nhóm nhân tố được tổng hợp trong bảng 2.16
Bảng 2.16: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đocủa tất cả các biến quan sát của tất cả các biến quan sát
Sự đảm bảo (DB) DB1 0,826 0,621 DB2 0,622 DB3 0,708 DB4 0,668 DB5 0,495 Sự hữu hình (HH) HH1 0,738 0,039 HH2 -0,17 HH3 0,176 HH4 0,187 Sự phản hồi (PH) PH1 0,558 0,547 PH2 0,586 PH3 0,588 PH4 -0,346 PH5 0,483 Sự cảm thông (CT) CT1 0,061 0,498 CT2 0,402 CT3 0,611 CT4 0,617 50
1 2 DB3 . 762 DB1 . 746 DB2 . 727 DB4 . 700 TC4 . 690 TC3 . 650 388. TC2 . 550 406. PH5 . 519 369. PH3 . 503 449. TC1 . 471 CT4 . 810 CT3 . 758 PH2 . 457 638. CT2 . 594 CT1 . 556 PH1 . 500 528. DB5____________ . 394 517. Extraction Methoc : Principal (Nguồn: Tổng hợp từ phần mềm SPSS)
Các biến quan sát HH1, HH2, HH3, HH4 có hệ số Cronbach’s alpha nhỏ hơn 0,6. Biến PH4 có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 cho thấy mức độ liên kết giữa PH4 với các biến cịn lại thấp. Chúng tơi tiến hành loại các biến này trong q trình phân tích tiếp theo. Khi kiểm tra lại độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s alpha và hệ số tương quan của các biến còn lại là PH1, PH2, PH3, PH5 chúng tôi thấy rằng hệ số Cronbach’s alpha là 0,809 và hệ số tương quan biến tổng lần lượt là 0,648; 0,623; 0,66; 0,59 ta thấy thang đo với các biến này đảm bảo độ tin cậy để rút trích nhân tố.
Kết quả rút trích nhân tố của các biến quan sát cho kết quả trong bảng 2.17
Bảng 2.17: Bảng ma trận xoay nhân tố lần 1
1 2 DB3 . 800 DB1 . 776 DB2 . 766 DB4 . 708 TC4 . 685 TC1 . 480 CT4 .780 CT3 .774 CT2 .658 CT1____________ .649
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling
Adequacy. .857
Bartlett's Test of Approx. Chi-
Square 670.014
Sphericity df 45
Sig.
____________________ .000
Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 3 iterations.
(Nguồn: Tổng hợp từ phần mềm SPSS)
Sau khi xoay ma trận nhân tố lần thứ nhất, có một số biến quan sát xuất hiện ở cả
Bảng 2.18: Bảng ma trận xoay nhân tố lần 2
Rotated Component Matrixa
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
a. Rotation converged in 3 iterations.
(Nguồn: Tổng hợp từ phần mềm SPSS)
Bảng 2.19: Kết quả kiểm định KMO và Barlett
alpha Sự tin cậy đảm bảo (DB) DB1 0,829 0,643 DB2 “063 DB3 0,714 DB4 0,634 TC1 0,418 TC4 0,558 Sự cảm thông (HH) CT1 0,738 0,498 CT2 0,402 CT3 0,611 CT4 0,617 (Nguồn: Tổng hợp từ phần mềm SPSS)
Kiểm định Barlett có sig < 0,05; hệ số KMO lớn hơn 0,5 cho thấy các biến quan sát trong cùng một nhân tố có tương quan với nhau.
Ngồi ra, kiểm tra độ tin cậy của thang đo với 2 nhân tố mới, chúng tôi thu được bảng 2.20 Kết quả cho thấy thang đo là đáng tin cậy.
53
1 2 DB1 . 293 -.12 0 DB2 . 287 5 -.11 DB3 . 285 4 -.08 DB4 . 223 8 -.00 TC4 . 247 0 -.08 TC1 . 134 035 . CT3 -.097 . 392 CT4 -.097 . 395 CT1 -.045 . 307 CT2____________ -.144 . 370 (Nguồn: Tổng hợp từ phần mềm SPSS)
Tóm lại, có 2 thành tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của dịch vụ ngân hàng điện tử:
