Hình 4.2, cho thấy biểu đồ có dạng hình chuông. Giá trị trung bình mean gần bằng 0 và độ lệch chuẩn Std.Dev là 0,987 gần bằng 1. Như vậy có thể kết luận phân phối của phần dư là xấp xỉ chuẩn.
4.6.6. Kiểm định phương sai sai số thay đổi
Để đánh giá mô hình hồi quy có vi phạm giả định này hay không, chúng ta sẽ sử dụng kiểm định tương quan hạng Spearman giữa phần dư chuẩn hóa với các biến độc lập. Nếu giá trị sig tương quan Spearman giữa phần dư chuẩn hóa (ABSRES) với các biến độc lập đều lớn hơn 0,05, ta có thể kết luận rằng không có hiện tượng phương sai thay đổi xảy ra, trường hợp có ít nhất 1 giá trị sig nhỏ hơn 0,05, khi đó mô hình hồi quy đã vi phạm giả định phương sai không đổi.
Kết quả ma trận hệ số tương quan giữa biến ABSRES với các biến độc lập trong mô hình được thể hiện trong bảng 4.28 cho thấy giá trị Sig tương quan giữa ABSRES với các biến độc lập đều lớn hơn 0,05. Điều này cho phép tác giả khẳng định không có hiện tượng phương sai sai số thay đổi xảy ra.
Bảng 4.28. Ma trận hệ số tương quan giữa biến ABSRES với các biến độc lập trong mô hình
Nguồn: Kết xuất SPSS; 2020
Như vậy, mô hình hồi quy tuyến tính là hoàn toàn phù hợp và không vi phạm các giả thuyết thống kê, phương trình mô hình hồi quy tuyến tính bội được viết lại như sau:
GIATRI = 0,066*HL + 0,127*DVSP + 0,061*MT + 0,024*G + 0,048*NL 4.7. Kiểm định sự khác biệt về giá trị cảm nhận của khách hàng đối
với dịch vụ
tín dụng KHCN theo đặc điểm cá nhân
4.7.1. Sự khác biệt về giới tính
Theo kết quả thống kê mô tả nhóm nam có 66 khách hàng, nữ có 134 khách hàng. Bảng 4.29. So sánh mức độ hài lòng theo nhóm giới tính
F do phía(2 ) biệt về trung bình số chuẩ n 95% Giới hạn dưới Giới hạn trên Tầ n suấ 2,337 ,128 1,3 62 1 98 , 175 ,14420 , 1058 -,06456 ,35297 1,4 77 9160,32 142, ,14420 0976, -,04856 ,33696 Biến kiểm định Thống kê Levene Bậc tự do tử số (df1) Bậc tự do mẫu số (df2) Mức ý nghĩa Sig. ______Độ tuổi_____ 1,005 3 196 ,392 Thu nhập 3,200 2 197 ,053 Nghề nghiệp 1,082 4 195 ,367
Nguồn: Kết quả kết xuất SPSS; 2020
Kiểm định Levene trong Bảng 4.30 cho thấy, giá trị sig.= 0,128 (>0,05), vì thế không có đủ cơ sở để khẳng định phương sai về mức độ hài lòng của hai nhóm nam nữ là khác nhau. Số liệu ở dòng thứ 1 trong Bảng 4.30 thể hiện kết quả kiểm định T-test về sự khác biệt về giá trị cảm nhận của khách hàng giữa hai nhóm khách
hàng nam và nữ. Ta thấy, giá trị sig.=0,175 (>0,05). Ket hợp với mẫu nghiên cứu, sự khác biệt về giá trị cảm nhận của khách hàng giữa hai nhóm nam và nữ là không có ý nghĩa thống kê.
