- Bước 1: Chuẩn bị trước khi khách đến. Đây là hoạt động kiểm tra và sắp xếp lại khu vực khách sẽ dùng bũa từ bàn ghế, khăn trải bàn, đồ dùng, dụng cụ ăn uống, menu...
- Bước 2: Đón tiếp khách. Khi khách đến, nhân viên lễ tân sẽ chào đón khách, hỏi khách thông tin đặt bàn; đồng thời thông báo cho nhân viên phục vụ biết về những lưu ý
Chuẩn bị
Đón tiếp khách
Giới thiệu hoặc nhắc lại yêu cầu đặt ăn của khách
Chuyển yêu cầu đến các bộ phận liên quan Đặt bàn ăn Phục vụ Thanh toán Dọn dẹp Tiễn khách
của khách nếu có.
- Bước 3: Giới thiệu thực đơn hoặc nhắc lại yêu cầu đặt ăn của khách. Khi khách đã ngồi vào bàn ăn, nhân viên sẽ giới thiệu những món ăn trong thực đơn, gợi ý những món ăn ngon của nhà hàng, lưu ý những món ăn hiện đã hết trong thực đơn... Đối với khách đặt ăn theo thực đơn, nhân viên phục vụ có nhiệm vụ phục vụ theo đúng trong thực đơn khách đã đặt trước.
- Bước 4: Chuyển yêu cầu đến các bộ phận liên quan. Sau khi ghi nhận thực đơn của khách, nhân viên phục vụ ngay lập tức gửi yêu cầu đến từng bộ phận của nhà hàng. Các bộ phận sau đó sẽ tiếp nhận yêu cầu và tiến hành hoàn thiện món ăn theo yêu cầu.
- Bước 5: Đặt bàn ăn. Nhân viên phục vụ tiến hành đặt bàn ăn theo hình thức và loại thực đơn khách chọn. Cách đặt bàn ăn Âu hoặc Á cần lưu ý phải đúng theo quy trình.
- Bước 6: Phục vụ. Khi nhà bếp đã chuẩn bị xong món ăn, nhân viên phục vụ sẽ phục vụ món ăn cho khách theo đúng quy trình khai vị, món chính, tráng miệng. Đối với khách ăn Buffet, khách sẽ tự phục vụ cho nhu cầu của mình bên cạnh có sự hướng dẫn, giúp đỡ của nhân viên phục vụ (bổ sung thức ăn và dụng cụ, giúp khách lấy thức ăn hoặc chế biến trực tiếp nếu khách yêu cầu). Đồng thời nhân viên phải quan sát những bàn khách xung quanh để đáp ứng kịp thời những yêu cầu của khách trong suốt quá trình khách ăn.
- Bước 7: Thanh toán. Sau khi khách dùng bữa xong sẽ thông báo về việc chi trả, nhân viên thu ngân tiến hành thanh toán và xuất hóa đơn cho khách.
- Bước 8: Tiễn khách. Tiễn khách đến cửa, không quên nói lời cảm ơn và hẹn gặp lại với khách.
- Bước 9: Dọn bàn. Tiến hành dọn dẹp và sắp xếp lại bàn ăn để đón những vị khách khác.
Những lưu ý trong quy trình phục vụ khách như sau:
- Xếp chỗ ngồi cho khách theo yêu cầu hoặc từng đối tượng khách. - Giới thiệu món ăn và tư vấn món ăn theo sở thích của thực khách.
- Ưu tiên phục vụ trẻ nhỏ, người lớn tuổi và phụ nữ. - Phục vụ nước uống.
- Quan tâm nhưng không làm phiền thực khách. - Hóa đơn rõ ràng dễ đọc.
- Không được bình luận bất cứ điều gì về khách hàng.
1.2.2.4. Công tác quản lý và giám sát
Công tác kiểm tra – giám sát là hoạt động của nhà quản lý nhằm đảm bảo hoạt động của nhà hàng diễn ra thuận lợi cũng như giúp cho thực khách được trải nghiệm những dịch vụ tuyệt vời nhất. Đồng thời, kiểm tra trình độ của nhân viên, giám sát những dịch vụ của nhân viên cung cấp cho khách hàng. Từ đó, thay đổi, chỉnh sửa những quy trình hay tác phong phục vụ phù hợp với nhà hàng. Khen thưởng những nhân viên có tiến bộ, phấn đấu trong công việc giúp cho họ tự tin và cố gắng hơn nữa trong công việc. Những công việc giám sát của nhà hàng như sau:
- Giám sát nhân viên: Giám sát nhà hàng có trách nhiệm phân công, phân nhiệm, bố trí công việc cho nhân viên. Theo dõi công ca thường nhật, hạn chế các trường hợp rời bỏ vị trí làm việc, các hành vi thiếu trách nhiệm hoặc các hiện tượng tiêu cực ảnh hưởng tới uy tín nhà hàng cũng như phẩm chất nghề nghiệp.Giám sát quá trình làm việc hàng ngày của nhân sự thuộc bộ phận quản lý của mình. Đảm bảo số lượng nhân viên làm việc tại nhà hàng đầy đủ số lượng, tránh trường hợp thiếu hụt nhân viên trong ca làm việc để đảm bảo chất lượng phục vụ.
