Phần 3 Đặc điểm địa bàn và phương pháp nghiên cứu
3.2. Phương pháp nghiên cứu
3.2.3. Phương pháp thống kê mô tả
Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau. Thống kê mô tả và thống kê suy luận cùng cung cấp những tóm tắt đơn giản về mẫu và các thước đo. Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng trong nghiên cứu này để phân tích thông tin về đối tượng phỏng vấn, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thông qua các chỉ số tượng trưng sau:
Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo khoảng: Giá trị khoảng cách = (Max-Min)/n = (5-1)/5 = 0,8
Rất không hài lòng Không hài lòng Khồng ý kiến Hài lòng Rất hài lòng 1,00-1,80 1,81-2,60 2,61-3,40 3,41-4,20 4,21-5,00 3.2.4. Các chỉ tiêu hiệu quả kinh tế
Đây là các chỉ tiêu phản ánh một cách tổng hợp nhất và đầy đủ nhất về chất lượng dịch vụ. Việc tổng hợp và phân tích các chỉ tiêu này sẽ giúp các nhà đầu tư khái quát được tình hình kinh doanh của khách sạn để từ đó đưa ra những chiến lược hợp lý thúc đẩy sự phát triển của khách sạn. Sau đây là một số các chỉ tiêu cơ bản:
a. Chỉ tiêu nguồn khách của khách sạn
- Chỉ tiêu chung về tổng lượt khách trong kỳ phân tích + Chỉ tiêu về khách quốc tế, nội địa
+ Chỉ tiêu khách đoàn + Chỉ tiêu khách lẻ + Chỉ tiêu khách công ty
- Chỉ tiêu về tổng ngày khách trong lỳ phân tích - Chỉ tiêu thời gian lưu trú bình quân/ lượt khách
b. Chỉ tiêu doanh thu của khách sạn (TRKS):
Tổng doanh thu của khách sạn bao gồm tất cả các khoản tiền thu từ việc tiêu thụ sản phẩm của khách sạn trong kỳ phân tích:
TRKS = TR1 + TR2 + TR3
+ TR2: Doanh thu từ dịch vụ ăn uống + TR3: Doanh thu từ dịch vụ bổ sung + TC: Tổng chi phí của khách sạn
c. Chỉ tiêu lợi nhuận (P):
Lợi nhuận thuần là phần còn lại sau khi trừ tất cả các khoản chi phí. P = TR –TC
d. Chỉ tiêu kết quả (H):
Chỉ tiêu kết quả phản ánh việc sử dụng các nguồn lực trong sản xuất kinh doanh đã đạt được kết quả về mức doanh thu hoặc lợi nhuận của doanh nghiệp.
H = TR/TC Hoặc H = P/TC
e. Chỉ tiêu tỷ suất lợi nhuận (Kp):
Kp = (ΣP/ ΣTR) × 100%
f. Chỉ tiêu suất chi phí (MP):
Mp = (ΣTC/ ΣTR) × 100% 3.2.5. Phương pháp phân tích SWOT
3.2.5.1. Phân tích điểm mạnh (Strengths)
Điểm mạnh của khách sạn trong cung ứng các dịch vụ phục vụ cho nhu cầu và đáp ứng thõa mãn sự đòi hỏi của khách hàng. Điểm mạnh có thể là nguồn nhân lực có chất lượng hoặc khả năng cạnh tranh (giống như sản phẩm tốt hơn, sức mạnh của nhãn hiệu, công nghệ kỹ thuật cao hoặc là dịch vụ khách hàng tốt hơn). Điểm mạnh có thể là tất cả những kết quả của hoạt động cung ứng dịch vụ - sự hài lòng của khách hàng góp phần tạo nên khả năng cạnh tranh của khách sạn. Hoạt động dịch vụ càng chú trọng phụ thuộc phần lớn vào các nhân tố tạo nên sức mạnh của khách sạn.
Cơ sở vật chất - kỹ thuật;
Dịch vụ cung ứng chất lượng;
Đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiêm;
Ngoài ra năng lực điều hành của ban lãnh đạo, chiến lược phát triển của khách sạn cũng là những điểm mạnh để khẳng định vị thế của khách sạn hiện nay.
