7. Kết cấu của luận văn
3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam
Cần phát triển thêm các sản phẩm mới để đa dạng hóa để phẩm dịch vụ NHĐT trên nền tảng công nghệ hiện đại, đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Khi phát triển sản phẩm mới, Agriank Việt Nam cần chú trọng khi đưa ra chính sách về phí, sản phẩm đưa ra phù hợp với đối tượng hướng tới, các chức năng tiện ích phải tạo được sự nổi trội so với các sản phẩm khác của Agribank cũng như là các ngân hàng khác.
Song song với việc phát triển các sản phẩm NHĐT mới, Agribank cần hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ NHĐT sẵn có. Định kỳ Agribank nên tổ chức các cuộc khảo sát lấy ý kiến khách hàng từ đó xem xét cải thiện các sản nhược điểm của các sản phẩm NHĐT chẳng hạn như nâng hạn mức chuyển khoản liên ngân hàng đối với dịch vụ Agirbank E-Mobile Banking và Internet Banking. Dừng hoặc phát triển sản phẩm khác thay thế các sản phẩm không hiệu quả.
Nghiên cứu và ban hành quy trình, văn bản hướng dẫn thực hiện nghiệp vụ phù hợp với thực tiễn hoạt động thanh toán, nhằm đơn giản hóa thủ tục, gia tăng tiện ích cho khách hàng, tạo khung pháp lý hoàn chỉnh hoạt động động thanh toán.
Trụ sở chính sớm khắc phục tình trạng lỗi giao dịch NHĐT, đồng thời có những giải pháp linh hoạt hơn trong việc giải quyết khiếu nại của khách hàng khi giao dịch NHĐT để rút ngắn thời gian hoàn tiền cho khách hàng khi bị lỗi hoặc tình trạng bị treo nên khách hàng không thực hiện được các giao dịch khác trên tài khoản.
Xem xét có giải pháp rút ngắn thời gian xử lý hoàn trả hoặc nhờ thu đối với các giao dịch thanh toán thẻ tại các ĐVCNT nhất là đối với các thẻ nội địa của Agribank. Cần rút ngắn thời gian báo có cho khách hàng là các ĐVCNT đối với các giao dịch thanh toán vào những ngày cuối tuần, cuối tháng.... Khắc phục tình trạng chống xóa giao dịch thanh toán sau khi đã quyết toán về tài khoản của ĐVCNT.
Sớm triển khai kế hoạch thay thế các máy ATM thế hệ cũ, trang bị máy ATM mới/ CDM cho chi nhánh nhằm đảm bảo hoạt động ATM được ổn định, tăng thu dịch vụ, giảm áp lực tiếp quỹ, tăng năng suất lao động.
Đầu tư phát triển cơ sở hạ tầng và công nghệ:
- Quan tâm đầu tư đặc biệt cho an ninh mạng; đầu tư đào tạo nguồn nhân lực đủ trình độ, kỹ năng phù hợp với sự thay đổi nhanh chóng của các xu hướng công nghệ của cách mạng công nghiệp 4.0.
- Chủ đồng hoàn thiện, nâng cấp, giám sát tối ưu hóa thường xuyên các hệ thống máy chủ, hệ thống mạng, các cơ sở dữ liệu đảm bảo cho hệ thống hoạt động an toàn hiệu quả. Nâng cấp mở rộng đường truyền với băng thông rộng, dung lượng lớn, tốc độ cao. Việc cải tạo đường truyền sẽ giúp giải quyết khó khăn về mặt truyền tin trên mạng, hạn chế tối đa sự nghẽn mạng ảnh hưởng đến chất lượng của dịch vụ.
- Lựa chọn hợp tác với các nhà mạng viễn thông có danh tiếng, uy tín trong việc cung cấp đường truyền dữ liệu chất lượng cao, xử lý dữ liệu nhanh chóng đảm bảo cho giao giao dịch diễn ra thuận lợi cho khách hàng. Bên cạnh đó, Agribank cũng cần tăng
cường hợp tác về lĩnh vực công nghệ với các hãng sản xuất công nghệ, các tổ chức tài chính-ngân hàng khu vực và thế giới, qua đó tranh thủ sự hỗ trợ nhiều mặt: tài chính, kỹ thuật, kinh nghiệm... để từng bước nâng cao trình độ công nghệ và ứng dụng CNTT của Agribank.
