Trước khi đưa ra những khái niệm về chất lượng dịch vụ, chúng ta cũng đã đề cập đến tầm quan trọng và sức mạnh của nó trong môi trường cạnh tranh lớn. Nhưng dựa vào đâu mà khách sạn có thể biết được chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình ở tình trạng nào? Tốt hay tồi? Do đó kích thước chất lượng là cơ sở quan trọng để tạo ra mục đích cho doanh nghiệp hướng tới. Theo Trung tâm Nghiên cứu Tổ chức quản lý và quan hệ, việc đóng góp chất lượng dịch vụ là không thể thiếu được nên chất lượng dịch vụ có khuynh hướng bị bác bỏ. Nhưng Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2004) chứng tỏ rằng khuynh hướng tiêu chuẩn hoá tổ chức dịch vụ chỉ dễ dàng trong việc tiêu chuẩn hoá số lượng, tránh xa việc sử dụng các tiêu chuẩn chất lượng hời hợt. Cuối cùng theo hai tác giả, các tiêu chuẩn và chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ trong khách sạn đem lại sự thống nhất hơn cả, trong đó đã có sự gợi ý hay nêu lên được khả năng có thể đạt được những chỉ tiêu chất lượng thông qua hai yếu tố cơ bản: cơ sở vật chất- trang thiết bị khách sạn và qua nhân viên- hệ thống nhân viên phục vụ trực tiếp với khách hàng. Dựa vào các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ hay các thuộc tính của nó để các khách sạn có thể biết được vị trí sản phẩm của mình. Các
thuộc tính này là do khách hàng mong đợi lúc ban đầu và cảm nhận sau khi được phục vụ. Chất lượng dịch vụ gồm 5 thuộc tính:
(1) Độ tin cậy: là chỉ tiêu đầu tiên liên quan đến uy tín của dịch vụ, dịch vụ luôn sẵn sàng, phục vụ đúng thời gian giao hàng với cùng một cung cách và không có sai lầm. Sự cung cấp phải giống như trong quảng cáo, lời giới thiệu, sự hứa hẹn của khách sạn.
(2) Độ đáp ứng: phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, hăng hái không để khách hàng chờ lâu. Trong trường hợp dịch vụ bị sai hỏng phải phục hồi nhanh chóng để không làm mất đi cảm giác tích cực của khách hàng về dịch vụ.
(3) Độ đảm bảo: là thực hiện việc cung cấp dịch vụ tới khách một cách lịch sự, kính trọng. Nhân viên phải thực sự quan tâm đến khách và giữ bí mật cho họ. Điều này liên quan đến tác phong và sự thành thạo nghiệp vụ của người phục vụ.
(4) Độ cảm thông: thể hiện ở việc chăm sóc chu đáo và chú ý tới cá nhân khách hàng, qua đó tìm hiểu nhu cầu, sở thích cá nhân và cố gắng tìm mọi cách thoả mãn họ.
(5) Độ hiển nhiên: cần phải luôn chú ý đến hình thức bên ngoài của nhà cửa, trang thiết bị, người phục vụ và các phương tiện thông tin.