3.2.5.2. Phân tích điểm yếu (Weaknesses)
Phân tích điểm yếu của khách sạn trong hoạt động cung ứng dịch vụ khách sạn để thấy rằng hoạt động của khách sạn được thực hiện vẫn tồn tại những mặt chưa tốt, cần có những thay đổi kịp thời. Khách sạn cần phải khắc phục hoặc hạn chế điểm yếu của mình trong thời gian trước mắt hay ít nhất là có kế hoạch thay đổi trong tương lai.
Điểm yếu là tất cả những gì khách sạn thiếu hoặc thực hiện không tốt bằng các đối thủ khác hay khách sạn bị đặt vào vị trí bất lợi. Điểm yếu có thể có hoặc có thể không làm giảm khả năng cạnh tranh của khách sạn mà tùy thuộc vào việc có bao nhiêu điểm yếu thể hiện trong thị trường.
3.2.5.3. Phân tích cơ hội (Opportunities)
Cơ hội là sự xuất hiện những khả năng cho phép người ta làm một việc gì đó. Trong thương mại, cơ hội thể hiện sự xuất hiện nhu cầu của khách hàng và theo đó là việc xuất hiện khả năng bán được hàng để thoả mãn nhu cầu của cả nhà cung ứng lẫn người tiêu thụ. Phân tích cơ hội là nhằm xác định đâu là cơ hội tốt, cơ hội hấp dẫn để từ đó có những hướng triển khai nhằm khai thác nhanh và có hiệu quả hơn những doanh nghiệp khác.
3.2.5.4. Phân tích thách thức (Threats)
Các nguy cơ xuất hiện ngoài khả năng kiểm soát của doanh nghiệp, tổ chức, họ chỉ có thể tránh những nguy cơ có thể xảy đến với mình và nếu phải đối mặt với nó thì cố gắng giảm thiệt hại đến mức thấp nhất. Phân tích nguy cơ giúp doanh nghiệp thực hiện những thay đổi, điều chỉnh cần thiết đối với những thay đổi, biến động có ảnh hưởng không tốt đến hoạt động sản xuất kinh doanh của mình. Rủi ro của bản thân khách sạn đào tạo nghề trong hoạt động đào tạo nghề kế toán hiện nay như:
+ Nâng cao hơn nữa nguồn nhân lực, đội ngũ lễ tân, phục vụ phòng.
+ Xã hội ngày càng phát triển: Cho đến thời điểm hiện tại, có thể nói, hạ tầng của khách sạn còn bị hạn chế, chưa đáp ứng kịp yêu cầu phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn trong hoạt động mở rộng quy mô trong tương lai.
+ Nguy cơ rủi ro đến từ chính các doanh nghiệp là khách hàng đối tác tuyển nhân lực từ khách sạn do làm ăn thua lỗ, thất bại trong cạnh tranh dẫn tới giảm sút về lượng khách hàng lưu trú và sử dụng các dịch vụ tại khách sạn.
PHẦN 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 4.1. THỰC TRẠNG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN DẠ HƯƠNG 4.1. THỰC TRẠNG KINH DOANH TẠI KHÁCH SẠN DẠ HƯƠNG 4.1.1. Thực trạng kinh doanh tại khách sạn
Sau 15 năm hoạt động, hiện khách sạn Dạ Hương đang trong giai đoạn trưởng thành, đây là giai đoạn mà khách sạn sẽ thu được một khoảng lợi nhuận khá cao. Tuy nhiên, để nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn cũng như ngăn ngừa sự chuyển biến từ giai đoạn trưởng thành san giai đoạn suy tàn (theo quy luật vòng đời của khách sạn), khách sạn đã tiến hành nâng cấp tầng 3 và 4 vào năm 2015. Đến năm 2016 do đưa vào hoạt động các phòng cao cấp ở hai tầng này dẫn tới kết quả tổng doanh thu của năm 2016 đạt 7.590 triệu đồng (tốc độ phát triển tăng 111,8%) so với năm 2015.
