2.2. Thực trạng quản lý hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả tạ
2.2.1.5. Chế độ đào tạo, bồi dƣỡng
Hiện nay, với việc áp dụng phần mềm một cửa tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của huyện Văn Giang, 100% công chức của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của huyện chƣa đƣợc đào tạo, bồi dƣỡng mà chỉ đƣợc tập huấn hƣớng dẫn sử dụng khi đơn vị triển khai phần mềm về cài đặt.
Tất cả các khâu nghiệp vụ cũng nhƣ quy trình giải quyết hồ sơ đều thực hiện thông qua việc tự nghiên cứu, tự tìm hiểu và sự trao đổi giữa các công chức với nhau. Chính vì vậy mà đội ngũ cán bộ, công chức còn chƣa thực sự nắm, hiểu rõ công việc. Do đó, việc đào tạo, bồi dƣỡng cho cán bộ, công chức là thực sự cần thiết. Nội dung đào tạo, bồi dƣỡng có thể là bồi dƣỡng kĩ năng giao tiếp, ứng xử hành chính giữa cán bộ, công chức với tổ chức và công dân. Giáo dục ý thức trách nhiệm, tinh thần, thái độ phục vụ nhân dân cho mỗi cán bộ, công chức; đào tạo cán bộ, công chức nâng cao hiệu quả ứng dụng công nghệ thông tin vào thực tế công tác cũng nhƣ giải quyết công việc thƣờng ngày nhằm đáp ứng yêu cầu của việc thực hiện cơ chế một cửa liên thông hiện đại thông qua việc cung cấp dịch vụ công trực tuyến….
2.2.2. Hoạt động phổ biến, hướng dẫn, đào tạo
Công tác cải cách hành chính hiện nay, nhất là hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông đƣợc Chính phủ, các địa phƣơng rất quan tâm, đặc biệt là cải cách các quy trình, điều kiện, cắt giảm thời gian, cắt giảm tối đa giấy tờ thực hiện TTHC, chế độ chính sách. Để công tác cải cách hành chính đƣợc triển khai rộng rãi, huy động đƣợc sự tham gia đông đảo của ngƣời dân, doanh nghiệp, nhất là khi cuộc thi tìm sáng kiến, ý tƣởng cải cách hành chính đƣợc thực hiện. Nhiều chuyên trang, chuyên mục trên các báo, tạp chí, trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng đƣợc thành lập, đặc biệt là trên Trang thông tin điện tử của các cơ quan hành
chính nhà nƣớc ở các cấp đều có chuyên mục “Cải cách hành chính” hoặc “Chung tay cải cách hành chính”. Chính phủ cũng đã cho xây dựng “Cơ sở dữ liệu quốc gia” về TTHC giúp ngƣời dân, doanh nghiệp dễ dàng tiếp cận đƣợc với các quy định về TTHC.
Đối với Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông huyện Văn Giang, hoạt động tuyên truyền, phổ biến, hƣớng dẫn đối với cán bộ, công chức, viên chức của cơ quan cũng nhƣ cán bộ, công chức làm việc tại Bộ phận này đã đƣợc triển khai thực hiện thông qua các văn bản của huyện nhƣ Quyết định số 33/QĐ-UBND ngày 15/01/2016 (đã dẫn). Tuy nhiên, hoạt động tuyên truyền, phổ biến rộng rãi đến các tổ chức và ngƣời dân trên địa bàn huyện mới chỉ đƣợc thực hiện trên hệ thống truyền thanh của huyện, số lƣợng các tin, bài về hoạt động của Bộ phận này không phong phú, đa dạng nên ngƣời dân khó tiếp cận đƣợc các dịch vụ. Việc đăng tải các nội dung liên quan đến Bộ phận này trên Trang thông tin điện tử của huyện cũng sơ sài, chỉ mới cung cấp đƣợc thông tin về thủ tục hành chính, đôi khi nội dung về thủ tục hành chính còn chƣa đƣợc cập nhật. Chính vì vậy, việc sử dụng Trang thông tin điện tử của huyện để tuyên truyền, hƣớng dẫn về lĩnh vực này là cần thiết và cần phải làm ngay.
