5.1. Ket luận
Nhìn chung, dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại BIDV - Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 nói riêng và BIDV nói chung về cơ bản đáp ứng được những yêu cầu của khách hàng. Với bề dày kinh nghiệm hoạt động hơn 23 năm, Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 có những lợi thế nhất định để làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Cụ thể như sau:
- Quy trình dịch vụ tín dụng tại BIDV - Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 đã được chuẩn hóa và hoàn thiện qua từng chặng đường hoạt động của Ngân hàng,
đáp ứng
những tiêu chuẩn ISO 9001:2008, đảm bảo tính chặt chẽ, hợp pháp của hồ sơ tín
dụng. Đồng thời, ngân hàng cũng có những quy định nhằm hạn chế việc yêu cầu
khách hàng cung cấp nhiều lần hồ sơ chứng từ, nhằm giảm thời gian đi lại và
sự bất
tiện cho khách hàng.
- Các cán bộ ngân hàng làm việc tại các bộ phận liên quan đến dịch vụ tín dụng cá nhân nhìn chung có tuổi đời trẻ, có kinh nghiệm trong hoạt động chuyên
môn, luôn thực hiện đầy đủ các quy tắc và chuẩn mực trong quá trình tiếp xúc và
làm việc với khách hàng, tạo được thiện cảm đối với dịch vụ tại Ngân hàng. - Về giá cả sản phẩm dịch vụ, mặc dù lãi suất cho vay không thực sự mang
tính cạnh tranh so với các ngân hàng khác trên địa bàn, BIDV nói chung và Chi
nhánh Sở Giao Dịch 2 nói riêng lại có ưu thế về các loại phí. Điều này đã góp phần
khiến cho giá cả sản phẩm tín dụng tại BIDV - Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 khá tương đồng so với các ngân hàng khác trong nhận định của khách hàng.
mối quan hệ thân thiết với khách hàng. Trong quy trình giao dịch, nhân viên thường xuyên nắm bắt nhu cầu của khách hàng và thực hiện khá nhanh chóng, xử lý linh hoạt với những thủ tục cho phép để có thể rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng.
- Đồng thời, Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 cũng liên tục bám sát và triển khai các chương trình kết nối, chăm sóc khách hàng VIP, khách hàng thân thiết để liên tục
tạo mối quan hệ, tăng cường sự gần gũi đối với khách hàng, tạo cho khách hàng
cảm giác thân thiện, thoải mái, được quan tâm, chăm sóc.
- Sản phẩm tín dụng tại BIDV - Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 về cơ bản đáp ứng hầu hết các nhu cầu vay vốn hiện nay của khách hàng: mua nhà, mua xe, tiêu dùng,
sản xuất kinh doanh, thẻ tín dụng, cho vay du học. Giá trị khoản vay và thời
hạn cho
vay cũng có những ưu thế nhất định, tạo nên sức cạnh tranh của BIDV so với các
ngân hàng khác trên địa bàn.
Bên cạnh những thế mạnh và thành công đã đạt được, BIDV - Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 cũng còn tồn tại nhiều hạn chế cần khắc phục. Do đặc tính là chi nhánh hoạt động trong khu vực phía Nam, Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 nói riêng và tất cả các chi nhánh BIDV nói chung đều hoạt động theo sự chỉ đạo, điều hành từ Trụ sở chính đặt tại thủ đô Hà Nội. Do đó, mặc dù nhận ra được một số điểm hạn chế còn tồn tại, Chi nhánh đôi khi còn gặp nhiều khó khăn trong việc cải thiện, thay đổi vì phải đề xuất ý kiến và chờ đợi sự phê duyệt của Trụ sở chính. Cụ thể một số hạn chế còn tồn tại của Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 như sau:
- Do tính chặt chẽ của quy trình tín dụng mà tiến trình xử lý hồ sơ phải qua nhiều khâu thẩm định, phê duyệt, nên đã làm tăng thời gian xử lý hồ sơ của khách
khách hàng cần thông tin hoặc cần hướng dẫn về nhiều sản phẩm. Đồng thời, việc kiêm nhiệm nhiều khâu trong quá trình xử lý hồ sơ cũng khiến tiến độ công việc dễ bị gián đoạn khi nhân viên tiếp quản đi vắng và không kịp cắt cử người thay thế.
- Lãi suất cho vay của BIDV nói chung và Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 nói riêng chưa thực sự tạo được lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ khác. Do cơ chế điều
hành vốn tập trung từ Hội Sở Chính, Chi nhánh còn gặp nhiều khó khăn trong việc
đàm phán lãi suất với khách hàng.
