Phần 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận
4.5. Các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách
4.5.2. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Dạ Hương
Dạ Hương
4.5.2.1. Các giải pháp của khách sạn
a. Đa dạng hóa các dịch vụ cung ứng
Sự đa dạng của các dịch vụ cung ứng góp phần quan trọng trong việc tạo lợi thế cạnh tranh cho khách sạn.
- Đối với hoạt động lưu trú: Hiện tại, khách sạn có nhiều loại phòng và hạng phòng khác nhau và được thiết kế thành những khu riêng biệt dành riêng cho khách hút thuốc và không hút thuốc. Để tạo nên nét độc đáo và đa dạng cho sản phẩm phòng thì ngoài những loại phòng đang có khách sạn cần thiết kế thêm nhiều loại phòng hạng sang (vì các phòng này hiện chiếm tỷ lệ nhỏ) và phòng dành riêng cho người tàn tật.
- Đối với dịch vụ ẩm thực:
+ Nhà hàng Dạ Hương cần xây dựng thực đơn phong phú hơn để khách hàng lựa chọn. Lượng khách đến với các nhà hàng thường là khách lưu trú tại khách sạn nên cần chú ý khai thác nhiều hơn các món ăn Việt Nam. Ngoài ra trong thực đơn nên có thêm các món ăn chay, ăn kiêng...
+ Đối với dịch vụ tổ chức các buổi tiệc Buffe. Đối với loại hình tiệc đứng này thức ăn sẽ được trưng bày để thực khách lựa chọn nên cần chú ý hình thức thiết kế và vẻ mỹ quan của món ăn. Không nên lặp đi lặp lại các món ăn hàng ngày mà cần thay đổi để gây hứng thú cho người thưởng thức.
Bên cạnh đó, để làm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ ẩm thực, khách sạn nên thường xuyên điều tra qua phiếu thăm dò để biết được chính xác sở thích, khẩu vị của từng loại đối tượng khách để thay đổi cho phù hợp. Đồng thời, hình thức trang trí món ăn, đồ uống cũng hết sức quan trọng, đặc biệt là các món đặc sản Việt Nam phải trang trí làm sao để có thể gợi mở trí tưởng tượng phong phú bằng những hình tượng sống động tạo nên sức hấp dẫn của món ăn.
+ Đối với bộ phận Banquet cần có thêm một số các dịch vụ đi kèm với việc cho thuê phòng họp như: dịch vụ đánh máy, thư ký,… và cần đầu tư thêm hệ
thống âm thanh sử dụng cho tiệc cưới vì hiện tại khách sạn vẫn đang hợp tác với các đơn vị bên ngoài.
- Khách sạn hiện nay đang có hệ thống dịch vụ khá đa dạng và phong phú. Tuy nhiên khách sạn nên bổ sung dịch vụ hàng lưu niệm mang logo của khách sạn, tạo nét đặc trưng vừa có ý nghĩa lưu niệm vừa quảng cáo.
Việc thiết lập sự đa dạng hóa chất lượng sản phẩm, dịch vụ của khách sạn đóng vai trò vô cùng quan trọng nó không chỉ góp phần tăng doanh thu cho khách sạn mà còn đóng vai trò quan trọng trong việc xác lập lợi thế của khách sạn trên thị trường cạnh tranh. Bên cạnh đó việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng các loại dịch vụ tại khách sạn sẽ giúp khách hàng nhớ tới sản phẩm của khách sạn lâu hơn. Tuy nhiên, để thiết lập được một hệ thống các dịch vụ bổ sung mang tính “chuyên biệt, độc đáo” không phải là bắt chước, học đòi thì đòi hỏi rất nhiều vào bản lĩnh, trình độ của nhà quản lý khách sạn.
b. Nâng cấp cơ sở vật chất, kỹ thuật
Như đã đề cập trong các phần trước, hiện tại cơ sở vật chất của khách sạn đã có sự xuống cấp và thua kém so với các khách sạn đồng hạng trong thành phố cũng như các khách sạn mới mở sau này. Do khách sạn xây dựng cách đây hơn 15 năm, đó là một khoảng thời gian khá dài nên việc cơ sở vật chất có dấu hiệu xuống cấp là không thể tránh khỏi. Hiện tại khách sạn đã nâng cấp xong tầng 1, tầng 2 khu nhà A và đã đưa vào hoạt động. Trong thời gian tới khách sạn cần tiếp tục nâng cấp các dãy lầu còn lại để tương xứng với tiêu chuẩn 3 sao của mình.
