Giá trị
trung bình
Mức ý nghĩa
Nhà hàng có cơ sở vật chất trơng bắt mắt. 3,6960 0,000 Nhà hàng có trang thiết bị hiện đại. 3,7920 0,000 Nhân viên phục vụ trong nhà hàng có trang phục gọn gàng, lịch
sự. 3,9600 0,198
Chương trình tổ chức tiệc cưới mới lạ, hấp dẫn. 3,7040 0,000 Bảng hướng dẫn đến các khu vực rõ ràng. 3,7360 0,000 Nhà hàng có khu vực giữ xe thuận tiện. 3,8320 0,000
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Các nhận định trong nhóm nhân tố mức độ đồng cảm được kiểm định bằng kiểm định One Sample T-test với giá trị kiểm định = 4 có mức ý nghĩa = 0,000 < 0,05 nên nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình của các nhận định để đưa ra kết luận.
Cả năm nhân tố đều có giá trị trên mức trung bình. Đây là mức giá trị nằm trong khoảng từ 3 đến 4, cũng có thể nói rằng sự đánh giá của khách hàng tập trung từ mức bình thường đến mức đồng ý.
Riêng nhân tố “Nhân viên phục vụ trong nhà hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự” ở kiểm định One Sample T-test với giá trị kiểm định = 4 có mức ý nghĩa = 0,198 > 0,05 và có giá trị trung bình khá cao. Điều này chứng tỏ khách hàng đánh giá rất cao đối với trang phục của nhân viên và nhà hàng cần phải cố gắng duy trì, phát huy.
Trong nhóm nhân tố phương tiện hữu hình, khách hàng đánh giá cuối cùng nhân tố “Nhà hàng có cơ sở vật chất trơng bắt mắt”. Có thể nói khách hàng hài lịng với phương tiện hữu hình của chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Duy Tân Huế trên mức trung bình. Nhà hàng cần phải chú trọng vào việc nâng cấp và đầu tư vào cơ sở vật chất nhiều hơn.
2.7. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Duy Tân Huế Tân Huế
Dựa vào thang đo SERPERF và nghiên cứu sơ bộ cho thấy có 5 nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đánh giá chất lượng tiệc cưới tại nhà hàng Duy Tân. Đó là mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, mức độ đảm bảo, mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình. Thơng qua nghiên cứu chính thức thì thang đo về chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng vẫn được giữ nguyên nhưng có tăng biến quan sát. Sau khi chạy hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các nhân tố đều > 0,5 và tương quan tổng hầu hết đều > 0,3 (có loại 2 biến quan sát không đạt tiêu chuẩn) nên các thành phần trong thang đo đều đạt và tiếp tục được sử dụng trong phân tích nhân tố EFA.
Kết quả phân tích tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính ở trên cho thấy được cả 5 nhân tố đều có ảnh hưởng tỉ lệ thuận với mức độ hài lòng của khách hàng khi đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng. Trong đó nhân tố phương tiện hữu hình (B5=0,354) có tác động nhiều nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng, tiếp đến là mức độ đảm bảo (B3=0,260), mức độ tin cậy (B1 = 0,247), mức độ đồng cảm (B4=0,154) và cuối cùng là mức độ đáp ứng (B2=0,152) có tác động thấp nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng khi đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng. Qua kết quả trên gợi mở cho nhà hàng cần có những giải pháp nhằm đảm bảo cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng.
Ngày nay, bên cạnh “ăn no mặc ấm” như ơng bà ta đã nói thì việc “ăn ngon mặc đẹp” mới có thể đáp ứng được nhu cầu cấp thiết của xã hội ngày nay. Đối với chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng cũng vậy, phương tiện hữu hình của nhà hàng rất được khách hàng chú trọng và đặc biệt quan tâm. Đó cũng là những gì mà khách hàng cảm nhận đầu tiên khi đánh giá đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng như là cơ cở vật chất và trang thiết bị, trang phục của nhân viên,… Do vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới nhà hàng cầu thực sự quan tâm và đầu tư về các yếu tố phương tiện hữu hình.
Sự tin cậy cũng chính là niềm tin từ phía khách hàng cũng rất quan trọng. Việc cung cấp đúng dịch vụ tiệc cưới ngay từ đầu, hỗ trợ khách hàng, giải quyết linh hoạt và thông báo kịp thời cho khách hàng khi có sự cố,… sẽ đem lại niềm tin từ phía
khách hàng, từ đó sẽ đem lại sự hài lịng cao khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng.