Bảng 4.30. Kiểm định trung bình 2 nhóm độc lập
Nguồn: Kết quả kết xuất SPSS; 2020
4.7.2. Sự khác biệt về giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ tín dụngKHCN theo độ tuổi, thu nhập và nghề nghiệp KHCN theo độ tuổi, thu nhập và nghề nghiệp
Ket quả kiểm định ở Bảng 4.31, cho thấy các giá trị kiểm định giữa các nhóm của các biến độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp đều có mức ý nghĩa Sig > 0,05 (nhỏ nhất là giữa các nhóm của biến thu nhập: Sig = 0,053). Điều này chứng tỏ có sự đồng nhất, có ý nghĩa thống kê về phương sai giữa các nhóm khách hàng của biến biến độ tuổi, thu nhập và nghề nghiệp.
Bảng 4.31. Kiểm định phương sai đồng nhất giữa các nhóm của biến độ tuổi, thu nhập và nghề nghiệp của khách hàng
Độ tuổi Giữa các nhóm 2,172 ______3_ _________,72 4 1,465 , 225 Trong nhóm 96,87 2 196 _________,494 Tổng_________ 99,04 4 199 Thu nhập Giữa các nhóm ,425 ______2 _________,213 ,425 654 , Trong nhóm 98,61 9 197 _________,50 1 Tổng_________ 99,04 4 199 Nghề nghiệp Giữa các nhóm 5,389 ______4 ________1,347 2,805 027 , Trong nhóm 93,65 4 195 _________,480 Tổng_________ 99,04 4 199 ɪ - x ___________________, vz '__________ Nguồn: Kết xuất SPSS; 2020
Kết quả ANOVA ở Bảng 4.32, cho thấy mức ý nghĩa của biến nghề nghiệp bằng 0,027 < 0,05. Điều này cho thấy, sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng KHCN tại tại BIDV - Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 có nghề nghiệp khác nhau. Kết hợp với giá trị trung bình cho thấy,
các khách hàng làm các nghề nghiệp thuộc khối tư nhân như nội trợ, tư doanh hay nhân viên văn phòng có giá trị cảm nhận, đánh giá về dịch vụ tín dụng KHCN thấp hơn những khách hàng có nghề nghiệp thuộc khối nhà nước (Viên chức nhà nước, cán bộ về hưu). Điều này được giải thích là do những khách hàng có nghề nghiệp thuộc về tư nhân (tư doanh, nhân viên văn phòng) thường có nhu cầu lớn về sử dụng các dịch vụ tín dụng so với những người làm việc trong khối nhà nước, bởi họ là những người kinh doanh, buôn bán tự do nên yêu cầu sử dụng các dịch vụ tín dụng như vay vốn, gửi tiền và các dịch vụ ngân hàng liên quan lớn hơn. Khi họ sử dụng nhiều, thì mức độ tiếp cận với các dịch vụ cũng nhiều hơn, cũng chính vì vậy những cảm nhận và đánh giá của họ cũng toàn diện và khắt khe hơn so với những khách hàng có công việc thuộc khối nhà nước.
Bảng 4.32. Kết quả phân tích ANOVA cho kiểm định sự khác biệt theo các nhóm khách hàng có độ tuổi, thu nhập và nghề nghiệp khác nhau
0,05. Do đó, chưa tìm thấy sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng KHCN về độ tuổi và thu nhập.
cá nhân tại BIDV - Chi nhánh Sở Giao Dịch 2, yếu tố “Dịch vụ và sản phẩm” có tác động lớn nhất đến giá trị cảm nhận của khách hàng. Các yếu tố khác: Sự hài lòng, môi trường giao dịch, năng lực nhân viên và giá cả cũng có những tác động cùng chiều đến Giá trị cảm nhận ở những mức độ khác nhau. Tác giả đồng thời sử dụng phương pháp phân tích thông qua nguồn dữ liệu thứ cấp và khảo sát ý kiến khách hàng để làm nổi bật thực trạng các yếu tố tác động đến Giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân tại BIDV - Chi nhánh Sở Giao Dịch 2. Tác giả tiến hành phân tích thực trạng từng nhân tố theo thứ tự giá trị Beta giảm dần, tương đương với mức độ ảnh hưởng từ cao đến thấp của từng nhân tố đối với giá trị cảm nhận của khách hàng.
