7. Kết cấu của luận văn
1.5. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số ngân hàng và
bài học đối với Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai
1.5.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số ngân hàng
❖Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank)
Nắm bắt xu hướng toàn cầu, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam (Vietcombank) đã không ngừng phát triển, cải tiến ứng dụng và các tính năng dịch vụ ngân hàng điện tửnhằm đáp ứng nhu cầu người dùng.
Vietcombank đã phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng số gồm: VCB iB@nking, VCB-Mobile B@nking, VCBPAY, VCB-SMS B@nking và VCB-Phone B@nking cùng những tính năng hiện đại mang đến tiện ích tối đa cho nhu cầu của người sử dụng.Trong đó, nằm trong hệ sinh thái Mobile Banking, VCB-Mobile B@nking và VCBPAY là ứng dụng ngân hàng trên điện thoại di động của Vietcombank, với giao diện thân thiện, dễ sử dụng và tính năng liên tục được cập nhật để tăng trải nghiệm của người dùng.Với sự đầu tư nghiên cứu về nhu cầu và hành vi người tiêu dùng, VCB-Mobile B@nking được thiết kế với ngày càng nhiều tính năng tiện lợi như: "Đăng ký trực tuyến", cho phép khách hàng "lấy số" và điền thông tin giao dịch online, rút ngắn thời gian giao dịch tại quầy. Tính năng Đặt vé tàu, vé xe, vé máy bay, Đặt phòng khách sạn, Đặt vé xem phim... đang dần biến ứng dụng số này trở thành người đồng hành đắc lực, không thể thiếu, làm cho cuộc sống trở nên đơn giản thuận tiện hơn.
Vietcombank cũng là ngân hàng luôn đi đầu phát triển ứng dụng VCB-iB@nking cung cấp trên website, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng qua mạng Internet.
Đặc biệt, VCB iB@nking đã ra mắt chức năng "Chuyển tiền định kì" và "Chuyển tiền tương lai" tiện ích.
- Với "Chuyển tiền tương lai", khách hàng có thể chuyển tiền cho người hưởng tại Vietcombank với ngày thanh toán ấn định trong tương lai.
- Với "Chuyển tiền định kỳ" cho phép khách hàng chuyển tiền cho người hưởng tại Vietcombank với ngày thanh toán được xác định theo một chu kỳ nhất định (ngày/tuần/tháng). Vì thế, người dùng khơng phải tốn thời gian thực hiện lặp đi lặp lại và tránh được các sai sót hay quên hẹn.
Ra mắt trong tháng 8/2018, VCBPAY đã mang đến sự hứng thú cho người dùng trẻ tuổi. Ngồi các tính năng cơ bản như chuyển khoản, nạp tiền điện thoại, quét mã QR hay hỗ trợ thanh tốn nhanh một số dịch vụ, VCBPAY có thể trở thành "chiếc máy chia bill" giải quyết mọi hố đơn của những nhóm bạn trẻ, hay thành "người nhắc khéo nợ" với tính năng "gửi u cầu chuyển tiền".
Khơng dừng ở đó, VCBPAY cịn tích hợp cơng nghệ hiện đại như trợ lý ảo Chatbot, hỗ trợ người dùng mọi lúc mọi nơi.
Với lịch sử hoạt động hơn 50 năm, trên những chặng đường hoạt động của mình, Vietcombank ln phân đấu để giữ vững niềm tin có được từ đơng đảo khách hàng và cơng chúng bằng việc duy trì vị thế ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam, liên tục được các tổ chức uy tín trên thế giới bình chọn là “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam”, “Công ty niêm yết tốt nhất Việt Nam”; được Tạp chí The Banker bình chọn trong Top 500 ngân hàng hàng đầu thế giới 2 năm liên tiếp (2013-2014).
❖Ngân hàng thương mại cổ phần Tiên Phong (TPBank)
Dựa trên nền tảng cơng nghệ tiên tiến và trình độ quản lý chuyên sâu, với mục tiêu đi đầu về Ngân hàng số, TPBank đã tập trung đầu tư để có hạ tầng hiện đại, giải pháp công nghệ tiên tiến với những sản phẩm đột phá như LiveBank - mơ hình ngân hàng tự động 24/7, Savy - ứng dụng tiết kiệm vạn năng, QuickPay - thanh toán bằng mã QR code, ứng dụng ngân hàng điện tử Ebank... TPBank đã ứng dụng thành công
trợ lý ảo T’aio với trí thơng minh nhân tạo AI và công nghệ máy học Machine Learning, hệ thống nhận diện khách hàng bằng giọng nói và vân tay... Tất cả những sản phẩm vượt trội đó đã giúp TPBank trở thành nhà băng đầu tiên có hệ sinh thái ngân hàng số đa dạng và vượt trội tại Việt Nam.
