Phần 2 Cơ sở lý luận và thực tiễn nghiên cứu
2.3. Cơ sở thực tiễn
2.3.1. Kinh nghiệm quốc tế trong quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn
một quá trình mà huy động toàn bộ nhân viên làm việc theo nhóm để đáp ứng mong đợi về dịch vụ của khách hàng và quyết định cách tốt nhất để đáp ứng hoặc vượt quá những mong đợi đó.
Đảm bảo chất lượng phụ thuộc vào hai yếu tố quan trọng trong kinh doanh: đặc trưng của hàng hóa, dịch vụ và sự kiểm soát chất lượng trong quá trình cung cấp dịch vụ mà thường được hỗ trợ bởi hoạt động kiểm tra, đánh giá (Evans and Lindsay, 2010).
Mặc dù doanh nghiệp cung cấp dịch vụ luôn mong muốn mang lại được dịch vụ có chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu du khách, tuy nhiên, vẫn luôn tồn tại các khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được và chất lượng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận được sử dụng phổ biến trên thế giới hiện nay:
- Mô hình đánh giá chất lượng cảm nhận được: mô hình của Gronroos (1990); - Mô hình năm khoảng cách của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1994); - Công cụ SERVQUAL của Postma và Jenkins (1997);
- Kỹ thuật phân tích vấn đề phát sinh (CRIT);
- Một số công cụ khách: bảng hỏi sự hài lòng của khách hàng, khách hàng bí mật, bản đánh giá, đánh giá theo hệ thống tiêu chuẩn (benchmarking).
Việc quản lý chất lượng dịch vụ du lịch đã được các quốc gia trên thế giới thực hiện ngay khi phát triển ngành công nghiệp dịch vụ này. Ngành dịch vụ du lịch đầu tiên có hệ thống quản lý chất lượng phải kể đến là các cơ sở lưu trú du lịch, đặc biệt là hệ thống khách sạn. Có rất nhiều hệ thống tiêu chuẩn được áp dụng bởi các tổ chức trên toàn thế giới. Nhiều hệ thống sự dụng “dạng sao” để xác định chất lượng cho các khách sạn với số sao càng cao thì khách sạn đó càng cao cấp. Hệ thống sao đã được sử dụng bởi Forbes Travel Guide vào năm 1958. Ngoài ra có hệ thống quản lý chất lượng của Mỹ - American Automobile Association (AAA) sử dụng hình ảnh viên kim cương thay vì sao để chứng nhận danh hiệu đạt chuẩn chất lượng cho các khách sạn tại Mỹ.
Để nghiên cứu rõ hơn về việc xây dựng và phương thức áp dụng chương trình quản lý chất lượng dịch vụ đối với mỗi quốc gia, điểm đến, một số trường hợp sau được phân tích.
- VisitEngland: Bài học kinh nghiệm từ hệ thống cấp chứng chỉ đảm bảo chất lượng dịch vụ.
Hệ thống được quản lý bởi VisitEngland (cơ quan quản lý du lịch quốc gia Anh Quốc), sử dụng mạng lưới những giám định viên độc lập trên khắp các vùng trên cả nước. Hệ thống được thử nghiệm từ năm 1998 ở vùng Đông Nam và phía Tây của nước Anh, đến năm 2007, nó đã chính thức được thực hiện toàn quốc bởi Cơ quan Du lịch Quốc gia. Hệ thống này cũng khuyến khích các thành viên khi tham gia có thể coi nó như là một công cụ quản lý chất lượng.
Giám định viên của VAQAS đánh giá chất lượng của điểm lưu trú qua con mắt của một khách hàng, cuộc thẩm định sẽ được hẹn trước với một thành viên của ban quản lý đến, tuy nhiên cuộc hẹn không được thông báo với bất kỳ ai khách. Giám định viên sẽ đến thẩm định tại điểm đến theo hành trình đầy đủ của khách hàng.
+ Trước thời gian lưu trú: liên lạc qua điện thoại, website, các nơi công cụ quảng cáo, tờ rơi.
+ Trong thời gian lưu trú: Tất cả các dịch vụ tại điểm lưu trú sẽ được đánh giá bắt đầu từ việc đón tiếp tới mọi khía cạnh bao gồm cả hướng dẫn tại chỗ, hướng dẫn đi lại. Một số điểm quan trọng sẽ được lưu ý như nhà vệ sinh, khu ăn uống và bán hàng lưu niệm.
+ Sau thời gian lưu trú: Các sự kiện tiếp xúc, quảng bá để thu hút khách quay trở lại cũng sẽ được xem xét.
Ngay sau khi kết thúc thẩm định, một cuộc phỏng vấn với thành viên của ban quản lý sẽ được thực hiện. Cuối cùng, một báo cáo chi tiết sẽ được hoàn thành trong vòng một tuần sau chuyến thẩm định. Báo cáo này bao gồm tất cả những quan sát chi tiết của giám định viên, điểm tốt, chưa tốt và những khuyến nghị đối với điểm lưu trú. Báo cáo này được đề xuẩ là nên chia sẻ cho tất cả các nhân viên để họ tự thấy được sự đánh giá khách quan về chất lượng phục vụ của mình. Việc công bố báo cáo này cho các nhân viên sẽ giúp công tác quản lý chất lượng dịch vụ của khách sạn được hiệu quả hơn và tạo động lực cho nhân viên nâng cao hiệu quả công việc cho những đơn vị cần phải nâng cao chất lượng phụ vụ. Đây là phương pháp đặc biệt quan trọng và hữu ích cho đơn vị kinh doanh dịch vụ khách sạn để nâng cao chất lượng cho trải nghiệm của du khách.
- Tây Ban Nha: hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ Tây Ban Nha - Mô hình Q.
lớn đã được thực hiện, được biết tới tên gọi Hệ thống chất lượng du lịch Tây Ban Nha (STQS). STQS hướng tới việc cung cấp cho các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch ở Tây Ban Nha một công cụ có tính phương pháp luận giúp họ duy trì và cải thiện vị trí cạnh tranh của họ trên thị trường. Điều này đòi hỏi cần phải phát triển một phương pháp chung cho tất cả các lĩnh vực kinh doanh dịch vụ du lịch, từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ của họ và từ đó hỗ trợ việc thực hiện Nhãn Chất lượng du lịch Tây Ban Nha (Nhãn Q).
Mục tiêu chính của hệ thống này là cung cấp cho các doanh nghiệp trong lĩnh vực du lịch ở Tây Ban Nha một hệ thống quản lý và cải thiện chất lượng cho sản phẩm và dịch vụ của họ, giúp họ nâng cao lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
Yếu tố hiện rõ nhất của cả hệ thống là Nhãn Q, đại diện cho cả ngành du lịch dịch vụ Tây Ban Nha, giúp các sản phẩm du lịch được công nhận với một loạt các tiêu chuẩn chất lượng đã được thể hiện trong các Tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, từ đó đảm bảo rằng các sản phẩm này sẽ cải thiện, nâng cao chất lượng để luôn làm hài lòng khách hàng. Ví dụ trong trường hợp của lĩnh vực khách sạn, cơ sở để cấp nhãn Q cho chất lượng du lịch là Hệ thống tiêu chuẩn du lịch cho khách sạn và căn hộ (UNE 182001). Đây là tiêu chuẩn cơ bản cho chứng chỉ này và bao gồm tất cả các yêu cầu về quản lý và cung cấp dịch vụ, yếu tố hữu hình mà bất kỳ khách sạn nào phải có để có thể đạt được Nhãn Q.