4.8.1. Dịch vụ và sản phẩm
Sau khi phân tích EFA, để thuận lợi cho việc phân tích, yếu tố “Dịch vụ và sản phẩm” được tạo thành bởi 2 nhóm nhân tố thành phần là “Quy trình dịch vụ” và “Sản phẩm”. Theo kết quả khảo sát về giá trị cảm nhận được trình bày ở trên, “Dịch vụ và sản phẩm” là yếu tố được khách hàng quan tâm nhiều nhất và có tác động lớn nhất đến giá trị cảm nhận của khách hàng.
Đánh giá cụ thể của từng nhóm như sau:
Thứ nhất, đối với nhóm các nhân tố thuộc về Quy trình dịch vụ:
Quy trình dịch vụ là chất lượng, tốc độ xử lý công việc cũng như giải quyết các vấn đề phát sinh, thắc mắc của khách hàng một cách kịp thời và hiệu quả nhất. Thông thường, khách hàng có xu hướng đánh giá chất lượng quy trình dịch vụ thông qua thời gian giải quyết hồ sơ vay vốn và danh mục chứng từ mà ngân hàng yêu cầu cung cấp.
Theo quy định về quy trình triển khai cấp tín dụng bán lẻ của BIDV, tùy theo tính chất khoản cấp tín dụng bán lẻ cụ thể (qua/không qua thẩm định rủi ro, có tài
Tiếp thị và đề xuất tín dụng Tham định rủi ro và phán quyết tín dụng Hoàn thiện hồ sơ sau phê duyệt Giải ngân/phát hành bảo lãnh Quản lý sau giải ngân/phát hành bảo lãnh
Bàn giao hồ sơ sang bộ phận QLRR (Bước 8)
gửi Thông báo tới khách hàng trong đó nêu rõ lý do từ chối cho vay
Kiểm tra hồ sơ giải ngân và điều kiện giải ngân (Bước 15)
Tiếp nhận hồ sơ và đánh giá và lập báo cáo thẩm định rủi ro (Bước 9)
Qua TĐRR Phán quyết tín ⅜ dụng (Bước 10) Từ chối Chấp thuận ɪ hấp thuận/từ chối cấp t dụng (Bước 13) Đề xuất và quyết định giải ngân (Bước 16)
Không qua TĐRR
Phê duyệt đề xuất tín dụng (Bước 7)
Trình Hội sở chính
Hoàn thiện thủ tục tài sản bảo đảm (Bước 14)
Đối với khoản cấp tín dụng thuộc thẩm quyền phán quyết tín dụng của Hội sở chính/Phát hành bảo
lãnh
Đối với khoản cấp tín dụng thuộc thẩm quyền phán quyết tín dụng của Chi nhánh PKHCN đề xuất, trình PGĐQLKHCN/GĐ Chi nhánh ký phê duyệt trên Bảng kê rút vốn/Hợp đồng tín dụng cụ thể Phòng KHCN/cấp thẩm quyền hoàn thiện, ký Bảng kê rút vốn/Hợp đồng tín dụng cụ thể
Chuyển hồ sơ sang phòng QlTD
CBQTTD kiểm tra tính đầy đủ của hồ sơ giải ngân, các điều kiện giải ngân, trình LĐPQTTD ký kiểm soát và trình PGĐ phụ trách tác nghiệp phê duyệt
Giao nhận hồ sơ, cập nhật thông tin vào hệ thống SIBS (Bước 17)
Giải ngân (Bước 18)
Nguồn: BIDV- Chi nhánh Sở Giao Dịch 2
Quy trình cấp tín dụng bán lẻ tại Phòng giao dịch
Tiếp thị và đề xuất tín dụng Thẩm định rủi ro và phán quyết tín dụng Hoàn thiện hồ sơ sau phê duyệt Quản lý sau giải ngân/phát hành bảo lãnhGiải ngân/phát hành bảo lãnh
Kiểm tra hồ sơ giải ngân và điều kiện giải ngân (Bước 15)
16b 16a Đề xuấtvà quyết định giải ngân (Bước 16)
Đối với khoản cấp tín dụng thuộc thẩm quyền phán quyết tín dụng của Hội sở chính/phát hành bảo lãnh T
Đối với khoản cấp tín dụng thuộc thẩm quyền phán quyết tín dụng của Chi nhánh PGD đề xuất, trình PGĐQLKHCN/GĐ Chi nhánh ký phê duyệt trên Bảng kê rút vốn/Hợp đồng tín dụng cụ thể
PGD/cấp thẩm quyền hoàn thiện, ký Bảng kê rút vốn/ Hợp đồng tín dụng
cụ thể
Chuyển hồ sơ sang phòng QTTD CBQTTD kiểm tra tính đầy đủ của hồ sơ giải ngân, các điều kiện giải ngân, trình LĐPQTTD ký kiểm soát và trình PGĐ phụ trách tác nghiệp phê duyệt
Đặc thù với PGD cụ thể (*) Cập nhậtthông tin vào hệ thống (Bước 17) Bàn giao hồ sơ cho P.QTTD (Bước 17) BP.QTTD tại PGD (Bước 17)
Giải ngân (Bước 18) •
Nguồn: BIDV- Chi nhánh Sở Giao Dịch 2
Theo đó, thời gian thẩm định, xét duyệt tín dụng tại chi nhánh được quy định như sau:
- Đối với khoản cấp tín dụng bán lẻ (có tài sản bảo đảm và qua thẩm định rủi ro tại chi nhánh): tối đa 05 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận đầy đủ hồ sơ
vay vốn
của khách hàng.
- Đối với khoản cho vay tiêu dùng không có tài sản bảo đảm và không qua thẩm định rủi ro tại chi nhánh: tối đa 1 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận đầy
đủ hồ
sơ vay vốn của khách hàng.
Trong trường hợp khoản vay thuộc quyền phán quyết tín dụng của Hội sở chính, thời gian xét duyệt hồ sơ tối đa 04 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận đầy đủ hồ sơ của Chi nhánh.
Đối với danh mục hồ sơ cần cung cấp, cán bộ khách hàng cá nhân sẽ có trách nhiệm tư vấn, hướng dẫn khách hàng về hồ sơ, tài liệu cần cung cấp cho BIDV theo quy định về hồ sơ tín dụng bao gồm một số nội dung chính sau: hồ sơ pháp lý, hồ sơ chứng minh năng lực tài chính, Tài liệu chứng từ chứng minh mục đích sử dụng vốn vay, hồ sơ bảo đảm tiền vay. Đối với các khách hàng đã có quan hệ tại BIDV, cán bộ Khách hàng cá nhân sẽ kiểm tra hồ sơ hiện có, không yêu cầu khách hàng cung cấp lại hồ sơ còn hiệu lực của khách hàng mà BIDV đã có.
BIDV - Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 là một trong những ngân hàng có hệ thống quy trình và sản phẩm tín dụng khá đầy đủ, rõ ràng và được chuẩn hóa theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Quy trình tín dụng tại BIDV nói chung và Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 nói riêng rất chặt chẽ, có sự phân cấp rõ ràng trong từng khâu tín dụng, quy định giới hạn thẩm quyền và công việc cụ thể của từng bộ phận, từ khâu tiếp nhận hồ sơ, thẩm định khách hàng đến quyết định ký kết hợp đồng tín dụng, giải ngân cho vay và kiểm tra sau cho vay.
