7. Kết cấu của luận văn
1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) được hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng được phân phối trên các kênh điện tử như Internet, điện thoại, mạng không dây, ... Theo Kim Đức Thịnh (2009): Dịch NHĐT được hiểu như sau: hiểu theo nghĩa trực quan, đó là loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. E- banking là một dạng của thương mại điện tử ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.
1.2.2. Đặc điểm của ngân hàng điện tử
- Sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú: Dịch vụ NHĐT đã trải qua nhiều thử nghiệm, tìm tịi, liên tục đổi mới và hoàn thiện dựa trên những phát triển của khoa học công nghệ và dịch vụ viễn thông nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Ban đầu, E-Banking chỉ cung cấp những dịch vụ đơn giản như truy vấn thông tin, liệt kê lịch sử giao dịch tài khoản. Đến nay E-Banking còn cung cấp cho khách hàng những dịch vụ nâng cao như chuyển tiền, mở tài khoản, xin vay, trả nợ vay, lập mở LC. NHĐT khơng chỉ đóng vai trò là kênh phân phối những dịch vụ ngân hàng truyền thống mà cả những dịch vụ đa dạng hơn.
- Khách hàng tự phục vụ: NHĐT có đặc điểm là khách hàng sẽ tự mình lựa chọn, giao dịch và hạch tốn với hệ thống máy tính của ngân hàng mà khơng cần đến sự trợ giúp của ngân viên ngân hàng. Điều này dựa trên cơ sở tính bảo mật của các dịch vụ E-Banking và sự minh bạch, rõ ràng trong thông tin ngân hàng.
- Giúp giảm chi phí, tăng doanh thu: Với dịch vụ NHĐT, ngân hàng có thể cắt giảm một số chi phí hoạt động. Theo đó, tất cả các chi phí liên quan đến các hoạt động giao dịch, thanh tốn, chi phí kiểm đếm, các chi phí đi lại sẽ giảm thiểu. Bên cạnh đó việc cung cấp các dịch vụ NHĐT nhiều tiện ích đặc biệt là khả năng có thể phục vụ
khách hàng mọi lúc mọi nơi, giao dịch được thực hiện với tốc độ nhanh chính xác, giúp ngân hàng có thể giữ chân khách hàng cũm đồng thời thu hút khách hàng mới. Khi số lượng khách hàng của ngân hàng tăng lên thì lợi ích của mối khách hàng cũng tăng lên do tăng khả năng giao dịch với một số lượng lớn các tài khoản ngân hàng khác. Kết quả là ngân hàng tăng thị phần, mở rộng phạm vi hoạt động của mình, giúp nâng cao hình ảnh và tăng doanh thu cho ngân hàng.
- Tính chính xác, tức thời: NHĐT giúp khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện giao dịch tại bất kì thời điểm nào (24/7) và bất kì ở đâu. Đây là lợi thế mà các giao dịch kiểu truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với NHĐT
- Vốn đầu tư lớn: Để cung ứng dịch vụ NHĐT đòi hỏi ngân hàng đầu tư một lượng vốn ban đầu khá lớn để xây dựng cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật, trang thiết bị, máy móc, cơng nghệ hiện đại đúng định hướng.
- Tiềm ẩn những rủi ro đặc thù: mấu chốt quan trọng nhất của NHĐT là vấn đề an toàn và bảo mật. Đây là vấn đề trọng yếu bởi nó liên quan đến hiệu quả hoạt động cũng như uy tín của ngân hàng. Do tính chất phức tạp của việc ứng dụng CNTT và tốc độ phát triển nhanh chóng của các hoạt động NHĐT mà mức độ rủi ro trong kinh doanh, chiến lược phát triển, bảo mật an ninh, uy tín và mơi trường pháp lý trong hoạt động ngân hàng cũng ngày càng tăng.
- Xu hướng của các ngân hàng trong kinh doanh hiện đại: Việc phát triển NHĐT là một xu hướng tất yếu, là một chiến lược kinh doanh lâu dài của ngân hàng.
1.2.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Thực chất của dịch vụ Ngân hàng điện tử là việc thiết lập một kênh trao đổi thơng tin tài chính giữa khách hàng và Ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng của khách hàng một cách thực sự nhanh chóng, an tồn và thuận tiện. Sau rất nhiều tìm tịi, thử nghiệm và ứng dụng, hiện nay dịch vụ Ngân hàng được các Ngân hàng thương mại Việt Nam cung cấp qua các kênh chính sau đây:
1.2.3.1. Ngân hàng qua mạng di động (Mobile Banking)
Cùng với sự phát triển của mạng thông tin di động, dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam cũng đã nhanh chóng ứng dụng những cơng nghệ mới này. Mobile - banking là một kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua hệ thống mạng điện thoại di động. Về nguyên tắc, đây chính là quy trình thơng tin được mã hố, bảo mật và trao đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng (ĐTDĐ, Pocket PC, Palm...).
