7. Kết cấu của luận văn
2.4. Đánh giá về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển nông thôn trên địa bàn tỉnh Đồng Nai giai đoạn 2017 - 2019
2.4.1. Những kết quả đạt được
Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai đẩy mạnh phát triển các SPDV mới, tiên tiến mà Agribank đã triển khai. Số lượng dịch vụ NHĐT tăng nhanh, mang lại nhiều tiện ích và được đơng đảo khách hàng lựa chọn. Việc phát triển các sản phẩm dịch vụ NHĐT mới, tiên tiến với tốc độ nhanh, chất lượng cao đã và đang tạo nên diện mạo mới cho Agribank trong việc xây dựng hình ảnh một Ngân hàng cung cấp các sản
phẩm dịch vụ NHĐT hiện đại nhằm hỗ trợ tốt hơn đối với khách hàng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
Agribank luôn chú trọng:
- Hệ thống ATM đang dần được hoàn thiện, mở rộng, trang bị hiện đại (Auto Banking...) với uy tín ngày càng được nâng cao trên thị trường. Sản phẩm thẻ ngày càng đa dạng đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú của khách hàng.
- Triển khai đa dạng các dịch vụ và kênh phân phối sản phẩm NHĐT như CDM, Agribank E-Mobile Banking, Internet Bankuing. của Agribank đáp ứng nhu cần thanh tốn khơng dùng tiền mặt của từng loại khách hàng làm cho các sản phẩm dịch vụ thanh toán trong nước đã dần chuyển dịch từ kênh cung ứng tại quầy sang các kênh NHĐT.
Qua kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ NHĐT, Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai rất quan tâm đến việc nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ NHĐT thông qua khảo sát đánh giá của khách hàng về dịch vụ. Từ đó Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai cần tiếp tục hoàn thiện và tiếp tục cung cấp đến khách hàng chất lượng dịch vụ NHĐT tốt hơn nữa.
2.4.2. Những hạn chế
Danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT tại Agribank cịn đơn điệu, khơng có sự nổi trội, các sản phẩm của Agribank hầu hết các ngân hàng khác đều có.
Các dịch vụ NHĐT tuy có chú trọng phát triển nhưng so với số lượng khách hàng hiện hữu tại chi nhánh và tiềm năng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai thì tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ này rất nhỏ và doanh số thu cũng chưa đáp ứng được kỳ vọng do chưa có chiến lược phát triển khách hàng phù hợp.
Tính năng sản phẩm thẻ của Agribank cịn hạn chế giao dịch với nhiều nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ online. Ngoài chức năng cơ bản, các chức năng tiện ích gia tăng cho thẻ còn hạn chế.
Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng, số lượng giao dịch cũng như doanh thu từ dịch vụ NHĐT tăng trưởng khá cao và ổn định nhưng vẫn chưa tạo được đột phá vượt bậc.
Khách hàng thường phàn nàn rằng hạn mức chuyển khoản liên ngân hàng trên ứng dụng Agribank E-Mobile Banking và Internet Banking còn thấp, chưa đáp ứng được nhu cầu giao dịch của khách hàng đặc biệt là khách hàng tổ chức.
Các sản phẩm thường xuyên xảy ra các lỗi khi thực hiện giao dịch như:
- SMS Banking thường xuyên nghẽn mạng viễn thông vào những ngày đầu tháng nên không báo biến động số dư cho khách hàng.
- Có thời điểm số lượng giao dịch chuyển khoản quá tải, trung tâm thanh toán thẻ Napas chặn đầu chuyển tiền đi đối với các lệnh chuyển tiền trên kênh chuyển khoản E-Moblie Banking và Internet Banking để xử lý các lệnh bị treo do quá tải làm cho khách hàng khơng thể chuyển khoản thanh tốn được nữa cho đến khi xử lý xong các lệnh bị treo.
- Internet banking thường xuyên trong trạng thái bảo trì, khơng đáp ứng được nhu cầu giao dịch của khách hàng đặc biệt là khách hàng tổ chức.
- Hoạt động máy ATM thường xuyên bị gián đoạn do lỗi kỹ thuật, đường truyền mạng viễn thơng có lúc bị nghẽn, có trường hợp chi nhánh khơng xử lý được phải báo với đơn vị bảo trì nên xử lý chậm. Nhiều giao dịch khơng thành công nhưng trừ tiền khách hàng, giao dịch thành công nhưng hệ thống chưa hạch toán và tự động treo tài khoản khách hàng do đó khách hàng khơng thể sử dụng số dư trong tài khoản, gây mất uy tín cho ngân hàng và khó khăn cho chi nhánh trong việc xử lý với khách hàng.
