Theo kết quả nghiên cứu, Quy trình dịch vụ là nhân tố có tác động đến cảm nhận của khách hàng nhiều nhất. Để nâng cao giá trị cảm nhận của khách hàng, Chi nhánh cần rút ngắn thời gian giải quyết hồ sơ cho khách hàng. Các phòng Khách hàng cá nhân và Phòng giao dịch cần thực hiện nghiêm túc quy định của BIDV về thời gian giải quyết hồ sơ cho khách hàng, tối đa 05 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận đầy đủ hồ sơ vay vốn. Để đảm bảo tiến độ xử lý hồ sơ, Ban lãnh đạo chi nhánh cần quy định cụ thể thời gian xử lý tối đa ở các bộ phận (Phòng quan hệ khách hàng, quản lý rủi ro, Quản trị tín dụng, Giao dịch khách hàng cá nhân,.), từ đó nhân viên các bộ phận phối hợp cùng với nhau và hoàn tất hồ sơ trong thời gian yêu cầu, nhưng đồng thời vẫn đảm bảo đúng quy trình và tính hợp pháp của hồ sơ. Trong đó, nhân viên Quan hệ khách hàng sẽ là người đầu mối chịu trách nhiệm chính, theo dõi và đôn đốc từng quá trình của hồ sơ ở từng bộ phận để đảm bảo theo đúng tiến độ. Nhân viên này sẽ có trách nhiệm chính về thời gian giải quyết hồ sơ theo đúng thời gian yêu cầu. Thời gian giải quyết hồ sơ nhanh chóng nhưng vẫn phải đảm bảo sự kiểm soát chéo lẫn nhau giữa các bộ phận, phải có sự phối hợp chặt chẽ trong quá trình phê duyệt, thẩm định, kiểm soát,.
Đối với việc cung cấp các chứng từ, thủ tục cho ngân hàng, để giảm các phiền phức và rắc rối cho khách hàng, một số giải pháp được đề xuất như sau:
- Xây dựng hệ thống dữ liệu tại ngân hàng về các chứng từ, hồ sơ của khách hàng cũ, khách hàng hiện tại,... Neu khách hàng có giao dịch trong 3 năm vẫn có
thể chấp nhận sử dụng lại dữ liệu cũ và bổ sung, cập nhật thông tin mới nếu cần.
- Có cơ chế linh hoạt về các chứng từ hồ sơ: chấp nhận sao kê lương in từ internet (nhân viên có thể xác minh được ở ngân hàng phát hành), tăng cường đánh
giá hồ sơ thông qua thẩm định thực tế, hạn chế yêu cầu khách hàng bổ sung chứng
từ, hồ sơ; nhân viên quản lý khách hàng có thể kết hợp hỗ trợ cùng đi với khách
hàng đến các cơ quan địa phương để xúc tiến việc bổ sung hồ sơ nhanh
chóng, đảm
bảo thông tin được cung cấp đầy đủ, theo biểu mẫu yêu cầu (nếu có), tránh tình
trạng phải bổ sung lại nhiều lần, gây mất thời gian và tạo tâm lý không thoải mái
cho khách hàng.
- Để đảm bảo an toàn trong cho vay, nhân viên quản lý khách hàng phải tuân theo quy trình tín dụng của ngân hàng, phải đảm bảo tính khách quan trong
việc ra
quyết định cấp tín dụng. Bên cạnh các nguồn thông tin truyền thống, nhân
viên tín
dụng cần thu thập thêm thông tin từ các nguồn khác như: internet, báo chí, ngân
hàng cạnh tranh, ngân hàng nhà nước,. để đảm bảo tính xác thực của thông tin.
Chi nhánh cũng có thể thực hiện các biện pháp rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ, ví dụ: thuê công chứng viên đến địa điểm của khách hàng để thực hiện ký kết các
trường hợp Khách hàng cá nhân thân thiết, quan trọng hoặc khách hàng cá nhân truyền thống, đã quan hệ lâu năm tại BIDV, tuy nhiên cần đảm bảo tiến độ bổ sung hồ sơ của khách hàng đúng như cam kết.
Đối với hệ thống biểu mẫu, chứng từ, Chi nhánh nên thực hiện thường xuyên, liên tục các báo cáo vướng mắc, phản hồi của khách hàng để gửi về Hội sở chính xin ý kiến xem xét, sửa đổi hoặc bỏ bớt những nội dung không cần thiết, rút ngắn thời gian tìm kiếm biểu mẫu và điền thông tin cho khách hàng. Đồng thời chi nhánh cũng tiếp tục xin ý kiến hiệu đính các biểu mẫu về hợp đồng tín dụng, hợp đồng thế chấp để giảm tải lượng hồ sơ giấy tờ giữa khách hàng và ngân hàng.
Đối với một số sản phẩm mà khách hàng có yêu cầu cao về tiến độ thanh toán như cho vay mua nhà, mua xe, ngân hàng cũng cần kết hợp làm việc với phía nhà cung cấp của khách hàng (Chủ đầu tư, bên bán,...) để xác định trước tiến độ mà khách hàng yêu cầu thực hiện, từ đó phối với khách hàng cung cấp và xử lý hồ sơ để hoàn thành kịp theo thời gian yêu cầu của khách hàng.