CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.8. Thảo luận kết quả nghiên cứu
4.8.1. Dịch vụ và sản phẩm
Sau khi phân tích EFA, để thuận lợi cho việc phân tích, yếu tố “Dịch vụ và sản phẩm” được tạo thành bởi 2 nhóm nhân tố thành phần là “Quy trình dịch vụ” và “Sản phẩm”. Theo kết quả khảo sát về giá trị cảm nhận được trình bày ở trên, “Dịch vụ và sản phẩm” là yếu tố được khách hàng quan tâm nhiều nhất và có tác động lớn nhất đến giá trị cảm nhận của khách hàng.
Đánh giá cụ thể của từng nhóm như sau:
Thứ nhất, đối với nhóm các nhân tố thuộc về Quy trình dịch vụ:
Quy trình dịch vụ là chất lượng, tốc độ xử lý công việc cũng như giải quyết các vấn đề phát sinh, thắc mắc của khách hàng một cách kịp thời và hiệu quả nhất. Thông thường, khách hàng có xu hướng đánh giá chất lượng quy trình dịch vụ thông qua thời gian giải quyết hồ sơ vay vốn và danh mục chứng từ mà ngân hàng yêu cầu cung cấp.
Theo quy định về quy trình triển khai cấp tín dụng bán lẻ của BIDV, tùy theo tính chất khoản cấp tín dụng bán lẻ cụ thể (qua/không qua thẩm định rủi ro, có tài
Tiếp thị và đề xuất tín dụng Tham định rủi ro và phán quyết tín dụng Hoàn thiện hồ sơ sau phê duyệt Giải ngân/phát hành bảo lãnh Quản lý sau giải ngân/phát hành bảo lãnh
Bàn giao hồ sơ sang bộ phận QLRR (Bước 8)
gửi Thông báo tới khách hàng trong đó nêu rõ lý do từ chối cho vay
Kiểm tra hồ sơ giải ngân và điều kiện giải ngân (Bước 15)
Tiếp nhận hồ sơ và đánh giá và lập báo cáo thẩm định rủi ro (Bước 9)
Qua TĐRR Phán quyết tín ⅜ dụng (Bước 10) Từ chối Chấp thuận ɪ hấp thuận/từ chối cấp t dụng (Bước 13) Đề xuất và quyết định giải ngân (Bước 16)
Không qua TĐRR
Phê duyệt đề xuất tín dụng (Bước 7)
Trình Hội sở chính
Hoàn thiện thủ tục tài sản bảo đảm (Bước 14)
Đối với khoản cấp tín dụng thuộc thẩm quyền phán quyết tín dụng của Hội sở chính/Phát hành bảo
lãnh
Đối với khoản cấp tín dụng thuộc thẩm quyền phán quyết tín dụng của Chi nhánh PKHCN đề xuất, trình PGĐQLKHCN/GĐ Chi nhánh ký phê duyệt trên Bảng kê rút vốn/Hợp đồng tín dụng cụ thể Phòng KHCN/cấp thẩm quyền hoàn thiện, ký Bảng kê rút vốn/Hợp đồng tín dụng cụ thể
Chuyển hồ sơ sang phòng QlTD
CBQTTD kiểm tra tính đầy đủ của hồ sơ giải ngân, các điều kiện giải ngân, trình LĐPQTTD ký kiểm soát và trình PGĐ phụ trách tác nghiệp phê duyệt
Giao nhận hồ sơ, cập nhật thông tin vào hệ thống SIBS (Bước 17)
Giải ngân (Bước 18)
Nguồn: BIDV- Chi nhánh Sở Giao Dịch 2
Quy trình cấp tín dụng bán lẻ tại Phòng giao dịch
Tiếp thị và đề xuất tín dụng Thẩm định rủi ro và phán quyết tín dụng Hoàn thiện hồ sơ sau phê duyệt Quản lý sau giải ngân/phát hành bảo lãnhGiải ngân/phát hành bảo lãnh
Kiểm tra hồ sơ giải ngân và điều kiện giải ngân (Bước 15)
16b 16a Đề xuấtvà quyết định giải ngân (Bước 16)
Đối với khoản cấp tín dụng thuộc thẩm quyền phán quyết tín dụng của Hội sở chính/phát hành bảo lãnh T
Đối với khoản cấp tín dụng thuộc thẩm quyền phán quyết tín dụng của Chi nhánh PGD đề xuất, trình PGĐQLKHCN/GĐ Chi nhánh ký phê duyệt trên Bảng kê rút vốn/Hợp đồng tín dụng cụ thể
PGD/cấp thẩm quyền hoàn thiện, ký Bảng kê rút vốn/ Hợp đồng tín dụng
cụ thể
Chuyển hồ sơ sang phòng QTTD CBQTTD kiểm tra tính đầy đủ của hồ sơ giải ngân, các điều kiện giải ngân, trình LĐPQTTD ký kiểm soát và trình PGĐ phụ trách tác nghiệp phê duyệt
Đặc thù với PGD cụ thể (*) Cập nhậtthông tin vào hệ thống (Bước 17) Bàn giao hồ sơ cho P.QTTD (Bước 17) BP.QTTD tại PGD (Bước 17)
Giải ngân (Bước 18) •
Nguồn: BIDV- Chi nhánh Sở Giao Dịch 2
Theo đó, thời gian thẩm định, xét duyệt tín dụng tại chi nhánh được quy định như sau:
- Đối với khoản cấp tín dụng bán lẻ (có tài sản bảo đảm và qua thẩm định rủi ro tại chi nhánh): tối đa 05 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận đầy đủ hồ sơ
vay vốn
của khách hàng.
- Đối với khoản cho vay tiêu dùng không có tài sản bảo đảm và không qua thẩm định rủi ro tại chi nhánh: tối đa 1 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận đầy
đủ hồ
sơ vay vốn của khách hàng.
Trong trường hợp khoản vay thuộc quyền phán quyết tín dụng của Hội sở chính, thời gian xét duyệt hồ sơ tối đa 04 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận đầy đủ hồ sơ của Chi nhánh.
Đối với danh mục hồ sơ cần cung cấp, cán bộ khách hàng cá nhân sẽ có trách nhiệm tư vấn, hướng dẫn khách hàng về hồ sơ, tài liệu cần cung cấp cho BIDV theo quy định về hồ sơ tín dụng bao gồm một số nội dung chính sau: hồ sơ pháp lý, hồ sơ chứng minh năng lực tài chính, Tài liệu chứng từ chứng minh mục đích sử dụng vốn vay, hồ sơ bảo đảm tiền vay. Đối với các khách hàng đã có quan hệ tại BIDV, cán bộ Khách hàng cá nhân sẽ kiểm tra hồ sơ hiện có, không yêu cầu khách hàng cung cấp lại hồ sơ còn hiệu lực của khách hàng mà BIDV đã có.
BIDV - Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 là một trong những ngân hàng có hệ thống quy trình và sản phẩm tín dụng khá đầy đủ, rõ ràng và được chuẩn hóa theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Quy trình tín dụng tại BIDV nói chung và Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 nói riêng rất chặt chẽ, có sự phân cấp rõ ràng trong từng khâu tín dụng, quy định giới hạn thẩm quyền và công việc cụ thể của từng bộ phận, từ khâu tiếp nhận hồ sơ, thẩm định khách hàng đến quyết định ký kết hợp đồng tín dụng, giải ngân cho vay và kiểm tra sau cho vay.
Trong quy trình tín dụng bán lẻ của BIDV quy định rõ bộ phận Khách hàng cá nhận chịu trách nhiệm tiếp nhận hồ sơ đầy đủ của khách hàng. Nếu khách hàng chưa cung cấp đầy đủ hồ sơ, yêu cầu KH bổ sung đầy đủ tất cả giấy tờ còn thiếu
1 Thời gian làm hồ sơ nhanh hơn các ngân hàng khác 4,05 ,76841 2 Quy trình thủ tục, chứng từ đơn giản, nhanh chóng 4,0
3 ,72229
quan hệ tại BIDV, cán bộ Khách hàng cá nhân sẽ kiểm tra hồ sơ hiện có, không yêu cầu khách hàng cung cấp lại hồ sơ còn hiệu lực của khách hàng mà BIDV đã có. Ngoài ra, đối với cho vay để thực hiện thanh toán các chi phí: Mua hàng hóa là nông sản, lâm sản, thủy sản của người sản xuất, đánh bắt trực tiếp tạo ra; mua sản phẩm thủ công của người sản xuất thủ công không kinh doanh thương mại trực tiếp tạo ra; mua đồ dùng, tài sản của hộ gia đình, cá nhân đã qua sử dụng trực tiếp bán ra và một số dịch mua của cá nhân không kinh doanh...thi không yêu cầu cung cấp hóa đơn.
Do tính chặt chẽ của quy trình tín dụng mà tiến trình xử lý hồ sơ phải qua nhiều khâu thẩm định, phê duyệt, vô hình chung làm tăng thời gian xử lý hồ sơ. Hiện nay, thời gian trung bình giải quyết một hồ sơ vay của khách hàng cá nhân dao động khoảng 7 ngày làm việc kể từ khi nhận đầy đủ hồ sơ của khách hàng. Theo thống kê về thời gian giải quyết hồ sơ trung bình của cán bộ khách hàng cá nhân tại chi nhánh, chỉ có 30% - 40% số lượng hồ sơ có thời gian giải quyết dưới 5 ngày làm việc, còn lại trung bình thời gian giải quyết hồ sơ của khách hàng kéo dài từ 7 - 10 ngày làm việc. Trong khi đó, theo tìm hiểu tại các ngân hàng khác trên địa bàn, một số ngân hàng có thời gian giải quyết hồ sơ khá nhanh như: HSBC (1-3 ngày làm việc), Standard Charter (cam kết dịch vụ trong vòng 24 giờ), Techcombank (vay lại khoản đã trả, phê duyệt trong vòng 6 giờ),... Trong môi trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, thời gian xử lý hồ sơ càng kéo dài sẽ khiến cho khách hàng muốn vay vốn giảm.
Đồng thời, vì áp dụng các tiêu chuẩn ISO 9001:2008 nên một số khách hàng có thể gặp khó khăn trong quá trình cung cấp hồ sơ và chứng từ như ngân hàng yêu cầu, cụ thể:
- Đối với khách hàng có thu nhập từ lương: phải cung cấp giấy xác nhận lương của công ty khách hàng đang công tác theo biểu mẫu của ngân hàng, cung cấp sao kê tài khoản nhận lương tối thiểu 3 tháng gần nhất có xác nhận của ngân hàng phát hành, hoặc bảng lương của đơn vị công tác, hoặc xác nhận lương của đơn vị công tác (có xác nhận của Ban Lãnh đạo đơn vị hoặc cấp được ủy quyền xác nhận theo văn bản ủy quyền của đơn vị như Trưởng phòng nhân sự, trưởng phòng tài chính kế toán...). Đối với một số công ty nhà nước, khách hàng thường gặp khó khăn trong việc bổ sung các chứng từ này hoặc cung cấp nhưng không đúng biểu mẫu quy định của ngân hàng. Ngoài ra, hiện nay sao kê tài khoản cá nhân tại các ngân hàng đều có thể truy cập và theo dõi qua mạng internet, nhưng loại hình thông tin này không được ngân hàng chấp nhận do không có chữ ký/dấu mộc của ngân hàng.
- Đối với khách hàng có thu nhập từ hoạt động sản xuất kinh doanh: hiện nay đa số các hình thức kinh doanh cá nhân dạng cá thể, hộ kinh doanh nhỏ lẻ,... nhiều
trường hợp khách hàng không đăng ký kinh doanh, không có xác nhận của địa phương nên gặp khó khăn trong việc chứng nhận nguồn thu nhập khi đi vay, đồng
thời không cung cấp đủ hóa đơn tài chính chứng minh mục đích vay vốn theo quy
định của Ngân hàng.
- Các hồ sơ vay hiện nay đều yêu cầu khách hàng cung cấp đầy đủ chứng minh nhân dân, hộ khẩu/KT3/giấy xác nhận tạm trú, giấy xác nhận độc thân/giấy
đăng ký
nhận định dễ dàng thực hiện các công việc để làm hồ sơ vay. Trong quá trình phỏng vấn sâu sau khi khảo sát, một số khách hàng cho biết các chứng từ BIDV yêu cầu trong hồ sơ vay vốn khá phức tạp với nhiều thông tin hơn so với các ngân hàng
1 Sản phẩm và dịch vụ đa dạng, linh hoạt________ 3,99 ,
khác. Cụ thể: giấy đề nghị vay vốn có 2 biểu mẫu riêng biệt dành cho đối tượng khách hàng mới và khách hàng cũ, biểu mẫu cam kết cùng trả nợ đối với bên thứ ba về việc cam kết chịu trách nhiệm liên đới với bên Vay để trả nợ cho Ngân Hàng, đối với tài sản bảo đảm là bất động sản thì ngoài hợp đồng bảo đảm tiền vay thông thường khách hàng còn phải ký thêm hợp đồng ủy quyền xử lý tài sản. Những đặc điểm trên đã khiến khách hàng đôi lúc gặp khó khăn và phiền hà trong việc hoàn thiện các thông tin trong hồ sơ cho vay của ngân hàng.
Thứ hai, đối với nhóm các nhân tố thuộc về Sản phẩm:
Thông tin về các sản phẩm tín dụng khách hàng cá nhân đều được cung cấp một cách đầy đủ, chi tiết đến khách hàng thông qua sự tư vấn, trao đổi với cán bộ Khách hàng cá nhân. Ngoài ra, thông tin còn được công bố trên các ấn phẩm quảng cáo: pano, áp phích, standee, các tờ rơi,. được trưng bày tại khu vực giao dịch.