- Môi trường giao dịch tại BIDV - Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 còn bị hạn chế về diện tích, đôi khi chưa bảo đảm được sự an toàn và riêng tư trong giao
dịch cho
khách hàng. Đồng thời, do trụ sở chi nhánh và các phòng giao dịch nằm tại những
khu vực trung tâm thành phố, việc sắp xếp chỗ giữ xe cho khách hàng đôi khi còn
gặp nhiều khó khăn.
- Về giá trị xã hội, khách hàng có đánh giá chưa tốt về việc được đối xử bình đẳng do nhân viên thường ưu tiên giao dịch từ các phòng ban khác hoặc những
khách hàng VIP. Khách hàng cũng chưa thực sự có ý muốn giới thiệu người thân,
bạn bè đến giao dịch tại Chi nhánh do chưa nhận thấy rõ ưu điểm vượt trội
của việc
giao dịch tại đây.
- Thêm vào đó, do tình hình cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng trong tình hình kinh tế hiện nay, kinh phí hoạt động của các chi nhánh ngân hàng bị hạn chế
khá đáng kể, dẫn đến một số hoạt động quảng bá thương hiệu, chăm sóc
giá cả sản phẩm cũng như các chương trình, chính sách chăm sóc khách hàng,... gửi về Trụ sở chính yêu cầu được hỗ trợ, xem xét chấp thuận. Tuy vậy, phản hồi từ Trụ sở chính thường mất rất nhiều thời gian xem xét và chỉ có một số ý kiến hạn chế được thông qua, những vấn đề còn tồn tại chưa được giải quyết triệt để và phúc đáp đến chi nhánh. Vì vậy, mặc dù có lịch sử hoạt động lâu dài, một điểm hạn chế trong hoạt động của ngân hàng vẫn còn tồn tại và vô tình làm ảnh hưởng tiêu cực đến giá trị cảm nhận của khách hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
5.2. Các hàm ý quản trị
5.2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ và sản phẩm
5.2.1.1. Nâng cao chất lượng quy trình dịch vụ
Theo kết quả nghiên cứu, Quy trình dịch vụ là nhân tố có tác động đến cảm nhận của khách hàng nhiều nhất. Để nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng, Chi nhánh cần rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ cho khách hàng. Các phòng Khách hàng cá nhân và Phòng giao dịch cần thực hiện nghiêm túc quy định của BIDV về thời gian giải quyết hồ sơ cho khách hàng, tối đa 05 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận đầy đủ hồ sơ vay vốn. Để đảm bảo tiến độ xử lý hồ sơ, Ban lãnh đạo chi nhánh cần quy định cụ thể thời gian xử lý tối đa ở các bộ phận (Phòng quan hệ khách hàng, quản lý rủi ro, Quản trị tín dụng, Giao dịch khách hàng cá nhân,.), từ đó nhân viên các bộ phận phối hợp cùng với nhau và hoàn tất hồ sơ trong thời gian yêu cầu, nhưng đồng thời vẫn đảm bảo đúng quy trình và tính hợp pháp của hồ sơ. Trong đó, nhân viên Quan hệ khách hàng sẽ là người đầu mối chịu trách nhiệm chính, theo dõi và đôn đốc từng quá trình của hồ sơ ở từng bộ phận để đảm bảo theo đúng tiến độ. Nhân viên này sẽ có trách nhiệm chính về thời gian giải quyết hồ sơ theo đúng thời gian yêu cầu. Thời gian giải quyết hồ sơ nhanh chóng nhưng vẫn phải đảm bảo sự kiểm soát chéo lẫn nhau giữa các bộ phận, phải có sự phối hợp chặt chẽ trong quá trình phê duyệt, thẩm định, kiểm soát,.
Đối với việc cung cấp các chứng từ, thủ tục cho ngân hàng, để giảm các phiền phức và rắc rối cho khách hàng, một số giải pháp được đề xuất như sau:
- Xây dựng hệ thống dữ liệu tại ngân hàng về các chứng từ, hồ sơ của khách hàng cũ, khách hàng hiện tại,... Neu khách hàng có giao dịch trong 3 năm vẫn có
thể chấp nhận sử dụng lại dữ liệu cũ và bổ sung, cập nhật thông tin mới nếu cần.