- Thời gian xử lý hoàn trả hoặc nhờ thu đối với các giao dịch thanh toán bằng thẻ nội địa Agribank còn lâu so với thời gian xử lý của các giao dịch thanh toán bằng các loại thẻ của ngân hàng khác. Việc không cho phép các đơn vị chấp nhận được hủy giao dịch trong q trình thanh tốn cũng gây ra rất nhiều phiền phức và bất cập đối
với Chi nhánh, ĐVCNT và khách hàng tham gia thanh toán tại ĐVCNT. Công tác quyết tốn các giao dịch thanh tốn (Báo có) cho các ĐVCNT còn chậm, nhất là vào những ngày cuối tuần, cuối tháng, cuối quý và các ngày Lễ, Tết...
Qua kết quả khảo sát cho thấy khách hàng còn chưa thực sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ NHĐT mà chủ yếu là do cách thức phục vụ của ngân viên ngân hàng. Các khiếu nại, bức xúc của khách hàng chưa được ngân hàng hỗ trợ giải quyết một cách nhiệt tình, nhanh chóng, thỏa đáng.
2.4.3. Ngun nhân của những hạn chế
> Từ việc tiếp thị, quảng bá các sản phẩm dịch vụ NHĐT, chăm sóc khách hàng.
Hoạt động quảng bá giới thiệu sản phẩm dịch vụ NHĐT của Agribank địa bàn tỉnh Đồng Nai chưa thực sự được quan tâm, chú trọng phát triển. Các thông tin về sản phẩm, tiện ích vẫn chưa được đa số người dân biết đến vì vậy sản phẩm dịch vụ NHĐT chưa được khách hàng sử dụng ở mức tối đa. Ngay cả dịch vụ thẻ, hầu hết khách hàng đều sử dụng thẻ chỉ để rút tiền mặt tại máy ATM mà khơng có nhiều người dùng cho việc mua hàng hóa, thanh tốn tại các điểm chấp nhận thẻ, trả phí hoặc mua hàng qua mạng hoặc sử dụng các tiện ích trên máy ATM.
Hoạt động chăm sóc khách hàng cịn hạn chế và chưa trở thành chính sách chung.
> Từ nguồn nhân lực
Kỹ năng tư vấn khách hàng ở mỗi nhân viên chưa đều, ít được đào tạo tập huấn sản phẩm dịch, kỹ năng tư vấn khách hàng nên bản thân nhân viên chưa hiểu hết tính năng của các sản phẩm dịch vụ nên không thể tư vấn thấu đáo và thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ được.
Nhân viên ngân hàng thường kiêm nhiệm một khối lượng công việc khá lớn nên thời rơi vào trạng thái áp lực.
Công tác triển khai sản phẩm dịch vụ mới còn nhiều hạn chế, các sản phẩm dịch vụ chưa được giới thiệu tới khách hàng một cách triệt để.
> Từ bên thứ ba (nhà cung cấp dịch vụ, nhà mạng...)
Nhiều sự cố xảy ra xuất phát từ các nhà cung cấp dịch vụ, do nghẽn mạng từ hệ thống mạng viễn thông... làm ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT.
> Từ phía khách hàng
Do tâm lý khách hàng lo sợ, không tin tưởng vào sự an toàn trong giao dịch NHĐT. Thói quen sử dụng tiền mặt vẫn cịn ăn sâu trong nhận thức của khách hàng. Hơn nữa, do trình độ về CNTT của người dân còn thấp, thao tác sử dụng các dịch vụ điện tử phức tạp làm cho họ cảm thấy khó khăn và chỉ muốn được phục vụ tại quầy.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 đã khái quát về thực trạng cung ứng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai đã đạt được những thành công đáng kể và vương lên phát triển mạnh về dịch vụ NHĐT. Tuy nhiên bên cạnh những thành công đạt được Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai vẫn cịn có những khó khăn nhất định khi phát triển dịch vụ này. Việc phân tích những hạn chế và nguyên nhân dẫn đến hạn chế đó trong chương 2 sẽ là nền tảng cho các giải pháp cụ thể ở chương 3 nhằm giúp Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai hoàn thiện trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử.
CHƯƠNG 3: MỘT SỚ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIEN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG