5. Bố cục đề tài
1.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu
1.7.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Trên cơ sở khoa học, mô hình này nhằm đo lường sự hài lòng (thỏa mãn) của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới, từ đó kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần chính đó là: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, mức độ đảm bảo, mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình.
Dịch vụ tiệc cưới là một trong những loại hình kinh doanh tiêu biểu về dịch vụ. Trong bối cảnh hiện nay, có rất nhiều nhà hàng khách sạn có dịch vụ tổ chức tiệc cưới kèm theo ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại cả trong dịch vụ tiệc cưới. Có thể nói, khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn và ngày càng có những yêu cầu, đòi hỏi cao và khắt khe về chất lượng dịch vụ. Do đó, để đáp ứng được tất cả nhu cầu từ phía khách hàng thì nhà hàng cần phải tìm ra được những yếu tố hạn chế tác động đến sự hài lòng của khách hàng cũng như luôn phải nỗ lực hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.7.2. Các giả thuyết nghiên cứu
Từ mô hình nghiên cứu và các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, ta có được nhóm giả thuyết về quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng.
H1: Có mối quan hệ thuận chiều giữa mức độ tin cậy và sự hài lòng của khách hàng khi đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Duy Tân Huế.
H2: Có mối quan hệ thuận chiều giữa mức độ đáp ứng và sự hài lòng của khách hàng khi đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Duy Tân Huế.
H3: Có mối quan hệ thuận chiều giữa mức độ đảm bảo và sự hài lòng của khách hàng khi đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Duy Tân Huế.
H4: Có mối quan hệ thuận chiều giữa mức độ đồng cảm và sự hài lòng của khách hàng khi đánh giá chất lượng dịch vụtiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Duy Tân Huế.
H5: Có mối quan hệ thuận chiều giữa phương tiện hữu hình và sự hài lòng của khách hàng khi đánh giá chất lượng dịch vụtiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Duy Tân Huế.
CHƯƠNG 2
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ
2.1. Tổng quan về khách sạn Duy Tân
2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Duy Tân
Tiền thân của khách sạn Duy Tân là một đơn vị quân đội đóng trên địa bàn thành phố Huế với cơ sở vật chất là một khu nhà hai tầng bao gồm 9 phòng của chế độ cũ để lại. Có nhiệm vụ đón tiếp các quân nhân, sỹ quan, bộ đội, công nhân viên quốc phòng về an điều dưỡng tại địa phương.
Năm 1997, nhận thấy khách sạn Duy Tân có vị trí thuận lợi, có môi trường kinh doanh tốt, có được bộ máy tổ chức nhân sự mạnh, cấp trên quyết định xây dựng thêm khu nhà 4 tầng để nâng cao hơn nữa khả năng phục vụ, đồng thời thêm nhiệm vụ tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh. Lúc này, tài sản của khách sạn bao gồm khu nhà 2 tầng 9 phòng cùng với khu nhà mới 4 tầng và 50 phòng. Tổng cộng số phòng đã lên tới 60 phòng – tương đương 130 giường. Quá trình phấn đấu của cán bộ, công nhân viên khách sạn, sự lãnh đạo kịp thời của lãnh đạo Quân Khu 4 khách sạn Duy Tân ngày càng phát triển mạnh mẽ. Vừa sản xuất kinh doanh có hiệu quả vừa xây dựng thương hiệu khách sạn cho nên năm 2002 khách sạn Duy Tân vinh dự được Sở Du Lịch Thừa Thiên Huế công nhận là khách sạn 2 sao tạo được uy tín và niềm tin lớn cho khách hàng cũng như bạn bè gần xa.