1. Sự đảm bảo (F1), gồm các yếu tố:
2. Nhân viên Agribank trên tỉnh Đồng Nai có niềm nở đón tiếp quý anh/chị đến giao dịch.
3. Về thủ tục thực hiện giao dịch NHĐT có được thực hiện nhanh chóng.
4. Nhân viên Agribank có thực hiện đúng các giao dịch theo yêu cầu của anh/ - Anh/chị tin tưởng vào uy tín của ngân hàng
- Dịch vụ NHĐT được cung cấp đến anh/ chị một cách nhanh chóng, chính xác
5. Sự cảm thông (F2), gồm các yếu tố:
- Sự quan tâm của nhân viên Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai có làm hài lịng q anh/ chị
- Nhân viên Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai có chia sẻ những khó khăn khách hàng gặp phải kho giao dịch qua kênh NHĐT
- Nhân viên Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai có xử lý những yêu cầu của anh/ chị một cách nhanh nhất
- Nhân viên Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai có hỗ trợ cho anh/ chị trong việc phản ánh vấn đề bức xúc
2.3.1.3. Kết quả hồi quy
Bảng 2.21: Kết quả ma trận hệ số nhân tố
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.
Component Scores.
(Nguồn: Tổng hợp từ phần mềm SPSS)
Bảng 2.21 cho thấy sự đóng góp của các biến quan sát vào từng nhân tố:
F = 0,293DB + 0,287DB + 0,285DB + 0,223DF + 0,247TC4 + 0,134TCj F = 0,392HH3 + 0,395HH4 + 0,307HHj + 0,37 HH2
Như vậy, các biến quan sát tác động cùng chiều đến từng nhân tố.
2.3.3. Thảo luận về kết quả nghiên cứu
Kết quả phân tích được từ phần mềm đã đưa ra được sự tác động và mức độ tác động của các biến quan sát và từng nhân tố.
Sự tin cậy: Phân tích mơ tả dữ liệu mẫu về thành phần “ Sự tin cậy” cho thấy khách hàng đánh giá thành phần này của ngân hàng với giá trị trung bình khá cao. Tất cả các nhân tố đều có giá trị trung bình cao hơn mức 4. Trong đó yếu tố “Tin tưởng và uy tín của ngân hàng” được đánh giá tốt nhất là 4.5, kế tiếp là yếu tố “Dịch vụ NHĐT được cung cấp đến Anh/ chị một cách nhanh chóng, chính xác” với mức giá trị trung bình là 4.4. Một trong những nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT là dịch vụ được cung cấp một cách đơn giản, nhanh chóng. Hiện tại các chi nhánh Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai đều có các quầy lễ tân hướng dẫn khách hàng về thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ. Các thủ tục đăng ký nhanh gọn góp phần làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT của Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
một cơ hội tốt để ngân hàng tận dụng quảng bá và phát triển dịch vụ NHĐT. Kế tiếp là yếu tố “Ngân viên có niềm nở đón tiếp quý anh/ chị đến giao dịch” và “Nhân viên có thực hiện đúng giao dịch theo yêu cầu của anh/ chị” đều đạt giá trị trung bình là 4.3. Yếu tố “Thủ tục thực hiện giao dịch NHĐT có được thực hiện nhanh chóng” với mức trung bình là 4.2 cho thấy khách hàng cảm thấy hài lòng ở mức độ đạt khá tốt. Tuy nhiên vẫn cịn số ít khách hàng phàn nàn và đơi khi các nhân viên thực hiện giao dịch còn khá chậm xuất phát từ việc nhân viên mới chưa được đào tạo bài bản trước khi đưa vào tác nghiệp đồng thời nhân viên phải kiêm nhiệm nhiều công việc cùng một lúc làm cho khách hàng chưa hài lịng vì phải chờ đợi.
Sự cảm thơng: Các quan sát có nội dung liên quan đến cơ sở chật chất và trang thiết bị của ngân hàng được khách hàng đánh giá ở giá trị trung bình lần lượt là 4.1, 4.0 và 3.8. Đây là yếu tố tác động trực tiếp sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT của ngân hàng bởi vì nhân viên ngân hàng là những người trực tiếp tiếp xúc và cung cấp sản phẩm NHĐT đến với khách hàng. Trong nhân tố này, yếu tố được khách hàng cảm thấy hài lòng thấp nhất là “Nhân viên Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai có hỗ trợ cho anh/ chị trong việc phản ánh vấn đề bức xúc” với mức giá trị trung bình là 3.8. Trong thành phần này, khách hàng vẫn chưa hài lòng về sự phục vụ của ngân viên ngân hàng do cách phục vụ của nhân viên chưa làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng, chưa thể hiện sự quan tâm đến khách hàng.