c. Nâng cao nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực là một yếu tố cực kỳ quan trọng đối với một khách sạn. Đây chính là yếu tố tạo nên sự khác biệt giữa sản phẩm du lịch với sản phẩm của các ngành khác. Có một ai đó đã từng nói nếu không có con người thì khách sạn chỉ là một khối kiến trúc lạnh lùng và vô cảm. Khách hàng tìm đến một nhà hàng đôi lúc không phải vì thức ăn ở đó ngon hơn, rẻ hơn những nơi khác mà chỉ đơn giản vì cung cách phục vụ của nhân viên ở đó quá tốt, nó thực sự khiến họ hài lòng.
Nhân viên nhiệt tình, thân thiện, giàu kinh nghiệm là một điểm mạnh của khách sạn Dạ Hương, song để nâng cao hơn chất lượng phục vụ của nhân viên, một số giải pháp đưa ra như sau:
- Thường xuyên mở các lớp đào tạo nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên cũ: Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, ngành du lịch khách sạn cũng phát
triển một cách nhanh chóng. Do vậy, thường xuyên có những đổi mới về kiến thức chuyên môn nên buộc các nhân viên trong ngành luôn phải làm mới kiến thức cho bản thân mình.
+ Đối với nhân viên quản lý cần có nhiều hơn nữa các buổi tập huấn để nâng cao năng lực quản lý. Một khi đã có nhân viên quản lý tốt thì chắc chắn sẽ có một đội ngũ nhân viên hoàn hảo.
+ Cần thường xuyên mở các lớp đào tạo để nâng cao tay nghề cho nhân viên chính thức cũng như cashual nhằm tạo nên tính đồng bộ cho sản phẩm vô hình của khách sạn.
- Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên:
Ngoài yếu tố chuyên môn thì trình độ ngoại ngữ cũng là một điểm hết sức quan trọng. Khách sạn không nên chỉ dừng lại ở việc nâng cao ngoại ngữ cho đội ngũ quản lý mà còn phải đào tạo cho toàn bộ nhân viên. Bởi trong quá trình làm việc, nhân viên mới chính là người trực tiếp phục vụ khách hàng. Muốn thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì trước hết người nhân viên phục vụ phải biết khách hàng của họ muốn gì, cần gì thì mới có thể phục vụ tốt được. Do vậy, việc nâng cao trình độ ngoại ngữ là cần thiết cho toàn bộ nhân viên của khách sạn.
- Liên kết với các trường để có lực lượng nhân viên thời vụ chất lượng cao: Hiện nay, hầu hết các nhà hàng, khách sạn đều sử dụng đến nhân viên part time hay cashual, đó thường là những sinh viên đến từ các trường Đại học, Cao đẳng, Trung cấp trong thành phố. Đây là một chính sách phổ biến bởi nó giúp các nhà hàng, khách sạn giải quyết được tình trạng thiếu lao động vào mùa cao điểm mà không phải tốn quá nhiều chi phí.
Tuy nhiên, do không có sự quản lý chất lượng đầu vào chu đáo nên thường xảy ra tình trạng một số nhân viên part time chưa có kinh nghiệm, làm cho việc phục vụ kém chất lượng hơn. Giải pháp đưa ra ở đây là khách sạn nên có sự liên kết chặt hơn với các trường có dạy chuyên ngành về nhà hàng khách sạn. Bởi lẽ, khi liên kết với các trường này, khách sạn sẽ đảm bảo được nguồn nhân viên part time có kinh nghiệm, có kiến thức nghề nhiều hơn và điều quan trọng là họ ham học hỏi, công việc thực tế gắn liền với việc học nên cũng nhiệt tình hơn. Ngoài ra, đây cũng là dịp để các bộ phận của khách sạn tuyển chọn những nhân viên chính thức sau này với mục đích “trẻ hóa” nguồn nhân lực.
Bếp sẽ là nơi chịu trách nhiệm về ẩm thực cho bộ phận Banquet. Chất lượng của các món ăn góp phần rất lớn vào thành công của các buổi tiệc. Theo ý kiến đánh giá của khách hàng, hầu hết tất cả đều hài lòng về sản phẩm ăn uống. Tuy nhiên, để hoàn thiện hơn chất lượng sản phẩm cần bổ sung các điểm sau:
+ Tạo điều kiện cho các đầu bếp học thêm nhiều món ăn hấp dẫn của Việt Nam cũng như các nước trong khu vực và thế giới qua việc cho họ đi du lịch kết hợp với học tập, tham quan vào mùa thấp điểm của khách sạn.