Khi khách hàng đánh giá sự hài của chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng thì khơng thể khơng kể đến mức độ đảm bảo. Bất kể ngành dịch vụ nào, bao gồm cảdịch vụ tiệc cưới cũng đòi hỏi về năng lực phục vụ của nhân viên như là cách cư xử hay là nghiệp vụ chun mơn,… Bên cạnh đó, vấn đề vệ sinh an tồn thực phẩm đang được đơng đảo mọi người chú ý. Khách hàng đến đặt tiệc cưới tại nhà hàng cũng rất khắt khe trong vấn đề này. Do đó, nhà hàng cần phải phát huy tối đa năng lực phục vụ của nhân viên kết hợp với việc đảm bảo vệ sinh an tồn thực phẩm để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng cũng như sự đánh giá cao từ phía khách hàng.
Vấn đề cần chú trọng trong kết quả phân tích đó là nhân tố mức độ đáp ứng. Ngành dịch vụ tiệc cưới địi hỏi việc đáp ứng nhanh chóng, kịp thời và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng ở mọi tình huống sẽ làm buổi tiệc tại nhà hàng được khách hàng đánh giá cao. Nhà hàng cần phải thực sự quan tâm đến nhân tố này và đặc biệt là việc phục vụ thức ăn thức uống trên bàn tiệc được phát huy tối đa sẽ góp phần rất nhiều trong việc làm tăng sự hài lòng của khách hàng.
Một nhân tố nữa được coi là quan trọng trong ngành dịch vụ tiệc cưới đó là mức độ đồng cảm. Tuy kết quả trong phương trình hồi quy, mức độ đồng cảm có mức độ ảnh hưởng ít nhất đến đến sự hài lịng của khách hàng, thế nhưng nhà hàng với đội ngũ nhân viên được đào tạo tốt có khả năng đốn hiểu và đồng cảm với những nhu cầu đặc biệt của khách hàng, ln đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu thì đây là một thế mạnh đặc biệt của nhà hàng, góp phần tăng mức độ hài lịng của khách hàng.
CHƯƠNG 3
ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN DUY TÂN
HUẾ
3.1. Định hướng của khách sạn Duy Tân Huế đối với bộ phận nhà hàng
Về tốc độ tăng trưởng
Phấn đấu và duy trì tốc độ tăng trưởng hằng năm của bộ phận nhà hàng khách sạn Duy Tân Huế đạt từ 15 – 20% / năm.
Về chất lượng dịch vụtiệc cưới
- Đầu tư và nâng cấp cơ sở hạ tầng của nhà hàng.
- Nâng cấp và đổi mới hệ thống trang thiết bị kỹ thuật, cơ sở vật chất.
- Đa dạng hóa và đổi mới các dịch vụ bổ sung của khách sạn, đồng thời áp dụng công nghệ tổ chức tiệc cưới nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp ở mỗi buổi tiệc.
- Đảo bảo vệ sinh an toàn thực phẩm theo đúng quy định của Cục vệ sinh an toàn thực phẩm – Bộ y tế.
Về cơng tác tổ chức, quản lí
- Thường xuyên kiểm tra và nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn nói chung và chất lượng dịch vụ tiệc cưới nói riêng.
- Đào tạo đội ngũ nhân viên nhiệt tình, có trách nhiệm, có chun mơn cao và có khả năng quan sát tốt.
- Xây dựng chính sách nhân sự phù hợp đối với vào những mùa cao điểm. - Thường xuyên giám sát và theo dõi hoạt động công việc của nhân viên.
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, nhận thấy tiềm năng trong lĩnh vực dịch vụ tiệc cưới, nhiều khách sạn, nhà hàng cung cấp dịch vụ tiệc cưới xuất hiện ở thành phố Huế ngày càng nhiều. Nhà hàng khách sạn Duy Tân mặc dù đã tạo được uy tín thương hiệu tốt ở trị trường tiệc cưới ở thành phố Huế, thế nhưng, những nhà hàng, khách sạn tổ chức tiệc cưới mới xuất hiện sau này đầu tư rất mạnh về nguồn lực. Do vậy, nhà hàng khách sạn Duy Tân muốn phát triển bền vững và cạnh tranh với các đối thủ còn lại như nhà hàng khách sạn Full House, nhà hàng khách sạn Indochine Palace,
nhà hàng Nhân Tâm,… thì chất lượng dịch vụ của buổi tiệc phải được chú trọng và nâng cao hơn.
