7. Kết cấu của luận văn
1.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các Ngân hàng thương mại
1.3.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Phát triển dịch vụ NHĐT là việc mở rộng quy mô cung ứng dịch vụ NHĐT và gia tăng thu nhập từ các dịch vụ này; nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ bảo đảm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng dựa trên cơ sở kiểm soát rủi ro và gia tăng hiệu quả kinh doanh phù hợp với mục tiêu và chiến lược kinh doanh của ngân hàng.
1.3.2. Tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử1.3.2.1. Đánh giá theo chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.3.2.1. Đánh giá theo chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng của dịch vụ NHĐT mà một NHTM mang đến cho khách hàng. Các dịch vụ đa dạng sẽ giúp ngân hàng có cơ hội đáp ứng các nhu cầu khác nhau của khách hàng và giúp tăng doanh thu cho ngân hàng. Mỗi một sản phẩm dịch vụ NHĐT đều có ưu và nhược điểm riêng. Do đó để đánh giá về dịch vụ NHĐT của một ngân hàng phải kể đến chủng loại sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng đó đang cung cấp và xem xét khả năng các tiện ích của dịch vụ NHĐT thông qua chủng loại sản phẩm dịch vụ NHĐT mang đến.
1.3.2.2. Đánh giá theo số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thế hiện quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng đang cung cấp. Khi lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT gia tăng làm gia tăng lượng dịch vụ NHĐT được cung cấp, gia tăng các kênh phân phối nhằm gia tăng lượng giá trị từ những dịch vụ NHĐT đã cung cấp, tăng thêm thu nhập ngoài lãi cho ngân hàng từ các hoạt động dịch vụ NHĐT.
1.3.2.3. Đánh giá theo tiêu chí doanh thu
Đây là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ NHĐT. Sự tăng trưởng về doanh số hoạt động từng dịch vụ NHĐT qua các thời kỳ thể hiện dịch
vụ đó phát triển đến mức độ nào và được ngân hàng quan tâm đẩy mạnh phát triển nó ra sao. Đây chính là kết quả của việc mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT
Tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT trên tổng thu nhập ngân tăng lên là kết quả của sự đa dạng và sự phát triển dịch vụ NHĐT.
1.3.2.4. Đánh giá theo tiêu chí lợi nhuận
Dịch vụ NHĐT được coi là hiệu quả khi mà doanh thu tạo ra tương xứng với các khoản chi phí phát sinh khi cung cấp dịch vụ NHĐT đến khách hàng. Vì vậy mục tiêu cuối cùng và lợi ích lớn nhất mà các dịch vụ NHĐT mang lại cho ngân hàng là lợi nhuận.
1.3.2.5. Bảo mật và an toàn thông tin, bảo mật nguồn dữ liệu
Đây là vấn đề luôn được ngân hàng ưu tiên đặt lên hàng đầu vì nó mang ý nghĩa quyết định đến sự tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng. Giao dịch của các sản phẩm dịch vụ NHĐT dựa trên các phương tiện thông tin điện tử đặt ra các đòi hỏi rất cao về bảo mật và an toàn. Khi làm việc với các phương tiện điện tử như điện thoại, Intenet các thông tin rất dễ bị đánh cắp như mã số tài khoản cá nhân, mật khẩu, mã PIN.. .Do đó cần có hệ thống an ninh điện tử để bảo đảm an toàn cho ngân hàng cũng như khách hàng khi sử dụng dịch vụ như phần mềm mã khóa, bức tường lửa, chử ký điện tử. Đồng thời hệ thống ngân hàng cần nâng cao năng lực quản trị và phòng ngừa rủi ro. Khi xây dựng được hệ thống công nghệ bảo mật, an toàn sẽ tạo được lòng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng sự yên tâm, thỏa mái khi giao dịch.
