CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI
2.3. Thực trạng về chất lượng đội ngũ lao động của nhà hàng Market Cafe
2.3.2. Thực trạng chất lượng đội ngũ lao động tại nhà hàng Market Cafe
2.3.2.1. Cơ cấu đội ngũ lao động tại nhà hàng
Giám đốc bộ phận nhà hàng và bộ phận bếp Giám đốc bộ phận nhà hàng Trợ lý Quản lý bộ phận nhà hàng Giám sát Trưởng ca
Lễ tân Thu ngân
Nhân viên thời vụ và thực tập sinh Nhân viên pha chế Nhân viên phục vụ
(Nguồn: Bộ phận Nhà hàng khách sạn Hyatt Regency Bangkok Sukhumvit, 2020)
Chú thích: : quan hệ trực tuyến :quan hệ chức năng
Sơ đồ 2.2: Tổ chức lao động tại nhà hàng Market Cafe
Qua sơ đồ bộ máy tổ chức của nhà hàng cho thấy nhà hàng có cơ cấu tổ chức chặt chẽ, các cấp dưới và nhân viên nhận nhiệm vụ từ cấp trên và có trách nhiệm báo cáo với cấp trên. Các nhân viên như lễ tân, thu ngân, nhân viên phục vụ, nhân viên pha chế, nhân viên thời vụ và thực tập sinh có quan hệ chức năng qua lại với nhau, trợ giúp nhau để hoàn thành công việc và xa hơn là đem đến chất lượng phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
Cơ cấu lao động theo những tiêu chí sau: - Theo trình độ chuyên môn:
Bảng 2.4: Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên mônChức danh Số Tỷ Trình độ chuyên môn Chức danh Số Tỷ Trình độ chuyên môn
lượn g
trọng (%)
Đại học Cao đẳng Trung cấp SL TT (%) SL TT (%) SL TT (%) Giám đốc bộ phận nhà hàng và bộ phận bếp 1 5,88 1 5,88 - - - - Trợ lý 1 5,88 1 5,88 - - - - Giám đốc bộ phận nhà hàng 2 11,76 2 11,76 - - - - Quản lý bộ phận nhà hàng 1 5,88 1 5,88 - - - - Giám sát 2 11,76 2 11,76 - - - - Trưởng ca 2 11,76 2 11,76 - - - - Lễ tân 2 11,76 1 5,88 1 5,88 - - Thu ngân 2 11,76 2 11,76 - - - Nhân viên phục vụ 2 11,76 1 5,88 1 5,88 - -
Nhân viên pha
chế 2 11,76 - - 2 11,76 - -
Tổng cộng 17 100 13 76,47 4 23,53 - -
(Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Hyatt Regency Bangkok Sukhumvit, 2020)
80.95% 19.05%
Trình độ chuyên môn
Đại học Cao đẳng Trung cấp
Biểu đồ 2.4: Cơ cấu laođộng theo trình độ chuyên môn động theo trình độ chuyên môn
Qua cơ cấu lao động và biểu đồ thể hiện trình độ chuyên môn của nhân viên được thể hiện rõ nét trên biểu đồ thì ta thấy số lượng nhân viên có trình độ đại học là cao nhất với tỷ lệ chiếm 81% so với tổng thể nhân viên tại nhà hàng, đứng vị trí thứ hai là trình độ cao đẳng với
tỉ lệ 19% và trình độ trung cấp chiếm 0%. Điều này cho thấy nhân viên tại bộ phận nhà hàng có trình độ học vấn cao và đa phần nhân viên trình độ đại học rơi vào các quản lý cấp cao.