Có thể thấy được việc cập nhật thay đổi từ giao diện đến tính năng của ngân hàng TPBank ln làm khách hàng hài lịng. Trên nền giao diện hiện đại trẻ trung dịch vụ Internet Banking của TPBank tự hào xứng đạt nhận giải thưởng cao nhất cho giải ngân hàng điện tử tốt nhất của Asian Banker. Với những giải pháp cải tiến vượt trội nhờ áp dụng công nghệ tiên tiến bậc nhất, Internet Banking của TPBank đã mang lại sự hài lịng cho đơng đảo khách hàng của ngân hàng khi sử dụng dịch vụ.
1.5.2. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôntrên địa bàn tỉnh Đồng Nai trên địa bàn tỉnh Đồng Nai
Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai không ngừng củng cố và phát triển đội ngũ nhân viên chun nghiệp, có trình độ tiếp thu, nắm bắt những kiến thức mới, phát triển những sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Agribank trên địa bàn tỉnh Đồng Nai tiếp tục phát triển, nghiên cứu, hoàn thiện các dịch vụ Ngân hàng điện tử hiện có và xây dựng các dịch vụ mới, cung cấp thêm nhiều tiện ích mới cho khách hàng nhằm thu hút và duy trì số lượng khách hàng hiểu biết ngày càng tăng.
- Hệ thống pháp luật phải phù hợp, tạo điều kiện cho Agribank. Quy định của pháp luật cần mang tính mở để các bên cung cấp, sử dụng dịch vụ ngân hàng có thể cập nhật các tiến bộ khoa học vào hoạt động của mình.
- Trình độ phát triển cơng nghệ là một trong những điều kiện quan trọng để phát triển thành công dịch vụ ngân hàng điện tử, các nước phát triển dịch vụ này thành cơng đều có trình độ khoa học cơng nghệ tiên tiến, hiện đại.
- Cơ sở hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật cần phải được nâng cấp để việc triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử trở nên khả thi hơn ở các vùng miền, đặc biệt ở vùng sâu, vùng xa, có thể thấy ở các nước có dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển tốt thì cơ sở hạ tầng, vật chất kỹ thuật rất vững chắc, hiện đại.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử muốn phát triển phải kết hợp được hài hòa 3 nhân tố: người sử dụng (khách hàng), người cung cấp dịch vụ (ngân hàng) và nhân tố mơi trường.
- Nhu cầu, thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng truyền thống cần có sự thay đổi. Do một thời gian dài quen với các dịch vụ ngân hàng truyền thống, cách giao dịch truyền thống tại quầy, thêm nữa, mức độ hiểu biết về các ứng dụng của công nghệ tin học trong các tầng lớp dân cư không phải ai cũng giống nhau nên phần đông khách hàng ở nông thôn và ở độ tuổi trung niên thường có tâm lý e dè khi tiếp xúc với các dịch vụ ngân hàng điện tử. Do vậy, Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam cần tìm cách quảng bá, tuyên truyền, giới thiệu các dịch vụ ngân hàng điện tử tới khách hàng để họ hiểu về quy trình cũng như những tiện ích do các dịch vụ này mang lại, từ đó sẽ thay đổi nhận thức và sẽ tin dùng dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Sự cạnh tranh của các ngân hàng, đặc biệt là giữa ngân hàng trong nước và ngân hàng nước ngoài đã buộc các ngân hàng phải không ngừng nỗ lực trong việc cung cấp các dịch vụ mới.
- Agribank phải tổ chức, cơ cấu lại để có thể cung cấp hiệu quả hơn các dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Khi cung cấp các dịch vụ mới, ngân hàng phải hướng sự tham gia của khách hàng, đặt khách hàng ở vị trí trung tâm của mọi dịch vụ.
- Các ngân hàng cần phải tích cực trong việc đầu tư cho nghiên cứu phát triển và cho nguồn nhân lực.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
Chương 1 đã nêu khái quát những khái niệm cơ bản cũng như các đặc điểm của ngân hàng điện tử, đưa ra một bức tranh tổng quan về sự phát triển của Ngân hàng điện tử tại các NHTM Việt Nam. Với những tiện ích, ưu điểm của các sản phẩm Ngân hàng điện tử cho thấy việc phát triển dịch vụ này tại các NHTM Việt Nam trong xu thế hội nhập hiện nay là tất yếu. Đồng thời, chương 1 của luận văn 05 thành phần chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các cơ sở lý luận chương 1 làm cơ sở để phục vụ cho việc nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.
Chỉ tiêu 2019 2018 2017 Tỷ lệ tăng trưởng ______□%)_________
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH ĐÒNG NAI