7. Kết cấu của luận văn
2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
2.3.1.2. Phương pháp phân tích, xử lý dữ liệu:
Nhìn chung, dữ liệu khảo sát được phân tích theo phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) với sự trợ giúp của phần mềm SPSS. Phương pháp này gồm các bước:
Bước 1: Kiểm tra độ tin cậy của thang đo và loại bỏ biến quan sát trước khi tiến hành phân tích nhân tố.
Thang đo đảm bảo độ tin cậy khi các biến quan sát ở mỗi nhân tố có Cronbach ‘s alpha lớn hơn 0,6 (Nunnally và Burnstein, 1994) và hệ số tương quan biến - tổng (item - total correlation) lớn hơn 0,3. Nếu các điều kiện này không thoả mãn, chúng tôi sẽ loại biến quan sát cho đến khi độ tin cậy của thang đo được đảm bảo.
Số lượng Phần trăm
Dưới 20 tuổi 29 14.5
Bước 2: Rút trích các nhân tố bằng phương pháp trích Principal Components với phép quay vng góc Varimax được thực hiện cho từng thành phần của thang đo.
Để thực hiện được phương pháp nhân tố khám phá EFA, các điều kiện sau phải được thoả mãn:
- Kiểm định Barlett có ý nghĩa thống kê (sig Barlett‘s test < 0,05): - Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) lớn hơn hoặc bằng 0,3:
Trong trường hợp xuất hiện một biến quan sát có ở nhiều nhân tố, chúng tôi tiếp tục xem xét 2 trường hợp nhỏ:
. Chênh lệch hệ số tải nhân tố của biến quan sát ở cả 2 nhân tố nhỏ hơn 0,3, ta cần loại bỏ biến quan sát đó.
. Chênh lệch hệ số tải nhân tố của biến quan sát ở cả 2 nhân tố lớn hơn 0,3, khi đó biến quan sát sẽ được giữ lại nếu nằm ở nhóm nhân tố có hệ số tải cao hơn.
- Trị số Eigen Value lớn hơn hoặc bằng 1:
- Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) lớn hơn hoặc bằng 50%: Trị số này thể hiện các biến quan sát giải thích bao nhiêu % cho từng nhân tố.
Ngồi ra, một nhân tố được gọi là tin cậy nếu nhân tố này có từ 3 biến đo lường trở lên. Trong trường hợp một hoặc nhiều biến quan sát không thoả mãn các điều kiện ở trên, chúng tôi sẽ tiến hành loại biến và chạy lại EFA cho đến khi tất cả các điều kiện được thoả mãn.
Bước 3: Đặt tên và diên giải ý nghĩa của các nhân tố
Các biến quan sát thuộc cùng một nhân tố sẽ được kết hợp lại và đặt tên theo ý nghĩa của nhân tố đó.
Bước 4: Kiểm tra tác động của từng biến quan sát đến từng nhân tố
Mục đích của bước này là kiểm tra xem từng biến quan sát có tác động hay không và tác động cùng chiều hay ngược chiều đến từng nhân tố.