Chất lượng sản phẩm được tạo ra trong toàn bộ chu kỳ sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, bắt đầu từ khâu thiết kế sản phẩm tới các khâu tổ chức mua sắm nguyên vật liệu, triển khai quá trình sản xuất, phân phối và tiêu dùng. Do tính chất phức tạp và tổng hợp của khái niệm chất lượng nên việc tạo ra và hoàn thiện chất lượng sản phẩm chịu tác động của rất nhiều các nhân tố thuộc môi trường kinh doanh bên ngoài và những nhân tố thuộc môi trường bên trong của doanh nghiệp. Các nhân tố này có mối quan hệ chặt chẽ ràng buộc với nhau, tạo ra tác động tổng hợp đến chất lượng sản phẩm do các doanh nghiệp sản xuất ra (Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương, 2004).
a. Những nhân tố thuộc môi trường bên ngoài (Vĩ mô)
- Tình hình phát triển kinh tế trên thế giới: Xu hướng toàn cầu hoá với sự tham gia hội nhập kinh tế của các quốc gia trên thế giới: Đẩy mạnh tự do thương mại quốc tế. Sự phát triển của khoa học công nghệ, thông tin đã làm thay đổi nhiều cách tư duy và đòi hỏi các doanh nghiệp phải có khả năng thích ứng cao. Cạnh tranh ngày càng gay gắt cùng với sự bão hoà của thị trường.
- Tình hình thị trường: Đây là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo lực hút định hướng cho sự phát triển chất lượng sản phẩm. Sản phẩm chỉ có thể tồn tại khi nó đáp ứng được những nhu cầu của khách hàng. Xu hướng phát triển và hoàn thiện chất lượng sản phẩm phụ thuộc chủ yếu vào đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu trên thị trường. Thị trường sẽ tự điều tiết theo các quy luật khách quan như quy luật giá trị, cung cầu, cạnh tranh.
- Trình độ tiến bộ khoa học - công nghệ: Trình độ chất lượng của sản phẩm không thể vượt quá giới hạn khả năng của trình độ tiến bộ khoa học - công nghệ của một giai đoạn lịch sử nhất định. Chất lượng sản phẩm trước hết thể hiện ở những đặc trưng về trình độ kỹ thuật tạo ra sản phẩm đó. Mặt khác, tiến bộ khoa học công nghệ tạo phương tiện điều tra, nghiên cứu khoa học chính xác hơn, xác định đúng đắn nhu cầu và biến đổi nhu cầu thành đặc điểm sản phẩm chính xác hơn nhờ trang bị những phương tiện hiện đại.
- Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia: Môi trường pháp lý với những chính sách và cơ chế quản lý kinh tế có tác động trực tiếp và to lớn đến việc tạo ra và nâng cao chất lượng sản phẩm của các doanh nghiệp. Một môi trường với những cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư, cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Ngược lại, cơ chế không khuyến khích sẽ tạo ra sự trì trệ, giảm động lực nâng cao chất lượng.
- Các yêu cầu về văn hoá - xã hội: Tập quán, thói quen tiêu dùng sẽ ảnh hưởng lớn đến sự thành bại của doanh nghiệp. Bao gồm: Thói quen tiêu dùng, khả năng thanh toán, các điều kiện về kinh tế khác.
b. Các nhân tố bên trong doanh nghiệp
- Lực lượng lao động trong doanh nghiệp: Lao động là yếu tố giữ vị trí then chốt, quan trọng đối với doanh nghiệp. Đây là một trong những yếu tố cơ bản để tạo ra những sản phẩm hàng hoá có chất lượng tốt cho xã hội. Cùng với công nghệ, con người giúp doanh nghiệp đạt chất lượng cao trên cơ sở giảm chi phí. Chất lượng không chỉ thoả mãn nhu cầu của khách hàng bên ngoài mà còn cả nhu cầu khách hàng bên trong doanh nghiệp. Hình thành và phát triển nguồn nhân lực đáp ứng được những yêu cầu về thực hiện mục tiêu chất lượng là một trong những nội dung cơ bản của quản lý chất lượng trong giai đoạn hiện nay. 2.3. CƠ SỞ THỰC TIỄN
2.3.1. Kinh nghiệm quốc tế trong quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Trong lĩnh vực du lịch, khách sạn, quản lý chất lượng toàn diện (MTQ) là Trong lĩnh vực du lịch, khách sạn, quản lý chất lượng toàn diện (MTQ) là
một quá trình mà huy động toàn bộ nhân viên làm việc theo nhóm để đáp ứng mong đợi về dịch vụ của khách hàng và quyết định cách tốt nhất để đáp ứng hoặc vượt quá những mong đợi đó.
