5. Bố cục đề tài
2.6.kiến đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụtiệc cưới tại nhà hàng
hàng khách sạn Duy Tân Huế
2.6.1.Ý kiến đánh của của khách hàng về mức độ tin cậy
Bảng 2.15: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố mức độtin cậyGiá trị Giá trị
trung bình
Mức ý nghĩa
Nhà hàng cung cấp dịch vụ tiệc cưới đúng ngay từ lần đầu. 3,7600 0,000 Công tác hỗ trợ và giúp đỡ nhiệt tình khi Anh/ Chị gặp kh ó
khăn và cần sự giúp đỡ. 3,6960 0,000
Khi Anh/ Chị có phàn nàn hay khiếu nại, nhà hàng giải
quyết linh hoạt và nhanh chóng. 3,6320 0,000 Nhà hàng thơng báo kịp thời khi có sự thay đổi về dịch v ụ
tiệc cưới. 3,6880 0,000
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Các nhận định trong nhóm nhân tố mức độ tin cậy được kiểm định bằng kiểm định One Sample T-test với giá trị kiểm định = 4 nhưng đều có mức ý nghĩa = 0,000 < 0,05 nên nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình của các nhận định để đưa ra kết luận. Cả bốn nhân tố đều có giá trị trên mức trung bình. Đây là mức giá trị nằm trong khoảng từ 3 đến 4, cũng có thể nói rằng sự đánh giá của khách hàng tập trung từ mức bình thường đến mức đồng ý. Trong nhóm nhân tố mức độ tin cậy, khách hàng đánh giá cao về nhân tố “Nhà hàng cung cấp dịch vụ tiệc cưới đúng ngay từ lần đầu” và nhân tố “Khi Anh/ Chị có phàn nàn hay khiếu nại, nhà hàng giải quyết linh hoạt và nhanh chóng” được đánh giá thấp hơn so với các nhân tố cịn lại. Có thể nói khách hàng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Duy Tân Huế. Do đó, nhà hàng cần phải duy trì sự tin tưởng này của khách hàng và cần phải có những biện pháp xử lý nhanh chóng các trường hợp khách hàng phàn nàn hay có khiếu nại, cũng như thực hiện tốt các công tác hỗ trợ khác.
2.6.2.Ý kiến đánh của của khách hàng về mức độ đáp ứng
Bảng 2.16 : Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố mức độ đáp ứngGiá trị Giá trị
trung bình
Mức ý nghĩa
Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ Anh/ Chị. 3,8000 0,000 Nhân viên phục vụ chu đáo và nhanh chóng đ ối với Anh/ Chị
dù vào mùa cao điểm của mùa cưới. 3,8400 0,002 Nhân viên đáp ứng nhu c ầu của Anh/ Chị một cách nhanh
chóng. 3,8240 0,000
Nhân viên đáp ứng tốt việc phục vụ thức ăn và thức uống trên
bàn tiệc. 3,7200 0,000
Nhà hàng giải quyết nhanh chóng và kịp thời trong trường hợp
khách mời đi đông hơn dự định. 3,8080 0,000 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Các nhận định trong nhóm nhân tố mức độ đáp ứng được kiểm định bằng kiểm định One Sample T-test với giá trị kiểm định = 4 nhưng đều có mức ý nghĩa < 0,05 nên nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình của các nhận định để đưa ra kết luận.
Cả năm nhân tố đều có giá trị trung bình khá cao trên mức trung bình. Đây là mức giá trị nằm trong khoảng từ 3 đến 4, cũng có thể nói rằng sự đánh giá của khách hàng tập trung từ mức bình thường đến mức đồng ý. Trong nhóm mức độ đáp ứng, khách hàng đánh giá cao nhân tố “Nhân viên phục vụ chu đáo và nhanh chóng đối với Anh/ Chị dù vào mùa cao điểm của mùa cưới” và nhân tố “Nhân viên đáp ứng tốt việc phục vụ thức ăn và thức uống trên bàn tiệc” được đánh giá thấp hơn so với các nhân tố cịn lại. Có thể nói khách hàng hài lịng với mức độ đáp ứng của chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Duy Tân Huế trên mức trung bình. Do đó, nhà hàng cần phải tiếp tục phát huy đội ngũ nhân viên luôn phục vụ chu đáo và nhanh chóng cho dù là vào cao điểm mùa cưới. Bên cạnh đó, nhà hàng cần có những biện pháp để sắp xếp và bố trí nhân viên thích hợp trong mỗi buổi tiệc để đảm bảo việc phục vụ thức ăn, thức uống trên bàn tiệc.
