KCB DV thu tiền dịch
vụ cao hơn so với quy định, khiến người dân không khỏi bất bình vì thế ý kiến đánh giá hài lòng là không cao và không hài lòng là 16,25%. Trong khi khám chữa bệnh bảo hiểm y tế là 43,33% bình thường, hài lòng 50,83%. KCB DV thu hút người dân hơn thì cần phải hợp lý các chi phí KCB sao cho phù hợp.
4.1.3.7. Sự hài lòng của người dân với yếu tố “Kết quả cung cấp dịch vụ” Kết quả cung cấp dịch vụ phản ánh chất lượng của dịch vụ, kết quả KCB. Từ đó người dân có thể đánh giá được cơ sở y tế đó có đáp ứng được nhu cầu, nguyện vọng của họ khi đến KCB hay không. Đây cũng là mục tiêu mà người bệnh hướng tới.
Bảng 4.9. Đánh giá sự hài lòng với yếu tố “Kết quả cung cấp dịch vụ”
Mức độ hài lòng KCB BYHT KCB DV Số lượng (hộ) Tỷ lệ (%) Số lượng (hộ) Tỷ lệ (%) Không hài lòng 20 16,67 9 11,25 Bình thường 51 42,50 18 22,50 Hài lòng 45 37,50 47 58,75 Rất hài lòng 4 3,33 6 7,50 Tổng 120 100,00 80 100,00
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu điều tra thực tế (2016) Qua bảng 4.9 ta thấy kết quả cung cấp dịch vụ của loại hình KCB DV được người dân đánh giá hài lòng cao với 63,75% hài lòng, khám chữa bệnh bảo hiểm y tế chiếm tỷ lệ thấp hơn với 40,83%. Điều đó cho thấy khám chữa bệnh dịch vụ được người dân đánh giá cao hơn và nhu cầu về KCB DV cũng sẽ cao hơn KCB thông thường. Nguyên nhân cũng bởi khi khám chữa bệnh bảo hiểm y tế thì người dân sẽ được sử dụng các loại thuốc do Bảo hiểm chi trả, do hạn mức thanh toán mỗi lần là hạn chế nên bác sĩ kê đơn những loại thuốc có giá trị thấp và trong danh mục được cấp phát vì vậy hiệu quả điều trị cũng sẽ không cao. Do đó tỷ lệ không hài lòng ở khám chữa bệnh bảo hiểm y tế là 16,67%. Khi KCB DV thì người bệnh phải tự túc hoàn toàn các khoản chi phí, bác sĩ cũng sẽ kê đơn những loại thuốc tốt hơn để kết quả điều trị tốt. Tuy nhiên vẫn còn tỷ lệ không hài lòng với kết quả KCB ở khám chữa bệnh dịch vụ là 11,25%.Vì vậy cần phải có những biện pháp để kết quả cung cấp dịch vụ được tốt hơn nữa.
4.1.4. Đánh giá nhu cầu khám chữa bệnh dịch vụ của hộ điều tra 4.1.4.1. Nhu cầu khám chữa bệnh dịch vụ của các hộ điều tra 4.1.4.1. Nhu cầu khám chữa bệnh dịch vụ của các hộ điều tra