Đảm bảo chất lượng phụ thuộc vào hai yếu tố quan trọng trong kinh doanh: đặc trưng của hàng hóa, dịch vụ và sự kiểm soát chất lượng trong quá trình cung cấp dịch vụ mà thường được hỗ trợ bởi hoạt động kiểm tra, đánh giá (Evans and Lindsay, 2010).
Mặc dù doanh nghiệp cung cấp dịch vụ luôn mong muốn mang lại được dịch vụ có chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu du khách, tuy nhiên, vẫn luôn tồn tại các khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được và chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được sử dụng phổ biến trên thế giới hiện nay:
- Mô hình đánh giá chất lượng cảm nhận được: mô hình của Gronroos (1990); - Mô hình năm khoảng cách của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1994); - Công cụ SERVQUAL của Postma và Jenkins (1997);
- Kỹ thuật phân tích vấn đề phát sinh (CRIT);
- Một số công cụ khách: bảng hỏi sự hài lòng của khách hàng, khách hàng bí mật, bản đánh giá, đánh giá theo hệ thống tiêu chuẩn (benchmarking).
Việc quản lý chất lượng dịch vụ du lịch đã được các quốc gia trên thế giới thực hiện ngay khi phát triển ngành công nghiệp dịch vụ này. Ngành dịch vụ du lịch đầu tiên có hệ thống quản lý chất lượng phải kể đến là các cơ sở lưu trú du lịch, đặc biệt là hệ thống khách sạn. Có rất nhiều hệ thống tiêu chuẩn được áp dụng bởi các tổ chức trên toàn thế giới. Nhiều hệ thống sự dụng “dạng sao” để xác định chất lượng cho các khách sạn với số sao càng cao thì khách sạn đó càng cao cấp. Hệ thống sao đã được sử dụng bởi Forbes Travel Guide vào năm 1958. Ngoài ra có hệ thống quản lý chất lượng của Mỹ - American Automobile Association (AAA) sử dụng hình ảnh viên kim cương thay vì sao để chứng nhận danh hiệu đạt chuẩn chất lượng cho các khách sạn tại Mỹ.
Để nghiên cứu rõ hơn về việc xây dựng và phương thức áp dụng chương trình quản lý chất lượng dịch vụ đối với mỗi quốc gia, điểm đến, một số trường hợp sau được phân tích.
- VisitEngland: Bài học kinh nghiệm từ hệ thống cấp chứng chỉ đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Hệ thống được quản lý bởi VisitEngland (cơ quan quản lý du lịch quốc gia Anh Quốc), sử dụng mạng lưới những giám định viên độc lập trên khắp các vùng trên cả nước. Hệ thống được thử nghiệm từ năm 1998 ở vùng Đông Nam và phía Tây của nước Anh, đến năm 2007, nó đã chính thức được thực hiện toàn quốc bởi Cơ quan Du lịch Quốc gia. Hệ thống này cũng khuyến khích các thành viên khi tham gia có thể coi nó như là một công cụ quản lý chất lượng.
Giám định viên của VAQAS đánh giá chất lượng của điểm lưu trú qua con mắt của một khách hàng, cuộc thẩm định sẽ được hẹn trước với một thành viên của ban quản lý đến, tuy nhiên cuộc hẹn không được thông báo với bất kỳ ai khách. Giám định viên sẽ đến thẩm định tại điểm đến theo hành trình đầy đủ của khách hàng.
+ Trước thời gian lưu trú: liên lạc qua điện thoại, website, các nơi công cụ quảng cáo, tờ rơi.
+ Trong thời gian lưu trú: Tất cả các dịch vụ tại điểm lưu trú sẽ được đánh giá bắt đầu từ việc đón tiếp tới mọi khía cạnh bao gồm cả hướng dẫn tại chỗ, hướng dẫn đi lại. Một số điểm quan trọng sẽ được lưu ý như nhà vệ sinh, khu ăn uống và bán hàng lưu niệm.
+ Sau thời gian lưu trú: Các sự kiện tiếp xúc, quảng bá để thu hút khách quay trở lại cũng sẽ được xem xét.
