Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng lao động tại nhà hàng Market Cafe

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA ĐỀ TÀI

2.3. Thực trạng về chất lượng đội ngũ lao động của nhà hàng Market Cafe

2.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng lao động tại nhà hàng Market Cafe

2.3.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng

Bộ phận nhà hàng có doanh thu chỉ đứng thứ hai sau bộ phận buồng phòng. Tại đây các dịch vụ xoay quanh việc phục vụ ẩm thực cho không chỉ khách lưu trú mà còn cho những khách đến từ bên ngoài. Vì vậy, trang thiết bị dụng cụ cũng cần phải có sự hiện đại, tiện ích cho khách cũng như nhân viên khi sử dụng.

Bảng 2.8: Cơ sở vật chất tại nhà hàng Market Cafe

STT Tên các thiết bị, dụng cụ Đơn vị tính Số lượng Hiện trạng sử dụng Tốt Hỏng I. Trang thiết bị

STT Tên các thiết bị, dụng cụ Đơn vị tính Số lượng Hiện trạng sử dụng Tốt Hỏng 2 Tủ lạnh Cái 12 11 1 3 Hệ thống âm thanh, ánh sáng Hệ thống 3 3 0

4 Điện thoại Cái 3 3 0

5 Máy tính Cái 1 1 0

6 Hệ thống chữa cháy Hệ thống 1 1 0

7 Máy Micros Cái 3 2 1

8 Hệ thống bếp Hệ thống 1 1 0 9 Lò vi sóng Cái 2 2 0 10 Lò nướng Cái 2 2 0 II. Công cụ, dụng cụ A. Đồ gỗ 11 Tủ gỗ Cái 1 1 0 12 Bàn gỗ Cái 59 57 2 13 Khay đựng ly Cái 15 15 0 14 Hộp đựng dụng cụ ăn Cái 50 47 3 15 Ghế gỗ Cái 170 169 1 B. Đồ kim loại 16 Tủ sắt Cái 2 2 0

17 Dao ăn các loại Cái 500 500 0

18 Muỗng ăn các loại Cái 500 500 0

19 Nĩa ăn các loại Cái 500 500 0

20 Vá Cái 10 9 1

21 Kẹp gắp thức ăn Cái 23 23 0

22 Kẹp càng cua Cái 5 3 2

23 Xe đẩy các loại Cái 3 3 0

24 Gạt tàn Cái 8 8 0

25 Lọ tăm Cái 15 15 0

26 Xoong, nồi,... Cái 36 34 2

C. Đồ vải

27 Khăn bàn Cái 4 4 0

28 Khăn bọc gối tựa Cái 170 170 0

D. Đồ sành sứ

30 Chén sứ các loại Cái 300 278 22

31 Đĩa ăn các loại Cái 1300 1120 180

32 Lọ đựng gia vị Cái 159 159 0 33 Tách các loại Cái 846 801 45 34 Muỗng sứ Cái 200 196 4 E. Đồ thủy tinh 35 Bình hoa Cái 2 2 0 36 Ly các loại Cái 250 220 30 F. Đồ nhựa 37 Khay phục vụ Cái 12 12 0 38 Thùng đựng đá Cái 3 3 0

STT Tên các thiết bị, dụng cụ Đơn vị tính Số lượng Hiện trạng sử dụng Tốt Hỏng

39 Đũa nhựa Đôi 115 98 17

28 Rèm cửa Cái 24 24 0

(Nguồn: Bộ phận Nhà Hàng Market Cafe, 2020)

Sau quá trình phục vụ trong năm 2019 vừa qua, một vài trang thiết bị có dấu hiệu xuống cấp, vỡ hoặc hỏng gây nên việc hạn chế trong quá trình phục vụ khách hàng. Những trang thiết bị vỡ hoặc nức nẻ dẫn đến sự thiếu hụt trong quá trình phục vụ buffet hay máy dùng cho việc gọi thức ăn bị hỏng gây ra việc những yêu cầu đặt ăn chuyển đến những bộ phận khác bị chậm trễ,... Những việc thiếu hụt hay chậm trễ đó sẽ đem đến những trải nghiệm không tốt cho khách hàng, ảnh hưởng đến tốc độ và không chuyên nghiệp cho lao động tại nhà hàng.

