Phần 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận
4.5. Các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách
4.5.1. Chiến lược kinh doanh của khách sạn
4.5.1.1. Môi trường và điều kiện kinh doanh của khách sạn
a. Môi trường bên ngoài
* Môi trường vĩ mô: Đây là yếu tố khá thuận lợi của công ty vì Việt Nam là một quốc gia có tốc độ tăng trưởng nhanh, có nền văn hoá đậm đà bản sắc, môi trường chính trị ổn định. Bên cạnh đó, tỉnh Thái Nguyên được xem là “thủ đô gió ngàn” với cảnh sắc thiên nhiên tuyệt đẹp, vị trí địa lý gần với các danh lam thắng cảnh nổi tiếng, các khu du lịch tâm linh ở các tỉnh vùng núi phía Bắc.
* Môi trường vi mô:
- Thị trường khách: Đối tượng đầu tiên mà khách sạn Dạ Hương phục vụ là lượng khách nội địa, đó là các đoàn khách của các tỉnh thành trên cả nước. Ngày nay, đối tượng khách công vụ nội địa là một trong những tốp khách chính của khách sạn. Trong mục tiêu phục vụ và thu hút khách. Ngoài ra khách sạn chú trọng khai thác và kinh doanh hiệu quả đối với tập khách Trung Quốc, Lào. Trên hai thị trường khách công vụ nội địa và khách Trung Quốc thì khách sạn Dạ Hương đã có vị trí đáng kể trong "làng" kinh doanh khách sạn phục vụ hai đối tượng trên. Trong mục tiêu kinh doanh của mình khách sạn Dạ Hương coi thị trường khách Trung Quốc và thị trường khách công vụ nội địa là thị trường mục tiêu của mình. Công ty đã và đang có những nỗ lực nhất định trong việc thu hút các đối tượng khách hàng để tăng công suất buồng cũng như tăng khả năng tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn góp phần tăng doanh thu của cả công ty.
- Các nhà cung cấp: Đảm bảo cho các hoạt động sản xuất kinh doanh của mình, công ty đã và đang có những mối liên hệ với các cá nhân, tổ chức bên ngoài để cung cấp những yếu tố đầu vào cho quá trình sản xuất kinh doanh. Trong tương lai khách sạn Dạ Hương sẽ cố gắng tạo lập được mối liên hệ với các nhà cung ứng mới để đáp ứng được nhu cầu nguyên liệu đầu vào ngày càng cao của công ty.
- Cạnh tranh: Kinh tế thị trường không thể không có cạnh tranh, cạnh tranh không chỉ là vấn đề bức thiết đối với khách sạn Dạ Hương mà đối với tất cả các doanh nghiệp kinh doanh. Các khách sạn, các công ty du lịch mọc lên ngày càng
nhiều một phần cũng tác động đến hoạt động kinh doanh của khách sạn. Tuy nhiên với những nền tảng đã có, những kinh nghiệm thực tế đúc kết được, khác sạn Dạ Hương không cản được những tác động xấu của cạnh tranh đến hoạt động của khách sạn mà còn thúc đẩy đưa khách sạn phát triển mạnh hơn và nhanh hơn.
b. Môi trường bên trong khách sạn
Khách sạn Dạ Hương là một khách sạn có một vị thế rất vững trên thị trường, có nền văn hoá đặc trưng của mình. Đây là một trong những thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của khách sạn. Điều này đã được khách sạn Dạ Hương chứng minh bằng việc kết quả kinh doanh của công ty ngày càng đạt hiệu quả, lượng khách ngày càng tìm đến khách sạn Dạ Hương để lưu trú hay tham gia vào các loại hình dịch vụ khác. Hiện nay, trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên khách sạn Dạ Hương là một trong vài khách sạn tư nhân với cơ sở vật chất đạt chuẩn và nhiều loại hình dịch vụ kèm theo (bán vé máy bay, du lịch nội địa và quốc tế). Vì thế khách sạn Dạ Hương rất thuận lợi cho việc thực hiện các dự án của mình và là khách sạn sẽ nhận được sự quan tâm của tỉnh, tạo điều kiện tốt nhất cho khách sạn Dạ Hương kinh doanh có hiệu quả hơn.
4.5.1.2. Chiến lược kinh doanh
a. Thị trường mục tiêu
Thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn du lịch Dạ Hương được xác định như sau:
- Lượng khách hàng quen thuộc:
+ Khoảng 65% lượng khách của khách sạn đến vì công việc và lượng khách này đang gia tăng trong những năm vừa qua.
+ Khách sạn xác định khách hàng mục tiêu là khách công vụ và khách du lịch có khả năng thanh toán cao.