2.4. Đánh giá về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệpvà Phát triển nông thôn trên địa bàn tỉnh Đồng Nai giai đoạn 2017 - 2019 và Phát triển nông thôn trên địa bàn tỉnh Đồng Nai giai đoạn 2017 - 2019
2.4.1. Những kết quả đạt được
Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai đẩy mạnh phát triển các SPDV mới, tiên tiến mà Agribank đã triển khai. Số lượng dịch vụ NHĐT tăng nhanh, mang lại nhiều tiện ích và được đơng đảo khách hàng lựa chọn. Việc phát triển các sản phẩm dịch vụ NHĐT mới, tiên tiến với tốc độ nhanh, chất lượng cao đã và đang tạo nên diện mạo mới cho Agribank trong việc xây dựng hình ảnh một Ngân hàng cung cấp các sản
phẩm dịch vụ NHĐT hiện đại nhằm hỗ trợ tốt hơn đối với khách hàng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
Agribank luôn chú trọng:
- Hệ thống ATM đang dần được hoàn thiện, mở rộng, trang bị hiện đại (Auto Banking...) với uy tín ngày càng được nâng cao trên thị trường. Sản phẩm thẻ ngày càng đa dạng đáp ứng nhu cầu ngày càng phong phú của khách hàng.
- Triển khai đa dạng các dịch vụ và kênh phân phối sản phẩm NHĐT như CDM, Agribank E-Mobile Banking, Internet Bankuing. của Agribank đáp ứng nhu cần thanh tốn khơng dùng tiền mặt của từng loại khách hàng làm cho các sản phẩm dịch vụ thanh toán trong nước đã dần chuyển dịch từ kênh cung ứng tại quầy sang các kênh NHĐT.
Qua kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ NHĐT, Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai rất quan tâm đến việc nâng cao chất lượng phục vụ dịch vụ NHĐT thông qua khảo sát đánh giá của khách hàng về dịch vụ. Từ đó Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai cần tiếp tục hoàn thiện và tiếp tục cung cấp đến khách hàng chất lượng dịch vụ NHĐT tốt hơn nữa.
2.4.2. Những hạn chế
Danh mục sản phẩm dịch vụ NHĐT tại Agribank cịn đơn điệu, khơng có sự nổi trội, các sản phẩm của Agribank hầu hết các ngân hàng khác đều có.
Các dịch vụ NHĐT tuy có chú trọng phát triển nhưng so với số lượng khách hàng hiện hữu tại chi nhánh và tiềm năng trên địa bàn tỉnh Đồng Nai thì tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ này rất nhỏ và doanh số thu cũng chưa đáp ứng được kỳ vọng do chưa có chiến lược phát triển khách hàng phù hợp.
Tính năng sản phẩm thẻ của Agribank cịn hạn chế giao dịch với nhiều nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ online. Ngoài chức năng cơ bản, các chức năng tiện ích gia tăng cho thẻ cịn hạn chế.
Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng, số lượng giao dịch cũng như doanh thu từ dịch vụ NHĐT tăng trưởng khá cao và ổn định nhưng vẫn chưa tạo được đột phá vượt bậc.
Khách hàng thường phàn nàn rằng hạn mức chuyển khoản liên ngân hàng trên ứng dụng Agribank E-Mobile Banking và Internet Banking còn thấp, chưa đáp ứng được nhu cầu giao dịch của khách hàng đặc biệt là khách hàng tổ chức.
Các sản phẩm thường xuyên xảy ra các lỗi khi thực hiện giao dịch như:
- SMS Banking thường xuyên nghẽn mạng viễn thông vào những ngày đầu tháng nên không báo biến động số dư cho khách hàng.
- Có thời điểm số lượng giao dịch chuyển khoản quá tải, trung tâm thanh toán thẻ Napas chặn đầu chuyển tiền đi đối với các lệnh chuyển tiền trên kênh chuyển khoản E-Moblie Banking và Internet Banking để xử lý các lệnh bị treo do quá tải làm cho khách hàng không thể chuyển khoản thanh toán được nữa cho đến khi xử lý xong các lệnh bị treo.
- Internet banking thường xuyên trong trạng thái bảo trì, khơng đáp ứng được nhu cầu giao dịch của khách hàng đặc biệt là khách hàng tổ chức.
- Hoạt động máy ATM thường xuyên bị gián đoạn do lỗi kỹ thuật, đường truyền mạng viễn thơng có lúc bị nghẽn, có trường hợp chi nhánh khơng xử lý được phải báo với đơn vị bảo trì nên xử lý chậm. Nhiều giao dịch không thành công nhưng trừ tiền khách hàng, giao dịch thành công nhưng hệ thống chưa hạch toán và tự động treo tài khoản khách hàng do đó khách hàng khơng thể sử dụng số dư trong tài khoản, gây mất uy tín cho ngân hàng và khó khăn cho chi nhánh trong việc xử lý với khách hàng.