Các hoạt động phổ biến, hƣớng dẫn khác nhƣ tập huấn, đào tạo, bồi dƣỡng cho cán bộ, công chức trực tiếp tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả cũng chƣa đƣợc quan tâm. Việc ứng dụng công nghệ thông tin gắn với việc thực hiện cơ chế “Một cửa điện tử” cũng đã đƣợc triển khai. Tuy nhiên, việc tập huấn, đào tạo mới chỉ dừng lại ở cán bộ, công chức tiếp nhận và trả kết quả; đối với lãnh đạo đơn vị, cơ quan, nếu không đƣợc tập huấn, hƣớng dẫn sử dụng thì việc sử dụng phần mềm một cửa điện tử để giải quyết hồ sơ gặp nhiều khó khăn. Do vậy, đa số cán bộ, công chức phải tự nghiên cứu, tìm hiểu nên ảnh hƣởng tới thời gian, tiến độ, chất lƣợng giải quyết công việc….
2.2.3. Thực hiện các biện pháp quản lý hoạt động
Để Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hoạt động có hiệu quả, đi vào nền nếp, góp phần to lớn trong công cuộc cải cách hành chính, Lãnh đạo Văn phòng HĐND và UBND huyện đã có những biện pháp quản lý có hiệu quả:
- Đã thƣờng xuyên theo dõi hoạt động tiếp nhận và trả kết quả của cán bộ, công chức trực tiếp tiếp nhận hồ sơ; quá trình luân chuyển, xử lý hồ sơ và việc nhận trả kết quả cho tổ chức, công dân; thái độ ứng xử, giao tiếp, tinh thần trách nhiệm, cách thức làm việc của cán bộ, công chức khi tiếp xúc, trao đổi với tổ chức, công dân; việc sử dụng trang thiết bị, cơ sở vật chất có hiệu quả hay không? Có sử dụng trang thiết bị, cơ sở vật chất vào việc riêng hay không? Theo dõi việc phản ánh, kiến nghị của tổ chức, công dân về cung cấp dịch vụ hành chính công cũng nhƣ theo dõi sự đánh giá mức độ hài lòng của ngƣời dân về sự phục vụ của cán bộ, công chức cũng nhƣ về kết quả giải quyết TTHC.
- Bên cạnh việc theo dõi, Trƣởng Bộ phận tiến hành kiểm tra thông qua báo cáo của cán bộ, công chức trong các cuộc họp giao ban, đột xuất hoặc kiểm tra trực tiếp tại Bộ phận hoặc hồ sơ đƣợc lƣu lại tại Bộ phận….
Qua theo dõi, kiểm tra vẫn phát hiện có trƣờng hợp cán bộ, công chức thực hiện chƣa đúng, đủ quy trình tiếp nhận và trả kết quả. Có những hồ sơ đầu vào còn chƣa đủ các loại giấy tờ theo yêu cầu của TTHC nhƣng đã có kết quả đầu ra. Chẳng hạn nhƣ có công chức không lập “Phiếu kiểm soát quá trình giải quyết hồ sơ”, hoặc không có biên lai thu phí, lệ phí đối với những thủ tục phải thu phí. Có trƣờng hợp chƣa hƣớng dẫn tổ chức, công dân cụ thể, chi tiết bằng phiếu mà chỉ hƣớng dẫn bằng miệng, dẫn đến việc tổ chức, công dân hiểu sai, hiểu không đúng ý cán bộ, công chức hƣớng dẫn đã gây ra việc tổ chức, công dân phải đi lại nhiều lần….
Theo kết quả khảo sát đã đƣợc tổng hợp, với câu hỏi “Cán bộ, công chức hướng dẫn thủ tục và các yêu cầu liên quan để giải quyết hồ sơ?” thì kết quả nhận đƣợc có 95/100 phiếu trả lời, trong đó đánh giá các mức độ: Đầy đủ, một lần, dễ hiểu có 61 ngƣời, đạt 64,2%; Tạm đƣợc có 23 ngƣời, đạt 24,2%; Còn khó hiểu có 8 ngƣời, đạt 8,4% và Không hiểu, cảm thấy phiền hà có 3 ngƣời, đạt 3,2%. Nhƣ vậy, với kết quả khảo sát, thì con số 11,6% đánh giá còn khó hiểu và không hiểu, cảm thấy phiền hà vẫn là một con số cao.
Tuy nhiên, trong quản lý hoạt động của Bộ phận, việc chi trả chế độ, chính sách đối với cán bộ, công chức làm việc tại đây chƣa đƣợc quan tâm. Ví dụ nhƣ việc hỗ trợ phụ cấp hàng tháng, đồng phục cho cán bộ, công chức trực tiếp tiếp nhận hồ sơ chƣa đƣợc thực hiện mặc dù đã có quy định.
Thông qua khảo sát (phụ lục 2), kết quả cho thấy thái độ làm việc của cán bộ, công chức tại Bộ phận này đƣợc đánh giá cao. Có tới 55% đánh giá rất tốt; 35% đánh giá tốt; 10% đánh giá bình thƣờng. Về tinh thần trách nhiệm của cán bộ, công chức (qua khảo sát 100 phiếu, có 98 ngƣời trả lời) thì có 63 ngƣời đánh giá tinh thần trách nhiệm cao; 32 ngƣời đánh giá bình thƣờng và 03 ngƣời đánh giá thiếu trách nhiệm….
2.2.4. Xử lý kết quả hoạt động
Thông qua việc theo dõi, kiểm tra hoạt động của cán bộ, công chức trong việc thực hiện chức năng, nhiệm vụ tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả cũng nhƣ dựa trên cơ sở phát hiện những sai sót, tồn tại của cán bộ, công chức, Trƣởng Bộ phận cũng đã tổ chức họp kiểm điểm vào cuối năm, yêu cầu cán bộ, công chức trực tại Bộ phận viết bản tự kiểm điểm đánh giá những kết quả đã làm đƣợc, những hạn chế cần phải khắc phục của bản thân; các ý kiến nhận xét của từng cán bộ, công chức khác trong Bộ phận và ý kiến kết luận của
Trƣởng Bộ phận đƣợc ghi vào biên bản, gửi các cơ quan chuyên môn có công chức trực tại Bộ phận để làm căn cứ tổng hợp, đánh giá công chức hàng năm.
Đối với những hồ sơ trả kết quả chậm so với quy định của TTHC, cán bộ, công chức tiếp nhận và trả kết quả phải báo cáo bằng văn bản với Trƣởng Bộ phận và Trƣởng Bộ phận chịu trách nhiệm xin lỗi tổ chức, công dân bằng văn bản.
Những trƣờng hợp tổ chức, công dân phải đi lại nhiều lần do lỗi của cán bộ, công chức hƣớng dẫn chƣa rõ ràng hoặc không hƣớng dẫn bằng phiếu mà có phản ánh, kiến nghị của công dân về việc này, Trƣởng Bộ phận cũng yêu cầu cán bộ, công chức thực hiện tiếp nhận và trả kết quả phải thực hiện đầy đủ quy trình các bƣớc, đúng theo quy chế của Bộ phận nhằm đảm bảo quyền lợi cho tổ chức, công dân cũng nhƣ góp phần vào sự minh bạch trong thực hiện TTHC của cơ quan hành chính Nhà nƣớc.
Bên cạnh việc xử lý những vi phạm của cán bộ, công chức thực hiện tiếp nhận và trả kết quả, căn cứ nội dung bản tự kiểm điểm cũng nhƣ ý kiến kết luận của Trƣởng Bộ phận đối với từng cán bộ, công chức làm việc tại Bộ phận gửi các cơ quan chuyên môn để có căn cứ đánh giá, phân loại công chức hàng năm và cũng là để đề nghị các cấp khen thƣởng.
2.2.5. Đánh giá kết quả hoạt động
Do nhận thức sâu sắc tầm quan trọng của công tác cải cách hành chính, đặc biệt là hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông, lãnh đạo UBND huyện, lãnh đạo Văn phòng HĐND và UBND huyện đã không ngừng nghiên cứu, tìm tòi, sáng tạo để hoàn thiện mô hình tổ chức Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả trên địa bàn huyện. Bên cạnh đó, UBND huyện cũng tăng cƣờng công tác kiểm tra, giám sát đối với công chức thực hiện tiếp nhận và trả kết quả tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết
quả. Chính vì vậy, việc thực hiện cơ chế một cửa tại UBND huyện Văn Giang đƣợc đẩy mạnh và đạt đƣợc nhiều kết quả đáng ghi nhận.
Những năm gần đây, UBND tỉnh Hƣng Yên đã quan tâm tới công tác cải cách hành chính, đặc biệt là hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo cơ chế một cửa của các cơ quan nhà nƣớc trên địa bàn. Ngày 18/7/2014, Chủ tịch UBND tỉnh Hƣng Yên đã ban hành Chỉ thị số 06/CT- UBND về việc đẩy mạnh thực hiện Chƣơng trình tổng thể cải cách hành chính nhà nƣớc giai đoạn 2011-2020 nhằm thực hiện các mục tiêu:
+ Hoàn thiện, thống nhất mô hình và tổ chức hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại theo cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông tại các cơ quan chuyên môn thuộc UBND tỉnh và UBND cấp huyện, cấp xã trên địa bàn tỉnh Hƣng Yên.
+ Đảm bảo tính công khai, minh bạch trong quá trình giải quyết công việc với ngƣời dân, tổ chức; công khai kết quả giải quyết TTHC trên Cổng thông tin điện tử của các sở, ngành, các huyện, thành phố; tạo thuận lợi cho tổ chức, cá nhân khi đến giao dịch về TTHC tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại của các cơ quan, đơn vị.