- Xây dựng, rà soát các quy định, quy trình, chính sách, tăng cường kiểm tra và nghiên cứu áp dụng các giải pháp tích hợp để đảm bảo an toàn các hệ thống thông tin. Tập trung triển khai các giải pháp công nghệ về an toàn thông tin để tăng cường giám sát, cảnh báo, hỗ trợ xử lý an ninh, đảm bảo đủ khả năng phòng và ngăn chặn tấn công hệ thống mạng, máy chủ, dữ liệu, thông tin.
Tăng cường đào tạo tập trung, qua đó mở các lớp đào tạo để cán bộ giao lưu, học hỏi giữa cán bộ trong toàn hệ thống về kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ nói chung, hiểu rõ sản phẩm kết hợp với kỹ năng giao tiếp, tác phong giao dịch và hoạt động tiếp thị sản phẩm dịch vụ đến khách hàng;
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Trên cơ sở hệ thống hóa lý thuyết tại chương 1 và phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai ở chương 2, trong chương 3 tác giả đã đưa ra các giải pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai và kiến nghị đối với Chính phủ, Ngân hàng nhà nước Việt Nam và Agribank Việt Nam nhằm tạo điều kiện cho Agribank trên tỉnh Đồng Nai phát triển cả về số lượng và chất lượng sản phẩm ngân hàng điện tử nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
KẾT LUẬN
Với mục tiêu mong muốn góp phần đẩy mạnh việc phát triển các dịch vụ NHĐT của Agribank trên địa bàn Đồng Nai.Tác giả đã tập trung nghiên cứu các vấn đề một cách có hệ thống nhằm đưa ra các giải pháp thích hợp để phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử một cách khoa học và cơ bản đã hoàn thành được các nhiệm vụ sau:
Hệ thống hóa cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của một ngân hàng thương mại bao gồm: khái niệm dịch vụ, dịch vụ ngân hàng điện tử, những chỉ tiêu đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử và các phương pháp để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đó.
Tác giả đi vào phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai từ năm 2017 - 2019 và khảo sát các nhân tố ảnh hướng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử từ đó đưa ra những kết quả đạt được, rút ra những hạn chế và nguyên nhân gây ra những hạn chế đó từ đó tạo cơ sở đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
Luận văn đưa những giải pháp vừa mang tính phương pháp luận vừa có tính thực tiễn nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Đồng thời luận văn có thể làm tài liệu tham khảo cho ban lãnh đạo, cán bộ công nhân viên tại Agribank.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Agrlbank, Địa chỉ: https://www.agr1bank.com.vn/, [Truy cập ngày 10/8/2020] 2. Ân tượng với dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietcombank, Địa chỉ
http://www.vnba.org.vn/index.php?option=com_k2&view=item&id=9040:an-tuong- voi-dich-vu-ngan-hang-dien-tu-cua-vietcombank&lang=vi&cid=88:dien-dan-hoi-vien, [Truy cập ngày 24/8/2020]
3. Bùi Thị Bích Hải (2018). “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Đồng Nai”, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Lạc Hồng.
4. Đàm Thị Kim Dung (2019), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phẩn Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Kỳ Khởi Nghĩa”, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh.
5. Huỳnh Thị Hương Thảo (2009). “Ngân hàng điện tử”, Tạp chí công nghệ ngân hàng.
6. “Khái niệm ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng” (2019). Địa chỉ: https://ditiep.com/khai-niem-ngan-hang-thuong-mai-va-dich-vu-ngan-
hang/#:~:text=Cho%20%C4%91%E1%BA%BFn%20nay%2C%20c%C3%B3%20r% E1%BA%A5t,kh%C3%A1c%20(Mishkin%2C%202001) [Truy cập ngày 10/8/2020]
7. Lê Thanh Bình (2013). “Dịch vụ ngân hàng điện tử và xu hướng phát triển tại các ngân hàng thương mại Việt Nam”, Tạp chí Khoa học và đào tạo ngân hàng. -Số 128+129, Tr. 80 - 88
8. Lương Minh Hậu (2018), “Mở rộng dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Nhơn Trạch”, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Lạc Hồng.
9. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parosuraman. Địa chỉ: https://luanvanviet.com/noi-dung-mo-hinh-5-khoang-cach-chat-luong-dich-vu-cua- parasuraman/, [Truy cập ngày 12/8/2020]
10. Mr Luân (2016). “Phân loại dịch vụ ngân hàng thương mại”. Đại chỉ:
https://luanvanaz.com/phan-loai-dich-vu-ngan-hang-thuong-mai.html, [Truy cập: 10/8/2020]
11. Ngô Vân Anh (2019), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu từ và Phát triển Việt Nam”, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh.