- Thời gian xử lý hoàn trả hoặc nhờ thu đối với các giao dịch thanh toán bằng thẻ nội địa Agribank còn lâu so với thời gian xử lý của các giao dịch thanh toán bằng các loại thẻ của ngân hàng khác. Việc không cho phép các đơn vị chấp nhận được hủy giao dịch trong quá trình thanh toán cũng gây ra rất nhiều phiền phức và bất cập đối
với Chi nhánh, ĐVCNT và khách hàng tham gia thanh toán tại ĐVCNT. Công tác quyết tốn các giao dịch thanh tốn (Báo có) cho các ĐVCNT cịn chậm, nhất là vào những ngày cuối tuần, cuối tháng, cuối quý và các ngày Lễ, Tết...
Qua kết quả khảo sát cho thấy khách hàng còn chưa thực sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ NHĐT mà chủ yếu là do cách thức phục vụ của ngân viên ngân hàng. Các khiếu nại, bức xúc của khách hàng chưa được ngân hàng hỗ trợ giải quyết một cách nhiệt tình, nhanh chóng, thỏa đáng.
2.4.3. Ngun nhân của những hạn chế
> Từ việc tiếp thị, quảng bá các sản phẩm dịch vụ NHĐT, chăm sóc khách hàng.
Hoạt động quảng bá giới thiệu sản phẩm dịch vụ NHĐT của Agribank địa bàn tỉnh Đồng Nai chưa thực sự được quan tâm, chú trọng phát triển. Các thông tin về sản phẩm, tiện ích vẫn chưa được đa số người dân biết đến vì vậy sản phẩm dịch vụ NHĐT chưa được khách hàng sử dụng ở mức tối đa. Ngay cả dịch vụ thẻ, hầu hết khách hàng đều sử dụng thẻ chỉ để rút tiền mặt tại máy ATM mà khơng có nhiều người dùng cho việc mua hàng hóa, thanh tốn tại các điểm chấp nhận thẻ, trả phí hoặc mua hàng qua mạng hoặc sử dụng các tiện ích trên máy ATM.
Hoạt động chăm sóc khách hàng cịn hạn chế và chưa trở thành chính sách chung.
> Từ nguồn nhân lực
Kỹ năng tư vấn khách hàng ở mỗi nhân viên chưa đều, ít được đào tạo tập huấn sản phẩm dịch, kỹ năng tư vấn khách hàng nên bản thân nhân viên chưa hiểu hết tính năng của các sản phẩm dịch vụ nên không thể tư vấn thấu đáo và thuyết phục khách hàng sử dụng dịch vụ được.
Nhân viên ngân hàng thường kiêm nhiệm một khối lượng công việc khá lớn nên thời rơi vào trạng thái áp lực.
Công tác triển khai sản phẩm dịch vụ mới còn nhiều hạn chế, các sản phẩm dịch vụ chưa được giới thiệu tới khách hàng một cách triệt để.
> Từ bên thứ ba (nhà cung cấp dịch vụ, nhà mạng...)
Nhiều sự cố xảy ra xuất phát từ các nhà cung cấp dịch vụ, do nghẽn mạng từ hệ thống mạng viễn thông... làm ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ NHĐT.
> Từ phía khách hàng
Do tâm lý khách hàng lo sợ, không tin tưởng vào sự an toàn trong giao dịch NHĐT. Thói quen sử dụng tiền mặt vẫn cịn ăn sâu trong nhận thức của khách hàng. Hơn nữa, do trình độ về CNTT của người dân cịn thấp, thao tác sử dụng các dịch vụ điện tử phức tạp làm cho họ cảm thấy khó khăn và chỉ muốn được phục vụ tại quầy.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chương 2 đã khái quát về thực trạng cung ứng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai. Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai đã đạt được những thành công đáng kể và vương lên phát triển mạnh về dịch vụ NHĐT. Tuy nhiên bên cạnh những thành công đạt được Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai vẫn cịn có những khó khăn nhất định khi phát triển dịch vụ này. Việc phân tích những hạn chế và nguyên nhân dẫn đến hạn chế đó trong chương 2 sẽ là nền tảng cho các giải pháp cụ thể ở chương 3 nhằm giúp Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai hoàn thiện trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử.