4.2.2.1. Cơ cấu khách theo mục đích du lịch
Bảng 4.4. Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi
ĐVT: Người Năm Chỉ tiêu 2014 2015 2016 Tốc độ phát triển (%) Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) ‘15/’14 ‘16/’15 Khách Thương nhân 2.365 19,8 2.377 18,8 1.739 13,5 100,5 73,2 Khách thuần tuý 4.060 34 4.489 35,5 4.587 35,6 110,6 102,2 Khách du lịch theo đoàn 3.106 26 3.325 26,3 3.711 28,8 107,1 111,6 Nguồn khác 2.414 19,2 2.453 19,4 2.848 12,1 101,6 116,1 Tổng lượt khách 11.945 12.644 12.885 105,9 101,9 Nguồn: Phòng Tổng Hợp - Công ty KSDL Dạ Hương (2016) Nhìn chung, khách du lịch cá nhân, khách du lịch theo đoàn và khách thương nhân là ba phân khúc chính đối với các khách sạn tại Việt Nam nói chung và tại khách sạn Dạ Hương nói riêng. Cụ thể:
Cơ cấu tỷ trọng của phân khúc thị trường khách sạn Dạ Hương theo mục đích lưu trú trong năm 2016 tương tự như năm 2015. Sự thay đổi đáng lưu ý nhất thuộc về khách thương nhân với mức giảm từ 100,5% năm 2015 xuống còn 73,2% năm 2016, tuy nhiên tổng lượt khách có xu hướng tăng đều trong 3 năm: 11.945 lượt khách năm 2014 tăng lên 12.885 lượt khách năm 2016, với tốc độ tăng trưởng 101,9%. Trong khi đó, tỷ trọng của tất cả các thành phần khách còn lại đều tăng nhẹ. Nhìn chung, khách du lịch cá nhân, khách theo đoàn và khách thương nhân vẫn tiếp tục là những phân khúc nổi bật. Ba thành phần khách này chiếm hơn ba phần tư (78%) tổng số khách lưu trú tại khách sạn này năm 2016. Khách theo đoàn và khách thương nhân đóng góp lần lượt 80% và 75% tổng lượng khách du lịch của khách sạn Dạ Hương. Tỷ trọng của khách du lịch cá nhân năm 2016 chiếm hơn một phần ba tổng số du khách (4.587 người, 35,6%) và tương đương với tỷ trọng gộp lại của khách thương nhân, khách dự hội nghị, khách từ cơ quan nhà nước và khách khác.
4.2.2.2. Tình hình khách hàng theo hình thức chuyến đi
Bảng 4.5. Tình hình khách hàng theo hình thức chuyến đi
ĐVT: người Năm Chỉ tiêu 2014 2015 2016 Tốc độ phát triển(%) Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) ‘15/’14 ‘16/’15
Khách đi theo đoàn 7.024 58,8 7.397 58,5 7.022 54,5 105,3 94,9 Khách đi lẻ 4.921 41,2 5.247 41,4 5.863 45,5 106,6 111,7 Tổng lượt khách 11.945 12.644 12.885 105,9 102,0 Nguồn: Phòng Tổng hợp - Khách sạn Dạ Hương, (2016) Thông qua Cơ cấu nguồn khách của khách sạn ta thấy: Thị trường mà doanh nghiệp hướng tới đó khách nội địa, trong đó nguồn khách từ các doanh nghiệp lữ hành luôn chiếm tỷ trọng lớn (năm 2016 chiếm 54,5%). Để có thể đứng vững trên thị trường này đòi hỏi doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng của dịch vụ hiện có đồng thời đưa ra những dịch vụ mới nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tuy tỉ trọng lượt khách theo đoàn có giảm nhẹ (năm 2016 giảm 94,9% so với năm 2015) nhưng chưa thật sự đáng kể. Bên cạnh đó, lượt khách lẻ có xu hướng tăng mạnh qua từng năm: 4.921 lượt khách năm 2014 tăng lên 5.863 lượt khách năm 2016, ước đạt 111,7%.