- Giám sát tiêu chuẩn phục vụ của nhân viên: Kiểm tra và giám sát tình hình chấp hành quy chế, điều lệ của nhân viên trong bộ phận. Tìm hiểu yêu cầu và tiêu chuẩn đặt ăn hằng ngày của khách để tổ chức nhân viên thực hiện tốt nhiệm vụ. Đề xuất việc tuyển dụng nhân viên để đáp ứng tình hình nhân sự của nhà hàng. Giúp quản lý nắm bắt rõ về chất lượng của đội ngũ lao động tại nhà hàng, trình độ nhân viên cần đào tạo hoặc thay đổi về nhân sự.
- Quản lý tài sản, trang thiết bị nhà hàng: Giám sát nhà hàng cần đào tạo nhân viên về cách sử dụng các trang thiết bị tại nhà hàng cũng như hệ thống cơ sở vật chất. Đảm bảo an toàn cho khách hàng cũng như lao động trong nhà hàng. Tránh trường hợp làm hư hỏng.
1.2.2.5. Mối quan hệ giữa các bộ phận
Về mặt chức năng, nhà hàng có thể tổ chức thành ba bộ phận bàn, bếp, bar, mỗi bộ phận hoạt động tương đối độc lập, tuy nhiên các bộ phận lại có mối liên hệ mật thiết với nhau để hoàn thành nhiệm vụ của từng bộ phận. Sự cần thiết của mối quan hệ giữa ba bộ phận được hiểu cụ thể như sau:
- Tổ chức phối kết hợp hoạt động giữa các bộ phận nhằm thống nhất mọi hoạt động trong cơ cấu tổ chức cùng hướng tới thực hiện mục tiêu chung của tổ chức. Tổ chức phối kết hợp tốt, chặt chẽ giữa các bộ phận sẽ góp phần tích cực cho mỗi bộ phận hoàn thành chức năng nhiệm vụ của mình.
- Tổ chức mối quan hệ giữa ba bộ phận góp phần tích cực trong việc tạo ra chất lượng phục vụ của nhà hàng. Khách đến nhà hàng không chỉ dừng lại ở việc thỏa mãn nhu cầu ăn no mà cao hơn nữa họ muốn hưởng thụ những giá trị trọn vẹn của một bữa ăn. Điều đó đòi hỏi phải có một sự phối kết hợp chặt chẽ giữa ba bộ phận trong việc đáp ứng nhu cầu của khách.
- Trong quan hệ của ba bộ phận, ba bộ phận còn sử dụng chung một số yếu tố như chén bát, ly tách, một số thực phẩm đã qua chế biến như bơ, fromage, mayonnaise... nếu không tổ chức tốt mối quan hệ giữa ba bộ phận sẽ gây ra những thất thoát, không thể quy trách nhiệm và nguy hiểm hơn, gây ra những bất đồng, mất đoàn kết ảnh hưởng đến hòa khí của doanh nghiệp.
- Tổ chức mối quan hệ giữa ba bộ phận chặt chẽ góp phần quyết định đến tính hiệu quả trong việc sử dụng và quản lý cơ sở vật chất kỹ thuật, hàng hóa thực phẩm. Tạo điều kiện cho nhà quản lý quản lý các hoạt động thu chi của nhà hàng do vậy quyết định đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng.
Bên cạnh đó còn có những mối quan hệ với những bộ phận khác trong khách sạn cũng quan trọng không kém giúp việc kinh doanh của nhà hàng diễn ra suôn sẻ hơn. Quản lý tình hình tiêu thụ hàng hóa hằng ngày và định kỳ làm báo cáo cho cấp trên theo quy định. Liên hệ chặt chẽ với nhà bếp, quầy bar để phối hợp đem đến thực phẩm, dịch vụ chất lượng nhất cho khách hàng. Thường xuyên phản ánh, tra đổi thông tin giữa các bộ phận với nhau và rút kinh nghiệm nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.