+ Khách quốc tế đến Thái Nguyên chủ yếu là khách có quốc tịch Trung Quốc, Lào, Thái Lan, Malaysia… Do đó, khách sạn du lịch Dạ Hương xác định khách hàng mục tiêu là các thị trường khách trên. Đặc biệt, khách sạn cũng quan tâm đến thị trường khách Nhật Bản và Hàn Quốc tuy đối tượng khách này được xem là khó tính nhất nhưng cũng sẵn sàng chi trả cho những dịch vụ làm họ hài lòng.
- Khách nội địa: Việt Nam ưu tiên xúc tiến đầu tư du lịch nội địa và tạo điều kiện để mọi người dân Việt Nam đều có cơ hội đi du lịch. Điều đó góp phần thúc
đẩy lượng khách nội địa lưu trú tại các khách sạn tăng. Thực tế khủng hoảng tài chính trong thời gian vừa qua cho thấy du lịch nội địa đã cứu vãn ngành du lịch trong nước trước sự tụt giảm nghiêm trọng khách du lịch quốc tế. Điều đó cho thấy vai trò của du lịch nội địa ngày càng quan trọng trong chiến lược phát triển du lịch của Việt Nam.
- Khách hàng tiềm năng:
Khách hàng tiềm năng mà khách sạn hướng đến phục vụ trong thời gian tới là thị trường khách MICE. Thị trường khách MICE mới chỉ vào Việt Nam trong vài năm trở lại đây và được đánh giá là thị trường mang lại nguồn doanh thu lớn cho ngành du lịch Việt Nam nói chung và du lịch Thái Nguyên nói riêng. MICE là viết tắt của 4 từ tiếng Anh: Meeting (gặp gỡ), Incentive (khen thưởng), Conventions (hội thảo), Exhibition (triển lãm). Du lịch MICE chính là loại hình du lịch sự kiện, du lịch tiện ích, tổng hợp của những sản phẩm du lịch đơn lẻ kết hợp với tổ chức sự kiện trong điều kiện cơ sở hạ tầng tương đối đảm bảo. Giá trị của loại hình này lớn hơn rất nhiều so với du lịch cá nhân hay du lịch nhóm. Đối tượng khách của du lịch MICE thường là khách hạng sang, các doanh nhân, chính khách… số lượng khách đông, tập trung và có thể đến từ nhiều vùng hoặc nhiều quốc gia trên thế giới. Đối tượng khách này có tiềm lực kinh tế, họ sẵn sàng trả chi phí lớn để được hưởng sự phục vụ ở mức tốt nhất, sẵn sàng thưởng thức dịch vụ cao, tiện ích tốt và sản phẩm đắt tiền.
Thị trường khách MICE sẽ là phân khúc thị trường hứa hẹn mang lại cho các khách sạn ở Thái Nguyên nói chung và khách sạn Dạ Hương nói riêng nguồn doanh thu và lợi nhuận cao.
Từ việc xác định thị trường khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm năng, khách sạn Dạ Hương đưa ra những biện pháp, kế hoạch, chiến lược phù hợp để phục vụ khách ngày càng tốt hơn. Trước tiên, khách sạn sẽ phân tích SWOT để thấy những mặt mạnh, cơ hội mà khách sạn có cũng như những điểm yếu, thách thức mà khách sạn phải đối mặt - điều đó sẽ được phân tích rõ trong phần b.
b. Khả năng cạnh tranh của khách sạn
Việc phân tích SWOT rất quan trọng nhằm xác định đâu là nguy cơ và cơ hội, bên cạnh việc nhận định những điểm mạnh và điểm yếu của khách sạn sẽ giúp khách sạn đưa ra nhiều chiến lược, chính sách thích hợp hơn. Các chỉ tiêu trong ma trận SWOT gồm 4 yếu tố sau:
Bảng 4.15. Bảng ma trận SWOT của khách sạn Dạ Hương
Ma trận kết hợp SWOT của khách sạn Dạ Hương
CƠ HỘI (O) NGUY CƠ (T)
1.Chính sách mở cửa hội nhập của nền kinh tế Việt Nam sau khi gia nhập WTO mang lại cho các khách sạn môi trường kinh doanh tiềm năng với nhu cầu thị trường cao, tăng nguồn khách nước ngoài đến Việt Nam tìm kiếm cơ hội đầu tư.