Vậy, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ là chính sách mà các nhà quản lý khách sạn cần quan tâm trong thời gian tới. Dạ Hương có bộ phận Banquet hoạt động khá mạnh, do vậy cần đẩy mạnh hoạt động đầu tư thu hút lượng khách công ty nhiều hơn. Bởi lẽ, khách công ty thường xuyên tổ chức các buổi meeting, sermina, và đối tượng khách này ít chịu sự tác động của các điều kiện khách quan hơn sơ với khách du lịch.
4.2.2.3. Phân tích tính thời vụ tại Khách sạn Dạ Hương
Theo như bảng 4.6, mùa cao điểm của khách sạn kéo dài từ tháng 8 đến tháng 3 đây là những tháng thuận lợi tổ chức cưới hỏi và các tour du lịch tới các địa điểm tâm linh đầu năm tại tỉnh Thái Nguyên và một số tỉnh thành lân cận. Tuy nhiên, chịu sự ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế và sự hạn chế về lượng khách du lịch theo đoàn của các cơ quan nhà nước nên lượng khách các
tháng đầu năm 1, 2, 3 đã có sự giảm sút. Trong sáu tháng đầu năm khách sạn đã hoàn toàn đúng khi đẩy mạnh hoạt động của bộ phận Nhà hàng và tổ chức sự kiện. Chất lượng trang thiết bị, đội ngũ nhân viên của bộ phận cũng được quan tâm nhiều hơn. Kết quả cho thấy trong năm 2016 doanh thu ẩm thực đạt 2.788 Tr.đồng (tăng 8.9% so với năm 2015). Nếu chất lượng dịch vụ ẩm thực được nâng cao hơn nữa thì bộ phận Nhà hàng không những thu hút các cá nhân, tổ chức cơ quan mà cả các công ty khác trên địa bàn tỉnh.
Bảng 4.6. Biểu đồ thời vụ chỉ số thời vụ của nguồn khách đến khách sạn qua các tháng 2014 2015 2016 Số khách bình quân tháng Chỉ số thời vụ 1 974 956 947 959 1,09 2 1.054 1.037 1.021 1.037 0,99 3 1.146 1.086 1.059 1.097 1,05 4 825 985 995 935 0,89 5 846 976 982 935 0,89 6 1.020 1.078 1.178 1.092 1,05 7 908 1.027 1.056 997 0,96 8 1.005 1.084 1.100 1.063 1,02 9 1.090 1.154 1.167 1.137 1,09 10 985 1.082 1.095 1.054 1,01 11 1.050 1.090 1.129 1.090 1,05 12 1.042 1.089 1.156 1.096 1,05 Tông 11.945 12.644 12.885 12.491
Nguồn: Phòng Lễ tân - Khách sạn Dạ Hương (2016) 4.3. THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN DẠ HƯƠNG
4.3.1. Thực trạng về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn 4.3.1.1. Khu vực lưu trú 4.3.1.1. Khu vực lưu trú
Cơ sở vật chất là nhân tố ảnh hưởng rất lớn tới Khách sạn không những đóng vai trò quyết định tới bậc hạng của khách sạn mà còn quyết định chất lượng dịch vụ và doanh thu của khách sạn. Trang thiết bị và cơ sở vật chất tại khách sạn Dạ Hương được thể hiện qua bảng 4.7:
Bảng 4.7. Trang thiết bị cơ sở vật chất và giá phòng tại khách sạn Dạ Hương
Khu Tầng Loại phòng Trang thiết bị
Số lượng phòng Giá phòng Khách nội địa (vnđ) Khách nước ngoài (usd) A1 Sau nhà A1 2 giường đơn
Điều hoà, tivi,tủ lạnh, nước nống, điện thoại,
wireless 8 800.000 40 Trước nhà A1 2 giường đôi
