Để tạo ra một môi trường phục vụ chuyên nghiệp và làm hài lòng các khách hàng, BIDV đã ban hành một bộ quy chuẩn về tiêu chuẩn, chất lượng dịch vụ của Ngân hàng và được áp dụng thống nhất tại tất cả các Chi nhánh. Bộ quy chuẩn đặt
STT ____________________Câu hỏi____________________ Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
1 Nơi giao dịch được thiết kế đảm bảo sự bảo mật vàriêng tư của giao dịch____________________________ 5 4,07 ,72249 2 Chỗ để xe thuận tiện, phục vụ tốt___________________ 4,18
5 ,75073
3 Không gian giao dịch hiện đại, gọn gàng và sạch sẽ 4,13 ,79368 4 Địa điểm giao dịch thuận tiện đi lại, dễ tiếp cận_______ 4,15 ,75753
ra những chuẩn mực cụ thể, chi tiết về cách thức, kỹ năng và thái độ của nhân viên khi tiếp xúc khách hàng, đồng thời quy định về không gian giao dịch với những tiêu chuẩn chi tiết từ mặt tiền đơn vị, bãi đỗ xe, cách bày trí các khu vực giao dịch, cách đặt các ấn phẩm quảng cáo, bảng hướng dẫn, bảng thang máy, khu vực phòng họp và tiếp khách,...
Một đặc điểm nổi bật là sự sạch sẽ, vệ sinh được đặt lên ưu tiên hàng đầu tại Chi nhánh Sở Giao Dịch 2, nhằm tạo ra một ấn tượng tốt đẹp với khách hàng ngay từ khi bước vào không gian giao dịch. Chi nhánh cũng đồng thời tổ chức đội kiểm tra, giám sát việc thực hiện quy định về không gian giao dịch và đưa việc quản lý môi trường giao dịch tại bộ phận đang công tác cùng với khảo sát khách hàng về môi trường giao dịch là một trong những chỉ tiêu để đánh giá, xếp loại nhân viên vào mỗi kỳ đánh giá. Tại Chi nhánh Sở Giao Dịch 2, đội ngũ cán bộ lao công được bố trí hoạt động liên tục trong ngày (sáng sớm - trước giờ giao dịch, giờ nghỉ trưa, chiều - sau giờ giao dịch, tối muộn) nhằm bảo đảm cho sự vệ sinh tại khu vực không gian giao dịch, khu vực giữ xe nằm ngay cửa ra vào và được bố trí nhân viên canh giữ đã tạo điều kiện thuận lợi cho các khách hàng đến Chi nhánh để thực hiện giao dịch.
BIDV - Chi nhánh Sở Giao Dich 2 với lợi thế nằm tại quận 1, thuộc khu vực tập trung nhiều ngân hàng và trung tâm giao dịch tài chính của TP. HCM. Các phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh cũng được bố trí xung quanh trụ sở, trong các khu vực Quận 1, Quận 3,.Tất cả các khu vực hoạt động của Chi nhánh đều bố trí nơi giữ xe và buồng ATM ngay phía ngoài cửa vào, vì thế, việc giao dịch tại Chi nhánh khá thuận tiện cho khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân và các khách hàng vãng lai khác.
Theo ý kiến khảo sát từ khách hàng, kết quả khảo sát đối với từng biến về Môi trường giao dịch được trình bày ở bảng 4.37:
9_ % g 9_________________ _________ Trình độ học vấn Cao đẳng_____________ __________ 8% Đại học_______________ ________ 42 % 69 Trên đại học___________ _________ 23 Tổn g ____________ _________ 61 Kinh nghiệm chuyên môn
Chưa có kinh nghiệm __________ 10
1-3 năm kinh nghiệm ________ 33
Trên 3 năm kinh nghiệm _________ 35 57 % Tổn g___________________ _________ 61 Nguồn: Kết xuất SPSS; 2020
Nhìn vào bảng kết quả khảo sát ta có thể thấy khách hàng có giá trị cảm nhận cao nhất đối với chỗ để xe thuận tiện và phục vụ tốt. Do trụ sở của BIDV - Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 đặt tại số 04 - 06 Võ Văn Kiệt, Quận 1 và vị trí các phòng giao dịch của Chi nhánh đều ở những trục đường lớn, nên Ngân hàng thực hiện trông giữ xe cho khách hàng ngay phía trước lối đi vào, rất thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch. Thêm vào đó, nhân viên trông giữ xe luôn túc trực từ 1 - 2 người, thực hiện tốt công tác ghi thẻ và sắp xếp xe cho khách hàng. Tuy vậy, một số ý kiến khách hàng cũng cho rằng do nằm ở vị trí thuận tiện nên lượng khách hàng đến giao dịch hàng ngày tại Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 khá đông, bãi giữ xe tuy luôn được sắp xếp gọn gàng, không gây cản trở lưu thông nhưng đôi lúc có thể bị ùn tắc nhất thời, hay khiến khách hàng chờ đợi một lát mới có thể lấy được xe. Ngoại trừ trụ sở chính của Chi nhánh ngân hàng tại đường Võ Văn Kiệt, Quận 1, các phòng giao dịch của BIDV - Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 đa số không có chỗ đậu xe ô tô nên một số khách hàng phải giữ xe ở các địa điểm khác xung quanh để vào ngân hàng giao dịch.
Ngoài ra, theo ý kiến khảo sát từ một số khách hàng, yếu tố Môi trường giao dịch ưu tiên cho sự bảo mật và riêng tư của giao dịch cho kết quả chưa cao. Nguyên nhân là do trong quá trình trao đổi, tư vấn về các sản phẩm tín dụng, khách hàng thường muốn được làm việc trong môi trường riêng tư và bảo mật. Tuy nhiên hiện tại Trụ sở chính của Chi nhánh tại đường Võ Văn Kiệt, Quận 1 chỉ có 2 phòng họp
kín. Trong trường hợp có nhiều khách hàng đến làm việc tại cùng một thời điểm, ngân hàng thường phải mời khách hàng làm việc tại bàn tiếp khách ngoài sảnh chờ gần quầy giao dịch khách hàng, không gian mở và không có vách ngăn. Điều này đôi khi tạo cho khách hàng tâm lý không được thoải mái. Tại các phòng giao dịch, do hạn chế về diện tích nên hầu như các phòng không có phòng họp kín. Do đó bộ phận nhân viên tín dụng khách hàng cá nhân thường được bố trí trên lầu, tách khỏi quầy giao dịch để đảm bảo sự riêng tư và bảo mật thông tin cho khách hàng đến trao đổi và làm việc.