2.Sự hỗ trợ của Nhà Nước: tăng cường quảng bá hình ảnh đất nước và con người Việt Nam đến với bạn bè các nước với khẩu hiệu: “ Việt Nam - Vẻ đẹp tiềm ẩn “; đã đang và sẽ thiết lập quan hệ ngoại giao tốt đẹp với nhiều nước bạn, đồng thời cải thiện nhiều thủ tục, giấy tờ phức tạp nhằm tạo điều kiện thuận lợi và hấp dẫn đối với khách du lịch, thương nhân các nước đến Việt Nam; được các tổ chức quốc tế tài trợ, hỗ trợ các dự án điện, xây dựng cơ sở hạ tầng và cải thiện môi trường giúp tăng trưởng kinh tế và thu hút nhiều nhà đầu tư đến Việt Nam.
3.Đất nước Việt Nam giàu đẹp, con người Việt Nam thân thiện, hiếu khách. Việt Nam là một quốc gia có nhiều dân tộc, nhiều nền văn hóa cùng chung sống
1.Nền kinh tế đang trong giai đoạn phục hồi sau cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu, ngành du lịch nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng gặp nhiều khó khăn.
2.Việt Nam gia nhập WTO vừa là cơ hội vừa là thách thức cho các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói chung và khách sạn Dạ Hương nói riêng.
3.Các doanh nghiệp và các tập đoàn kinh doanh khách sạn vào Việt Nam nói chung và tỉnh Thái Nguyên nói riêng ngày càng nhiều nên khả năng cạnh tranh của các khách sạn cùng chuẩn sao ngày càng cao.
4.Bên cạnh việc tăng giá phòng quá cao của các khách sạn, chất lượng dịch vụ du lịch tại nhiều điểm du lịch còn thấp và nguồn nhân lực phục vụ du lịch còn thiếu làm cho khả năng cạnh tranh của ngành du lịch giảm. 5.Hiện nay, khách quốc tế vẫn còn ngại quay lại Việt Nam do nạn chèo
hòa bình trên một lãnh thổ, có nhiều lễ hội đặc sắc - đây chính là điều thu hút du khách nước ngoài đến Việt Nam.
4.Tình hình chính trị ổn định, an ninh được đảm bảo, khiến du khách an tâm khi tham gia du lịch, Việt Nam là điểm đến an toàn. 5.Du lịch Việt Nam ngày càng phát triển mạnh.
kéo khách, móc túi và các dịch vụ vui chơi giải trí còn thiếu và chưa thực sự hấp dẫn.
6.Khủng hoảng kinh tế, biến động nền kinh tế ảnh hưởng đến chi tiêu tiêu dùng của khách du lịch.
7.Ô nhiễm môi trường, các biến động của khí hậu ảnh hưởng đến hoạt động du lịch.
ĐIỂM MẠNH (S) Phối hợp SO Phối hợp ST
1.Là một khách sạn tọa lạc giữa trung tâm thành phố, gần các khu thương mại, dịch vụ giải trí sầm uất nên có nguồn khách khá ổn định.
2.Khách sạn đạt chuẩn 3 sao duy nhất trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên với sản phẩm đa dạng, giá cả linh hoạt nên phù hợp với mọi đối tượng khách, từ người có thu nhập trung bình khá đến người có thu nhập cao.
3.Khách sạn có đội ngũ nhân viên đầy năng lực và chuyên môn để luôn phục vụ khách hàng một cách chuyên nghiệp nhất. Nhiều khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm của khách sạn thì rất hài lòng. Đặc biệt là cung cách phục vụ của nhân viên. 4. Khách sạn Dạ Hương hoạt động đã hơn 15 năm nên uy tín cũng như chất lượng đã được
1.S1,4 + O1,2,3,4,5, Chiến lược thâm nhập thị trường 2.S2,3,5,6 + O1,2,5 Chiến lược phát triển sản phẩm theo hướng nâng cao chất lượng dịch vụ
1.S3,4 + T4 Chiến lược phát triển nguồn nhân lực
2.S1,3,4 + T1,3,6,7 Chiến lược phát triển thương hiệu bền vững
khách hàng biết đến.
5.Lối kiến trúc hiện đại, phục vụ đa dạng về ẩm thực, thu hút được một lượng lớn khách hàng châu Á, đặc biệt là khách Trung Quốc.
6. Khách sạn đáp ứng tốt các dịch vụ như phòng nghỉ, ăn uống và các dịch vụ cần thiết khác với các trang thiết bị tiện nghi, hiện đại và phù hợp với tiêu chuẩn ISO 140001.