1.2.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng đội ngũ lao động tại nhà hàng
Đánh giá chất lượng nhân viên là hoạt động cần thiết để theo dõi và giám sát quy trình công việc của nhân viên một cách hiệu quả. Để nắm bắt tình trạng công việc được phân công, mức độ và thời gian hoàn thành công việc. Đánh giá chất lượng nhân viên nhằm cải thiện hiệu suất công việc, thúc đẩy nhân viên và tạo động lực kịp thời giúp nhân viên vượt qua những thiếu sót một cách nhanh chóng để đảm bảo tiến độ phát triển trong nhà hàng. Những tiêu chí đánh giá đưa ra như sau:
- Tiêu chí đánh giá nhân viên dựa trên thái độ
Sự lạc quan: nhân viên luôn có tinh thần tích cực trong công việc là những người có thể gắn bó lâu dài với công ty và luôn có sự cầu tiến trong công việc.
Trung thực: một nhân viên trung thực luôn được đánh giá cao vì họ biết sự khác biệt giữa đúng và sai, công tư phân minh để làm việc thật tốt.
Nhiệt tình: sự nhiệt tình cũng là một yếu tố mang lại kết quả công việc tốt, có lợi rất lớn đối với doanh nghiệp.
Sự tôn trọng: sự tôn trọng được thể hiện qua sự tôn trọng đối với khách hàng, cấp trên và đồng nghiệp của mình giúp công việc thuận lợi, trôi chảy.
Giờ giấc: thời gian là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá tính chuyên nghiệp của mỗi nhân viên.
Sự cẩn trọng: chăm sóc công việc chu đáo, cẩn thận sẽ là yếu tố mang lại hiệu quả làm việc tốt, đây cũng chính là yếu tố nhận được sự tin tưởng từ đồng nghiệp và cấp trên.
Thái độ cầu tiến trong công việc
- Tiêu chí đánh giá nhân viên dựa trên năng lực
Mức độ làm việc của nhân viên: hiệu suất của nhân viên được đánh giá dựa trên công việc và giờ làm việc của nhân viên.
Sự phát triển trong vị trí công việc: sự phát triển trong công việc của nhân viên là sự phát triển của doanh nghiệp.
Kết quả hoàn thành công việc: mức độ hoàn thành công việc cũng chính là yếu tố dùng để đánh giá nhân viên. Thông qua những tiêu chí này những nhà quản lý sẽ đưa ra được những kế hoạch đào tạo phù hợp và những chính sách giúp nâng cao năng lực của nhân viên tốt nhất.
- Tiêu chí đánh giá nhân viên theo hình thức
Đánh giá từ cấp cao tới cấp thấp: công việc này được thực hiện trong các bộ phận với nhau, chủ yếu là trong sự tương tác giữa nhân viên và quản lý trực tiếp của họ.
Đánh giá nhân viên ngang cấp: đây là cách đồng nghiệp hay những người nắm giữ những vị trí tương đương nhau sẽ thực hiện đánh giá.
Đánh giá nhân viên toàn diện: đánh giá này sẽ được thực hiện thông qua nhận xét từ phía khách hàng, những người quản lý, đồng nghiệp về một nhân viên giúp quản lý hiểu rõ hơn về nhân sự của họ.
- Tiêu chí đánh giá nhân viên khác
Theo độ tuổi: là một trong những tiêu chí quan trọng không kém trong ngành du lịch. Những nhân viên trong độ tuổi là thanh niên sẽ có sức khỏe và linh động hơn trong quá trình phục vụ trực tiếp với khách hàng. Những nhân viên trong độ tuổi trung niên sẽ có kinh nghiệm nên sẽ giữ những vị trí cao như giám sát hoặc quản lý tại nhà hàng.
Theo ngoại ngữ: nếu nhân viên có thể sử dụng nhiều ngôn ngữ, đó sẽ là lợi thế mạnh trong du lịch vì khách hàng đến từ nhiều quốc gia và sử dụng nhiều thứ tiếng khác nhau.
1.2.4. Các phương pháp đánh giá chất lượng đội ngũ lao động
Theo trang eduviet.vn về những phương pháp đánh giá lao động như sau:
- Phương pháp sử dụng bảng hỏi: Đây là cách đơn giản nhất để đánh giá hiệu suất của một nhân viên. Bằng phương pháp này, bảng sẽ liệt kê các yêu cầu chính cho nhân viên khi làm công việc như: số lượng, chất lượng công việc, phong cách, sáng tạo, ý thức trách nhiệm...