- Theo trình độ ngoại ngữ:
Bảng 2.5: Cơ cấu lao động theo trình độ ngoại ngữ
Chức danh SL TT (%) Tiếng Anh Tiếng Anh và Tiếng Trung hoặc Tiếng Hàn Tiếng Anh, Tiếng Ý Tiếng Hàn SL TT (%) SL TT (%) SL TT (%) Giám đốc bộ phận nhà hàng và bộ phận bếp 1 5,88 - - - - 1 5,88 Trợ lý 1 5,88 1 5,88 - - - - Giám đốc bộ phận nhà hàng 2 11,76 1 5,88 1 5,88 - - Quản lý bộ phận nhà hàng 1 5,88 1 5,88 - - - - Giám sát 2 11,76 2 11,76 - - - - Trưởng ca 2 11,76 2 11,76 - - - - Lễ tân 2 11,76 1 5,88 1 5,88 - - Thu ngân 2 11,76 2 11,76 - - - - Nhân viên phục vụ 2 11,76 2 11,76 - - - -
Nhân viên pha chế 2 11,76 2 11,76 - - - -
Tổng cộng 17 100 14 82,35 2 11,76 1 5,88
82.35%
11.76% 5.88%
Ngoại ngữ
Tiếng Anh Tiếng Anh
và Tiếng Trung Tiếng Anh,Tiếng Trung Tiếng Hàn
B iểu đồ 2.5: Cơ cấu lao động theo trình độ ngoại ngữ
Qua biểu đồ cơ cấu lao động theo trình độ ngoại ngữ cho thấy trình độ ngôn ngữ Anh tại bộ phận tất cả nhân viên đều nghe và hiểu được Tiếng Anh. Trong đó 12% nhân viên tại nhà hàng có thể sử dụng thành thạo Tiếng Anh và Tiếng Trung Quốc hoặc Tiếng Hàn Quốc, vì lượng khác đến từ Trung Quốc và Hàn Quốc đến nhà hàng luôn chiếm số lượng cao. Giám đốc bộ phận nhà hàng và bộ phận bếp sử dụng thành thạo ba loại ngôn ngữ và có thể hiểu được Tiếng Việt và Tiếng Thái do môi trường làm việc và thời gian làm việc tại các quốc gia, giúp cho việc trao đổi với nhiều khách hàng quan trọng trở nên dễ dàng hơn hết. Ngoại ngữ cũng là tiêu chí quan trọng trong việc thể hiện chất lượng của lao động tại Market Cafe so với những nhà hàng khác trong thành phố.
- Theo giới tính và độ tuổi:
Bảng 2.6: Cơ cấu lao động theo giới tính và độ tuổi
Chức danh SL TT (%) Nam Nữ Tuổi <30 >30 SL TT (%) SL TT (%) SL TT (%) SL TT (%) Giám đốc bộ phận nhà 1 5,88 1 5,88 - - - - 1 5,88
Chức danh SL TT (%) Nam Nữ Tuổi <30 >30 SL TT (%) SL TT (%) SL TT (%) SL TT (%) hàng và bộ phận bếp Trợ lý 1 5,88 - - 1 5,88 - - 1 5,88 Giám đốc bộ phận nhà hàng 2 11,76 2 11,76 - - - - 2 11,76 Quản lý bộ phận nhà hàng 1 5,88 1 5,88 - - - - 1 5,88 Giám sát 2 11,76 1 5,88 1 5,88 - - 2 11,76 Trưởng ca 2 11,76 1 5,88 1 5,88 2 11,76 - - Lễ tân 2 11,76 - - 2 11,76 2 11,76 - - Thu ngân 2 11,76 - - 2 11,76 2 11,76 - - Nhân viên phục vụ 2 11,76 - - 2 11,76 - - 2 11,76 Nhân viên pha chế 2 11,76 2 11,76 - - 2 11,76 - - Tổng cộng 17 100 8 47,06 9 52,94 8 47,06 9 52,94
(Nguồn: Bộ phận Nhân sự khách sạn Hyatt Regency Bangkok Sukhumvit, 2020)
Biểu đồ 2.6: Cơ cấu lao động theo giới tính Biểu đồ 2.7: Cơ cấu lao động theo độ tuổi
47.06% 52.94% Độ tuổi <30 >30 47.06% 52.94% Giới tính Nam Nữ
Biểu đồ tròn thể hiện cơ cấu lao động theo giới tính và theo độ tuổi của nhà hàng cho thấy giới tính nữ chiếm tỷ trọng 53% trong số tổng tỷ trọng của nhà hàng, nam giới chiếm 47% trong số tổng nhân viên tại nhà hàng. Với nguồn lao động nữ chiếm nhiều hơn nam cho thấy nhà hàng đang sử dụng chủ yếu là đội ngũ lao động nữa. Lực lượng lao động nam đang thiếu để thực hiện các công việc nặng. Điều này cho thấy nhà hàng cần thực hiện công tác thu hút lực lượng lao động là nam giới để quá trình làm việc tại nhà hàng hoạt động tốt hơn, nhanh hơn.
