Phần 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận
4.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tại khách sạn
4.4.4. Các yếu tố hữu hình
Các yếu tố hữu hình được đánh giá thông qua 6 tiêu chí nhằm xác định mức độ thõa mãn của khách hàng trong thời gian lưu trú tại khách sạn Dạ Hương và kết quả khảo sát được thể hiện tại bảng 4.13.
Bảng 4.13. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố hữu hình
STT Nội dung Giá trị trung bình (điểm) Rất không hài lòng Không hài
lòng Trung bình Hài lòng Rất hài lòng Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) 1 Vị trí của khách sạn thuận tiện cho việc đi lại và mua sắm
4,36 0 0,0 0,0 0,0 15 15,0 34 34,0 51 51,0
2
Nhà hàng thiết kế phong cách hiện đại và phù hợp
3,98 1 1,0 2 2,0 24 24,0 45 45,0 28 28,0 3 Trang thiết bị trong
phòng mới và tiện nghi 3,90 2 2,0 2 2,0 28 28,0 42 42,0 26 26,0 4
Dịch vụ internet và thanh toán qua thẻ, đầy đủ thiết bị và kết nối tốt
3,89 2 2,0 3 3,0 28 28,0 40 40,0 27 27,0
5
Website đầy đủ thông tin về khách sạn và luôn được cập nhật thường xuyên
3,99 1 1,0 1 1,0 27 27,0 41 41,0 30 30,0
6 Trang phụ của nhân
viên sạch sẽ và lịch sự 4,14 1 1,0 0 0,0 20 20,0 43 43,0 36 36,0 Nguồn: Tổng hợp phiếu điều tra khách hàng, n=100 (2016)
Qua kết quả khảo sát cho thấy, khách sạn Dạ Hương được hầu hết khách hàng đánh giá và lựa chọn lưu trú bởi vì khách sạn nằm trên vị trí đắc địa, gần trung tâm thuận tiện cho việc đi lại và khu mua sắm sầm uất nhất tại Thành phố Thái nguyên, đánh giá của khách hàng đạt mức điểm cao nhất trong nhóm 5 yếu tố, đạt 4,36 điểm, đây là một lợi thế rất lớn so với các khách sạn khác trong khu vực trong việc thu hút khách du lịch và nghỉ dưỡng. Bên cạnh đó, số điểm về đồng phục của nhân viên được đánh giá ở mức điểm cao, với 4,14 điểm. Đa số khách hàng cho rằng họ rất thích thiết kế đồng phục của nhân viên, thoải mái và lịch sự làm cho họ cảm thấy dễ chịu và được tôn trọng. Điều này chứng tỏ khách sạn đã có hướng đi đúng đắn trong việc gây dựng thương hiệu không chỉ thông qua các dịch vụ cung cấp mà cả trong các yếu tố mỹ quan.
Năm 2015 khách sạn đầu tư nâng cấp trang website và đào tạo quan quản trị web nhằm giúp khách hàng được hỗ trợ trực tuyến 24/24h, đồng thời việc thường xuyên cập nhật mới các thông tin về dịch vụ phòng, giá cả và các dịch vụ bổ sung thuận tiện cho việc tìm kiếm của khách hàng. Hầu hết khách hàng cảm thấy hài lòng với sự thuận tiện và nhanh chóng khi giao dịch đặt phòng và nhận hỗ trợ tư vấn qua trang web, thanh toán tiền qua thẻ, với số điểm đạt mức 3,99. Ngoài ra, về thiết kế nội thất, trang trí trong khách sạn được đánh giá là hiện đại và khá là phù hợp với tổng thể và theo kịp xu hướng (mức điểm trung bình 3,98). Tuy nhiên, yếu tố trang thiết bị trong phòng hiện đại, tiện dụng, khách hàng đánh giá thấp nhất trong các tiêu chí, đạt 3,90 điểm. Khách sạn cần xem xét lại việc xây dựng kế hoạch nâng cấp trang thiết bị trong phòng nhằm tạo ấn tượng tốt và tạo không gian yên tĩnh cho khách trong khoảng thời gian lưu trú.