12. NHNN Việt Nam 2006, Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN về Ban hành quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử,ngày 31/7/2006, Hà Nội
13. Phạm Thị Mỹ Hằng (2016), “Giải phát nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Tỉnh Đồng Nai”, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Lạc Hồng.
14. Th.S Nguyễn Thùy Trang (2019). “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank”, Tạp chí tài chính. Địa chỉ: http://tapchitaichinh.vn/tai-chinh-kinh- doanh/tai-chinh-doanh-nghiep/phat-trien-dich-vu-ngan-hang-dien-tu-tai-agribank-
140679.html, [Truy cập ngày 14/6/2020]
15. Tin học văn phòng 2 - E-Banking. Đại chỉ:
https://sites.google.com/site/thuongmaidientuktdn/e-banking, [Truy cập ngày 14/6/2020]
16. Top 5 ngân hàng có Internet Banking tốt nhất. Địa chỉ: https://timo.vn/blog/tai-khoan-thanh-toan/top-5-ngan-hang-co-internet-banking-tot- nhat/, [Truy cập ngày 10/8/2020]
17. TPBank. Địa chỉ: https://tpb.vn/ve-tpbank, [Truy cập ngày 10/8/2020]
18. TS. Võ Thy Trang (2018), “Đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Vietinbank Thái nguyên”, Tạp chí tài chính. Địa chỉ: http://tapchitaichinh.vn/tai- chinh-kinh-doanh/thong-tin-doanh-nghiep/danh-gia-su-phat-trien-dich-vu-ngan-hang- dien-tu-cua-vietinbank-thai-nguyen-142590.html, [Truy cập ngày 14/6/2020]
Mục hỏi
1 2 3 4 5
PHỤC LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính gửi: Quý khách hàng
Tôi tên là Trần Thị Kim Trang, đang là học viên lớp cao học CH21C3 của ngành Tài chính ngân hàng tại trường Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh. Hiện tôi đang thực hiện luận văn cao học với đề tài iiPhdt triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng NaF. Trước tiên tôi xin trân trọng cảm ơn quý khách hàng đã dành thời gian quý báu để trả lời câu hỏi này, và xin lưu ý các quý khách hàng là trong cuộc khảo sát này không có quan điểm, thái độ nào là đúng hay sai mà tất cả các ý kiến của quý khách hàng rất hữu ích cho việc nghiên cứu của tôi. Do vậy rất mong nhận được sự cộng tác chân tình của quý khách để tôi thực hiện nghiên cứu này và góp phần vào việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
I. Phần Thông tin cá nhân:
1.1 Giới tính : O 1.Nam O 2.Nữ 1.2 Độ tuổi : O1. Dưới 20 tuổi O 2. Từ 20 tuổi đến 40 tuổi O 3. Từ 40 tuổi đến 55 tuổi O 4. Trên 55 tuổi 1.3 Trình độ học vấn : 01. Phổ thông O2. Trung cấp O3. Cao đẳng, đại học O4. Sau đại học O4. Khác 04. về hưu 05. Khác
II. Phần nội dung
Các Anh/ Chị đánh giá về sự hài lòng của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai như thế nào? Quý Anh/chị của vui lòng đánh dấu “x” vào ô số trả lời thể hiện mức độ đồng ý của mình với các yếu tố, có 5 mức độ: 1. Rất không đồng ý, 2. Không đồng ý, 3.Trung lập, 4. Đồng ý, 5. Rất đồng ý.
2.
1 Anh/chị tin tưởng vào uy tín của ngân hàng 1 2 3 4 2.
2
Nhân viên của Agribank trên tỉnh Đồng Nai có giải thích rõ ràng, chân thực và hướng dẫn các thắc mắc của anh/chị về dịch vụ NHĐT
1 2 3 4 5
2.
3 Nhân viên Agribank trên tỉnh Đồng Nai luôn chú ýkhông để xảy ra sai sót 1 2 3 4 5 2.
4
Dịch vụ NHĐT được cung cấp đến anh/ chị một cách nhanh chóng, chính xác
Sự đảm bảo
2. 5
Nhân viên Agribank trên tỉnh Đồng Nai có niềm nở
đón tiếp quý anh/chị đến giao dịch 1 2 3 4 5
2. 6
Về thủ tục thực hiện giao dịch NHĐT có được thực
hiện nhanh chóng. 1 2 3 4 5
2.