Năm 2003, qua một quá trình phát triển thành công, các môi trường và điều kiện tự nhiên hết sức thuận lợi kết hợp cùng đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm và đội ngũ cán bộ quản lý năng lực chuyên môn cao. Nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ, tận dụng các lợi thế có sẵn của khách sạn, cải thiện đời sống cán bộ công nhân viên, theo kịp phát triển chung của nền kinh tế địa phương cũng như trong cả nước. Ban lãnh đạo Quân Khu 4 nhận thấy cần phải đầu tư thêm cơ sở vật chất của khách sạn để từng bước nâng cao vị thế của khách sạn trên thị trường và khu nhà 6 tầng tương đương với 40 phòng đã được phê duyệt tháng 1 năm 2003, công trình được khởi công xậy dựng
tháng 7 cùng năm. Với phương châm: An toàn, nhanh chóng, hiệu quả nên với công trình lớn như vậy chỉ sau 10 tháng thi công khu nhà 6 tầng đã được đi vào sử dụng vào tháng 5 năm 2004. Lúc này cơ sở vật chất của khách sạn lên tới 100 phòng – tương đương 230 giường, là một đơn vị làm kinh tế khá hiệu quả của thành phố Huế cũng như của đơn vị quân đội. Là khách sạn có chất lượng 3 sao thứ 5 của tỉnh Thừa Thiên Huế, được tổng cục du lịch cấp hạng tháng 11 năm 2005. Lúc này lượng khách của khách sạn không chỉ dừng lại ở khách nội địa nữa mà có thêm các tour du lịch khách nước ngoài và tỷ trọng khách nước ngoài ngày một nâng cao. Sau gần một năm đi vào hoạt động, nhận thấy kết quả đầu tư là đúng hướng, chất lượng dịch vụ nâng lên rõ rệt, được khách hàng chấp nhận, khách sạn tiếp tục đầu tư giai đoạn hai đã hoàn thành và đưa vào sử dụng nhân kỷ niệm ngày sinh của chủ tịch Hồ Chí Minh – 19/05/2006, kịp thời phục vụ lễ hội FESTIVAL HUẾ 2006. Với công suất hiện tại gồm Khách sạn Duy Tân với 135 phòng và Khách sạn Duy Tân 2 với 62 phòng. Phòng nghỉ sang trọng đạt tiêu chuẩn 3 sao, được trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, trang nhã nhiều tiện ích, chất lượng dịch vụ đạt chuẩn quốc tế, phục vụ chuyên nghiệp. Khách sạn Duy Tân luôn thực hiện được vai trò của mình trong phục vụ ngành du lịch cũng như trong phục vụ sĩ quan quân đội, luôn đóng góp có hiệu quả cho việc phát triển du lịch trong tỉnh cũng như toàn ngành.
Tên khách sạn : Khách sạn Duy Tân.
Địa chỉ : 12 Hùng Vương – Thành phố Huế - Tỉnh Thừa Thiên Huế. Điện thoại : 84.2343825001 – Fax : 84.234.382644.
Email : duytanhuehotel@vnn.vn.
Website : www.duytanhotel.com.vn.
(Nguồn : Phòng Hành chính – khách sạn Duy Tân Huế)
2.1.2.Vị trí địa lí
Khách sạn Duy Tân đặt ngay tại trung tâm thành phố Huế thơ mộng, với diện tích khuôn viên 6.600m2 nằm trên đường Hùng Vương, cách sông Hương và cầu Tràng Tiền về phía Nam 150m, thuận lợi cho việc ngắm cảnh, dạo bộ, mua sắm và vui chơi giải trí.
Bạn chi cần 5-10 phút là có thể đến chợ Đông Ba, sân ga, bến xe, ngân hàng, bệnh viện và 30 phút để đến sân bay.
2.1.3.Các sản phẩm và dịch vụ cung cấp
Dịch vụ khách sạn
Khách sạn Duy Tân được mở rộng và nâng cấp vào đầu năm 2004, với tiêu chuẩn 3 sao khách sạn đã thực sự đáp ứng những nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Kiến trúc của khách sạn Duy Tân được thiết kế theo lối kiến trúc pha nét hiện đại, phóng khoáng kết hợp với nét dịu dàng, vẻ đẹp thơ mộng đặc trưng của vùng đất cố đô Huế đã đem lại ấn tượng và thực sự làm hài lòng khách hàng.
Khách sạn Duy Tân với 135 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao được trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, nhiều tiện ích. Chủng loại phòng nghỉ phong phú với mức giá phòng phù hợp, cách bài trí sang trọng, trang nhã nhưng cũng rất gần gũi mang lại không gian thoải mái cho du khách. Ngoài hệ thống các khu phòng nghỉ, trong khuôn viên của khách sạn Duy Tân còn có bãi đỗ xe rộng rãi và thuận tiện cho khách hàng cùng với đội ngũ nhân viên phục vụ nhiệt tình, có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao và giàu kinh nghiệm sẽ mang đến cho du khách sự trải nghiệm tuyệt vời khi đến với Huế. Có thể nói vị trí của khách sạn thực sự thuận tiên cho du khách đến công tác, nghỉ dưỡng hay công tác.
Dịch vụ nhà hàng
Khách sạn Duy Tân có hệ thống nhà hàng sang trọng với số lượng từ 300 đến 500 chỗ ngồi, được thiết kế xây dựng theo lối kiến trúc pha nét phóng khoáng, kết hợp với nét dịu dàng của vùng đất cố đô Huế mang đến cho khách hàng một không gian sang trọng nhưng không thiếu phần ấm cúng. Nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn Việt – Âu nổi tiếng, các món ăn đặc sản ở Huế được chế biến bởi các đầu bếp có nhiều kinh nghiệm.