Bảng 4.1. Doanh thu các bộ phận qua các năm 2014-2016
ĐVT: Tr.đồng Năm Chỉ tiêu 2014 2015 2016 Tốc độ phát triển Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) ‘15/’14 ‘16/’15 % % DT lưu trú 3.576 57,7 3.834 56,5 4.478 59,0 107,2 116,8 DT ăn uống 2.008 32,4 2.192 32,3 2.429 32,0 109,2 110,8 DT bổ sung 614 9,9 760 11,2 683 9,0 123,8 89,9 Tổng 6.198 100 6.786 100 7.590 100 109,5 111,8 Nguồn: Phòng Kế Toán - Khách sạn Dạ Hương ( 2016) Doanh thu khách sạn bao gồm bộ phận phòng, dịch vụ nhà hàng và các dịch vụ khác (bao gồm thu nhập từ trung tâm spa, tiệc, hội nghị…) Doanh thu bộ phận phòng luôn chiếm tỉ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu. Năm 2016, doanh thu bộ phận phòng chiếm 59%, tốc độ tăng trưởng 116,8% so với năm 2015. Doanh thu bộ phận nhà hàng khá ổn định trong 3 năm qua với tỉ trọng dao động từ 32% đến 32,4%. Doanh thu từ hoạt động bổ sung tăng nhẹ từ 614 triệu đồng năm 2014 lên 683 triệu đồng năm 2016, đóng góp 9,0% vào tổng doanh thu năm 2016.
Như vậy qua phân bổ doanh thu giữa các dịch vụ và sự tăng giảm lượng doanh thu ta thấy ngoài nghiệp vụ kinh doanh chính là kinh doanh buồng phản ánh qui mô kinh doanh của khách sạn ngày càng được mở rộng, ngoài dịch vụ kinh doanh buồng và ăn uống công ty còn rất chú trọng đến việc khai thác các dịch vụ bổ sung đóng góp một phần lớn trong tổng doanh thu của công ty.
Bảng 4.2. Lợi nhuận của khách sạn qua các năm ĐVT: Tr.đồng ĐVT: Tr.đồng Năm Chỉ tiêu 2014 2015 2016 Tốc độ phát triển ‘15/’14 ‘16/’15 % % Tổng doanh thu 6.198 6.786 7.590 109,5 111,8 Tổng chi phí 4.784 4.950 5.775 103,5 116,7 LN trước thuế 1.414 1.836 1.815 129,8 98,9 Thuế TNDN (20%) 280,8 367,2 363 130,8 98,9 Lợi nhuận sau thuế 1.133,2 1.468,8 1.452 129,6 98,9
Nguồn: Phòng Kế toán - Khách sạn Dạ Hương ( 2016) Quan sát số liệu tại bảng 4.2 ta thấy, trong khi doanh thu, chi phí, lợi nhuận của hoạt động lưu trú và các dịch vụ khác đều có xu hướng giảm thì doanh thu, chi phí, lợi nhuận của ẩm thực lại tăng lên so với năm 2015. Điều này chứng tỏ chính sách đẩy mạnh hoạt động ẩm thực để bù đáp một phần doanh thu giảm súc của hoạt động lưu trú đã thực sự có hiệu quả.
Nhìn chung chi phí lưu trú, chi phí ẩm thực, chi phí dịch vụ khác của năm 2016 đều tăng so với 2 năm 2015 và 2014. Tuy nhiên, ở đây tốc độ tăng chi phí cao hơn tốc độ tăng doanh thu nên lợi nhuận trước thuế năm 2016 vẫn giảm nhẹ đạt mức 1.815 triệu đồng (tốc độ tăng trưởng 98,9%) so với năm 2015.
Khách sạn Dạ Hương đã nộp ngân sách nhà nước tăng từ 280,8 triệu đồng năm 2014 tới 363 triệu đồng năm 2016. Đây là một đóng góp rất lớn của Công ty đối với nền kinh tế chung của quốc gia.