Điều hoà, tivi, tủ lạnh nước nóng, điện thoại, bồn
tắm, wireless 8 1.000.000 50 A2 Tầng trệt 1+2+3 1 giường đôi
Điều hoà, Tivi,tủ lạnh nước nóng, điện thoại,
wireless 8 500.000 30 2 giường đơn 8 800.000 40 4 giường đơn 4 1.000.000 50 A3 Tầng 1+2+3 2 giường 1,2m
Điều hoà, tivi,tủ lạnh nước
nống, điện thoại, wireless 9 500.000 30 1 giường đôi
(vip)
Điều hoà, tivi,tủ lạnh nước nóng, điện thoại, bồn tắm,
phòng khách, wireless
9 1.500.000 75 Nguồn: Phòng Lễ tân - Khách sạn Dạ Hương (2016) Khách sạn Dạ Hương có 8 nhà phòng bao gồm 54 phòng với các loại phòng khác nhau, mức giá phù hợp đáp ứng như cầu nhiều đối tượng khách, trong đó nhà khách A3 có 9 nhà phòng (VIP) đạt tiêu chuẩn 3 sao phục vụ tốt khách quốc tế và khách nội địa, và 9 phòng đạt tiêu chuẩn dưới 2 sao phù hợp với khách bình dân. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Khu nhà trước A1 với 4 phòng và nhà khách A3 có 9 phòng đạt tiêu chuẩn 3 sao đáp ứng tốt nhu cầu của khách quốc tế. Về giá phòng dao động từ 500.000 VNĐ - 1.500.000 VNĐ, và được quy đổi ra USD đối với khách nước ngoài thanh toán bằng tiền ngoại tệ.
Qua bảng thống kê trên ta thấy hệ thống buồng phòng của Khách Sạn Dạ Hương được trang bị rất đầy đủ tiện nghi, chất lượng của các vật dụng thiết bị cũng rất tốt. Tuy nhiên, trong phòng cũng có một số vật dụng đã cũ và thiết kế không phù hợp với diện tích và mục đích sử dụng trong phòng.
Vị trí của mỗi loại phòng cũng có những hạn chế riêng. Dãy phòng Duluxe ở tầng 2 rất bí vì không có cửa sổ, mỗi khi khách ở nhà thường phải mở cửa để cho phòng thoáng, điều này khách không thích lắm vì nhiều khi tiếng động bên ngoài cũng như mọi người đi qua lại làm ảnh hưởng đến khách. Dãy phòng Superior tuy có cửa sổ nhưng đa số các phòng này khi mở cửa sổ ra thì lại nhìn thẳng vào khu nhà ăn của Khách Sạn, điều này gây nhiều bất tiện cho cả khách lẫn nhân viên. Còn hai dãy phòng Standard ở tầng 3 và tầng 4 thì rất thoáng và mát.
Ở tầng 2 không có kho để dụng cụ dọn phòng nên hàng ngày sau khi làm vệ sinh xong, nhân viên buồng lại để cái xe ở cuối hành lang tầng hai, lấy khăn trắng phủ lên. Điều này tuy không ảnh hưởng gì đến việc đi lại của khách nhưng nó làm mất đi vẻ thẩm mỹ của Khách sạn. Ở tầng 4 cũng không có kho để dụng cụ dọn phòng, nên mỗi khi làm phòng nhân viên buồng phải sách các vật dụng nên để làm, điều này trông không được khoa học lắm.
4.3.1.2. Khu vực nhà hàng
- Nhà hàng quầy bar: Được thiết kế với phong cách hiện đại kiểu Pháp, trang trí độc đáo với nhiều bức tranh được treo trên tường mang đậm bản sắc riêng của khách sạn Dạ Hương. Nhà hàng với sức chứa lên tới 500 khách.
- Khu vực giải trí như phòng karaoke, bàn bi-a… cho khách du lịch.
- Cửa hàng quà lưu niệm: bao gồm tranh ảnh và sản phẩm đặc sản của Thái nguyên (chè xanh).