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
Mô hình chất lượng dịch vụ của Servqual: Mô hình nghiên cứu đã chỉ ra rằng
có 5 thành phần thang đo có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng đó là: sự hữu hình, sự tin cậy, sự phản hồi, sự đảm bảo và sự cảm thông. Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ và nghiên cứu của Gronroos, Parasurraman và cộng sự (1988) đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất
lượng dịch vụ gồm 22 câu hỏi thuộc 5 thành phần về cảm nhận chất lượng dịch vụ
Hình 1: Mô hình SERVQUAL
(Nguồn: Dựa theo Parasuraman và cộng sự (1988); Cronin và Taylor (1992))
Các thành phần thang đo của mô hình được giải thích như sau:
(1) Sự hữu hình (Tangibles): Là các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái hay diện mạo của nhân viên.
(2) Sự tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã cam kết một cách chính xác và đáng tin cậy.
(4) Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức chuyên môn, phong thái lịch thiệp, nhã nhặn của nhân viên và kỹ năng của họ tạo cho khách hàng niềm tin và cảm thấy an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ.
(5) Sự cảm thông (Empathy): Sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo nhất.
1.5. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số ngân hàng vàbài học đối với Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai bài học đối với Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai
1.5.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số ngân hàng
❖Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)
Nắm bắt xu hướng toàn cầu, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) đã không ngừng phát triển, cải tiến ứng dụng và các tính năng dịch vụ ngân hàng điện tửnhằm đáp ứng nhu cầu người dùng.
Vietcombank đã phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số gồm: VCB iB@nking, VCB-Mobile B@nking, VCBPAY, VCB-SMS B@nking và VCB-Phone B@nking cùng những tính năng hiện đại mang đến tiện ích tối đa cho nhu cầu của người sử dụng.Trong đó, nằm trong hệ sinh thái Mobile Banking, VCB-Mobile B@nking và VCBPAY là ứng dụng ngân hàng trên điện thoại di động của Vietcombank, với giao diện thân thiện, dễ sử dụng và tính năng liên tục được cập nhật để tăng trải nghiệm của người dùng.Với sự đầu tư nghiên cứu về nhu cầu và hành vi người tiêu dùng, VCB-Mobile B@nking được thiết kế với ngày càng nhiều tính năng tiện lợi như: "Đăng ký trực tuyến", cho phép khách hàng "lấy số" và điền thông tin giao dịch online, rút ngắn thời gian giao dịch tại quầy. Tính năng Đặt vé tàu, vé xe, vé máy bay, Đặt phòng khách sạn, Đặt vé xem phim... đang dần biến ứng dụng số này trở thành người đồng hành đắc lực, không thể thiếu, làm cho cuộc sống trở nên đơn giản thuận tiện hơn.
Vietcombank cũng là ngân hàng luôn đi đầu phát triển ứng dụng VCB-iB@nking cung cấp trên website, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng qua mạng Internet.
Đặc biệt, VCB iB@nking đã ra mắt chức năng "Chuyển tiền định kì" và "Chuyển tiền tương lai" tiện ích.
- Với "Chuyển tiền tương lai", khách hàng có thể chuyển tiền cho người hưởng tại Vietcombank với ngày thanh toán ấn định trong tương lai.
- Với "Chuyển tiền định kỳ" cho phép khách hàng chuyển tiền cho người hưởng tại Vietcombank với ngày thanh toán được xác định theo một chu kỳ nhất định (ngày/tuần/tháng). Vì thế, người dùng không phải tốn thời gian thực hiện lặp đi lặp lại và tránh được các sai sót hay quên hẹn.
Ra mắt trong tháng 8/2018, VCBPAY đã mang đến sự hứng thú cho người dùng trẻ tuổi. Ngoài các tính năng cơ bản như chuyển khoản, nạp tiền điện thoại, quét mã QR hay hỗ trợ thanh toán nhanh một số dịch vụ, VCBPAY có thể trở thành "chiếc máy chia bill" giải quyết mọi hoá đơn của những nhóm bạn trẻ, hay thành "người nhắc khéo nợ" với tính năng "gửi yêu cầu chuyển tiền".
