7. Kết cấu của luận văn
2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
2.3.3. Thảo luận về kết quả nghiên cứu
Kết quả phân tích được từ phần mềm đã đưa ra được sự tác động và mức độ tác động của các biến quan sát và từng nhân tố.
Sự tin cậy: Phân tích mơ tả dữ liệu mẫu về thành phần “ Sự tin cậy” cho thấy khách hàng đánh giá thành phần này của ngân hàng với giá trị trung bình khá cao. Tất cả các nhân tố đều có giá trị trung bình cao hơn mức 4. Trong đó yếu tố “Tin tưởng và uy tín của ngân hàng” được đánh giá tốt nhất là 4.5, kế tiếp là yếu tố “Dịch vụ NHĐT được cung cấp đến Anh/ chị một cách nhanh chóng, chính xác” với mức giá trị trung bình là 4.4. Một trong những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT là dịch vụ được cung cấp một cách đơn giản, nhanh chóng. Hiện tại các chi nhánh Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai đều có các quầy lễ tân hướng dẫn khách hàng về thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ. Các thủ tục đăng ký nhanh gọn góp phần làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT của Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
một cơ hội tốt để ngân hàng tận dụng quảng bá và phát triển dịch vụ NHĐT. Kế tiếp là yếu tố “Ngân viên có niềm nở đón tiếp quý anh/ chị đến giao dịch” và “Nhân viên có thực hiện đúng giao dịch theo yêu cầu của anh/ chị” đều đạt giá trị trung bình là 4.3. Yếu tố “Thủ tục thực hiện giao dịch NHĐT có được thực hiện nhanh chóng” với mức trung bình là 4.2 cho thấy khách hàng cảm thấy hài lòng ở mức độ đạt khá tốt. Tuy nhiên vẫn cịn số ít khách hàng phàn nàn và đơi khi các nhân viên thực hiện giao dịch còn khá chậm xuất phát từ việc nhân viên mới chưa được đào tạo bài bản trước khi đưa vào tác nghiệp đồng thời nhân viên phải kiêm nhiệm nhiều công việc cùng một lúc làm cho khách hàng chưa hài lịng vì phải chờ đợi.
Sự cảm thơng: Các quan sát có nội dung liên quan đến cơ sở chật chất và trang thiết bị của ngân hàng được khách hàng đánh giá ở giá trị trung bình lần lượt là 4.1, 4.0 và 3.8. Đây là yếu tố tác động trực tiếp sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT của ngân hàng bởi vì nhân viên ngân hàng là những người trực tiếp tiếp xúc và cung cấp sản phẩm NHĐT đến với khách hàng. Trong nhân tố này, yếu tố được khách hàng cảm thấy hài lòng thấp nhất là “Nhân viên Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai có hỗ trợ cho anh/ chị trong việc phản ánh vấn đề bức xúc” với mức giá trị trung bình là 3.8. Trong thành phần này, khách hàng vẫn chưa hài lòng về sự phục vụ của ngân viên ngân hàng do cách phục vụ của nhân viên chưa làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng, chưa thể hiện sự quan tâm đến khách hàng.