Phân khúc khách sạn hoạt động kém hiệu quả hơn trong năm 2016 với lợi nhuận sau thuế là 1.452 triệu đồng, thấp hơn năm 2015 ước đạt 98,9%. Sự sụt giảm lợi nhuận trong năm 2016 là do sự thay đổi trong cơ cấu chi phí, bị ảnh hưởng chủ yếu bởi sự tăng lên của tổng chi phí bộ phận khách sạn và chi phí hoạt động khác, tăng lần lượt trong 3 năm là 103,5 % và 116,7 %.
4.1.2. Tình hình sử dụng buồng giường
Hoạt động lưu trú đạt hiệu suất tăng dần thể hiện qua tổng số ngày phòng sử dụng và tổng số phòng sử dụng qua 3 năm nghiên cứu. Cụ thể, so với năm 2015,
công suất thuê phòng bình quân năm 2016 tăng nhẹ 1,2%, từ 60,7% đến 61,9% - con số khá ổn định trong 3 năm vừa qua. Có sự tăng như trên là do cố gắng của chất lượng phục vụ thu hút khách hàng. Trong sự cạnh tranh gay gắt của thị trường với hạng 3 sao, giá cả phù hợp, vì vậy Khách sạn Dạ Hương là mục tiêu của nhiều đối tượng khách. Khách sạn đã cố gắng đáp ứng tối đa lượng khách và nhu cầu của họ. Nhưng do năm 2016 xảy ra nhiều vụ tai nạn hàng không nghiêm trọng trên thế giới điều này ảnh hưởng tới tâm lý lo sợ dẫn tới việc ảnh hưởng các quyết định bay của khách du lịch và đã bị giảm 600 khách nhưng ngày khách tăng lên 1.292 ngày khách năm 2013 và vẫn đem lại được doanh thu cho doanh nghiệp.
4.2. TÌNH HÌNH ĐÓN KHÁCH VÀ ĐẶC ĐIỂM NGUỒN KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN TRONG THỜI GIAN QUA KHÁCH SẠN TRONG THỜI GIAN QUA
4.2.1. Tình hình khách của khách sạn
Báo cáo tổng hợp trong 3 năm qua cho biết, tổng lượt khách du lịch tại Dạ Hương năm 2016 ước đạt 12.885 lượt, số khách lưu trú 12.557 lượt, tức là có đến gần 328 lượt khách đến Dạ Hương không sử dụng dịch vụ lưu trú khách sạn, nghĩa là các khách sạn trong tỉnh không thu được tiền của những người này.
Tỉ lệ khách nội địa và quốc tế lưu trú tại khách sạn Dạ Hương trong 3 năm xấp xỉ nhau. Khách nội địa là nguồn khách lớn nhất trong vòng 3 năm qua, chiếm khoảng 80% đến 83% tổng số khách du lịch. Năm 2016, tỷ trọng khách nội địa giảm nhẹ khoảng 2% xuống còn 81%, tương ứng với mức tăng của tỷ trọng khách quốc tế. Phân tích về vùng miền cho thấy tỷ trọng khách Việt ở khách sạn Dạ Hương thuộc khu vực phía Nam và phía Bắc tăng lên lần lượt 5,2% và 8,3% nhưng lại giảm 6,4% ở khu vực Miền Trung và Tây Nguyên.
Thời gian qua, việc kéo dài ngày lưu trú của du khách đến Khách sạn Dạ Hương vẫn chưa được cải thiện đáng kể cho dù không ít biện pháp đã được thực thi. Theo số liệu thống kê, số lượt khách sử dụng dịch vụ lưu trú tại Dạ Hương có xu hướng tăng trong vòng 3 năm qua đạt tốc độ phát triển 101,9 % vào năm 2016, với tổng số ngày lưu trú phục vụ là 13.657 ngày khách và số ngày lưu trú bình quân là 1,06 ngày/khách, cao hơn số ngày lưu trú bình quân của năm 2014 (1,04 ngày/khách). Trong đó, số ngày lưu trú bình quân của khách quốc tế cao hơn so với khách nội địa với 1,3 ngày/khách quốc tế và 1,0 ngày/khách nội địa vào năm 2016.