Không dừng ở đó, VCBPAY còn tích hợp công nghệ hiện đại như trợ lý ảo Chatbot, hỗ trợ người dùng mọi lúc mọi nơi.
Với lịch sử hoạt động hơn 50 năm, trên những chặng đường hoạt động của mình, Vietcombank luôn phân đấu để giữ vững niềm tin có được từ đông đảo khách hàng và công chúng bằng việc duy trì vị thế ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, liên tục được các tổ chức uy tín trên thế giới bình chọn là “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam”, “Công ty niêm yết tốt nhất Việt Nam”; được Tạp chí The Banker bình chọn trong Top 500 ngân hàng hàng đầu thế giới 2 năm liên tiếp (2013-2014).
❖Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong (TPBank)
Dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến và trình độ quản lý chuyên sâu, với mục tiêu đi đầu về Ngân hàng số, TPBank đã tập trung đầu tư để có hạ tầng hiện đại, giải pháp công nghệ tiên tiến với những sản phẩm đột phá như LiveBank - mô hình ngân hàng tự động 24/7, Savy - ứng dụng tiết kiệm vạn năng, QuickPay - thanh toán bằng mã QR code, ứng dụng ngân hàng điện tử Ebank... TPBank đã ứng dụng thành công
trợ lý ảo T’aio với trí thông minh nhân tạo AI và công nghệ máy học Machine Learning, hệ thống nhận diện khách hàng bằng giọng nói và vân tay... Tất cả những sản phẩm vượt trội đó đã giúp TPBank trở thành nhà băng đầu tiên có hệ sinh thái ngân hàng số đa dạng và vượt trội tại Việt Nam.
Có thể thấy được việc cập nhật thay đổi từ giao diện đến tính năng của ngân hàng TPBank luôn làm khách hàng hài lòng. Trên nền giao diện hiện đại trẻ trung dịch vụ Internet Banking của TPBank tự hào xứng đạt nhận giải thưởng cao nhất cho giải ngân hàng điện tử tốt nhất của Asian Banker. Với những giải pháp cải tiến vượt trội nhờ áp dụng công nghệ tiên tiến bậc nhất, Internet Banking của TPBank đã mang lại sự hài lòng cho đông đảo khách hàng của ngân hàng khi sử dụng dịch vụ.
1.5.2. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôntrên địa bàn tỉnh Đồng Nai trên địa bàn tỉnh Đồng Nai
Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai không ngừng củng cố và phát triển đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có trình độ tiếp thu, nắm bắt những kiến thức mới, phát triển những sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai tiếp tục phát triển, nghiên cứu, hoàn thiện các dịch vụ Ngân hàng điện tử hiện có và xây dựng các dịch vụ mới, cung cấp thêm nhiều tiện ích mới cho khách hàng nhằm thu hút và duy trì số lượng khách hàng hiểu biết ngày càng tăng.
- Hệ thống pháp luật phải phù hợp, tạo điều kiện cho Agribank. Quy định của pháp luật cần mang tính mở để các bên cung cấp, sử dụng dịch vụ ngân hàng có thể cập nhật các tiến bộ khoa học vào hoạt động của mình.
- Trình độ phát triển công nghệ là một trong những điều kiện quan trọng để phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử, các nước phát triển dịch vụ này thành công đều có trình độ khoa học công nghệ tiên tiến, hiện đại.
- Cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật cần phải được nâng cấp để việc triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử trở nên khả thi hơn ở các vùng miền, đặc biệt ở vùng sâu, vùng xa, có thể thấy ở các nước có dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển tốt thì cơ sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật rất vững chắc, hiện đại.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử muốn phát triển phải kết hợp được hài hòa 3 nhân tố: người sử dụng (khách hàng), người cung cấp dịch vụ (ngân hàng) và nhân tố môi trường.