+ Khuyến khích các đầu bếp tham gia các cuộc thi nấu ăn trong và ngoài tỉnh, đây không những là điều kiện cho họ học tập mà còn là cơ hội để quảng bá hình ảnh của khách sạn với đông đảo công chúng.
d. Cải thiện phương pháp làm việc
- Thiết lập tiêu chuẩn phục tiệc cưới mới:
Hiện nay, do Nhà nước, Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch chưa có một văn bản nào về tiêu chuẩn chung cho chất lượng dịch vụ. Do đó, khách sạn phải tự tìm hiểu, đưa ra những tiêu chuẩn phù hợp áp dụng trong phạm vi của mình. Hầu hết khách hàng đều cảm thấy hài lòng về cung cách phục vụ của nhân viên vệ sinh phòng. Nhưng do số lượng nhân viên đông và tính áp lực của các buổi tiệc với số lượng khách lớn nên bộ phận F & B cần thiết lập một quy trình cùng tiêu chuẩn đánh giá cụ thể hơn.
Đồng thời cần tăng cường hơn nữa công tác giám sát của các nhân viên quản lý. Bởi vì nhân viên cashual là chủ yếu nên thường xảy ra sự thiếu sót trong quá trình làm việc. Sự quan sát hướng dẫn của quản lý sẽ giúp nhân viên làm việc hiệu quả hơn.
- Thay đổi linh hoạt cách phân công nhân viên làm việc:
Hầu như tất cả các bộ phận trong khách sạn đều phân chia công việc theo hình thức cá nhân. Như phần đánh giá chất lượng dịch vụ có đề cập, việc lạm dụng phương pháp này dẫn đến một số hiện tượng tiêu cực trong khách sạn. Ở đây cần có sự hài hòa giữa 2 phương pháp: phân công theo tổ, phân công theo cá nhân.
Đối với bộ phận vệ sinh phòng, mỗi nhân viên sẽ làm việc tại một lầu trong thời gian 2 tháng. Việc này sẽ giúp cho tất cả các nhân viên đều được tiếp xúc với nhiều đối tượng khách khác nhau. Tuy nhiên, trong quá trình làm việc cần
gom chung các nhân viên làm cùng một lầu thành một nhóm để họ có nhiệm vụ giúp đỡ nhau trong quá trình làm việc. Vì thời gian luân chuyển là 2 tháng nên nhóm làm việc này cũng sẽ định kỳ thay đổi 2 tháng một lần, việc này giúp cho các nhân viên có thể hiểu nhau và làm việc hiệu quả hơn.
Đối với bộ phận F & B, nhân viên cashual được sử dụng chủ yếu vào các buổi tiệc cưới với số lượng rất đông, do vậy cần áp dụng phương pháp phân công theo tổ. Hiện tại, bộ phận đang áp dụng phương pháp cá nhân cho nhân viên khi phục vụ tiệc cưới.
Nghĩa là một nhân viên sẽ chịu trách nhiệm một bàn tiệc từ khâu mang thức ăn cho đến phục vụ đồ ăn, thức uống và thu dọn đồ dơ. Việc này là không hợp lý, vì thực tế khách sạn không có các bàn để vật dụng sạch sẵn trong phòng tiệc nên khi áp dụng phương pháp cá nhân, nhân viên sẽ gặp rất nhiều khó khăn. Khi áp dụng phương pháp tổ, toàn bộ nhân viên sẽ được chia ra các nhóm: nhóm mang thức ăn, nhóm phục vụ tại bàn, nhóm thức uống, nhóm thu dọn đồ mất vệ sinh,… Như vậy việc phục vụ sẽ diễn ra thuận lợi hơn.
