Cảm xúc của khách hàng là yếu tố khá chủ quan và phụ thuộc nhiều vào đội ngũ nhân viên tiếp xúc khách hàng. Cảm xúc quan trọng vì đây là cảm nhận của khách hàng và ảnh hưởng đến cả quá trình giao dịch từ ban đầu cho đến sau này.
Trên thực tế, nếu muốn gây dựng niềm tin bền vững và duy trì mối quan hệ với khách hàng lâu dài thì nhân viên phải hiểu rằng việc khách hàng chấp nhận sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mới là điểm khởi đầu cho một chiến lược dài hạn nhằm làm hài lòng khách hàng, thể hiện thông qua dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch được thực hiện.
Để nâng cao cảm nhận của khách hàng về giá trị cảm xúc, Chi nhánh cần thường xuyên trao đổi, liên hệ thông báo cho khách hàng về các chương trình của ngân hàng, trao đổi ý kiến, nhận thư đóng góp ý kiến hoặc các chương trình khảo sát để tiếp nhận phản ảnh từ phía khách hàng về những khuyết điểm còn tồn tại, phản hồi và giải quyết nhanh chóng các phản ánh, phàn nàn hoặc khúc mắc của khách hàng. Bên cạnh đó, chi nhánh cũng cần có những buổi họp mặt khách hàng tiêu biểu, tổ chức hội nghị khách hàng định kỳ 6 tháng hoặc hàng năm để gặp gỡ, tri ân và nắm bắt những mong muốn, nhu cầu của khách hàng và để phục vụ khách hàng tốt hơn. Ngân hàng có thể phân loại khách hàng theo các nhóm đặc thù để bố trí nhân viên có khả năng và kinh nghiệm khác nhau chăm sóc, quản lý và có các chính sách phù hợp.
Để gia tăng giá trị cảm nhận, Ngân hàng cũng cần có chương trình khuyến khích để khách hàng giới thiệu thêm khách hàng đến giao dịch tại Chi nhánh: có thư cảm ơn khi khách hàng giới thiệu, tặng quà cho khách hàng giới thiệu thành công,.. .Điều này không chỉ làm gia tăng cảm nhận của khách hàng về giá trị xã hội khi giao dịch tại ngân hàng mà còn giúp chi nhánh gia tăng lượng khách hàng đáng kể, từ đó khai thác các nhu cầu của khách hàng tiềm năng.
Do hạn chế về kinh phí thực hiện, để có thể chăm sóc tốt tất cả các khách hàng hiện hữu và khách hàng tiềm năng, Chi nhánh có thể triển khai chăm sóc thông qua email và tin nhắn điện thoại để thay thế cho hoa, thiệp chúc mừng hoặc quà tặng. Việc thực hiện gửi lời cảm ơn, thu thập ý kiến qua các phương tiện điện tử khá dễ thực hiện, có thể tiếp cận rộng rãi tất cả các đối tượng khách hàng và mang lại hiệu quả chăm sóc tốt, khiến khách hàng cảm thấy được quan tâm, chăm sóc. Với hình thức này, chi nhánh có thể tiếp cận khách hàng vào tất cả các ngày lễ, tếtm sinh nhật và các dịp đặc biệt khác. Ngoài ra, cán bộ quản lý khách hàng cũng cần thường xuyên giữ liên lạc, nắm bắt nhu cầu và những phản hồi của khách hàng để có những điều chỉnh cho phù hợp.
Ngoài ra, Chi nhánh cần phải giải quyết nhanh tất cả các khiếu nại của khách hàng: xem ý kiến của khách hàng là tín hiệu để ngân hàng không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu những phản hồi của khách hàng được tiếp nhận, sửa đổi kịp thời thì mức độ hài lòng và niềm tin của khách hàng càng được nâng cao. Để cụ thể hóa, Chi nhánh có thể ban hành một số quy tắc về việc phản hồi các ý kiến của khách hàng. Đối với các ý kiến mà bộ phận Quản lý khách hàng có thể giải quyết được, Lãnh đạo phòng sẽ chịu trách nhiệm giải đáp trực tiếp cho khách hàng ngay trong ngày. Đối với những vấn đề cần sự quyết định của cấp thẩm quyền cao hơn, cần quy định số ngày tối đa phải phản hồi lại cho khách hàng. Điều này không chỉ nhằm giải đáp những thắc mắc của khách hàng mà còn tạo ra khách hàng cảm giác được tiếp nhận ý kiến và trân trọng, qua đó giá trị cảm nhận của khách hàng cũng được nâng cao.