- Nhu cầu, thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng truyền thống cần có sự thay đổi. Do một thời gian dài quen với các dịch vụ ngân hàng truyền thống, cách giao dịch truyền thống tại quầy, thêm nữa, mức độ hiểu biết về các ứng dụng của công nghệ tin học trong các tầng lớp dân cư không phải ai cũng giống nhau nên phần đông khách hàng ở nông thôn và ở độ tuổi trung niên thường có tâm lý e dè khi tiếp xúc với các dịch vụ ngân hàng điện tử. Do vậy, Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam cần tìm cách quảng bá, tuyên truyền, giới thiệu các dịch vụ ngân hàng điện tử tới khách hàng để họ hiểu về quy trình cũng như những tiện ích do các dịch vụ này mang lại, từ đó sẽ thay đổi nhận thức và sẽ tin dùng dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Sự cạnh tranh của các ngân hàng, đặc biệt là giữa ngân hàng trong nước và ngân hàng nước ngoài đã buộc các ngân hàng phải không ngừng nỗ lực trong việc cung cấp các dịch vụ mới.
- Agribank phải tổ chức, cơ cấu lại để có thể cung cấp hiệu quả hơn các dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Khi cung cấp các dịch vụ mới, ngân hàng phải hướng sự tham gia của khách hàng, đặt khách hàng ở vị trí trung tâm của mọi dịch vụ.
- Các ngân hàng cần phải tích cực trong việc đầu tư cho nghiên cứu phát triển và cho nguồn nhân lực.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 đã nêu khái quát những khái niệm cơ bản cũng như các đặc điểm của ngân hàng điện tử, đưa ra một bức tranh tổng quan về sự phát triển của Ngân hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam. Với những tiện ích, ưu điểm của các sản phẩm Ngân hàng điện tử cho thấy việc phát triển dịch vụ này tại các NHTM Việt Nam trong xu thế hội nhập hiện nay là tất yếu. Đồng thời, chương 1 của luận văn 05 thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các cơ sở lý luận chương 1 làm cơ sở để phục vụ cho việc nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
Chỉ tiêu 2019 2018 2017 Tỷ lệ tăng trưởng ______□%)_________
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐÒNG NAI
2.1. Tổng quan về Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam trênđịa bàn tỉnh Đồng Nai địa bàn tỉnh Đồng Nai
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Tiền thân của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông Thôn Đồng Nai được thành lập từ năm 1988 theo Nghị định 53/HĐBT ngày 26/3/1988 của Hội đồng bộ trưởng với tên gọi là Ngân hàng Phát triển Nông nghiệp trên cơ sở nhận bàn giao từ Ngân hàng Nhà Nước tỉnh Đồng Nai. Đến tháng 12/1990 được đổi tên thành Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh Đồng Nai trực thuộc Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam theo quyết định 603/NH-QĐ ngày 22/12/1990 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Tháng 10/1996, Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp tỉnh Đồng Nai được thành lập lại với tên gọi Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Đồng Nai (Agribank Đồng Nai) theo Quyết định 280/QĐ-NH5 của Thống đốc NHNN Việt Nam. Cũng từ năm 1996 Agribank Đồng Nai trở thành chi nhánh cấp I theo mô hình tổng công ty 90 của Agribank Việt Nam.
Đến tháng 7/2018, Agriank Việt Nam thực hiện điều chỉnh phạm vi quản lý của Chi nhánh Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai, sắp xếp lại mạng lưới thành 03 chi nhánh cấp I trực thuộc Agribank Việt Nam quản lý trực tiếp nhằm tăng năng lực hoạt động, tiến tới thực hiện thành công Đề án cổ phần hóa, bao gồm: Agribank chi nhánh tỉnh Đồng Nai, Agribank chi nhánh Bắc Đồng Nai và Agribank chi nhánh Nam Đồng Nai
Tính đến 31/12/2019, Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai có 3 chi nhánh cấp I, 12
2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triểnnông thôn Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai giai đoạn 2017 - 2019