2.3.3.2. Quy trình phục vụ tại nhà hàng Market Cafe

(Nguồn: Bộ phận Nhà hàng Market Cafe, 2019)

Sơ đồ 2.3: Quy trình phục vụ tại nhà hàng

- Chuẩn bị trước khi phục vụ:

Vệ sinh sạch sẽ không gian phục vụ và các dụng cụ.

Chuẩn bị bàn ăn và bàn đặt món theo tiêu chuẩn của nhà hàng.

Chuẩn bị các loại nguyên vật liệu để sẵn sàng phục vụ, lễ tân chuẩn bị giấy tờ liên quan và bàn của khách đã đặt sẵn.

Đọc bảng phân công và đứng đúng vị trí.

- Đón khách và giới thiệu thực đơn:

Khách đến nếu đã có đặt bàn sẵn thì lễ tân sẽ đưa khách đến bàn đã chuẩn bị trước. Trường hợp nếu khách chưa đặt bàn trước, lễ tân cần hỏi thông tin và số lượng khách để đưa khách đến bàn phù hợp.

Chuẩn bị Đón khách và giới thiệu thực đơn Phục vụ đặt ăn

Thanh toán và tiễn

Sau khi khách đã ngồi vào bàn ăn, lễ tân sẽ giới thiệu cho khách hai sự lựa chọn về thực đơn là buffet hay chọn món. Nếu khách chọn một trong hai thì lễ tân cũng phải giới thiệu về từng thực đơn. Sau đó thông báo với nhân viên phục vụ nắm rõ thông tin để phục vụ.

- Phục vụ đặt ăn:

Phục vụ đồ uống: giới thiệu thức uống, trình thực đơn đồ uống, thực đơn rượu nếu cần thiết. Mang thức uống từ quầy bar đến phục vụ cho khách. Lưu ý: Các mốn đi kèm với đồ uống chính như đường, sữa, nước cốt chanh, gừng, mật ong,... phải đầy đủ trên khay khi phục vụ cho khách. Ly, tách phải sạch sẽ, không có cặn bám, không nứt, mẻ. Tách luôn được đặt trên đĩa lót và có thìa nhỏ (teaspoon). Các đồ uống cần có ống hút và cây khuấy, phải có đủ hai vật này. Phục vụ các đồ uống đóng lon, chai phải mở nắp rồi rót cho khách.

Phục vụ rượu: quy trình phục vụ rượu bao gồm 4 bước: trình rượu – khui rượu – thử rượu – rót rượu. Trước khi phục vụ, nhân viên phải chuẩn bị đầy đủ các dụng cụ gồm: đĩa lót, khăn rượu, ly rượu, khui rượu, xô đá (nếu là rượu vang trắng hoặc vang hồng).

Trình rượu: khi nhân viên phục vụ mang rượu ra thì trước hết phải trình chai rượu ra cho khách kiểm tra xem có đúng loại đã được yêu cầu trước đó hay không. Đọc lại những thông tin trên chai rượu: tên rượu, giống nho, năm thu hoạch, vùng sản xuất rượu... nếu khách đồng ý và xác nhận đúng chai rượu khách yêu cầu thì tiến hành hỏi khách để mở rượu.

Khui rượu: lúc này nhân viên phục vụ phải trình diễn kĩ thuật khui rượu trước mặt khách, dây là cơ hội để nhân viên thể hiện sự chuyên nghiệp, tránh thể hiện sự lúng túng trong quá trình khui, nếu giữ chai rượu trong tay quá lâu thì nhiệt độ truyền từ tay sang chai rượu có thể làm chai rượu mất đi độ thơm ngon.