- Tăng cường sự phối hợp với các bộ phận để hoàn thiện quá trình phục vụ khách:
Như chúng ta đều biết, mỗi bộ phận trong khách sạn giữ một nhiệm vụ riêng nhưng khi hợp lại thì cũng nhằm mục đích là đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Do vậy, các bộ phận có mối quan hệ rất mật thiết với nhau. Bộ phận Banquet không thể nào hoạt động một mình, nó cần sự hỗ trợ của các bộ phận khác như: Dọn phòng, Marketing, Kỹ thuật, …
Ở Dạ Hương có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận nhưng sự nhịp nhàng chưa cao. Ở đây cần có sự thống nhất chặt chẽ hơn giữa các bộ phận. Nhân viên bộ phận Dọn phòng phải làm vệ sinh và phải hoàn thành công việc trước khi Banquet đón khách, bộ phận Marketing cần liên hệ với Banquet để biết được những phòng đã được dọn hay phòng trống để giới thiệu cho khách. Nhân viên kỹ thuật cũng cần phải kiểm tra chu đáo mọi thiết bị trước khi khách vào họp,... Có như vậy hiệu quả công việc của tất cả các bộ phận đều được nâng cao và khách hàng cũng hài lòng về tính chuyên nghiệp của khách sạn hơn.
e. Tìm hiểu nhu cầu và mức độ thỏa mãn của khách hàng để hoàn thiện hơn nữa chất lượng phục vụ
sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Chính họ là những người tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của mỗi doanh nghiệp. Nếu không có khách hàng thì sẽ không có dịch vụ nào được tiêu dùng. Chất lượng sản phẩm dịch vụ phần lớn phụ thuộc vào sự đánh giá của khách hàng. Vì vậy muốn hoạt động kinh doanh có hiệu quả và thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng thì khách sạn cần thường xuyên tìm hiểu nhu cầu và mức độ thỏa mãn của khách hàng. Với quy mô rộng lớn như khách sạn Dạ Hương thì bộ phận "Sale - Marketing" của khách sạn cần thường xuyên tiến hành việc nghiên cứu thị trường, thu thập các ý kiến khen chê cũng như những ý kiến đóng góp của họ về việc hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng của khách sạn. Đồng thời cũng phải thường xuyên nghiên cứu giá cả các loại hạng phòng của các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn (Hoàng Mấm, Đông Á…) để kịp thời cho sự điều chỉnh cho sự phù hợp và thu hút được nhiều khách hàng đến lưu trú tại khách sạn. Tuy nhiên việc cạnh tranh về giá cả cũng phải có chừng mực, khách sạn không vì thế mà làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của mình. Vì ngày nay nhiều khách hàng quan tâm đến chất lượng dịch vụ hơn là giá cả nên họ sẵn sàng lựa chọn khách sạn nào có chất lượng phục vụ cao, làm thỏa mãn tối đa nhu cầu của họ mặc dù giá phòng có cao hơn khách sạn khác một chút. Điều này đồng nghĩa với giá cả luôn tương xứng với chất lượng phục vụ của nó. Để có thể tìm hiểu được các nhu cầu, mức độ thỏa mãn của khách hàng, khách hàng có thể thu thập được ý kiến này từ các nhân viên phục vụ của mình.
Vì họ chính là người trực tiếp phục vụ khách và thường xuyên tiếp xúc với khách nên khách có thể bộc lộ những nhu cầu, ý kiến và mức độ thỏa mãn của họ về chất lượng sản phẩm của khách sạn mà họ được phục vụ trong thời gian họ lưu trú ở khách sạn. Đồng thời khách sạn có thể tiến hành các cuộc điều tra về mức độ thỏa mãn, về chất lượng phục vụ thông qua các phiếu điều tra được phát cho từng khách hàng. Rồi qua các số liệu điều tra khách sạn có thể biết được mức độ thỏa mãn của họ, những gì họ hài lòng hay chưa hài lòng với chất lượng phục vụ của khách sạn và từ đó có những biện pháp kịp thời để sửa đổi, bổ sung. Việc tiến hành các cuộc điều tra thường mất nhiều thời gian và tiền bạc nó không thể tiến hành thường xuyên được nên bên cạnh đó khách sạn nên lập các cuốn sổ như: "Sổ tay ý kiến khách hàng" hay "Sổ vàng khách sạn" để tại quầy đón tiếp hay để trên từng phòng khách sạn để khách hàng trực tiếp ghi những ý kiến đóng góp của mình. Muốn vậy cần có sự khuyến khích khách hàng bằng sự khéo léo, lời đề nghị chân tình của nhân viên lễ tân hay nhân viên phục vụ buồng để khách
hàng hiểu rằng những nhận xét, đánh giá của họ là rất cần thiết và quan trọng đối với việc hoàn thiện chất lượng phục vụ buồng của khách sạn.
Khi đã có được những ý kiến, đánh giá của khách hàng, khách sạn phải biết chắt lọc từng ý kiến và kịp thời giải đáp những thắc mắc, ý kiến khen chê của