+ Tăng cƣờng sự giám sát của nhân dân đối với hoạt động của các cơ quan hành chính nhà nƣớc; ngăn chặn tình trạng cửa quyền, nhũng nhiễu của công chức, viên chức khi giao dịch, giải quyết công việc với tổ chức, cá nhân.
+ Xác định rõ vai trò, nhiệm vụ, trách nhiệm, thời gian tác nghiệp của từng cá nhân, bộ phận, cơ quan có liên quan trong việc giải quyết TTHC, bảo đảm quy trình luân chuyển, xử lý hồ sơ theo đúng quy định, nhất là các TTHC có tính chất liên thông và mối quan hệ liên thông giữa các cơ quan. Đối với Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hiện đại phải bảo đảm thời gian giải quyết TTHC từ khi chính thức tiếp nhận hồ sơ đến khi trả kết quả cuối cùng cho tổ chức, cá nhân không quá thời gian quy định và ngày càng đƣợc rút ngắn.
+ Hƣớng tới xây dựng một nền hành chính chuyên nghiệp, văn minh, hiện đại; ứng dụng có hiệu quả công nghệ thông tin trong quá trình tiếp nhận và xử lý hồ sơ, TTHC và thực hiện lộ trình cung ứng dịch vụ hành chính công trên môi trƣờng mạng lên mức độ 3, tiếp đến mức độ 4 theo quy định.
- Thực tiễn triển khai việc áp dụng cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông hiện đại cho thấy chất lƣợng giải quyết TTHC đã đƣợc nâng lên, số lƣợng giao dịch tăng, thời gian đã đƣợc rút ngắn, các giao dịch giữa tổ chức, công dân với Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đƣợc thuận lợi, đúng quy định. Việc thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông đã đƣợc tổ chức, công dân ủng hộ, đặc biệt là trong quá trình thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông hiện đại chƣa có đơn, thƣ khiếu nại, tố cáo các hành vi gây khó dễ, nhũng nhiễu của cán bộ, công chức khi thực hiện công vụ với tổ chức, công dân đến giao dịch.
- Từ khi đi vào hoạt động đến nay, Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đã đạt đƣợc những kết quả đáng mừng, đem lại nhiều lợi ích cho tổ chức, công dân đến giao dịch và cả lợi ích cho UBND huyện Văn Giang trong việc giải quyết các TTHC. Căn cứ chức năng, nhiệm vụ, Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả huyện Văn Giang đang thực hiện áp dụng thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông đối với 30 lĩnh vực với 424 TTHC; 136 TTHC đang thực hiện ở mức độ 3 (gửi hồ sơ trực tuyến trên môi trƣờng mạng). Về cơ bản, các hồ sơ của tổ chức, công dân đều đƣợc Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả giải quyết kịp thời, chính xác theo đúng quy định của pháp luật.
- Văn phòng HĐND và UBND huyện đã chỉ đạo Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả thực hiện việc niêm yết công khai TTHC, quy trình giải quyết TTHC tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả theo từng lĩnh vực. Sử dụng hệ thống trang thiết bị có kết nối Internet để tổ chức, công dân có thể tra tìm thủ tục, tra tìm kết quả giải quyết TTHC.
- Việc niêm yết công khai phí, lệ phí đƣợc thực hiện minh bạch, rõ ràng, dễ nhìn, dễ thấy cho tổ chức, công dân (niêm yết ngay trên vách kính của bàn quầy), góp phần hạn chế sự thu phí, lệ phí tuỳ tiện trong giải quyết, xử lý công việc của cán bộ trực tiếp giải quyết, xử lý hồ sơ.
- Trách nhiệm của cán bộ, công chức và các bộ phận liên quan đƣợc quy định rõ ràng hơn, tinh thần trách nhiệm và thái độ hợp tác trong công việc đƣợc đề cao, có cơ sở để đánh giá kết quả, hiệu quả làm việc của từng ngƣời, từng bộ phận trong cơ quan, khắc phục đƣợc sự đùn đẩy, né tránh, thiếu trách nhiệm của cán bộ, công chức, đặc biệt là cán bộ, công chức trực tiếp giải quyết hồ sơ, công việc của cá nhân, tổ chức.
- Tạo môi trƣờng thuận lợi để ngƣời dân, tổ chức dễ dàng tiếp cận và giải quyết tốt các yêu cầu về hồ sơ, công việc, phần lớn đã giải toả đƣợc những vƣớng mắc do thiếu sự minh bạch, không rõ ràng trong cung ứng dịch