- Có cơ chế linh hoạt về các chứng từ hồ sơ: chấp nhận sao kê lương in từ internet (nhân viên có thể xác minh được ở ngân hàng phát hành), tăng cường đánh
giá hồ sơ thông qua thẩm định thực tế, hạn chế yêu cầu khách hàng bổ sung chứng
từ, hồ sơ; nhân viên quản lý khách hàng có thể kết hợp hỗ trợ cùng đi với khách
hàng đến các cơ quan địa phương để xúc tiến việc bổ sung hồ sơ nhanh
chóng, đảm
bảo thông tin được cung cấp đầy đủ, theo biểu mẫu yêu cầu (nếu có), tránh tình
trạng phải bổ sung lại nhiều lần, gây mất thời gian và tạo tâm lý không thoải mái
cho khách hàng.
- Để đảm bảo an toàn trong cho vay, nhân viên quản lý khách hàng phải tuân theo quy trình tín dụng của ngân hàng, phải đảm bảo tính khách quan trong
việc ra
quyết định cấp tín dụng. Bên cạnh các nguồn thông tin truyền thống, nhân
viên tín
dụng cần thu thập thêm thông tin từ các nguồn khác như: internet, báo chí, ngân
hàng cạnh tranh, ngân hàng nhà nước,. để đảm bảo tính xác thực của thông tin.
Chi nhánh cũng có thể thực hiện các biện pháp rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ, ví dụ: thuê công chứng viên đến địa điểm của khách hàng để thực hiện ký kết các
trường hợp Khách hàng cá nhân thân thiết, quan trọng hoặc khách hàng cá nhân truyền thống, đã quan hệ lâu năm tại BIDV, tuy nhiên cần đảm bảo tiến độ bổ sung hồ sơ của khách hàng đúng như cam kết.
Đối với hệ thống biểu mẫu, chứng từ, Chi nhánh nên thực hiện thường xuyên, liên tục các báo cáo vướng mắc, phản hồi của khách hàng để gửi về Hội sở chính xin ý kiến xem xét, sửa đổi hoặc bỏ bớt những nội dung không cần thiết, rút ngắn thời gian tìm kiếm biểu mẫu và điền thông tin cho khách hàng. Đồng thời chi nhánh cũng tiếp tục xin ý kiến hiệu đính các biểu mẫu về hợp đồng tín dụng, hợp đồng thế chấp để giảm tải lượng hồ sơ giấy tờ giữa khách hàng và ngân hàng.
Đối với một số sản phẩm mà khách hàng có yêu cầu cao về tiến độ thanh toán như cho vay mua nhà, mua xe, ngân hàng cũng cần kết hợp làm việc với phía nhà cung cấp của khách hàng (Chủ đầu tư, bên bán,...) để xác định trước tiến độ mà khách hàng yêu cầu thực hiện, từ đó phối với khách hàng cung cấp và xử lý hồ sơ để hoàn thành kịp theo thời gian yêu cầu của khách hàng.
5.2.1.2. Nâng cao cảm nhận của khách hàng về sản phẩm
Sản phẩm của BIDV nói chung và BIDV - Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 nói riêng khá phong phú, đầy đủ và đáp ứng các nhu cầu khác nhau của khách hàng. Tuy nhiên, sản phẩm tín dụng cá nhân ít có sự phân biệt giữa các đối tượng khách hàng và các mức thu nhập khác nhau. Do đặc thù hoạt động của BIDV là Ban điều hành cũng như Ban phát triển sản phẩm đều đặt tại Hội Sở Chính. Do đó, để gia tăng cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, Chi nhánh cần có chương trình khảo sát thu thập ý kiến của khách hàng về các sản phẩm tín dụng hiện có và nhu cầu cần có các sản phẩm đặc thù nào trong tương lai. Từ đó, Chi nhánh sẽ gửi ý kiến phản hồi này đến Ban nghiên cứu và phát triển sản phẩm bán lẻ của Hội Sở Chính, làm cơ sở để Hội sở chính nghiên cứu và xây dựng các sản phẩm mới cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
5.2.2. Nâng cao cảm nhận của khách hàng về Giá trị cảm xúc vàGiá trị xã hội Giá trị xã hội
5.2.2.1. Nâng cao cảm nhận của khách hàng về Giá trị cảm xúc
Cảm xúc của khách hàng là yếu tố khá chủ quan và phụ thuộc nhiều vào đội ngũ nhân viên tiếp xúc khách hàng. Cảm xúc quan trọng vì đây là cảm nhận của khách hàng và ảnh hưởng đến cả quá trình giao dịch từ ban đầu cho đến sau này.
