Kết quả phỏng vấn sâu 5 đối tượng cho thấy giá trị cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại BIDV - Chi nhánh Sở Giao Dịch 2 được thể hiện qua các thành phần: (1) Giá cả, (2) Quy trình dịch vụ, (3) Sản phẩm,
(4) Năng lực của nhân viên, (5) Môi trường giao dịch, (6) Giá trị cảm xúc, (7) Giá
trị xã hội. Thang đo giá trị cảm nhận bao gồm các biến quan sát sau: - Thành phần Giá cả:
1. Lãi suất và các loại phí cho vay là hợp lý 2. Dịch vụ tốt so với những chi phí tôi bỏ ra 3. Lãi suất thường thấp hơn các ngân hàng khác 4. Các loại phí tương xứng với dịch vụ nhận được
- Thành phần Quy trình dịch vụ:
5. Thời gian làm hồ sơ nhanh hơn các ngân hàng khác 6. Quy trình thủ tục, chứng từ đơn giản, nhanh chóng 7. Dễ dàng thực hiện các công việc để làm hồ sơ vay
8. Giải quyết nhanh các vướng mắc, yêu cầu, khiếu nại trong suốt thời gian vay
- Thành phần Sản phẩm:
9. Sản phẩm và dịch vụ đa dạng, linh hoạt 10. Sản phẩm thường xuyên cập nhật và đổi mới
11. Sản phẩm thường có các chương trình quảng cáo, ưu đãi, khuyến mãi 12. Sản phẩm đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng
13. Sản phẩm được thông tin đầy đủ, chi tiết, rõ ràng đến khách hàng - Thành phần Năng lực nhân viên:
14. Nhân viên hướng dẫn tư vấn hồ sơ đầy đủ và chuyên nghiệp 15. Nhân viên thân thiện, quan tâm đến khách hàng
16. Các thông tin được nhân viên cung cấp có giá trị với khách hàng 17. Nhân viên có kiến thức về sản phẩm ngân hàng cung cấp
18. Nhân viên bảo đảm tiến độ giải quyết hồ sơ và thắc mắc của khách hàng 19. Nhân viên thẩm định kết quả của khách hàng chính xác và phù hợp - Thành phần Môi trường giao dịch:
20. Nơi giao dịch được thiết kế đảm bảo sự bảo mật và riêng tư của giao dịch 21. Chỗ để xe thuận tiện, phục vụ tốt
22. Không gian giao dịch hiện đại, gọn gàng và sạch sẽ 23. Địa điểm giao dịch thuận tiện đi lại, dễ tiếp cận
24. Các phương tiện hỗ trợ: máy tính truy cập internet, website phục vụ hiệu quả các nhu cầu của khách hàng
- Thành phần Giá trị cảm xúc:
25. Giao dịch tín dụng tại đây làm tôi tin tưởng, yên tâm 26. Tôi cảm thấy thoải mái, thân thiện, được quan tâm
27. Tôi cảm thấy thỏa mãn, đáp ứng được nhu cầu khi thực hiện giao dịch 28. Giao dịch tín dụng tại đây phản ánh được trình độ, vị thế của tôi - Thành phần giá trị xã hội:
29. Nhân viên thường nhớ và gọi đúng tên tôi khi tôi đến giao dịch 30. Tôi cảm thấy các khách hàng đều được đối xử bình đẳng 31. Nhân viên có thái độ phục vụ tốt và tôn trọng khách hàng 32. Nhân viên giải quyết thỏa đáng các nhu cầu của khách hàng 33. Tôi thường giới thiệu bạn bè đến giao dịch tại đây
- Ngoài ra, thang đo của thành phần Giá trị cảm nhận như sau: 34. Tôi nhận được giá trị tương xứng với những gì tôi bỏ ra 35. Cung cấp dịch vụ với chi phí hợp lý
36. Các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đáp ứng những mong đợi của tôi