7 Anh/chị tin tưởng vào khả năng trình độ phục vụ củanhân viên Agribank trên tỉnh Đồng 1 2 3 4 5 2.
8 Nai Nhân viên Agribank có thực hiện đúng các giaodịch theo yêu cầu của anh/ chị 1 2 3 4 5 2.
9
Tác phong của nhân viên rất chuyên nghiệp
Sự hữu hình
2.1
thấy và thuận tiện để lấy sử dụng không 2.1
2 Nhân viên Ngân hàng ăn mặc rất tươm tất. 1 2 3 4 2.1
3 Hình ảnh, thông tin trên bảng điện tử tại địa điểmgiao dịch và tại quầy có cung cấp thêm thông tin hữu ích cho anh/chị
1 2 3 4 5
Sự phản hồi
2.1
4 Nhân viên Agribank trên tỉnh Đồng Nai có lịch thiệpân cần với khách hàng 1 2 3 4 5 2.1
5 Nhân viên Agribank trên tỉnh Đồng Nai có kịp thờicung cấp các dịch vụ NHĐT nhanh chóng và chính xác
1 2 3 4 5
2.1
6 Nhân viên Agribank trên tỉnh Đồng Nai có sẵn sànghỗ trợ, hướng dẫn bạn về cách sử dụng NHĐT 1 2 3 4 5 2.1
7 Anh/ chị có khó khăn gì trong việc sử dụng dịch vụNHĐT của Agribank trên tỉnh Đồng Nai 1 2 3 4 5 2.1
8 Phí giao dịch của các sản phâm NHĐT có hợp lý
Sự cảm thông
2.1
9 Sự quan tâm của nhân viên Agribank trên tỉnh ĐồngNai có làm hài lòng quý anh/chị. 1 2 3 4 5 2.2
0
Nhân viên Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai có hỗ trợ cho anh/ chị trong việc phản ánh vấn đề bức xúc
1 2 3 4 5
2.2 1
Nhân viên Agribank trên tỉnh Đồng Nai có chia sẻ những khó khăn khách hàng gặp phải khi giao dịch qua kênh NHĐT
1 2 3 4 5
2.2 2
Nhân viên Agribank trên tỉnh Đồng Nai có xử lý
những yêu cầu của anh/chị một cách nhanh nhất 1 2 3 4 5 v
TC1 Anh/ chị tin tưởng vào uy tín của ngân hàng S L 0 3 9 75 113 4.5 % 0.0 1.5 4.5 37. 5 56. 5 TC2
Nhân viên ngân hàng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai có giải thích rõ ràng, chân thực và hướng dẫn các thắc mắc của anh/ chị về dịch vụ NHĐT__________________:________________ S L 0 2 20 79 99 4.4 % 0.0 1.0 10.0 39. 5 49. 5 TC3 Nhân viên Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nailuôn chú ý không để xảy ra sai sót
S L 0 2 18 73 107 4.4 % 0.0 1.0 9.0 36. 5 53. 5
Xin chân thành cảm ơn
PHỤ LỤC 02: KẾT QUẢ KHẢO SÁT Sự HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI AGRIBANK TRÊNĐỊABÀN
cách đơn giản, nhanh chóng, chính xác % 0.0 2.5 7.0 48. 0
43. 5 DB1 Nhân viên Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai
có niểm nở đón tiếp quý anh/ chị đến giao dịch S L 1 2 15 95 87 4.3 % 0.5 1.0 7.5 47. 5 43. 5 DB2 Về thủ tục thực hiện giao dịch NHĐT có đượcthực hiện nhanh chóng
S L 0 6 20 103 71 4.2 % 0.0 3.0 10.0 51. 5 35. 5 DB3 Nhân viên Agribank có thực hiện đúng các giaodịch theo yêu cầu của anh/ chị
S L 0 2 16 70 112 4.5 % 0.0 1.0 8.0 35. 0 56. 0 DB4 Anh/ chị tin tưởng vào khả năng trình độ phụcvụ của nhân viên Agribank trên địa bàn tỉnh
Đồng Nai
S
L 0 6 16 83 95 4.3
% 0.0 3.0 8.0 41.
5 547.
DB5 Tác phong của nhân viên rất chuyên nghiệp
S L 0 2 18 92 88 4.3 % 0.0 1.0 9.0 46. 0 44. 0 HH1 Giao dịch màn hình thân thiện, dễ hiểu
S L 0 5 17 97 81 4.3 % 0.0 2.5 8.5 48. 5 40. 5 HH2 Các tờ bướm, tờ rơi đặt đúng vị trí anh/ chị dễ
nhìn thấy và thuận tiện để lấy sử dụng