quản điểm hướng tới sự hài lòng và tính hiệu quả của hoạt động quản lý kinh doanh (Theo mô hình TQM và SERVQUAL).
- Việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ làm thoả mãn đa số khách hàng, khách sạn sẽ thu hút được nhiều khách hàng từ đó sẽ làm tăng doanh thu, tăng lợi nhuận, và kết quả là tăng hiệu quả kinh tế.
- Khi chất lượng phục vụ được nâng cao sẽ tạo cho khách hàng có ấn tượng tốt về khách sạn, từ đó họ sẽ tuyên truyền quảng cáo đến với mọi người. Và đây là một hình thức quảng cáo gián tiếp hữu hiệu nhất đối với khách sạn.
- Chất lượng phục vụ lưu trú được nâng cao sẽ tạo thêm uy tín, danh tiếng, sức cạnh tranh với các khách sạn khác. Với chất lượng phục vụ buồng cao thì mặc dù giá cao, khách vẫn muốn đến khách sạn.
- Kiểm tra, khảo sát và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng lưu trú tại khách sạn thường xuyên, báo cáo tổng hợp ý kiến của khách hàng cần được công bố rộng rãi trong toàn thể nhân viên với mục đích tăng sự thấu hiểu và cảm thông giữa nhân viên đối với khách hàng.
- Ngoài ra nâng cao chất lượng dịch vụ là một trong những biện pháp tạo nên sự bình đẳng giữa các du khách, khi họ tiêu dùng một loại dịch vụ.
PHẦN 3. ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1. ĐẶC ĐIỂM CỦA KHÁCH SẠN
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn
Khách sạn Dạ Hương thuộc Công ty khách sạn du lịch Dạ Hương là doanh nghiệp hàng đầu trong lĩnh vực khách sạn, du lịch trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên. Tiền thân là Nhà hàng Dạ Hương được chính thức đi vào hoạt động từ ngày 29/7/1993. Sau quá trình kinh doanh và mở rộng cơ sở vật chất, đến 07/01/1999, do nhu cầu phát triển, công ty được thành lập theo quyết định số: 28/QĐ - UB ngày 07/ 01/1999 của UBND tỉnh Thái Nguyên.
Trụ sở công ty: Số 01 - Lê Quý Đôn - Phường Quang Trung - TP Thái Nguyên.
Điện thoại: 0280.3855693 Fax: 0280.3857515.
Website: http://dahuonghotel.com - Email: dhhotel@hn.vnn.vn.
Ngành nghề kinh doanh chủ yếu là khách sạn, nhà hàng ăn uống, giải khát vũ trường, xông hơi massage, vật lý trị liệu, lữ hành du lịch trong nước và quốc tế; đại lý bán vé máy bay, vận tải hành khách, bán hàng lưu niệm, rượu bia, thuốc lá, xăng dầu, gas, văn phòng phẩm, hoá mỹ phẩm, đồ trang sức, đồ thể thao, đồ dùng cá nhân và gia đình, kinh doanh nhà trọ cho sinh viên… Để phục vụ cho nhu cầu phát triển kinh doanh, công ty đã đầu tư hàng chục tỷ đồng xây dựng cơ sở vật chất và đào tạo nguồn nhân lực. Hiện nay, công ty có hai khách sạn, trong đó khách sạn Dạ Hương 2 - là khách sạn đầu tiên được Tổng cục du lịch xếp hạng 3 sao trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên với quy mô 54 phòng nghỉ hiện đại, nhà hàng cao cấp đã đón nhiều đoàn khách du lịch đến ăn nghỉ, trong đó có các đồng chí lãnh đạo Đảng, Nhà nước và đã góp phần lớn vào thành công của năm du lịch quốc gia 2007. Trung tâm lữ hành du lịch Dạ Hương với đội xe ô tô du lịch đời mới, đội ngũ HDV và lái xe chuyên nghiệp đã đưa trung tâm trở thành vị trí hàng đầu của du lịch miền Bắc, phục vụ trên 10 nghìn lượt khách du lịch trong và ngoài nước trong đó có nhiều đoàn du khách quốc tế, chiếm trên 60% thị trường khách du lịch trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên. Doanh thu du lịch đạt trên 6 tỷ đồng/năm. Đầu năm 2009, phục vụ nhu cầu xã hội hoá công tác học sinh, sinh viên, công ty đã đầu tư xây dựng thêm khu ký túc xá sinh viên với trên 200
phòng trọ khép kín, tiện nghi để phục vụ sinh viên các trường đại học, cao đẳng đóng trên địa bàn tỉnh Thái Nguyên. Ngoài việc kinh doanh, công ty còn tích cực tham gia các hoạt động từ thiện tại địa phương. Trong quá trình hoạt động công ty luôn chú trọng công tác xây dựng cơ quan văn hoá và liên tục hàng năm được công nhận cơ quan đạt chuẩn văn hoá.