7. Các khu vực trong khách sạn đều được trang trí bằng hoa tươi nên rất dễ gây thiện cảm với khách hàng.
ĐIỂM YẾU (W) Phối hợp WO Phối hợp WT
1.Dù đã được nâng cấp, sửa chữa nhưng cơ sở vật chất vẫn còn một số thiếu sót, như: diện tích nhà vệ sinh nhỏ, hệ thống nước chưa hoạt động tốt. Không có một số hoạt động vui chơi giải trí ngoài trời, như: hồ bơi, sân tennis… Không có trang thiết bị dành cho người tàn tật. 2.Chưa đầu tư nhiều vào hoạt động Marketing trong việc quảng bá chất lượng sản phẩm và dịch vụ của khách sạn. 3.Không gian khuôn viên khách sạn hẹp. Đa số các khu vực đều trang trí hoa tươi nên sẽ gây cảm giác khó chịu cho những khách bị dị ứng hoặc không thích hoa. 4.Chất lượng Website còn kém. 5.Không có bãi đậu xe riêng cho khách.
6.Số lượng nhà hàng ít, chỉ có
1. W2,4 + O1,5,6,7 Chiến lược mở rộng kênh phân phối
2. W1,6 + O2,3,4 Chiến lược hoàn thiện sản phẩm
1.W2,4 + T2,3,6,7 Chiến lược tăng cường quảng bá khuyến mãi
02 nhà hàng, các phòng họp, Bar, phòng tổ chức sự kiện, tiệc cưới có sức chứa thấp, chưa đủ đáp ứng các đoàn khách lớn, đặc biệt là khách nước ngoài - thị trường khách hàng tiềm năng mà khách sạn đã xác định sẽ phục vụ trong thời gian tới.
SO: Các chiến lược SO sử dụng những điểm mạnh bên trong của khách sạn để tận dụng những cơ hội bên ngoài.
Với những điểm mạnh như: Khách sạn Dạ Hương tọa lạc tại trung tâm thành phố Thái Nguyên, gần các khu thương mại, giải trí, thêm vào đó khách sạn hoạt động đã hơn 15 năm nên uy tín và thương hiệu cũng đã có từ lâu kết hợp với những cơ hội mà hiện nay ngành du lịch Việt Nam đang được Nhà Nước hỗ trợ để phát triển thì chiến lược thâm nhập thị trường là ưu tiên quan tâm hàng đầu. Việt Nam có nền kinh tế chính trị ổn định, thu hút nhiều du khách, nhưng bên cạnh đó số lượng khách sạn chưa đáp ứng đủ nhu cầu. Trong khi đó, khách sạn Dạ Hương phần nào thỏa mãn nhu cầu lưu trú cho du khách từ những vị khách có thu nhập tương đối cao đến những vị khách cao cấp. Thâm nhập vào thị trường khách châu Á đặc biệt là khách Trung Quốc là thị trường mục tiêu mà khách sạn hướng đến trong thời gian tới.
Bên cạnh đó, khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu cho du khách. Quy trình phục vụ được liên kết chặt chẽ giữa các bộ phận cùng với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, trang thiết bị hiện đại, khách sạn Dạ Hương sẽ mang đến cho khách hàng sự hài lòng nhất.
ST: Các chiến lược ST sử dụng các điểm mạnh để tránh khỏi hay làm giảm đi ảnh hưởng của những nguy cơ bên ngoài.
Sự cạnh tranh giữa các khách sạn cùng chuẩn sao và các khách sạn khác ngày càng gay gắt, cho nên khách sạn Dạ Hương không ngừng nâng cao uy tín thương hiệu, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà còn phải tạo dấu ấn riêng cho du khách để mỗi khi nhắc đến tên khách sạn Dạ Hương du khách sẽ không nhầm lẫn với những khách sạn khác, làm được như vậy, khách sạn đã rất thành công.
Để làm được những điều đó đòi hỏi khách sạn phải cung cấp cho khách những sản phẩm, dịch vụ với chất lượng tuyệt vời nhất, và khách sạn phải luôn quan tâm, đào tạo đội ngũ nhân viên làm việc chuyên nghiệp, luôn trau dồi kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng tốt, không ngừng học hỏi để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
WO: Các chiến lược WO nhằm cải thiện những điểm yếu bên trong bằng cách tận dụng những cơ hội bên ngoài.
Không có một khách sạn hay một tổ chức nào mà không có điểm yếu, quan trọng là khách sạn đó nhận thấy được điểm yếu của mình, tìm cách khắc phục điểm yếu, và nếu được sẽ sử dụng chính điểm yếu đó cùng với những cơ hội thuận lợi bên ngoài tạo thành điểm mạnh, điểm đặc biệt cho chính khách sạn của mình. Thông qua chiến lược mở rộng kênh phân phối, thị trường khách của khách sạn sẽ ngày càng phong phú hơn, khách sạn sẽ chủ động được nguồn khách.
Như chúng ta biết, không một tổ chức nào có thể hoạt động riêng lẻ được mà cần phải kết hợp, liên kết với những tổ chức khác để cùng hoạt động. Và