Thử rượu: nhân viên phục vụ bàn cần phải xác định ai là chủ tiệc hoặc ai là người nếm rượu nếu không có chủ tiệc. Rót khoảng 2 cl cho khách thử. Nếu khách không đồng ý thì cần phải báo cáo quản lý kiểm tra lại chai rượu và đổi cho khách chai khác nếu rượu hư,

những lý do khác sẽ tùy tình huống để giải quyết.

Rót rượu: khi rót rượu, nhân viên luôn lưu ý theo thứ tự phục vụ: nữ trước, nam sau, người thử rượu vang sau cùng và nhãn rượu luôn hướng về phía khách. Rót khoảng 10 cl cho rượu bán chai, 15 cl cho rượu bán ly.

Nếu khách chọn dùng buffet:

Khách tự lấy món ăn, nhân viên phục vụ chủ động mời nước, nước ép cho khách.

Khách chọn loại nước thì nhân viên phục vụ gửi order cho nhân viên pha chế và mang ra phục vụ khách.

Nhân viên phục vụ quan sát dọn bớt đĩa ăn đã dùng xong, cần lưu ý phải hỏi khách đã dùng xong chưa trước khi dọn, bổ sung kịp thời những dụng cụ ăn bị thiếu hay rót nước lại cho khách. Hỗ trợ những nhân viên phục vụ khác dọn những bàn ăn khách đã rời đi, chuẩn bị bàn ăn mới cho khách sau.

Nếu khách chọn dùng thực đơn chọn món:

Nhận order từ khách, lưu ý yêu cầu của khách và nhắc lại order một cách rõ ràng nhất.

Trong khoảng thời gian 10 phút phải phục vụ cho khách đồ uống khách order chung với món ăn. Và mang đĩa chia thức ăn nếu khách muốn dùng chung món ăn. Trong vòng 20 phút phải phục vụ mcón ăn đầu tiên cho khách. Trong suốt thời gian phục vụ món ăn cần quan sát thời gian chuẩn bị món ăn để kịp thời phục vụ món ăn cho khách.

Trong thời gian phục vụ, hỏi han và quan tâm khách. Khi phục vụ luôn đứng về phía bên phải của khách, thay khăn ăn khi quá bẩn, thay dụng cụ ăn khi khoách có yêu cầu.

Nhân viên phục vụ quan sát dọn bớt đĩa ăn đã dùng xong, cần lưu ý phải hỏi khách đã dùng xong chưa trước khi dọn, bổ sung kịp thời những dụng cụ ăn bị thiếu hay rót nước lại cho khách.

bàn ăn mới cho khách sau.

- Thanh toán và tiễn khách

Thông báo với thu ngân về việc thanh toán của khách.

Kiểm tra những món đã phục vụ với khách.

Tiếp nhận phương thức thanh toán: tiền mặt, thẻ,...

Hỏi khách về thức ăn, đồ uống của nhà hàng như thế nào và ghi nhận ý kiến của khách.

Cảm ơn và tiễn khách

- Dọn bàn

Dọn dẹp bàn, lau dọn khu vực khách vừa dùng bữa xong.

Set up lại bàn mới để phục vụ những khách sau.

Nhìn chung quy trình phục vụ của nhà hàng được phân công công việc cụ thể cho từng nhân viên ở những vị trí khác nhau nên việc phục vụ theo một quy trình cụ thể, mỗi nhân viên thực hiện đúng vị trí của mình nên trong quá trình phục vụ nhân viên dễ dàng thực hiện tốt công việc. Quy trình phục vụ thể hiện sự chuyên nghiệp của nhân viên nhà hàng, chất lượng của nhà hàng không chỉ phụ thuộc vào món ăn mà còn phụ thuộc rất lớn vào chất lượng phục vụ của lao động tại nhà hàng.