Về biểu đồ độ tuổi cho thấy được tỷ trọng độ tuổi dưới 30 tuổi và trên 30 tuổi sấp sỉ bằng nhau. Một mặt về kinh nghiệm thì độ tuổi trên 30 tuổi từng làm việc trong lĩnh vực nhà hàng nhiều năm sẽ có kinh nghiệm và hiểu biết hơn nhưng đồng thời về sức khỏe để làm việc trong môi trường nhà hàng nhiều khó khăn về thời gian làm việc và công việc tương đối nặng nhọc. Về độ tuổi dưới 30 tuổi nhưng đa phần đều là những sinh viên vừa ra trường, kinh nghiệm làm việc chưa có nhiều nhưng bù lại có sức khỏe và trí sáng tạo trong việc đưa ra ý kiến cũng được đánh giá cao.
2.3.2.2. Tình hình đội ngũ lao động tại nhà hàng
Phương pháp đánh giá chất lượng đội ngũ lao động tại nhà hàng Market Cafe: - Sử dụng phương pháp bảng hỏi:
Bảng đánh giá của quản lý nhà hàng đối với các nhân viên cấp dưới:
Bảng 2.7: Bảng đánh giá của quản lý nhà hàng đối với các nhân viên cấp dưới
Tiêu chí Nội dung đánh giá Chưa
đạt
Đạt
Chấp hành nội quy
Tuân thủ giờ làm việc và nội quy lao động Tuân thủ nội quy, quy chế làm việc của công ty Tác phong Ăn mặc gọn gàng, sạch sẽ, đúng đồng phục quy định
Tiêu chí Nội dung đánh giá Chưa
đạt
Đạt
Giữ gìn vệ sinh chung và vệ sinh nơi làm việc Nhanh nhẹn, linh hoạt
Quan hệ
Với cấp trên, đồng nghiệp và khách hàng
Giải quyết yêu cầu của khách hàng: nhanh chóng, kịp thời
Thái độ chăm sóc khách hàng: cẩn thận, chu đáo, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
Công việc
Tinh thần hợp tác trong công việc Thao tác thực hiện công việc
Chất lượng, số lượng công việc hoàn thành Mức độ hiểu biết về công việc được giao Khả năng tiếp thu công việc
Kiến thức chuyên môn phù hợp với công việc Mức độ tin cậy
Khả năng làm việc độc lập và sự chủ động trong công việc
Sự sáng tạo trong công việc
Hiểu biết về sản phẩm dịch vụ của công ty Tinh thần học hỏi và cầu tiến
Chấp hành mệnh lệnh của người quản lý
Kỹ năng
Kỹ năng giao tiếp Kỹ năng làm việc nhóm
Thao tác thực hiện các kỹ năng mềm: đàm phán, thuyết phục...
Kỹ năng giải quyết vấn đề, tình huống phát sinh Kỹ năng lập kế hoạch, quản lý công việc
Kỹ năng thích ứng với công việc, áp lực công việc
Sử dụng
trang thiết bị
Sử dụng thành thạo các máy móc thiết bị
Có tinh thần sử dụng tiết kiệm tài sản của công ty
(Nguồn: Hoteljob.vn, 2018)
Với phương pháp này, quản lý nhà hàng là người giám sát, chịu trách nhiệm đào tạo nhân viên trong suốt quá trình nhân viên làm việc tại nhà hàng. Nên đây là đối tượng tốt nhất, có cái nhìn tổng quan nhất cho toàn thể nhân viên của nhà hàng. Số lượng nhân viên dưới quyền quản lý bộ phận nhà hàng là 10 nhân viên (không làm đánh giá với 02 giám sát) phù hợp với phương pháp này để có cái nhìn chi tiết hơn về từng nhân viên. Cách thực
hiện đánh giá như sau: quản lý nhà hàng sẽ điền tên những nhân viên vào những ô đạt hoạt chưa đạt hoặc đạt. Tổng kết nếu nhân viên đạt:
Chưa đạt (đạt dưới 28 tiêu chí): nhân viên sẽ được đào tạo và rèn luyện thêm kỹ năng mình chưa đạt. Nếu không trên 2 tiêu chí trong phần “Công việc” hay “Kỹ năng” thì quản lý cần xem xét ngay lập tức về trình độ chuyên môn của nhân viên.
Đạt (đạt 28 tiêu chí): khuyến khích và tuyên dương nhân viên cần giữ vững phong độ làm việc và phát huy hơn nữa.
chưa đạt đạt
2
12
Kết quả đánh giá
Biểu đồ 2.8: Kếtquả đánh giá nhân viên quả đánh giá nhân viên
Kết quả đánh giá cho thấy được đa số nhân viên điều đạt được kết quả tốt, duy nhất chỉ 01 nhân viên với mức độ đạt là 26/28 tiêu chí. Nhân viên đều gặp khó khăn trong việc sử dụng tiếng Anh chưa đúng phát âm chuẩn và sử dụng câu từ chưa thành thạo. Kỹ năng về xử lý tình huống còn chưa thực sự tốt vì là sinh viên mới ra trường nên kinh nghiệm về sử lý tình huống chưa có nhiều.