3.2. Giải pháp
Trong quá trình tác giả thực tập tại khách sạn Duy Tân Huế, dựa trên cơ sở kết quả nghiên cứu và thực tếtác giả sẽ đưa ra đề xuất về một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Duy Tân Huế.
3.2.1. Giải pháp về mức độ tin cậy
Mức độ tin cậy là nhân tố đóng vai trị quan trọng trong đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng. Sự tin cậy cũng như là niềm tin của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiệc cưới càng cao thì đánh giá của khách hàng sẽ tăng. Nhà hàng sẽ tạo sự tin cậy của khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ tiệc cưới ngay từ đầu tiên; hỗ trợ, giúp đỡ hay giải quyết linh hoạt khi khách hàng cần sự giúp đỡ hay phàn nàn và thông báo kịp thời khi có sự thay đổi.
Theo kết quả nghiên cứu, nhóm nhân tố mức độ tin cậy có nhân tố “Khi anh/chị có phàn nàn hay khiếu nại, nhà hàng giải quyết linh hoạt và nhanh chóng” được khách hàng đánh giá thấp hơn so với các nhân tố cịn lại. Do đó, nhà hàng khách sạn Duy Tân Huế cần phải có những biện pháp xử lý nhanh chóng các trường hợp khách hàng phàn nàn hay có khiếu nại, thực hiện tốt các công tác hỗ trợ khác.
- Ban lãnh đạo cần ban hành các tiêu chuẩn trong chất lượng phục vụ và đôn đốc nhân nhiên thực hiện đúng nhằm giảm thiểu sai sót trong q trình phục vụ. - Cung cấp đúng dịch vụ theo đúng thời gian như đã cam kết với khách hàng. - Nếu có sự cố xảy hoặc có sự thay đổi về dịch vụ tiệc cưới thì cần phải liên lạc và
thơng báo kịp thời với khách hàng để hai bên cùng giải quyết.
- Khi khách hàng có phàn nàn hay khiếu nại thì nhân viên phải linh hoạt xử lí nhưng nếu nằm ngồi khả năng xử lí của nhân viên phục vụ thì cần phải kịp thời thơng báo với quản lí hoặc trưởng ca nhà hàng để có thể giải quyết nhanh chóng, tránh ảnh hưởng đến sự hài lịng của khách hàng.
Mức độ đáp ứng là một trong những nhân tố đóng vai trị quan trọng trong đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng. Mức độ đáp ứng của nhà hàng được thể hiện qua sự nhiệt tình,ln sẵn lịng giúp đỡ khách hàng; cung ứng dịch vụ nhanh chóng của cả nhân viên và nhà quản lý cũng; đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng.
Theo kết quả nghiên cứu, nhóm nhân tố mức độ đáp ứng có nhân tố “Nhân viên đáp ứng tốt việc phục vụ thức ăn và thức uống trên bàn tiệc” được khách hàng đánh giá thấp hơn so với các nhân tố cịn lại. Do đó, nhà hàng cần có những biện pháp để sắp xếp và bố trí nhân viên thích hợp trong mỗi buổi tiệc để đảm bảo việc phục vụ thức ăn, thức uống trên bàn tiệc.
- Tăng cường giám sát q trình làm việc nhân viên, đơn đốc họ làm việc, tránh trường hợp thời gian không đủ dẫn đến nhân viên làm việc ẩu, sai sót làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buổi tiệc.
- Cần nắm rõ thông tin khách hàng và số lượng thực khách tham gia tiệc cưới để bố trí và sắp xếp.
- Trong các buổi tiệc cưới, nhà quản lý luôn phải chú ý sắp xếp, bố trí thêm một vài bàn dự phịng phù hợp trong thời gian chuẩn bị để tránh trường hợp số lượng khách hàng đi đông hơn dự đinh và họ phải chờ đợi để nhà hàng sắp thêm bàn.