Ngay sau khi kết thúc thẩm định, một cuộc phỏng vấn với thành viên của ban quản lý sẽ được thực hiện. Cuối cùng, một báo cáo chi tiết sẽ được hoàn thành trong vòng một tuần sau chuyến thẩm định. Báo cáo này bao gồm tất cả những quan sát chi tiết của giám định viên, điểm tốt, chưa tốt và những khuyến nghị đối với điểm lưu trú. Báo cáo này được đề xuẩ là nên chia sẻ cho tất cả các nhân viên để họ tự thấy được sự đánh giá khách quan về chất lượng phục vụ của mình. Việc công bố báo cáo này cho các nhân viên sẽ giúp công tác quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn được hiệu quả hơn và tạo động lực cho nhân viên nâng cao hiệu quả công việc cho những đơn vị cần phải nâng cao chất lượng phụ vụ. Đây là phương pháp đặc biệt quan trọng và hữu ích cho đơn vị kinh doanh dịch vụ khách sạn để nâng cao chất lượng cho trải nghiệm của du khách.
- Tây Ban Nha: hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ Tây Ban Nha - Mô hình Q.
lớn đã được thực hiện, được biết tới tên gọi Hệ thống chất lượng du lịch Tây Ban Nha (STQS). STQS hướng tới việc cung cấp cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch ở Tây Ban Nha một công cụ có tính phương pháp luận giúp họ duy trì và cải thiện vị trí cạnh tranh của họ trên thị trường. Điều này đòi hỏi cần phải phát triển một phương pháp chung cho tất cả các lĩnh vực kinh doanh dịch vụ du lịch, từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của họ và từ đó hỗ trợ việc thực hiện Nhãn Chất lượng du lịch Tây Ban Nha (Nhãn Q).
Mục tiêu chính của hệ thống này là cung cấp cho các doanh nghiệp trong lĩnh vực du lịch ở Tây Ban Nha một hệ thống quản lý và cải thiện chất lượng cho sản phẩm và dịch vụ của họ, giúp họ nâng cao lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
Yếu tố hiện rõ nhất của cả hệ thống là Nhãn Q, đại diện cho cả ngành du lịch dịch vụ Tây Ban Nha, giúp các sản phẩm du lịch được công nhận với một loạt các tiêu chuẩn chất lượng đã được thể hiện trong các Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, từ đó đảm bảo rằng các sản phẩm này sẽ cải thiện, nâng cao chất lượng để luôn làm hài lòng khách hàng. Ví dụ trong trường hợp của lĩnh vực khách sạn, cơ sở để cấp nhãn Q cho chất lượng du lịch là Hệ thống tiêu chuẩn du lịch cho khách sạn và căn hộ (UNE 182001). Đây là tiêu chuẩn cơ bản cho chứng chỉ này và bao gồm tất cả các yêu cầu về quản lý và cung cấp dịch vụ, yếu tố hữu hình mà bất kỳ khách sạn nào phải có để có thể đạt được Nhãn Q.
2.3.2. Cơ sở thực tiễn về phát triển chất lượng dịch vụ lưu trú tại Việt Nam Ngành Du lịch Việt Nam đã trải qua 55 năm trưởng thành, phát triển. Đó là Ngành Du lịch Việt Nam đã trải qua 55 năm trưởng thành, phát triển. Đó là một quãng thời gian không dài song Du lịch Việt Nam đã có những bước chuyển biến mạnh mẽ cả về số lượng và chất lượng, thể hiện vai trò của một trong những ngành kinh tế tổng hợp quan trọng, mang nội dung văn hóa sâu sắc, có tính liên ngành, liên vùng và xã hội hóa cao.
Cùng với sự lớn mạnh của ngành Du lịch, các cơ sở lưu trú du lịch (CSLTDL) đã được đầu tư và nâng cao chất lượng, phát triển nhanh về số lượng, đa dạng về loại hình, góp phần tạo nên sức hấp dẫn chung của sản phẩm du lịch Việt Nam, đủ năng lực đáp ứng nhu cầu đa dạng của hàng chục triệu lượt khách mỗi năm ở các mức chi tiêu khác nhau. Ngoài hai loại hình chủ yếu: khách sạn thành phố và nhà nghỉ du lịch, đã hình thành khách sạn nghỉ dưỡng (resort), căn hộ du lịch, biệt thự du lịch, nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê (homestay), tàu thủy lưu trú du lịch,.. ở khắp các địa danh trong cả nước. Lực lượng hơn
18.600 đơn vị với sức chưa 350.000 buồng (gấp 5 lần so với năm 2001) đã góp phần tích cực phục vụ thành công những sự kiện trọng đại của quốc gia và quốc tế, góp phần quảng bá hình ảnh đất nước, con người Việt Nam năng động, nhiệt hình, thân thiện và mến khách.