- Bảng đánh giá góp ý kiến của khách hàng đối với nhân viên phục vụ:
Đây là đánh giá thực sự rất quan trọng giúp đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên cũng như toàn cảnh của nhà hàng. Nếu với một vấn đề nhưng được nhiều khách đánh
giá chưa tốt thì nhà quản lý cần lưu ý và xử lý tùy theo tình huống. Sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ ở nhà hàng và sắp rời đi, kết hợp với lúc khách gọi thanh toán, nhân viên phục vụ sẽ đưa phiếu đánh giá cho khách hàng và giải thích rõ ràng về phiếu đánh giá, nhân viên sẽ dành thời gian từ 3 phút đến 5 phút cho khách hàng ghi đánh giá.
Hình ảnh 2.1: Bảng khảo sát khách hàng
(Nguồn: Bộ phận Nhà hàng Market Cafe, 2019)
Những tiêu chí đánh giá tổng quát chung cho nhà hàng, chỉ dùng những tiêu chí có liên quan đến chất lượng đội ngũ lao động để làm số liệu thống kê.
Biểu đồ 2.9: Khảo sát hài lòng của khách hàng
Tuyệt vời Tốt Bình thường Không tốt
38
7 5
0
Khảo sát khách hàng
Số lượng
Bảng khảo sát cho 50 khách hàng đến nhà hàng vào buổi trưa. Đa số những ý kiến của khách hàng đều là “Tuyệt vời” và những ghi chú đều ghi nhận về cách phục vụ chuyên nghiệp của nhân viên và chất lượng sản phẩm tại nhà hàng rất tốt. Những ý kiến “Tốt” và “Bình thường” đều đề cập đến việc thời gian phục vụ chưa nhanh và theo quan sát được những khoảng thời gian đó khách đến cùng một lúc, do vậy lực lượng lao động không đủ để phục vụ kịp cho khách đến. Những nhân viên từ những bộ phận khác đến để hỗ trợ nhưng không có kỹ năng nghiệp vụ nên kết quả đem đến chưa thực sự tốt.
- Phương pháp phỏng vấn để đánh giá nhân viên:
Phương pháp này được phỏng vấn trực tiếp bởi chính sinh viên thực tập tại nhà hàng Market Cafe. Tuy không đem lại những số liệu đánh giá nhưng rút ra được nhiều điểm cần lưu ý, những nguyện vọng hay những khúc mắc của nhân viên dẫn đến việc ảnh
hưởng đến chất lượng phục vụ của đội ngũ lao động tại nhà hàng Market Cafe. (Đây là bài phỏng vấn của bản thân, sẽ có những ý kiến đưa ra là chủ quan)
- Nhân viên có nguyện vọng được biết thêm kiến thức về đồ uống có cồn như rượu, bia, coctail,...
- Nhân viên mong muốn được nhận những nhiệm vụ khác như nhân viên thu ngân mong muốn được học thêm về lễ tân và ngược lại nhằm tạo ra động lực trong công việc, tránh gây sự nhàm chán cho nhân viên làm việc ở một bộ phận trong thời gian dài.
- Nhân viên muốn được trao đổi nhiều hơn với các cấp quản lý để hiểu rõ được bản thân đã đạt được những gì sau quãng thời gian làm việc, trao dồi thêm những kỹ năng gì,...
Thông qua những khảo sát thực trạng chất lượng đội ngũ lao động tại nhà hàng Market Cafe cho thấy được những điểm mạnh về trình độ chuyên môn, sự chênh lệch về giới tính không quá nhiều và tác phong làm việc chuyên nghiệp. Bên cạnh đó, những số lượng nhân viên thành thạo những ngôn ngữ khác còn hạn chế. Qua phương pháp đánh giá nhân viên cho thấy thực trạng về nhân viên tại nhà hàng còn một số vấn đề về nghiệp vụ, thái độ phục vụ còn phụ thuộc vào cảm xúc, chưa thực sự đem đến cho khách hàng về chất lượng lao động đồng đều. Đây cũng là những lưu ý cho nhà quản lý nhà hàng.