Với những thành tích đã đạt được, trong những năm qua công ty khách sạn du lịch Dạ Hương liên tục được Tổng cục du lịch, UBND tỉnh, các cơ quan ban ngành trong tỉnh tặng bằng khen, giấy khen. Liên hiệp các hội khoa học và kỹ thuật Việt Nam tặng Cúp vàng chất lượng hội nhập. Hiệp hội doanh nghiệp vừa và nhỏ Việt Nam tặng giấy chứng nhận đạt giải thưởng Doanh nhân, doanh nghiệp tiêu biểu vàng năm 2007. Chứng nhận thương hiệu Dạ Hương đạt cúp vàng Top ten ngành hàng thương hiệu Việt uy tín, chất lượng năm 2007.
Giám đốc công ty đã được Tổng Cục du lịch tặng huy chương vì sự nghiệp du lịch Việt Nam, cúp vàng doanh nhân văn hoá Việt Nam.
3.1.2. Tổ chức bộ máy quản lý của Khách sạn
Công ty đã áp dụng hình thức quản trị theo mô hình quản trị trực tuyến. Mô hình này giúp cho ban giám đốc có thể theo dõi tình hình kinh doanh của các mảng kinh doanh một cách thuận tiện, nhanh chóng. Vào đầu mỗi tuần làm việc các trưởng phòng của các mảng kinh doanh sẽ báo cáo tình hình hoạt động của mình trong tuần với ban giám đốc trong buổi họp giao ban. Để từ đó ban giám đốc (giám đốc, phó giám đốc) có thể đưa ra các đánh giá cũng như các biện pháp khắc phục các khó khăn tồn đọng và đưa ra các chính sách mới có hiệu quả hơn trong tuần làm việc mới.
Thông thường các khách sạn từ 3 sao trở lên sẽ có khoảng 7 đến 8 bộ phận. Các bộ phận được kết nối, ràng buộc với nhau rất chặt chẽ và hợp lý. Mỗi bộ phận có một nhiệm vụ riêng nhưng khi kết hợp lại thì cũng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng với tiêu chuẩn tốt nhất. Do vậy, trong quá trình hoạt động đòi hỏi phải có sự phối hợp nhịp nhàng, liên kết chặt chẽ giữa các phòng ban mới đem lại hiệu quả trong công việc.
Để đảm bảo cho khách sạn hoạt động liên tục, thường xuyên có trình tự và đảm bảo kinh doanh có hiệu quả thì bộ máy quản lý tại khách sạn Dạ Hương được bố trí như sau:
Biểu đồ 3.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Công ty KSDL Dạ Hương Nguồn: Công ty KS DL Dạ Hương (2016) 3.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.2.1. Phương pháp thu thập tài liệu nghiên cứu 3.2.1.1. Thông tin thứ cấp 3.2.1.1. Thông tin thứ cấp
Từ tài liệu nghiên cứu đã công bố, từ những tài liệu có sẵn thống kê, từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty, từ số liệu của phòng kinh doanh, phòng tài chính kế toán; từ trang web của công ty, niên giám thống kê của khách sạn Dạ Hương.