Trên thực tế, nếu muốn gây dựng niềm tin bền vững và duy trì mối quan hệ với khách hàng lâu dài thì nhân viên phải hiểu rằng việc khách hàng chấp nhận sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mới là điểm khởi đầu cho một chiến lược dài hạn nhằm làm hài lòng khách hàng, thể hiện thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch được thực hiện.
Để nâng cao cảm nhận của khách hàng về giá trị cảm xúc, Chi nhánh cần thường xuyên trao đổi, liên hệ thông báo cho khách hàng về các chương trình của ngân hàng, trao đổi ý kiến, nhận thư đóng góp ý kiến hoặc các chương trình khảo sát để tiếp nhận phản ảnh từ phía khách hàng về những khuyết điểm còn tồn tại, phản hồi và giải quyết nhanh chóng các phản ánh, phàn nàn hoặc khúc mắc của khách hàng. Bên cạnh đó, chi nhánh cũng cần có những buổi họp mặt khách hàng tiêu biểu, tổ chức hội nghị khách hàng định kỳ 6 tháng hoặc hàng năm để gặp gỡ, tri ân và nắm bắt những mong muốn, nhu cầu của khách hàng và để phục vụ khách hàng tốt hơn. Ngân hàng có thể phân loại khách hàng theo các nhóm đặc thù để bố trí nhân viên có khả năng và kinh nghiệm khác nhau chăm sóc, quản lý và có các chính sách phù hợp.
Để gia tăng giá trị cảm nhận, Ngân hàng cũng cần có chương trình khuyến khích để khách hàng giới thiệu thêm khách hàng đến giao dịch tại Chi nhánh: có thư cảm ơn khi khách hàng giới thiệu, tặng quà cho khách hàng giới thiệu thành công,.. .Điều này không chỉ làm gia tăng cảm nhận của khách hàng về giá trị xã hội khi giao dịch tại ngân hàng mà còn giúp chi nhánh gia tăng lượng khách hàng đáng kể, từ đó khai thác các nhu cầu của khách hàng tiềm năng.
Do hạn chế về kinh phí thực hiện, để có thể chăm sóc tốt tất cả các khách hàng hiện hữu và khách hàng tiềm năng, Chi nhánh có thể triển khai chăm sóc thông qua email và tin nhắn điện thoại để thay thế cho hoa, thiệp chúc mừng hoặc quà tặng. Việc thực hiện gửi lời cảm ơn, thu thập ý kiến qua các phương tiện điện tử khá dễ thực hiện, có thể tiếp cận rộng rãi tất cả các đối tượng khách hàng và mang lại hiệu quả chăm sóc tốt, khiến khách hàng cảm thấy được quan tâm, chăm sóc. Với hình thức này, chi nhánh có thể tiếp cận khách hàng vào tất cả các ngày lễ, tếtm sinh nhật và các dịp đặc biệt khác. Ngoài ra, cán bộ quản lý khách hàng cũng cần thường xuyên giữ liên lạc, nắm bắt nhu cầu và những phản hồi của khách hàng để có những điều chỉnh cho phù hợp.
Ngoài ra, Chi nhánh cần phải giải quyết nhanh tất cả các khiếu nại của khách hàng: xem ý kiến của khách hàng là tín hiệu để ngân hàng không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu những phản hồi của khách hàng được tiếp nhận, sửa đổi kịp thời thì mức độ hài lòng và niềm tin của khách hàng càng được nâng cao. Để cụ thể hóa, Chi nhánh có thể ban hành một số quy tắc về việc phản hồi các ý kiến của khách hàng. Đối với các ý kiến mà bộ phận Quản lý khách hàng có thể giải quyết được, Lãnh đạo phòng sẽ chịu trách nhiệm giải đáp trực tiếp cho khách hàng ngay trong ngày. Đối với những vấn đề cần sự quyết định của cấp thẩm quyền cao hơn, cần quy định số ngày tối đa phải phản hồi lại cho khách hàng. Điều này không chỉ nhằm giải đáp những thắc mắc của khách hàng mà còn tạo ra khách hàng cảm giác được tiếp nhận ý kiến và trân trọng, qua đó giá trị cảm nhận của khách hàng cũng được nâng cao.
5.2.2.2. Nâng cao cảm nhận của khách hàng về Giá trị xã hội
Theo Nghiên cứu của Neringa và các cộng sự (2012), giá trị xã hội được thể hiện qua các mối quan hệ xã hội đem lại cho khách hàng, khách hàng cảm