- Phòng hội nghị, phòng tập thể dục,… 4.3.1.3. Khu vực tiền sảnh
Khu vực lễ tân: Được đặt ở sảnh chính tầng 1 với diện tích khoảng 50m2. Quầy lễ tân nằm ở góc trong, phía bên trái cửa ra vào, đối diện với quầy bar, bên phải là khuôn viên vượn rộng khoảng 40 m2. Hai bên quầy lễ tân có hai bộ bàn tròn và một bàn hình chữ nhật dành cho Khách ngồi trong khi chờ. Bàn ghế được làm từ mây trông rất sang trọng và lịch sự. Quầy lễ tân cao chừng 1,2m được ốp gỗ nâu sang trọng. Trên mặt bàn, phía bên phải luôn được trang trí bằng một lọ hoa tươi, bên dưới lọ hoa đặt tấm biển đề chữ “Receptionist” còn phía bên trái có một hộp gỗ đựng Card, tập gấp, phiếu báo giá, phong bì của khách sạn. Phía trái quầy lễ tân treo một chiếc đồng hồ chỉ giờ Việt Nam. Bên trong quầy lễ tân được trang bị những vật dụng sau:
01 máy fax
02 máy điện thoại
01 máy tính tay
01 tủ gỗ nhỏ gồm nhiều ngăn dùng để đựng chìa khóa phòng khách đang ở, hóa đơn tiêu dùng dịch vụ của khách.
Một số vật dụng văn phòng: Sổ đặt phòng, sổ giao ban hàng ngày, sổ đăng kí tạm trú cho khách, sổ theo dõi tình trạng buồng phòng…
Nhìn chung khu vực lễ tân được bày biện rất đẹp mắt, các vật dụng, đồ trang trí còn rất mới đạt tiêu chuẩn Khách Sạn 3 sao.
Các dịch vụ của khách sạn Dạ Hương bao gồm: nhà hàng, phòng hội nghị, dịch vụ lưu trú 24/24h, bãi đậu xe, bể bơi, khu nghỉ dưỡng massage, dịch vụ giặt là,… Nhìn chung cơ sở vật chất của khách sạn hiện đại, sang trọng với nhiều dịch vụ bổ sung đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, giá phòng cạnh tranh với nhiều múc giá khác nhau phù hợp với thu nhập và nhu cầu lưu trú của nhiều đối tượng khách hàng. Khạch sạn Dạ Hương được xếp vào nhóm khá của hệ thống các khách sạn trên địa bài tỉnh Thái Nguyên.
4.3.2. Thực trạng về đội ngũ nhân viên 4.3.2.1. Số lượng nhân viên trong khách sạn 4.3.2.1. Số lượng nhân viên trong khách sạn
Bảng 4.8. Đội ngũ nhân viên tại Khách sạn Dạ Hương
ĐVT: Người
Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Số lượng Tỷ lệ% Số lượng Tỷ lệ% Số lượng Tỷ lệ%
Giới tính Nam 46 42,8 49 41,4 50 41,3 Nữ 65 58,2 69 58,6 71 58,7 Độ tuổi < 25 20 18,0 23 19,5 27 22,0 25-35 29 26,2 30 25,4 32 26,0 35-45 40 36,0 42 35,6 41 34,0 > 45 22 19,8 23 19,5 21 18,0 Tổng 111 118 121 Nguồn: Phòng Hành chính - Khách sạn Dạ Hương (2016) Theo cơ cấu này thì số lượng lao động nữ luôn chiếm tỉ lệ lớn hơn lao động nam: năm 2014 chiếm xấp xỉ 58%, năm 2015 chiếm 58,6% và năm 2016 chiếm 58,7%. Nguyên nhân là do yêu cầu và tính chất của ngành dịch vụ phù hợp với nữ giới hơn nam giới. Lao động nam chủ yếu tập trung ở các bộ phận như: bảo vệ, kỹ