- Phương pháp xếp hạng luân phiên nhau: Phương pháp này cung cấp một số khía cạnh quan trọng và danh sách những người cần phải được đánh giá, sau đó lần lượt sắp xếp nhân viên từ tốt nhất đến kém nhất (có thể ngược lại) ở mỗi khía cạnh. Cuối cùng, tất cả những yếu tố đó sẽ được tổng hợp lại để tìm kiếm ra những nhân viên xuất sắc nhất.
- Phương pháp so sánh từng cặp: Phương pháp này là so sánh theo từng cặp và cho điểm (nếu bằng nhau: 1 điểm, nếu hơn sẽ nhận 1 điểm và người kém hơn sẽ nhận 0 điểm cho tiêu chí đó). Cuối cùng sẽ chọn ra được nhân viên có số điểm cao nhất. Nhưng sẽ khó thực hiện nếu nhân viên tại nhà hàng quá đông.
- Phương pháp phê bình lưu trữ: Phương pháp này theo đó mà những người quản lý sẽ ghi lại những sai lầm, vấn đề lớn hoặc kết quả xấu trong quá trình thực hiện công việc của nhân viên. Cách tiếp cận này giúp nhà quản lý chú ý đến những sai lầm lớn của nhân viên để nhắc nhở, cùng đưa ra những biện pháp phù hợp để nhân viên có thể tránh khỏi những sai lầm không đáng có.
- Phương pháp quan sát hành vi: Phương pháp này được thực hiện trên cơ sở quan sát hiệu suất làm việc của nhân viên. Người đánh giá sẽ sử dụng danh sách kiểm tra hành vi và chấm điểm về bất kỳ hành vi nào của nhân viên mà họ quan sát.
- Tiến hành phỏng vấn để đánh giá nhân viên: Các cuộc phỏng vấn có hiệu quả nhất khi nhân viên được phép tham gia tích cực và phát biểu ý kiến của họ trong cuộc phỏng vấn. Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng, chính những sự tham gia đó sẽ làm tăng thêm các sự thỏa mãn của nhân viên về việc đánh giá cũng như người tiến hành kiểm tra. Sự khoan
dung của người quản lý giúp người lao động dễ dàng hấp thụ ý kiến hơn là sự phê phán chỉ khiến quá trình ngày càng tồi tệ hơn. Hơn nữa, những lời chỉ trích cũng có thể hạn chế hiệu suất trong tương lai.
Những lưu ý để có kết quả đánh giá nhân viên chính xác nhất:
Nắm chắc những tiêu chí đánh giá năng lực của nhân viên.
Sát sao với công việc của nhân viên.
Đối thoại thẳng thắn khi đánh giá nhân viên.
Cách đánh giá đúng năng lực của nhân viên.
Đánh giá nhân viên dựa trên cái nhìn đa chiều.
1.2.5. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
- Đối với nhà hàng:
Tăng lợi thế so với những đối thủ cạnh tranh, giúp nhà hàng khẳng định thương hiệu trên đường đua với những doanh nghiệp khác.
Sau khi sử dụng qua dịch vụ ở nhà hàng và thỏa mãn được những nhu cầu của khách hàng. Họ sẽ trở lại lần nữa và đồng thời sẽ là phương tiện truyền thông cho những người xung quanh. Giúp nhà hàng tiết kiệm được chi phí quảng cáo.
Nếu nhà hàng nổi bật về chất lượng dịch vụ của đội ngũ lao động thì sẽ có nhiều ứng cử viên đăng ký tuyển dụng, giúp nhân sự có nhiều sự lựa chọn. Từ đó chọn ra được những ứng cử viên sáng giá.
Việc nâng cao chất lượng đội ngũ lao động còn mang ý nghĩa to lớn đối với doanh nghiệp trong việc tăng giá cho những sản phẩm, dịch vụ mà nhà hàng cung ứng. Vì nếu chất lượng phục vụ tốt, việc chi trả thêm cũng sẽ khiến khách hàng hài lòng.
- Đối với xã hội:
Việc kinh doanh phát triển mở rộng giúp thu hút thêm khách đến với địa phương. Góp phần tăng trưởng kinh tế cho địa phương.
Tạo thêm được việc làm cho những người dân. - Đối với nhân viên:
Khách đến với nhà hàng đông đồng nghĩa với thu nhập của họ tăng theo.
Giúp nhân viên trao dồi thêm kinh nghiệm cũng như chuyên môn công việc.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TẠI NHÀ HÀNG MARKET CAFE CỦA KHÁCH SẠN HYATT REGENCY