3.2.1.2. Thông tin sơ cấp
Nguồn số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách phỏng vấn khách có sử dụng các dịch vụ của khách sạn. Đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của khách sạn dựa trên đánh giá của khách hàng nên đối tượng phỏng vấn sẽ là các khách hàng có sử dụng dịch vụ tại khách sạn Dạ Hương. Để có được thông tin thứ cấp, đề tài thực hiện theo các bước sau:
Bước 1. Thiết kế bảng hỏi
Bảng hỏi được kết cấu thành 2 phần: Phần thứ nhất là các thông tin về người được phỏng vấn bao gồm các câu hỏi về mục đích lưu trú, cách thức đặt
Tổ Lễ tân Tổ Buồng - Dịch vụ Phòng Tổng hợp Phòng Kế toán Tổ Bếp Tổ Bàn Phòng Quản lý Khách sạn Phòng Quản lý Nhà hàng Phòng KD lữ hành Phòng Tổ chức - Hành chính Giám đốc Phó Giám đốc Tổ Hướng dẫn viên
phòng,…; Phần thứ 2 là các câu hỏi về đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ phòng nghỉ và các dịch vụ bổ trợ khác khách sạn. Câu hỏi được thiết kế dựa vào hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu sau:
- Sự tin cậy: Đây chính là lòng tin mà khách sạn tạo cho khách hàng khi họ
tiêu dùng dịch vụ của khách sạn. Hình ảnh của sản phẩm, dịch vụ ngày càng gắn liền với hình ảnh của công ty, khách sạn. Khách hàng ngày càng có ảnh hưởng mạnh mẽ đến trách nhiệm của khách sạn đối với khách hàng, môi trường và xã hội. Để tạo được lòng tin này khách sạn phải cung cấp những dịch vụ như đã hứa ngay từ lần đầu tiên và duy trì trong suốt quá trình hoạt động của mình. Cùng với đó các sản phẩm của khách sạn càng cần phải có tính tiện ích hơn cho khách hàng, có trách nhiệm với cộng đồng sẽ được đánh giá cao hơn.
- Tinh thần trách nhiệm: Được thể hiện qua phong cách, thái độ làm việc
của nhân viên trong khách sạn. Đó là sự sẵn sàng giúp đỡ khách, ân cần, niềm nở khi phục vụ khách, nhanh chóng khắc phục sai sót trong trường hợp dịch vụ bị lỗi. Hay chỉ là việc nhân viên có chăm chú lắng nghe khách hàng mà không có bất cứ xét đoán bảo thủ nào. Nhân viên phục vụ có tinh thần trách nhiệm cao sẽ cung cấp một chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, tin cậy khi lưu lại khách sạn. Không chỉ các nhân viên phục vụ trực tiếp mới có trách nhiệm. Trong trường hợp khách phản hồi lại với khách sạn về chất lượng của khách sạn phải nhanh chóng cảm ơn khách và điều tra, xem xét sự phản hồi của khách là đúng hay sai và giải quyết nhanh chóng vấn đề.
- Sự đảm bảo: Chính là lời đảm bảo của khách sạn về chất lượng dịch vụ.
Các khách hàng sẽ không thể quên được sai sót hay sự trì hoãn của khách sạn trong việc thực hiện lời cam kết lúc đầu khi khách sạn đưa ra những lời hứa đảm bảo sẽ mang lại cho khách hàng để thu hút khách hàng tới với khách sạn. Chính cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm tại khách sạn sẽ chứng thực những lời hứa của khách sạn. Khách sạn phải đảm bảo sẽ đáp ứng tối đa các nhu cầu của khách, quan tâm tới khách, bảo vệ và giữ bí mật cho khách, sự đảm bảo sẽ tạo được lòng tin cậy từ phía khách.
- Sự đồng cảm: là khả năng hiểu biết nhu cầu của khách thông qua trao đổi
tiếp xúc và quan sát khách. Trong dịch vụ khách hàng mục tiêu hàng đầu là luôn tạo dựng được lòng tin của khách hàng. Khách hàng trung thành với chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp. Nhưng mục tiêu này thường khó thực hiện khi mà chính khách sạn và nhân viên phục vụ không hiểu và thỏa mãn mong muốn
của khách hàng. Sự đồng cảm thể hiện trong việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân khách. Một khi khách sạn hiểu những mong muốn của khách và đáp ứng mong muốn của khách tốt nhất chính lúc đó khách sạn đã tạo được lòng tin đối với khách hàng của mình.
- Tính hữu hình: Đây là những cái mà khách hàng có thể nhìn thấy như hệ
thống buồng, cách bài trí trong buồng, kiến trúc của khách sạn, cảnh quan xung quanh khách sạn, đội ngũ nhân viên trong bộ đồng phục, trong cách đi lại, ứng xử,...
Có thể nói, khách hàng luôn là yếu tố quan trọng quyết định đến thành bại của một khách sạn, một doanh nghiệp. Niềm tin và sự hài lòng của khách hàng là điều vô cùng quan trọng. Chỉ một thái độ một hành vi cư xử không phù hợp cũng có thể gây ấn tượng không tốt đối với khách hàng. Và vô hình chung khách hàng sẽ không bao giờ có thể quay trở lại sử dụng dịch vụ đó nữa. Để có được niềm tin của khách hàng, các khách sạn cần đề ra được những chiến lược phục vụ phù hợp nhất, trong đó có thái độ tôn trọng khách hàng vẫn được coi là yếu tố quan trọng nhất. Những khách sạn có đội ngũ nhân viên niềm nở, thái độ phục vụ ân cần lịch sự, chu đáo thường tạo ra được ấn tượng tốt để thu hút khách hàng.
