Bảng 2.10 cho thấy lợi nhuận từ dịch vụ NHĐT mang lại qua các năm 2017 - 2019. Trung bình cứ 100 đồng thu nhập thu được từ hoạt động dịch vụ NHĐT từ mang lại từ 32-36 đồng lợi nhuận. Năm 2018, lợi nhuận là 6,334 triệu đồng tăng 43.35% so với năm 2017, đến năm 2019 lợi nhuận đạt 8,348 triệu đồng tăng 31.81%. Do trong
Mã hoá Biến quan sát
Sự tin TC1năm 2019, Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai đầu tư trang thiết bị mới cho các dịngAnh/chị tin tưởng vào uy tín của ngân hàng máy mới CDM làm tăng chi phí do đó làm tỷ lệ lợi nhuận/ doanh thu giảm.
2.2.5. Bảo mật và an toàn trong hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử
An toàn là một trong những vấn đề được khách hàng quan tâm hàng đầu trong việc lựa chọn ngân hàng để giao dịch. Nhận biết được tầm quan trọng về tính an tồn và bảo mật trong hoạt động dịch vụ NHĐT, Agribank tỉnh Đồng Nai luôn đặt quan tâm hàng đầu và chú trọng thực hiện:
- Luôn khuyến cáo khách hàng áp dụng mọi biện pháp hợp lý để bảo quản, bảo mật thông tin sử dụng dịch vụ tại Agribank. Nâng cao nhận thức cho khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT.
- Đối với ATM, Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai thường xuyên kiểm tra, giám sát hoạt động ATM, tăng cường an ninh, an toàn và ln có biện pháp/ phương án bảo về ATM nhằm phòng, chống tội phạm đột nhập, lắp đặt các thiết bị sao chép, lấp cắp thông tin dữ liệu thẻ (lắp đặt Skimming trong đầu đọc thẻ)
- Đối với các đơn vị chấp nhận thẻ (POS, QR-Code...) chú trọng kiểm tra định kỳ, kiểm tra đột xuất và giám sát các đơn vị chấp nhận thẻ do chi nhánh quản lý để kịp thời phát hiện và xử lý đối với đơn vị chấp nhận thẻ có hành vi gian lận, giả mạo trong thanh toán thẻ gây tổn thất cho ngân hàng và khách hàng.
- Nâng cao trình độ nghiệp vụ, ý thức, trách nhiệm của giao dịch viên, kiểm soát viên là những người trực tiếp giới thiệu, đăng ký và triển khai các sản phẩm dịch vụ NHĐT đến khách hàng.
- Thường xuyên tổ chức đào tạo, tập huấn cho cán bộ về quy trình, thủ tục định danh khách hàng, đồng thời phố biến, nâng cao ý thức cảnh giác của cán bộ khi tiếp nhận, kiểm tra, đối chiếu và thẩm định khách hàng trong đăng ký và cung ứng sản phẩm dịch vụ NHĐT đến khách hàng.
2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụNHĐT của Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai NHĐT của Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai
Để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hhách hàng đối với các dịch vụ NHĐT của Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai, tác giả tiến hành khảo sát ngẫu nhiên cho các khách hàng đến giao dịch tại Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai, bao gồm 200 phiếu được phát ra và thu về 200 phiếu hợp lệ, chiếm 100% phiếu được phát ra.
2.3.1. Mơ hình nghiên cứu:
2.3.1.1. Mơ tả các biến trong mơ hình nghiên cứu
Để đánh giá về sự hài lòng của dịch vụ ngân hàng điện tử, các nhân tố được xem xét trong mơ hình nghiên cứu bao gồm:
- Sự tin cậy: được đo lường bằng 4 biến quan sát. - Sự đảm bảo: được đo lường bằng 5 biến quan sát. - Sự hữu hình: được đo lường bằng 4 biến quan sát. - Sự phản hồi: được đo lường bằng 5 biến quan sát. - Sự cảm thông: được đo lường bằng 4 biến quan sát.
Các biến quan sát trong mỗi nhân tố được mã hoá và đo bằng thang đo Likert 5 mức độ: 1. Rất không đồng ý, 2. Không đồng ý, 3.Trung lập, 4. Đồng ý, 5. Rất đồng ý. Thống kê các biến quan sát trong mô hình nghiên cứu được trình bày trong bảng 2.12