Đối với sản phẩm vay mua nhà, BIDV - Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 hiện có liên kết với một số dự án lớn như Topaz, Era Town,. Theo đó, BIDV sẽ cho vay và nhận thế chấp là tài sản hình thành từ vốn vay của chủ đầu tư dự án và khách hàng cá nhân có nhu cầu vay vốn,. .Khách hàng có thể vay từ 70% đến 100% giá trị của hợp đồng mua bán tùy theo tài sản đảm bảo với thời hạn tối đa lên đến 20 năm. Ngoài ra, BIDV - Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 còn có những sản phẩm hỗ trợ tài chính dành cho khách hàng vay mua nhà tại các dự án Vinhomes, thu hút nhiều khách hàng ở phân khúc thu nhập từ trung bình khá trở lên. Đối với các khách hàng còn lại, Chi nhánh cũng có sản phẩm tín dụng mua nhà ở “An gia lập nghiệp” với nhiều hình thức hỗ trợ lãi suất để khách hàng lựa chọn phù hợp với nhu cầu của mình.
Đối với vay mua ô tô, ngoài những ưu đãi về lãi suất, sản phẩm xe ô tô mà ngân hàng cho vay cũng được mở rộng ra nhiều loại xe có nhiều xuất xứ chứ không chỉ hạn chế trong khối các nước G7, và có thể áp dụng đối với ô tô tải với số tiền vay tối đa lên đến 70% giá trị xe. Đối với các sản phẩm tín dụng khác như cho vay du học, mức cho vay tối đa là 80% tổng chi phí du học với thời hạn cho vay tối đa lên đến 10 năm và có thể được ân hạn trả nợ thời gian lên tới 05 năm. Đối với sản phẩm cho vay tiêu dùng, khách hàng có thể lựa chọn giữa hình thức thấu chi hoặc cho vay theo từng món với số tiền được vay tối đa lên đến 15 tháng thu nhập thực tế của khách hàng và 1 tỷ đồng, thời gian vay linh hoạt đến 60 tháng.
3 hàng____________________________________ 5 64253 4 Sản phẩm được thông tin đầy đủ, chi tiết, rõràng đến khách hàng_______________________
4,08
nhánh Sở Giao Dịch 2 đánh giá cao nhất đối với nhận định “Sản phẩm được thông tin đầy đủ, chi tiết, rõ ràng đến khách hàng”. Điều này là do các thong tin về sản phẩm luôn được BIDV thường xuyên cập nhật trên website, cũng như các kênh thông tin khác. Theo ý kiến một số khách hàng, nhìn chung sản phẩm của BIDV nói chung và Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 nói riêng đã đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách hàng và có thay đổi, điều chỉnh phù hợp qua từng thời kỳ. Tuy nhiên, sản phẩm của BIDV cũng còn tồn tại một số hạn chế so với các sản phẩm cùng loại của các ngân hàng khác. Cụ thể BIDV chỉ cho vay mua xe đối với các loại xe ô tô mới, nhập khẩu nguyên chiếc (ưu tiên xe nhập từ các nước G7: Pháp, Đức, Ý, Nhật, Anh, Canada và Hoa Kỳ, đối với các xe nhập từ các nước khác, chính sách cho vay sẽ được thắt chặt hơn, giá trị cho vay tối đa cũng giảm hơn) và đặc biệt không áp dụng để mua xe đã qua sử dụng. Đồng thời, với sản phẩm vay mua nhà, ngoài chương trình “An Gia Lập Nghiệp” hỗ trợ lãi suất cho vay ưu đãi tối đa trong vòng 3 năm đầu và các chương trình ưu đãi cho căn hộ thuộc các dự án do BIDV tài trợ, BIDV cũng không có các sản phẩm nào khác dành cho các đối tượng ưu tiên hoặc cho những mục đích đặc thù.
Theo khảo sát về một số sản phẩm tín dụng cá nhân của các ngân hàng cạnh tranh trên thị trường, đối với sản phẩm vay mua xe, Techcombank có chính sách cho vay mua xe cũ mục đích kinh doanh là không quá 3 năm kể từ ngày xuất xưởng, đối với các loại xe mới có thể cho vay lên đến 100% giá trị xe và chương trình vay mua trả góp cho khách hàng có thu nhập chỉ từ 5 triệu đồng/tháng. Trong khi đó, sản phẩm vay mua nhà của Techcombank có thời hạn vay tối đa lên đến 25 năm với số tiền vay lên đến 10 tỷ đồng. Tại Vietcombank, sản phẩm vay mua/sửa chữa nhà có rất nhiều gói khác nhau tùy thuộc đối tượng khách hàng và mục đích vay vốn: “Tổ ấm vẹn tròn” đối với cho vay xây sửa nhà, “Ngôi nhà mơ ước” vay vốn để mua hoặc bù đắp tiền đã mua nhà ở, đất ở, nhà để ở kết hợp cho thuê, “Gia đình thịnh vượng”, cho vay mua nhà dự án, cho vay hỗ trợ mua nhà ở xã hội/thương