1.2.3.2. Ngân hàng tại nhà (Home-Banking)
Home-banking là kênh phân phối dịch vụ của ngân hàng điện tử, cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng (nơi khách hàng mở tài khoản) tại nhà, tại văn phịng cơng ty mà khơng cần đến ngân hàng. Ứng dụng và phát triển Home-banking là một bước tiến mau mắn của các ngân hàng thương mại Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập tồn cầu về dịch vụ ngân hàng. Đứng về phía khách hàng, Home-banking đã mang lại những lợi ích thiết thực: nhanh chóng- an toàn- thuận tiện. Và khẩu hiệu “Dịch vụ ngân hàng 24 giờ mỗi ngày, bảy ngày mỗi tuần” chính là ưu thế lớn nhất mà mơ hình ngân hàng “hành chính” truyền thống không thể nào sánh được.
Dịch vụ ngân hàng tại nhà được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con của khách hàng, thơng tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng.
Đối với khách hàng là doanh nghiệp, quy trình thanh toán qua Home-banking được thực hiện tương đối phức tạp hơn với quy trình bảo mật, xác nhận an tồn hơn. Mỗi doanh nghiệp sẽ được hệ thống Home-banking cung cấp hai loại User có mã số truy cập, mật khẩu khác nhau được phân quyền. Lệnh thanh toán của khách hàng chuyển đến Ngân hàng thông qua hệ thống Home-banking được ký 2 chữ ký điện tử
theo đúng quy định chứng từ của Ngân hàng Nhà nước và hầu hết được thực hiện ngay trong ngày làm việc.
1.2.3.3. Ngân hàng qua điện thoại (Phone-Banking)
Phone-banking là hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước, để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết. Dịch vụ Phone-banking được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ. Thông qua các phím chức năng được định nghĩa trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài.
Qua Phone-banking, khách hàng có thể sử dụng rất nhiều dịch vụ ngân hàng như : hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo nợ, báo có, cung cấp thơng tin ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đối, chuyển tiền, thanh toán hoá đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng,..thực hiện mọi lúc mọi nơi kể cả ngoài giờ hành chính
1.2.3.4. Ngân hàng trên mạng Internet (Internet Banking)
Internet Banking là dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho phép khách quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, gửi tiền tiết kiệm online, thanh tốn hóa đơn, các dịch vụ tài chính, nạp tiền, nộp thuế... thông qua thiết bị được kết nối Internet. Đây là một kênh phân phối rộng các sản phẩm và dịch vụ Ngân hàng tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu và bất cứ thời gian nào. Với máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể truy cập vào website của Ngân hàng để được cung cấp các thông tin, hướng dẫn đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng. Bên cạnh đó, với tên đăng nhập và mật khẩu được cấp, khách hàng cũng có thể xem số dư tài khoản, in sao kê... Internet Banking cịn là một kênh phản hồi thơng tin hiệu quả giữa khách hàng và Ngân hàng.
1.2.3.5. Kios Ngân hàng
Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình.
1.2.3.6. Ngân hàng điện tử qua ATM, POS và QR Code
(1) Máy giao dịch tự động (Automated Teller Machine - viết tắt là ATM) là thiết bị mà chủ thẻ có thể sử dụng để thực hiện các giao dịch như: gửi, nạp, rút tiền mặt, chuyển Khoản, thanh tốn hóa đơn hàng hóa, dịch vụ, vấn tin tài Khoản, đổi PIN, tra cứu thông tin thẻ hoặc các giao dịch khác.
(2) Máy POS (Point Of Sale) là thiết bị chấp nhận thẻ được sử dụng để thực hiện giao dịch thẻ tại các đơn vị chấp nhận thẻ. Giao dịch POS là giao dịch thẻ thực hiện qua thiết bị đọc thẻ tại đơn vị chấp nhận thẻ (gọi tắt là POS) để thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ, vấn tin số dư tài khoản, hoàn trả tiền theo yêu cầu chủ thẻ, rút tiền mặt và các giao dịch thẻ khác tại POS.
Khách hàng dùng thẻ để thực hiện gửi, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán hàng hóa, dịch vụ.
(3) QR code là mã phản hồi nhanh (Quick Responese Code) do ĐVCNT hiển thị để thực hiện giao dịch thanh toán dựa trên thỏa thuận, hợp đồng ký kết với NH/ tổ chức cung ứng dịch vụ; Là một hình thức thanh toán đơn giản, các ngân hàng và ĐVCNT không cần đầu tư nhiều cho cơ sở hạ tầng ban đầu, có thể dễ dàng triển khai mở rộng với chi phí thấp, người dùng có thể thanh toán một cách nhanh chóng, an toàn, bảo mật ngay trên thiết bị di động. Các hình thức thanh tốn QR Code bao gồm:
S Thanh tốn tại quầy. S Thanh tốn trên hóa đơn
J Tờ tơi, biển quảng cáo,...