- Cần tăng thêm nhân viên giám sát việc phục vụ thức ăn và thức uống trên bàn tiệc trong một khu vực được phân nhất định nhằm đáp ứng tốt việc phục vụ thức ăn, thức uống trên bàn tiệc; tránh trường hợp có bàn tiệc phục vụ thức ăn quá nhanh hoặc có bàn tiệc phục vụ thức ăn quá chậm hoặc là bị thiếu thức uống trên bàn tiệc làm thực khách chờ đợi lâu.
- Trước khi bắt đầu buổi tiệc, nhân viên phục vụ phải nắm rõ thực đơn của buổi tiệc cưới để tránh nhầm lẫn trong việc phục vụ.
- Chú ý tính tốn đến khẩu phần của mỗi khách hàng trong bữa tiệc và không nên thay đổi các món ăn quá nhanh hoặc quá chậm hoặc mở thêm thức uống khi khách chưa có nhu cầu.
- Cần phải bố trí số lượng nhân viên phục vụ phù hợp với số lượng bàn tiệc.
khách phải tìm kiếm nhân viên để yêu cầu thêm đá, thêm thức uống hoặc đợi mãi mà cả một thời gian dài sau mới đáp ứng được. Từ đó sẽ tạo ấn tượng khơng tốt trong lòng thực khách về nhà hàng này.
3.2.3. Giải pháp về mức độ đảm bảo
Mức độ đảm bảo là một trong những nhân tố đóng vai trị quan trọng trong đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng. Mức độ đảm bảo của nhà hàng được thể hiện qua qua trình độ chun mơn về kỹ năng và kiến thức, thái độ lịch sự, niềm nở cũng như tạo sự tin tưởng cho khách hàng.
Theo kết quả nghiên cứu, nhóm nhân tố mức độ đảm bảo có nhân tố “Nhân viên có phong cách phục vụ chuyên nghiệp” được khách hàng đánh giá thấp hơn so với các nhân tố còn lại. Yếu tố về mức độ đảm bảo giúp ích rất nhiều trong việc mang lại hiệu quả tốt đẹp của buổi tiệc. Sự ân cần, sẵn sàng giúp đỡ, và thái độ phục vụ một cách thân thiện cộng với phong cách chuyên nghiệp sẽ làm tăng mức độ hài lòng của thực khách. Tuy nhiên, thực tế cho thấy dịch vụ tổ chức tiệc cưới ở nhà hàng rất đa dạng và phong phú nhưng do một lực lượng khơng đồng nhất về trình độ thực hiện (có khi cịn thuê số lượng lớn sinh viên, học sinh vào phục vụ tiệc mà không một lần đào tạo kỹ năng phục vụ), hoặc cũng có một số người tuy làm ở ngành dịch vụ nhà hàng nhưng chưa xem việc phục vụ là một nghề, nên họ khơng chú tâm học nghề, từ đó dẫn đến thái độ phục vụ của họ rất nghiệp dư, làm giảm sự hài lòng đối với thực khách. Xuất phát từ thực tế trên, tác giả đề xuất một số giải pháp sau để nâng cao mức độ đảm bảo như sau:
- Thường xuyên đào tạo, bồi dưỡng và nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên theo đúng chuyên môn nghiệp vụ cũng như nâng cao khả năng quan sát của nhân viên để có thể đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn.
- Tiến hành đào tạo nghiệp vụ chuyên môn và những kỹ năng cơ bản như giao tiếp, làm việc nhóm..., tạo điều kiện cho nhân viên tiếp xúc và trau dồi thêm kinh nghiệm ở những công việc liên quan đến phạm vi mà họ đảm trách hoặc tìm hiểu cơng việc của các phịng ban khác để họ nắm bắt được tình hình hoạt động chung của doanh nghiệp.
- Bên cạnh đó, các nhân viên được đào tạo cần phải có chất lượng tương đối đồng đều, có thể hình thành các chuẩn mực trong quy trình làm việc. Các khóa đào tạo sẽ giúp nhân viên làm việc nhất quán, tập trung; tăng cường tinh thần làm việc với đội nhóm …
- Tăng cường chính sách đãi ngộ cho cán bộ cơng nhân viên.
- Khuyến khích đúng cách để nhân viên sẵn sàng đảm nhận nhiệm vụ. Nhà quản lý có thể dựa vào các nhu cầu khác nhau của từng nhân viên để tạo động lực thực thi cho