7. Kết cấu của luận văn
1.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các Ngân hàng thương mại
1.3.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Phát triển dịch vụ NHĐT là việc mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ NHĐT và gia tăng thu nhập từ các dịch vụ này; nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng dựa trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng.
1.3.2. Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử1.3.2.1. Đánh giá theo chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.3.2.1. Đánh giá theo chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng của dịch vụ NHĐT mà một NHTM mang đến cho khách hàng. Các dịch vụ đa dạng sẽ giúp ngân hàng có cơ hội đáp ứng các nhu cầu khác nhau của khách hàng và giúp tăng doanh thu cho ngân hàng. Mỗi một sản phẩm dịch vụ NHĐT đều có ưu và nhược điểm riêng. Do đó để đánh giá về dịch vụ NHĐT của một ngân hàng phải kể đến chủng loại sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng đó đang cung cấp và xem xét khả năng các tiện ích của dịch vụ NHĐT thơng qua chủng loại sản phẩm dịch vụ NHĐT mang đến.
1.3.2.2. Đánh giá theo số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thế hiện quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng đang cung cấp. Khi lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT gia tăng làm gia tăng lượng dịch vụ NHĐT được cung cấp, gia tăng các kênh phân phối nhằm gia tăng lượng giá trị từ những dịch vụ NHĐT đã cung cấp, tăng thêm thu nhập ngoài lãi cho ngân hàng từ các hoạt động dịch vụ NHĐT.
1.3.2.3. Đánh giá theo tiêu chí doanh thu
Đây là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT. Sự tăng trưởng về doanh số hoạt động từng dịch vụ NHĐT qua các thời kỳ thể hiện dịch
vụ đó phát triển đến mức độ nào và được ngân hàng quan tâm đẩy mạnh phát triển nó ra sao. Đây chính là kết quả của việc mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT
Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT trên tổng thu nhập ngân tăng lên là kết quả của sự đa dạng và sự phát triển dịch vụ NHĐT.
1.3.2.4. Đánh giá theo tiêu chí lợi nhuận
Dịch vụ NHĐT được coi là hiệu quả khi mà doanh thu tạo ra tương xứng với các khoản chi phí phát sinh khi cung cấp dịch vụ NHĐT đến khách hàng. Vì vậy mục tiêu cuối cùng và lợi ích lớn nhất mà các dịch vụ NHĐT mang lại cho ngân hàng là lợi nhuận.
1.3.2.5. Bảo mật và an tồn thơng tin, bảo mật nguồn dữ liệu
Đây là vấn đề luôn được ngân hàng ưu tiên đặt lên hàng đầu vì nó mang ý nghĩa quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng. Giao dịch của các sản phẩm dịch vụ NHĐT dựa trên các phương tiện thông tin điện tử đặt ra các địi hỏi rất cao về bảo mật và an tồn. Khi làm việc với các phương tiện điện tử như điện thoại, Intenet các thông tin rất dễ bị đánh cắp như mã số tài khoản cá nhân, mật khẩu, mã PIN.. .Do đó cần có hệ thống an ninh điện tử để bảo đảm an toàn cho ngân hàng cũng như khách hàng khi sử dụng dịch vụ như phần mềm mã khóa, bức tường lửa, chử ký điện tử. Đồng thời hệ thống ngân hàng cần nâng cao năng lực quản trị và phòng ngừa rủi ro. Khi xây dựng được hệ thống công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng sự yên tâm, thỏa mái khi giao dịch.
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Mơ hình chất lượng dịch vụ của Servqual: Mơ hình nghiên cứu đã chỉ ra rằng
có 5 thành phần thang đo có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng đó là: sự hữu hình, sự tin cậy, sự phản hồi, sự đảm bảo và sự cảm thông. Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ và nghiên cứu của Gronroos, Parasurraman và cộng sự (1988) đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất
lượng dịch vụ gồm 22 câu hỏi thuộc 5 thành phần về cảm nhận chất lượng dịch vụ
Hình 1: Mơ hình SERVQUAL
(Nguồn: Dựa theo Parasuraman và cộng sự (1988); Cronin và Taylor (1992))
Các thành phần thang đo của mơ hình được giải thích như sau:
(1) Sự hữu hình (Tangibles): Là các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái
hay diện mạo của nhân viên.
(2) Sự tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã cam kết một cách chính
xác và đáng tin cậy.
(4) Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức chuyên môn, phong thái lịch thiệp, nhã
nhặn của nhân viên và kỹ năng của họ tạo cho khách hàng niềm tin và cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ.
(5) Sự cảm thông (Empathy): Sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho
khách hàng sự đối xử chu đáo nhất.