2.3.3.3. Công tác tuyển dụng và đào tạo nhân viên

- Công tác tuyển dụng nhân viên nhà hàng dựa trên lượng khách đến với nhà hàng và thực trạng nhân viên tại nhà hàng có đảm bảo số lượng để phục vụ hay không. Trong quá trình làm việc vào những thời gian cao điểm trong năm, số lượng nhân viên trong nhà hàng không đủ để đáp ứng cho lượng khách lớn. Quản lý nhà hàng phải gọi hỗ trợ từ những bộ phận khác dẫn đến việc nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên đến từ những bộ khác không đảm bảo chất lượng phục vụ. Bên cạnh đó, việc tuyển dụng nhân viên cho nhà hàng sẽ ưu tiên cho những nhân viên thời vụ hoặc những sinh viên đã thực tập tại nhà hàng. Việc làm này sẽ giúp ích rất nhiều trong việc tuyển dụng và thời gian đào tạo, thay vì chọn một nhân

viên mới hoàn toàn thì việc lựa chọn nhân viên đã hiểu rõ về công việc ở nhà hàng sẽ tiết kiệm thời gian đào tạo. Những yêu cầu về nhân viên nhà hàng cũng tương tự như những khách sạn năm sao khác về trình độ học vấn, kinh nghiệm trong ngành, ngôn ngữ, thái độ... - Mỗi vị trí nhân viên sẽ được đào tạo theo những kế hoạch và tiêu chuẩn khác nhau:

Bảng 2.9: Công tác đào tạo và phát triển nhân viênVị trí Khóa học đào tạo nhân viên Vị trí Khóa học đào tạo nhân viên

Trưởng ca - Được đào tạo về kiến thức của một quản lý; những chính sách tăng, hạ giá,... để phù hợp với từng thời điểm.

- Được tham gia những buổi khóa huấn luyện cùng với những chuyên gia nổi tiếng.

- Được đào tạo về cách mua hàng hóa (sữa, đường,...) thông qua phần mềm của nhà hàng. Hiểu được tất cả những quy trình làm việc của từng bộ phận nhỏ trong nhà hàng.

Lễ tân - Đào tạo về cách lưu trữ hồ sơ của khách hàng, cách in ấn thực đơn.

- Cách mua hàng hóa khô (giấy tờ, bút, khăn giấy,...) cho nhà hàng.

- Cách kiểm tra thông tin với phần mềm Oracel để in thông tin khách hàng bao gồm ăn sáng tại nhà hàng, những tin thông liên quan được ghi ở phần mềm này...

Nhân viên pha chế - Được đào tạo về cách pha chế những loại đồ uống, về rượu, cà phê,...

- Cách kiểm tra hàng hóa trước và sau khi giao ca. - Chuẩn bị đầy đủ những nguyên vật liệu cần thiết. - Cách sử dụng máy pha cà phê, máy xay, máy ép,...

Nhân viên phục vụ - Am hiểu về những sản phẩm đang bán tại nhà hàng, nắm rõ quy trình phục vụ, những lưu ý trong quá trình phục vụ khách hàng.

Vị trí Khóa học đào tạo nhân viên

- Kiến thức về món ăn, về đồ uống.

Thu ngân - Đào tạo về cách làm hóa đơn, cách kiểm tra tiền, đổi tiền. - Cách giao ca và kết ca.

- Những hóa đơn bán cho nhân viên trong khách sạn.

(Nguồn: Bộ phận Nhà hàng Market Cafe, 2019)

Chương trình đào tạo có khoa học đã nâng cao tay nghề cho nhân viên, tạo nên đội ngũ lao động có chất lượng với kiến thức và hiểu biết đầy đủ, chính xác. Tuy nhiên vẫn còn nhiều bất cập và chưa có sự thường xuyên trong đào tạo về ngoại ngữ. Thực tế tại khách sạn Hyatt Regency Bangkok Sukhumvit, việc đào tạo về ngoại ngữ chưa thực sự được chú trọng nhiều, nhưng ngoại ngữ cũng đóng vai trò hết sức quan trọng trong việc phục vụ khách hàng.