Từ năm 2010 đến 2015, các nhà đầu tư Việt Nam đã khẳng định được vị thế trên thị trường, hình thành những chuỗi khách sạn có đẳng cấp quốc tế mang thương hiệu Việt. Ngoài đơn vị có truyền thống nhiều năm như Tổng công ty Du lịch Sài Gòn với thương hiệu Saigontourist. Tổng Công ty Du lịch Hà Nội với thương hiệu Hanoitourist, đã xuất hiện chuỗi khách sạn Vinpearl của tập đoàn Vingroup, chuỗi khách sạn Sun Group, chuỗi khách sạn của tập đoàn Mường Thanh,.. được du khách đánh gia cao. Các nhà đầu tư Việt Nam đã thay thế nhà đầu tư nước ngoài trong một số dự án kinh doanh khách sạn cao cấp.
Các cơ sở lưu trú du lịch đã chú trọng mở rộng dịch vụ phục vụ nhu cầu đa dạng của khách. Những dịch vụ bổ sung như chăm sóc sức khỏe, chăm sóc sắc đẹp, phòng họp phục vụ hội nghị, hội thảo, vui chơi giải trí đang có xu hướng tăng tỷ trọng trong doanh thu của hầu hết các cơ sở lưu trú du lịch.
Hệ thống cơ sở lưu trú du lịch ở Việt Nam là lực lượng đi đầu trong nhiệm vụ bảo vệ môi trường, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm và phát triển bề vững đặc biệt là tiết kiệm năng lượng, nước. Tổng cục Du lịch đã khởi xướng và được Bộ VHTTDL phê duyệt, ban hành Bộ tiêu chí Nhãn Du lịch bền vững (DLBV) Bông sen xanh cho các CSLTDL tại Việt Nam theo Quyết định số 1355/QĐ- BVHTTDL ngày 12/4/2012. Đến nay, cả nước đã có 33 khách sạn được trao chứng nhận nhãn DLBV Bông sen xanh cấp độ từ 1 đến 5, tập trung tại các tỉnh/thành phố: TP Hồ Chí Minh, Hà Nội, Thừa Thiên Huế, Quảng Nam, Khánh Hòa, Bình Thuận, Bà Rịa Vũng Tàu và Bắc Ninh.
Hướng đến mục tiêu phát triển thành ngành kinh tế mũi nhọn, trong bối cảnh hội nhập, Việt Nam sẽ tiếp tục tập trung nâng cao chất lượng và năng lực cạnh tranh của các CSLTDL, ứng phó hiệu quả với biến đổi khí hậu, tạo các thương hiệu mạnh trên thị trường quốc tế. Các CSLTDL đang nỗ lực phấn đấu, góp phần để Việt Nam luôn là trung tâm du lịch, điểm đến hấp dẫn, đáng tin cậy của du khách bốn phương.
2.3.3. Bài học kinh nghiệp cho khách sạn Dạ Hương
quản điểm hướng tới sự hài lòng và tính hiệu quả của hoạt động quản lý kinh doanh (Theo mô hình TQM và SERVQUAL).
- Việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm thoả mãn đa số khách hàng, khách sạn sẽ thu hút được nhiều khách hàng từ đó sẽ làm tăng doanh thu, tăng lợi nhuận, và kết quả là tăng hiệu quả kinh tế.
- Khi chất lượng phục vụ được nâng cao sẽ tạo cho khách hàng có ấn tượng tốt về khách sạn, từ đó họ sẽ tuyên truyền quảng cáo đến với mọi người. Và đây là một hình thức quảng cáo gián tiếp hữu hiệu nhất đối với khách sạn.
- Chất lượng phục vụ lưu trú được nâng cao sẽ tạo thêm uy tín, danh tiếng, sức cạnh tranh với các khách sạn khác. Với chất lượng phục vụ buồng cao thì mặc dù giá cao, khách vẫn muốn đến khách sạn.
- Kiểm tra, khảo sát và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng lưu trú tại khách sạn thường xuyên, báo cáo tổng hợp ý kiến của khách hàng cần được công bố rộng rãi trong toàn thể nhân viên với mục đích tăng sự thấu hiểu và cảm thông