2.6.3.Ý kiến đánh của khách hàng về mức độ đảm bảo
Bảng 2.17 : Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố mức độ đảm bảoGiá trị Giá trị
trung bình
Mức ý nghĩa
Nhân viên luôn giao tiếp lịch sự và thân thiện với Anh/ Chị. 3,7520 0,000 Nhân viên có phong cách phục vụ chuyên nghiệp. 3,7200 0,000 Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho Anh/ Chị. 3,7920 0,000 Nhân viên của nhà hàng có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi củ
Anh/ Chị. 3,7360 0,000
Thức ăn của nhà hàng ngon và hợp khẩu vị. 3,7680 0,000 Thức ăn, thức uống tại nhà hàng đảm bảo vệ sinh an toàn thự
phẩm. 3,8400 0,000
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Các nhận định trong nhóm nhân tố mức độ đảm bảo được kiểm định bằng kiểm định One Sample T-test với giá trị kiểm định = 4 nhưng đều có mức ý nghĩa = 0,000 < 0,05 nên nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình của các nhận định để đưa ra kết luận. Cả sáu nhân tố đều có giá trị trung bình khá cao. Đây là mức giá trị nằm trong khoảng từ 3 đến 4, cũng có thể nói rằng sự đánh giá của khách hàng tập trung từ mức bình thường đến mức đồng ý. Trong nhóm nhân tố mức độ đảm bảo, khách hàng đánh giá cao nhân tố “Thức ăn, thức uống tại nhà hàng đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm” và nhân tố “Nhân viên có phong cách phục vụ chuyên nghiệp” được đánh giá thấp hơn so với các nhân tố cịn lại. Có thể nói khách hàng hài lịng với mức độ đảm bảo của chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Duy Tân Huế trên mức trung bình. Do đó, các quản lý cần phải tiếp tục theo dõi và kiểm tra chặt chẽ chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm, tránh trường hợp xảy ra sai sót. Đồng thời, nhà hàng cần phải có đội ngũ nhân viên có phong cách phục vụ chuyên nghiệp nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
2.6.4.Ý kiến đánh của của khách hàng về mức độ đồng cảm
Bảng 2.18: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố mức độ đồng cảmGiá trị Giá trị
trung bình
Mức ý nghĩa
Nhà hàng ln đặc biệt chú ý đến Anh/ Chị. 3,4880 0,000 Nhà hàng ln lấy lợi ích của anh/chị là điều tâm niệm của họ. 3,4880 0,000 Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến với Anh/ Chị. 3,5680 0,000 Nhân viên hiểu được các nhu cầu của Anh/ Chị nhằm phục vụ
tốt hơn. 3,4400 0,000
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Các nhận định trong nhóm nhân tố mức độ đồng cảm được kiểm định bằng kiểm định One Sample T-test với giá trị kiểm định = 4 nhưng đều có mức ý nghĩa = 0,000 < 0,05 nên nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình của các nhận định để đưa ra kết luận. Cả bốn nhân tố đều có giá trị trung bình khá thấp. Đây là mức giá trị nằm trong khoảng từ 3 đến 4, cũng có thể nói rằng sự đánh giá của khách hàng tập trung từ mức bình thường đến mức đồng ý. Trong nhóm nhân tố mức độ đồng cảm, khách hàng đánh giá cao nhân tố “Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến với Anh/ Chị” và nhân tố “Nhân viên hiểu được các nhu cầu của Anh/ Chị nhằm phục vụ tốt hơn” được đánh giá thấp hơn so với các nhân tố cịn lại. Có thể nói khách hàng vẫn chưa thực sự hài lòng với mức độ đồng cảm của chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Duy Tân Huế. Do đó, nhà hàng cần phải có đội ngũ nhân viên có khả năng nhạy bén và nắm bắt được tâm lý của khách hàng trong những buổi tiệc để phục vụ khách hàng tốt hơn.
2.6.4. Ý kiến đánh của của khách hàng về phương tiện hữu hình
Bảng 2.19: Đánh giá của khách hàng về nhóm nhân tố phương tiện hữu hìnhGiá trị Giá trị
trung bình
Mức ý nghĩa
Nhà hàng có cơ sở vật chất trơng bắt mắt. 3,6960 0,000 Nhà hàng có trang thiết bị hiện đại. 3,7920 0,000 Nhân viên phục vụ trong nhà hàng có trang phục gọn gàng, lịch
sự. 3,9600 0,198
Chương trình tổ chức tiệc cưới mới lạ, hấp dẫn. 3,7040 0,000 Bảng hướng dẫn đến các khu vực rõ ràng. 3,7360 0,000 Nhà hàng có khu vực giữ xe thuận tiện. 3,8320 0,000
(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS) Các nhận định trong nhóm nhân tố mức độ đồng cảm được kiểm định bằng kiểm định One Sample T-test với giá trị kiểm định = 4 có mức ý nghĩa = 0,000 < 0,05 nên nghiên cứu sẽ dựa vào giá trị trung bình của các nhận định để đưa ra kết luận.
Cả năm nhân tố đều có giá trị trên mức trung bình. Đây là mức giá trị nằm trong khoảng từ 3 đến 4, cũng có thể nói rằng sự đánh giá của khách hàng tập trung từ mức bình thường đến mức đồng ý.
Riêng nhân tố “Nhân viên phục vụ trong nhà hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự” ở kiểm định One Sample T-test với giá trị kiểm định = 4 có mức ý nghĩa = 0,198 > 0,05 và có giá trị trung bình khá cao. Điều này chứng tỏ khách hàng đánh giá rất cao đối với trang phục của nhân viên và nhà hàng cần phải cố gắng duy trì, phát huy.
Trong nhóm nhân tố phương tiện hữu hình, khách hàng đánh giá cuối cùng nhân tố “Nhà hàng có cơ sở vật chất trơng bắt mắt”. Có thể nói khách hàng hài lịng với phương tiện hữu hình của chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Duy Tân Huế trên mức trung bình. Nhà hàng cần phải chú trọng vào việc nâng cấp và đầu tư vào cơ sở vật chất nhiều hơn.