Trong quy trình tín dụng bán lẻ của BIDV quy định rõ bộ phận Khách hàng cá nhận chịu trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ đầy đủ của khách hàng. Nếu khách hàng chưa cung cấp đầy đủ hồ sơ, yêu cầu KH bổ sung đầy đủ tất cả giấy tờ còn thiếu
1 Thời gian làm hồ sơ nhanh hơn các ngân hàng khác 4,05 ,76841 2 Quy trình thủ tục, chứng từ đơn giản, nhanh chóng 4,0
3 ,72229
quan hệ tại BIDV, cán bộ Khách hàng cá nhân sẽ kiểm tra hồ sơ hiện có, không yêu cầu khách hàng cung cấp lại hồ sơ còn hiệu lực của khách hàng mà BIDV đã có. Ngoài ra, đối với cho vay để thực hiện thanh toán các chi phí: Mua hàng hóa là nông sản, lâm sản, thủy sản của người sản xuất, đánh bắt trực tiếp tạo ra; mua sản phẩm thủ công của người sản xuất thủ công không kinh doanh thương mại trực tiếp tạo ra; mua đồ dùng, tài sản của hộ gia đình, cá nhân đã qua sử dụng trực tiếp bán ra và một số dịch mua của cá nhân không kinh doanh...thi không yêu cầu cung cấp hóa đơn.
Do tính chặt chẽ của quy trình tín dụng mà tiến trình xử lý hồ sơ phải qua nhiều khâu thẩm định, phê duyệt, vô hình chung làm tăng thời gian xử lý hồ sơ. Hiện nay, thời gian trung bình giải quyết một hồ sơ vay của khách hàng cá nhân dao động khoảng 7 ngày làm việc kể từ khi nhận đầy đủ hồ sơ của khách hàng. Theo thống kê về thời gian giải quyết hồ sơ trung bình của cán bộ khách hàng cá nhân tại chi nhánh, chỉ có 30% - 40% số lượng hồ sơ có thời gian giải quyết dưới 5 ngày làm việc, còn lại trung bình thời gian giải quyết hồ sơ của khách hàng kéo dài từ 7 - 10 ngày làm việc. Trong khi đó, theo tìm hiểu tại các ngân hàng khác trên địa bàn, một số ngân hàng có thời gian giải quyết hồ sơ khá nhanh như: HSBC (1-3 ngày làm việc), Standard Charter (cam kết dịch vụ trong vòng 24 giờ), Techcombank (vay lại khoản đã trả, phê duyệt trong vòng 6 giờ),... Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, thời gian xử lý hồ sơ càng kéo dài sẽ khiến cho khách hàng muốn vay vốn giảm.
Đồng thời, vì áp dụng các tiêu chuẩn ISO 9001:2008 nên một số khách hàng có thể gặp khó khăn trong quá trình cung cấp hồ sơ và chứng từ như ngân hàng yêu cầu, cụ thể:
- Đối với khách hàng có thu nhập từ lương: phải cung cấp giấy xác nhận lương của công ty khách hàng đang công tác theo biểu mẫu của ngân hàng, cung cấp sao kê tài khoản nhận lương tối thiểu 3 tháng gần nhất có xác nhận của ngân hàng phát hành, hoặc bảng lương của đơn vị công tác, hoặc xác nhận lương của đơn vị công tác (có xác nhận của Ban Lãnh đạo đơn vị hoặc cấp được ủy quyền xác nhận theo văn bản ủy quyền của đơn vị như Trưởng phòng nhân sự, trưởng phòng tài chính kế toán...). Đối với một số công ty nhà nước, khách hàng thường gặp khó khăn trong việc bổ sung các chứng từ này hoặc cung cấp nhưng không đúng biểu mẫu quy định của ngân hàng. Ngoài ra, hiện nay sao kê tài khoản cá nhân tại các ngân hàng đều có thể truy cập và theo dõi qua mạng internet, nhưng loại hình thông tin này không được ngân hàng chấp nhận do không có chữ ký/dấu mộc của ngân hàng.
- Đối với khách hàng có thu nhập từ hoạt động sản xuất kinh doanh: hiện nay