Các chỉ tiêu nghiên cứu và thành phần mức độ hài lòng đều được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ, cụ thể như sau:
Rất không hài lòng Không hài lòng Không ý kiến Hài lòng Rất hài lòng
1 2 3 4 5
Bước 2. Chọn mẫu
- Phương pháp chọn mẫu: Theo Cooper và Schindler (1998), lý do quan trọng khiến người ta sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất là tính tiết kiệm về chi phí và thời gian. Về mặt này thì phương pháp chọn mẫu phi xác suất vượt trội so với chọn mẫu xác suất. Giáo sư Tiến sĩ Nguyễn Thị Cành (2007) cho rằng chọn mẫu phi xác suất là dễ phác thảo và thực hiện nhưng nó có thể cho kết quả sai lệch bất chấp sự phán đoán của chúng ta, do ngẫu nhiên nên có thể chúng không đại diện cho tổng thể. Từ các ưu nhược điểm của phương pháp chọn mẫu phi xác suất này, để đạt được các mục tiêu nghiên cứu cũng như tính hiệu quả về mặt chi phí, thời gian.. tác giả đã tiến hành lựa chọn hình thức chọn mẫu phi xác suất thuận lợi là khách lưu trú tại khách sạn Dạ Hương để tiến hành nghiên cứu đề tài này. Lý do để lựa chọn phương pháp chọn mẫu này vì người trả lời dễ tiếp
cận, họ sẵn sàng trả lời bảng câu hỏi nghiên cứu cũng như ít tốn kém về thời gian và chi phí để thu thập thông tin cần nghiên cứu.
- Quy mô mẫu: Theo Kumar (2005) quy mô mẫu sẽ phụ thuộc vào việc ta muốn gì từ những dữ liệu thu thập được và mối quan hệ ta muốn thiết lập là gì. Vấn đề nghiên cứu càng đa dạng phức tạp thì mẫu nghiên cứu càng lớn. Một nguyên tắc chung khác nữa là mẫu càng lớn thì độ chính xác của các kết quả nghiên cứu càng cao. Tuy nhiên trên thực tế thì việc lựa chọn kích thước mẫu còn phụ thuộc vào một yếu tố hết sức quan trọng là năng lực tài chính và thời gian mà nhà nghiên cứu đó có thể có được. Việc xác định kích thước mẫu bao nhiêu là phù hợp vẫn còn nhiều tranh cãi với nhiều quan điểm khác nhau. MacCallum và đồng tác giả (1999) đã tóm tắt các quan điểm của các nhà nghiên cứu trước đó về con số tuyệt đối mẫu tối thiểu cần thiết cho phân tích nhân tố. Trong đó, Gorsuch (1983) và Kline (1979) đề nghị con số đó là 100 còn Guilford (1954) cho rằng con số đó là 200. Comrey và Lee (1992) thì không đưa ra một con số cố định mà đưa ra các con số khác nhau với các nhận định tương ứng: 100 = khá, 300 = tốt, 500 = rất tốt, 1000 hoặc hơn = tuyệt vời. Một số nhà nghiên cứu khác không đưa ra con số cụ thể về số mẫu cần thiết mà đưa ra tỉ lệ giữa số mẫu cần thiết và số tham số cần ước lượng. Theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) cho rằng đối với phân tích nhân tố, kích thước mẫu sẽ phụ thuộc vào số lượng biến được đưa trong phân tích nhân tố và nên từ là 4 hay 5 lần số biến quan sát. Trong đề tài này có tất cả 32 tham số (biến quan sát) cần tiến hành phân tích nhân tố, vì vậy số mẫu tối thiểu cần thiết là 32 x 5 = 160 Kết luận: Từ các quan điểm nêu trên thì để đơn giản cho việc phân bổ mẫu và đảm bảo các điều kiện về số mẫu tối thiểu, cũng như các vấn đề về thời gian, chi phí thì số lượng mẫu dự kiến của tác giả là 100 khách lưu trú.
Bước 3. Tổ chức khảo sát
Phiếu điều tra được gửi cho quầy lễ tân cũng như các bộ phận có liên quan. Trong thời gian 2 tháng trọng điểm tác giả đã thu đủ 100 phiếu đạt yêu cầu và đưa vào để phân tích.
3.2.2. Phương pháp xử lý số liệu