Bảng 4.3. Tình hình đón khách của khách sạn các năm 2014-2016 ĐVT: Người. ĐVT: Người. Năm Chỉ tiêu ĐVT 2014 2015 2016 Tốc độ phát triển Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) 1. Tổng khách Khách 11.945 100,0 12.644 100,0 12.885 100,0 105,9 101,9 Khách quốc tế 2.389 20,0 2.149 17,0 2.448 19,0 100,0 113,9 Khách nội địa 9.556 80,0 10.495 83,0 10.437 81,0 109,8 99,4 2. Tổng ngày khách Ngày khách 12.365 100,0 13.472 100,0 13.657 100,0 109,0 101,4 Khách quốc tế 2.875 23,3 2.568 19,1 3.174 23,2 89,3 123,6 Khách nội địa 9.490 76,7 10.904 80,9 10.483 76,8 200,6 96,1 3. Thời gian lưu lại bình quân Ngày 1,04 1,07 1,06 102,9 99,1 Khách quốc tế 1,20 1,19 1,3 99,2 109,2 Khách nội địa 0,99 1,04 1,00 105,1 96,2 Nguồn: Phòng Tổng hợp - Khách sạn Dạ Hương ( 2016) Bên cạnh đó, tổng số ngày khách của khách quốc tế có xu hướng tăng mạnh với tốc độ phát triển đạt 113,9% năm 2016, trong khi đó tổng số ngày khách nội địa giảm từ 10.495 lượt khách năm 2015 xuống 10.437 lượt khách vào năm 2016, tương ứng 99,4% năm 2016.
Như vậy, muốn nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ tại Khách sạn Dạ Hương, bên cạnh giải pháp thu hút nhiều du khách cần có các hình thức khuyến mãi nhằm kéo dài ngày lưu trú của họ. Ngoài ra, cần lưu ý đến cơ cấu của khách du lịch, khách có điều kiện kinh tế thì mức chi tiêu càng lớn, điều này sẽ giúp doanh nghiệp tăng doanh thu.
4.2.2. Đặc điểm nguồn khách của khách sạn 4.2.2.1. Cơ cấu khách theo mục đích du lịch 4.2.2.1. Cơ cấu khách theo mục đích du lịch
Bảng 4.4. Cơ cấu khách theo mục đích chuyến đi
ĐVT: Người Năm Chỉ tiêu 2014 2015 2016 Tốc độ phát triển (%) Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) ‘15/’14 ‘16/’15 Khách Thương nhân 2.365 19,8 2.377 18,8 1.739 13,5 100,5 73,2 Khách thuần tuý 4.060 34 4.489 35,5 4.587 35,6 110,6 102,2 Khách du lịch theo đoàn 3.106 26 3.325 26,3 3.711 28,8 107,1 111,6 Nguồn khác 2.414 19,2 2.453 19,4 2.848 12,1 101,6 116,1 Tổng lượt khách 11.945 12.644 12.885 105,9 101,9 Nguồn: Phòng Tổng Hợp - Công ty KSDL Dạ Hương (2016) Nhìn chung, khách du lịch cá nhân, khách du lịch theo đoàn và khách thương nhân là ba phân khúc chính đối với các khách sạn tại Việt Nam nói chung và tại khách sạn Dạ Hương nói riêng. Cụ thể:
Cơ cấu tỷ trọng của phân khúc thị trường khách sạn Dạ Hương theo mục đích lưu trú trong năm 2016 tương tự như năm 2015. Sự thay đổi đáng lưu ý nhất thuộc về khách thương nhân với mức giảm từ 100,5% năm 2015 xuống còn 73,2% năm 2016, tuy nhiên tổng lượt khách có xu hướng tăng đều trong 3 năm: 11.945 lượt khách năm 2014 tăng lên 12.885 lượt khách năm 2016, với tốc độ tăng trưởng 101,9%. Trong khi đó, tỷ trọng của tất cả các thành phần khách còn