Phần 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận
4.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tại khách sạn
4.4.5. Sự hài lòng chung về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Dạ Hương
Qua bảng 4.14 cho thấy, để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là một điều không phải dễ dàng. Tỷ lệ khách không hài lòng và rất không hài lòng còn cao so với yêu cầu của khách sạn ba sao (14,0%), đặc biệt là: Phục vụ lưu trú (18,0%), dịch vụ bổ sung (17,0%), dịch vụ ăn uống (21,0%).
* Đối với dịch vụ lưu trú
Theo biểu đồ trên có 100 ý kiến khách hàng trong đó có tới 70 lượt ý kiến khách hàng đánh giá các mức chất lượng phục vụ đạt từ khá trở lại. Có 31 lượt ý kiến khách hàng đánh giá chất lượng phục vụ trung bình và 26 ý kiến không hài
lòng về dịch vụ lưu trú tại khách sạn Dạ Hương. Điểm trung bình mà khách hàng đánh giá cho dịch vụ này đạt 3,66 điểm, tương ứng hiển thị mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú.
Trong đó, phong cách phục vụ bao gồm lễ tân và phục vụ phòng có tỉ lệ lượt ý kiến cao nhất cho mức chất lượng tốt chiếm tỷ lệ cao, điều này thể hiện được phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên là tương đối tốt. Tuy nhiên, vẫn có 4 ý kiến đánh giá chất lượng kém ở khâu kỹ năng phục vụ (lễ tân và trình độ nhân viên). Điều này cho thấy trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên là chưa cao cần phải bồi dưỡng nâng cao trình độ, nghiệp vụ.
Đa phần khách hàng cho rằng các mức giá phòng mà khách sạn đưa ra là hợp lý, phù hợp với sự cải tạo, nâng cấp, đổi mới các trang thiết bị trong phòng và phù hợp với giá thị trường. Hiện tại, cơ sở vật chất của khách sạn đã có sự xuống cấp rõ nét. So sánh các phòng từ khu A1 đến khu A2 với các phòng khách sạn, resort 2 sao (được tham quan trong các lần kiến tập) thì không có những khác biệt đáng kể. Các trang thiết bị trong các phòng này (đặc biệt là tivi) đã lỗi thời so với sự tiến bộ của ngành khoa học công nghệ. Khách hàng hay phàn nàn về chất lượng của điều hòa nhiệt độ, nó đã cũ và hay bị hỏng đôi khi nó còn phát ra tiếng kêu ồn làm ảnh hưởng đến khách. Tỷ lệ khách không hài lòng về trang thiết bị và phục vụ vệ sinh trong phòng khá cao với 7,0%.
Do vậy, khách sạn cần có kế hoạch tiếp tục đầu tư nâng cấp các dãy lầu này để có được các phòng theo đúng chuẩn 3 sao của mình.
Bảng 4.14. Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng và các dịch vụ tại Khách sạn Dạ Hương Đánh giá Nội dung Giá trị trung bình (điểm) Rất không hài lòng Không
hài lòng Trung bình Hài lòng Rất hài lòng Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượ ng Tỷ lệ (%) Số
lượng Tỷ lệ (%) lượng Số Tỷ lệ (%) lượng Số Tỷ lệ (%)
1. Về dịch vụ lưu trú 3,66 8 8,0 10 10,0 22 22,0 36 36,0 24 24,0 2. Về dịch vụ ăn uống 3,55 12 12,0 9 9,0 25 25,0 32 32,0 22 22,0 3. Dịch vụ bổ sung 3,62 7 7,0 10 10,0 23 23,0 41 41,0 19 19,0 4. Chất lượng toàn diện 3,65 6 8,0 8 8,0 27 27,0 39 39,0 20 20,0 Nguồn: Tổng hợp phiếu điều tra khách hàng, n=100 (2016)
* Đối với dịch vụ ăn uống
Nhìn chung khách hàng khá hài lòng với dịch vụ phục vụ ăn uống tại khách sạn hiện nay, tuy nhiên tổng số điểm mà khách hàng đánh giá đối với dịch vụ này đạt mức thấp nhất, với 3,55 điểm. Cụ thể, tỷ lệ khách hàng không hài lòng với dịch vụ tại khách sạn còn khá cao với 21 ý kiến đánh giá chất lượng ăn uống kém (21,0%). Hầu hết khách hàng đánh giá tốt về cơ sở vật chất cũng như trang thiết bị ăn uống tại khách sạn là tương đối tốt, không gian rộng và đẹp. Song, về chất lượng món ăn và vệ sinh an toàn thực phẩm vẫn còn nhiều ý kiến cho rằng món ăn chưa thực sự tươi ngon và sự đa dạng trong các món ăn chưa thể hiện được đặc trưng của vùng (đặc biệt là bữa sáng phục vụ còn thiếu phong phú đối với nhu cầu, đòi hỏi của họ).
* Đối với các dịch vụ bổ sung
Phần lớn khách hàng cho rằng số lượng dịch vụ bổ sung của khách sạn hiện nay kém đa dạng, phong phú, chưa đáp ứng được những nhu cầu, đòi hỏi của họ. Nhiều khách phàn nàn rằng vào những lúc họ rảnh rỗi sau khi đã hoàn thành xong công việc, họ muốn được thư giãn, được nghỉ ngơi, giải trí nhưng khách Sạn ngoài dịch vụ massage thì chưa có thêm dịch vụ bổ sung nào (karaoke hay sân tennis) có thể thỏa mãn nhu cầu của họ. Ngoài ra, khách hàng cho rằng chất lượng của các dịch vụ bổ sung cũng chưa cao, nhất là dịch vụ sử dụng điện thoại bàn và dịch vụ sử dụng mạng Internet thể hiện ở khách sạn. Cụ thể, khách sạn sử dụng mạng Wifi để phục vụ khách hàng điều này dẫn tới vấn đề là những khách ở phòng tầng trên thường kết nối rất là chậm và điều này làm ảnh hưởng tới công việc cũng như chưa đáp ứng nhu cầu của họ, nhiều khách hàng cảm thấy bất tiện khi phải xuống tận sảnh để có thể sử dụng dịch vụ này.
Nhìn chung tỷ lệ khách hàng hài lòng về khách sạn không phải là nhỏ, hầu hết mức độ hài lòng của khách hàng đối với các chỉ tiêu còn lại đều đạt mức khá. Ngoài ra còn có một số các chỉ tiêu có thể xem như là hoàn hảo vì đều được khách hàng đón nhận như: thủ tục check_in và check_out; công tác đón tiếp khách; chất lượng, mùi vị, sự đa dạng của các loại thức ăn;… Nhưng để hoàn thiện hơn khách sạn cần phải đưa mục tiêu “thiết kế mức cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách hàng kỳ vọng” lên hàng đầu. Có như vậy nhu cầu của khách hàng mới được thỏa mãn hoàn toàn.