2.3.3.4. Công tác quản lý và giám sát

Công tác quản lý, phân bổ lao động và giám sát nhân viên tại nhà hàng như sau: Nhân viên sẽ được quản lý theo từng bộ phận nhỏ. Giám đốc bộ phận là người điều hành trực tiếp từng bộ phận và có những yêu cầu như sau:

- Phải thông báo cho khách sạn và trình cho Ban Giám đốc khách sạn phê duyệt nếu có người thân trong gia đình cùng làm trong khách sạn. Theo quy định, người thân (cha, mẹ, anh chị em ruột, con ruột, vợ chồng) không được tuyển dụng vào làm cùng bộ phận. Không nhân viên nào được bố trí làm giám sát hoặc dưới sự giám sát của người thân. Đặc biệt, những bộ phận tuyệt đối không có người thân làm chung khách sạn hay nhà hàng như Bộ phận Kế toán, Bộ phận Nhân sự, Bộ phận an ninh.

- Tính chất hoạt động của nhà hàng là 24/7 nên cần đội ngũ nhân viên làm việc để đảm bảo đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Quản lý nhà hàng cần sắp xếp nhân viên theo hai ca luân phiên, ca gãy hoặc giờ hành chính đảm bảo mỗi nhân viên được nghỉ hai ngày trong tuần. Lịch sẽ được chia theo tháng, nhân viên sẽ đăng ký những ngày nghỉ và quản lý sẽ điều chỉnh sao cho phù hợp với tình hình kinh doanh của nhà hàng.

khách sạn nếu không có giấy phép của quản lý nhà hàng hay giám sát. Nhân viên sẽ được quản lý thời gian làm việc thông qua việc nhập dấu vân tay trên máy chấm công. Nếu không nhập dấu vân tay trước và sau khi làm việc sẽ bị đánh dấu là không đi làm. Hằng tháng bảng chấm công sẽ được bộ phận Nhân sự gửi cho quản lý nhà hàng để kiểm soát thời gian làm việc của nhân viên, nhắc nhở nếu có nhân viên đi trễ hoặc về sớm.

- Nhân viên phải có mặt trước giờ làm việc để mặc đồng phục, chuẩn bị làm việc theo đúng thời gian yêu cầu. Nếu nghỉ ốm phải thông báo trước với quản lý nhà hàng và trình giấy của bệnh viện sau khi đi làm trở lại.

- Trong suốt quá trình mở cửa nhà hàng, cần có một hoặc hai quản lý nhà hàng và giám sát nhà hàng để đảm bảo nhân viên thực hiện đúng công việc được phân công. Tránh trường hợp tụ tập nói chuyện, không có nhân viên phục vụ khách,...

- Giám sát nhân viên trong việc bảo vệ tài sản của nhà hàng, tuyệt đối không có trường hợp nhân viên đem tài sản của khách sạn về, sử dụng tài sản của nhà hàng cho mục đích cá nhân,...

- Đảm bảo nhân viên tham gia đầy đủ những buổi đào tạo tại nhà hàng, thường xuyên kiểm tra kiến thức về thông tin khách sạn, nhà hàng; những sản phẩm bán và những chương trình đang được sử dụng tại nhà hàng.

Chính những quy định, công tác quản lý và giám sát của cấp trên đã tác động trực tiếp đến thái độ làm việc của nhân viên tại nhà hàng, giúp quá trình hoạt động của nhà hàng và công tác quản lý, giám sát chặt chẽ hơn. Nhưng thực tế vẫn có những nhân viên lợi dụng thời gian không có khách tụ tập nói chuyện và sử dụng điện thoại các nhân hoặc tìm