khách hàng_________________________________ 2 85631 4 Tôi thường giới thiệu bạn bè đến giao dịch tại đây 3,92~ ,
của nhân viên, cùng với việc nhân viên thường nhớ và gọi đúng tên tôi khi tôi đến giao dịch. Tuy vậy đôi khi do số lượng khách hàng giao dịch khá lớn, nhân viên tại Chi nhánh Sở Giao Dịch vẫn chưa tạo được mối liên hệ thân thiết và ấn tượng sâu sắc đối với khách hàng. Khách hàng cũng khá cân nhắc trước việc giới thiệu người thân, bạn bè đến giao dịch tại Chi nhánh. Ngoài ra, khách hàng có đánh giá chưa tốt về việc được đối xử bình đẳng. Theo đó, một vài khách hàng có phản hồi về việc khách hàng đang đến lượt giao dịch nhưng nhân viên ngân hàng đôi khi ưu tiên xử lý giao dịch do nhân viên ở phòng ban khác đem đến, hoặc một vài trường hợp khách hàng thân thuộc hay quen biết trước lại được ưu tiên đến thực hiện giao dịch mà không cần lấy số thứ tự hoặc được bỏ qua các thủ tục xác nhận về nhân thân như xuất trình chứng minh nhân dân/giấy ủy quyền,... Khi được phỏng vấn thêm, các khách hàng cũng cho biết họ cũng không thấy lợi ích gì vượt trội khi giao dịch tại BIDV - Chi nhánh Sở Giao Dịch 2, vì vậy các khách hàng cũng không quá quan tâm đến việc giới thiệu bạn bè, người thân đến giao dịch tại Chi nhánh.
4.8.3. Môi trường giao dịch
Để tạo ra một môi trường phục vụ chuyên nghiệp và làm hài lòng các khách hàng, BIDV đã ban hành một bộ quy chuẩn về tiêu chuẩn, chất lượng dịch vụ của Ngân hàng và được áp dụng thống nhất tại tất cả các Chi nhánh. Bộ quy chuẩn đặt
STT ____________________Câu hỏi____________________ Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
1 Nơi giao dịch được thiết kế đảm bảo sự bảo mật vàriêng tư của giao dịch____________________________ 5 4,07 ,72249 2 Chỗ để xe thuận tiện, phục vụ tốt___________________ 4,18
5 ,75073
3 Không gian giao dịch hiện đại, gọn gàng và sạch sẽ 4,13 ,79368 4 Địa điểm giao dịch thuận tiện đi lại, dễ tiếp cận_______ 4,15 ,75753
ra những chuẩn mực cụ thể, chi tiết về cách thức, kỹ năng và thái độ của nhân viên khi tiếp xúc khách hàng, đồng thời quy định về không gian giao dịch với những tiêu chuẩn chi tiết từ mặt tiền đơn vị, bãi đỗ xe, cách bày trí các khu vực giao dịch, cách đặt các ấn phẩm quảng cáo, bảng hướng dẫn, bảng thang máy, khu vực phòng họp và tiếp khách,...
Một đặc điểm nổi bật là sự sạch sẽ, vệ sinh được đặt lên ưu tiên hàng đầu tại Chi nhánh Sở Giao Dịch 2, nhằm tạo ra một ấn tượng tốt đẹp với khách hàng ngay từ khi bước vào không gian giao dịch. Chi nhánh cũng đồng thời tổ chức đội kiểm tra, giám sát việc thực hiện quy định về không gian giao dịch và đưa việc quản lý môi trường giao dịch tại bộ phận đang công tác cùng với khảo sát khách hàng về môi trường giao dịch là một trong những chỉ tiêu để đánh giá, xếp loại nhân viên vào mỗi kỳ đánh giá. Tại Chi nhánh Sở Giao Dịch 2, đội ngũ cán bộ lao công được bố trí hoạt động liên tục trong ngày (sáng sớm - trước giờ giao dịch, giờ nghỉ trưa, chiều - sau giờ giao dịch, tối muộn) nhằm bảo đảm cho sự vệ sinh tại khu vực không gian giao dịch, khu vực giữ xe nằm ngay cửa ra vào và được bố trí nhân viên canh giữ đã tạo điều kiện thuận lợi cho các khách hàng đến Chi nhánh để thực hiện giao dịch.
BIDV - Chi nhánh Sở Giao Dich 2 với lợi thế nằm tại quận 1, thuộc khu vực tập trung nhiều ngân hàng và trung tâm giao dịch tài chính của TP. HCM. Các phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh cũng được bố trí xung quanh trụ sở, trong các khu vực Quận 1, Quận 3,.Tất cả các khu vực hoạt động của Chi nhánh đều bố trí nơi giữ xe và buồng ATM ngay phía ngoài cửa vào, vì thế, việc giao dịch tại Chi nhánh khá thuận tiện cho khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân và các khách hàng vãng lai khác.
Theo ý kiến khảo sát từ khách hàng, kết quả khảo sát đối với từng biến về Môi trường giao dịch được trình bày ở bảng 4.37: