Phần 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận
4.3. Thực trạng về chất lượng phục vụ tại khách sạn Dạ Hương
4.3.2. Thực trạng về đội ngũ nhân viên
4.3.2.1. Số lượng nhân viên trong khách sạn
Bảng 4.8. Đội ngũ nhân viên tại Khách sạn Dạ Hương
ĐVT: Người
Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Số lượng Tỷ lệ% Số lượng Tỷ lệ% Số lượng Tỷ lệ%
Giới tính Nam 46 42,8 49 41,4 50 41,3 Nữ 65 58,2 69 58,6 71 58,7 Độ tuổi < 25 20 18,0 23 19,5 27 22,0 25-35 29 26,2 30 25,4 32 26,0 35-45 40 36,0 42 35,6 41 34,0 > 45 22 19,8 23 19,5 21 18,0 Tổng 111 118 121 Nguồn: Phòng Hành chính - Khách sạn Dạ Hương (2016) Theo cơ cấu này thì số lượng lao động nữ luôn chiếm tỉ lệ lớn hơn lao động nam: năm 2014 chiếm xấp xỉ 58%, năm 2015 chiếm 58,6% và năm 2016 chiếm 58,7%. Nguyên nhân là do yêu cầu và tính chất của ngành dịch vụ phù hợp với nữ giới hơn nam giới. Lao động nam chủ yếu tập trung ở các bộ phận như: bảo vệ, kỹ
thuật, bếp.., lao động nữ tập trung chủ yếu các bộ phận như: phòng, lễ tân, nhà hàng… Theo cơ cấu tuổi, số lượng lao động trên 35-45 tuổi ngày luôn chiếm tỷ lệ lớn nhất so với các nhóm tuổi khác, cụ thể năm 2014: 36,0 %, năm 2015: 35,6 %, năm 2016: 34% và có xu hướng giảm dần nhưng khách sạn cần có những chính sách thích hợp để có thể “trẻ hóa” đội ngũ lao động của mình. Tính chất của ngành dịch vụ là phục vụ nên tỉ lao động trực tiếp luôn cao và chất lượng của đối tượng này cũng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Chính vì vậy, khách sạn cần có sự quan tâm dầu tư đúng mức đến nguồn lao động trực tiếp để ngày một nâng cao hơn chất lượng dịch vụ của mình. Việc sử dụng nhân viên thời vụ là hoàn toàn hợp lý đối với ngành dịch vụ. Số lượng nhân viên này ở Dạ Hương luôn chiếm đến 40%. Ngoài việc giúp đơn vị kinh doanh giảm đi một lượng chi phí khá lớn thì việc sử dụng nhân viên thời vụ sẽ giúp giải quyết tình trạng thừa hay thiếu lao động vào mùa “thấp điểm” hay “cao điểm”. Tuy nhiên, ngoài những ưu điểm trên, việc sử dụng lao động thời vụ cũng có một số nhược điểm nhất định khi chất lượng của đối tượng này chưa được đảm bảo. Do vậy, khách sạn cần tăng cường tuyển chọn, quản lý để chất lượng dịch vụ của mình ngày được hoàn hảo hơn.
4.3.2.2. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên
Bảng 4.9. Trình độ học vấn của nhân viên trong Khách sạn Dạ Hương ĐVT: Người ĐVT: Người
Trình độ học vấn
Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Số lượng Tỷ lệ (%) Số Lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%)
Sau đại học - Đại học 36 32,4 40 33,9 40 33,1 Cao đẳng - Trung cấp 62 55,9 67 56,8 73 60,3
THPT 13 11,7 11 9,3 8 6,6
Tổng 111 118 121
Nguồn: Phòng Tổng hợp - Khách sạn Dạ Hương (2016) Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ lao động của khách sạn Dạ Hương là tương đối đạt yêu cầu chứ chưa thật sự được đánh giá cao. Cụ thể: Trình độ Cao đẳng - trung cấp chiếm tỷ lệ lớn từ 55,9 % với 62 nhân viên năm 2014 lên 60,3% (73 nhân viên) năm 2016. Bên cạnh đó, tỷ lệ nhân viên trình độ Đại học và sau đại học chiếm tỷ lệ trên một phần ba tổng số nhân viên trong 3 năm (33,1%, 40 nhân viên năm 2016). Tuy tỉ lệ trình độ đại học và cao đẳng là tương đối nhưng
chủ yếu tập trung ở các bộ phận gián tiếp như : Marketing, Financal, Human,... Trong khi nhân viên trong các bộ phận: Housekeeping, Restaurant, Banquet, … là những người thường xuyên tiếp xúc với khách thì chỉ dừng lại ở trình độ trung cấp. Do đó, khách sạn cần có chính sách nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên, thu hút lao động chất lượng cao từ nhiều nguồn khác nhau, có như vậy chất lượng dịch vụ của khách sạn mới dần hoàn thiện.
Cũng như trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ của nhân viên cũng gặp tình trạng tương tự. Trình độ ngoại ngữ cũng như khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ của nhân viên trong Khách Sạn còn thấp nhất là bộ phận bảo vệ - kỹ thuật. Tuy số lượng nhân viên có trình độ C và B chiếm trên 50% như chủ yếu tập trung ở cấp quản lý, còn hầu hết nhân viên khá yếu, chỉ mang tính hình thức. Riêng với nhân viên bộ phận buồng thì khả năng biết và sử dụng của các nhân viên không đồng đều, thể hiện có những nhân viên biết sử dụng cả hai ngoại ngữ (Tiếng anh, tiếng trung) nhưng có những nhân viên không sử dụng được ngoại ngữ nào (chiếm đa số). Điều này dẫn đến chất lượng phục vụ khách chỉ dừng lại ở việc giao tiếp chứ chưa thật sự có thể chia sẻ, thấu hiểu khách hàng.
Ở bộ phận kĩ thuật-bảo dưỡng, phần lớn nhân viên không biết tiếng anh, số còn lại nếu biết cũng chỉ dừng ở mức giao tiếp đơn giản. Như vậy ngoại ngữ cũng là một điểm hạn chế của nhân viên Khách Sạn Dạ Hương. Do đó, việc nâng cao trình độ ngoại ngữ của nhân viên là việc làm cần thiết đối với khách sạn trong thời gian tới nếu muốn nâng cao chất lượng đội ngũ lao động cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn, đặc biệt là khi Việt Nam đã trở thành thành viên chính thức của WTO.