thuật, bếp.., lao động nữ tập trung chủ yếu các bộ phận như: phòng, lễ tân, nhà hàng… Theo cơ cấu tuổi, số lượng lao động trên 35-45 tuổi ngày luôn chiếm tỷ lệ lớn nhất so với các nhóm tuổi khác, cụ thể năm 2014: 36,0 %, năm 2015: 35,6 %, năm 2016: 34% và có xu hướng giảm dần nhưng khách sạn cần có những chính sách thích hợp để có thể “trẻ hóa” đội ngũ lao động của mình. Tính chất của ngành dịch vụ là phục vụ nên tỉ lao động trực tiếp luôn cao và chất lượng của đối tượng này cũng ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Chính vì vậy, khách sạn cần có sự quan tâm dầu tư đúng mức đến nguồn lao động trực tiếp để ngày một nâng cao hơn chất lượng dịch vụ của mình. Việc sử dụng nhân viên thời vụ là hoàn toàn hợp lý đối với ngành dịch vụ. Số lượng nhân viên này ở Dạ Hương luôn chiếm đến 40%. Ngoài việc giúp đơn vị kinh doanh giảm đi một lượng chi phí khá lớn thì việc sử dụng nhân viên thời vụ sẽ giúp giải quyết tình trạng thừa hay thiếu lao động vào mùa “thấp điểm” hay “cao điểm”. Tuy nhiên, ngoài những ưu điểm trên, việc sử dụng lao động thời vụ cũng có một số nhược điểm nhất định khi chất lượng của đối tượng này chưa được đảm bảo. Do vậy, khách sạn cần tăng cường tuyển chọn, quản lý để chất lượng dịch vụ của mình ngày được hoàn hảo hơn.
4.3.2.2. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên
Bảng 4.9. Trình độ học vấn của nhân viên trong Khách sạn Dạ Hương ĐVT: Người
Trình độ học vấn
Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Số lượng Tỷ lệ (%) Số Lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%)
Sau đại học - Đại học 36 32,4 40 33,9 40 33,1 Cao đẳng - Trung cấp 62 55,9 67 56,8 73 60,3
THPT 13 11,7 11 9,3 8 6,6
Tổng 111 118 121 (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nguồn: Phòng Tổng hợp - Khách sạn Dạ Hương (2016) Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ lao động của khách sạn Dạ Hương là tương đối đạt yêu cầu chứ chưa thật sự được đánh giá cao. Cụ thể: Trình độ Cao đẳng - trung cấp chiếm tỷ lệ lớn từ 55,9 % với 62 nhân viên năm 2014 lên 60,3% (73 nhân viên) năm 2016. Bên cạnh đó, tỷ lệ nhân viên trình độ Đại học và sau đại học chiếm tỷ lệ trên một phần ba tổng số nhân viên trong 3 năm (33,1%, 40 nhân viên năm 2016). Tuy tỉ lệ trình độ đại học và cao đẳng là tương đối nhưng
chủ yếu tập trung ở các bộ phận gián tiếp như : Marketing, Financal, Human,... Trong khi nhân viên trong các bộ phận: Housekeeping, Restaurant, Banquet, … là những người thường xuyên tiếp xúc với khách thì chỉ dừng lại ở trình độ trung cấp. Do đó, khách sạn cần có chính sách nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên, thu hút lao động chất lượng cao từ nhiều nguồn khác nhau, có như vậy chất lượng dịch vụ của khách sạn mới dần hoàn thiện.
Cũng như trình độ chuyên môn, trình độ ngoại ngữ của nhân viên cũng gặp tình trạng tương tự. Trình độ ngoại ngữ cũng như khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ của nhân viên trong Khách Sạn còn thấp nhất là bộ phận bảo vệ - kỹ thuật. Tuy số lượng nhân viên có trình độ C và B chiếm trên 50% như chủ yếu tập trung ở cấp quản lý, còn hầu hết nhân viên khá yếu, chỉ mang tính hình thức. Riêng với nhân viên bộ phận buồng thì khả năng biết và sử dụng của các nhân viên không đồng đều, thể hiện có những nhân viên biết sử dụng cả hai ngoại ngữ