Nhà hàng còn đặc biệt quan tâm đến vấn đề đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, khách hàng có thể an tâm về nguồn gốc xuất xứ, chất lượng của các loại thực phẩm cũng như về vấn đề đảm bảo vệ sinh dụng cụ ăn uống.
Bên cạnh đó, nhà hàng với đội ngũ nhân viên chuyên môn nghiệp vụ cao, giàu kinh nghiệm, thái độ phục vụ nhiệt tình chu đáo sẽ đáp ứng các nhu cầu đa dạng của thực khách.
Khách sạn Duy Tân với nhiều loại phòng hội nghị với nhiều mức giá khác nhau tùy theo thời gian và số lượng khách tham dự. Khách sạn Duy Tân có một phòng hội nghị lớn có diện tích gần 200m2 ở tầng 6 với số lượng lên đến 250 khách và 3 phòng họp khác có sức chứa từ 80 đến 120 khách. Tùy theo yêu khách mà khách sạn bố trí và sắp xếp thành các phòng đa chức năng.
Đặc biệt tất cả các hội trường đều bao gồm hệ thống âm thanh, ánh sáng, 3 micro không dây và 1 micro cố định, hoa trang trí bục phát biểu, bàn hội nghị, backdrop phòng họp và 1 bandrol treo trước khách sạn, internet wifi miễn phí. Ngoài ra, khách sạn còn có các dịch vụ bổ sung đi kèm để đáp ứng cho mọi yêu cầu của khách hàng như là cho thuê máy chiếu, máy tính xách tay và giờ ăn giữa trưa.
Dịch vụ tiệc cưới
Với hệ thống nhà hàng có không gian tiệc cưới rộng rãi, sang trọng và ấm cúng gồm phòng tiệc khu A có sức chứa 300 chỗ và phòng tiệc khu B có sức chứa 500 chỗ. Bên cạnh việc có nhiều món ăn hấp dẫn, giá cả hợp lí và cách trang trí đẹp mắt thì nhà hàng còn kèm theo nhiều quyền lợi ưu đãi cho khách hàng như có nhiều chương trình văn nghệ đặc sắc chào mừng, trang trí cổng hoa và nhân viên chào đón, hướng dẫn, phòng trang điểm, sân khấu trang trí tên cô dâu và chú rể, hoa tươi đặt bàn và nến, bọc ghế trang trí cho bàn ăn, tháp rượu champhane và 2 chai rượu mừng, bắn pháo hoa kim tuyến, quà tặng hấp dẫn, lưu bút ký, hộp wedding, máy tạo khói trắng.
•Dịch vụ lữ hành: bao gồm các tour
- Chương trình tham quan vườn quốc gia Bạch Mã; thời gian: trong ngày. - Huế - Phong Nha - Huế; thời gian: trong ngày.
- Huế - Động Thiên Đường - Huế; thời gian: trong ngày.
- Hà Nội - Huế - Bà Nà - Đà Nẵng - Hội An; thời gian: 5 ngày 4 đêm. - Chương trình tham quan di sản miền Trung ; thời gian : 4 ngày – 3 đêm. - Thiền viện Trúc Lâm Bạch Mã - Biển Lăng Cô ; thời gian: trong ngày. Các dịch vụ khác
Dịch vụ massage
Dịch vụ cho thuê xe ô tô Dịch vụ phòng tập thể dục Dịch vụ cơm vua
Lễ tân Nhà phòng Nhà hàng Bảo vệ Bảo trì Giặt là Lữ hành Giám đốc Phòng Tài chính-kế toán Phòng Tổ chức-hành chính Phòng Kế hoạch-tổ chức Dịch vụ giặt là Dịch vụ thẩm mỹ Dịch vụ internet tốc độ cao
Các dịch vụ miễn phí: nhận tiền và giữ đồ quý, báo thức, khuân vác hành lý, tủ thuốc thông dụng, xác nhận vé máy bay và tàu, phòng tập thể dục thể hình.
2.1.4.Cơ cấu tổ chức của khách sạn Duy Tân Huế
Ghi chú:
Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Duy Tân Huế
(Nguồn : Phòng Tổ chức – hành chính, khách sạn Duy Tân Huế) Quan hệ trực tuyến
Quan hệ chức năng
Sơ đồ cơ cấu của khách sạn Duy Tân Huế theo mô hình trực tuyến – chức năng, giám đốc là người đứng đầu trực tiếp, có quyền cao nhất - quyền quyết định trong quá trình điều hành và chịu trách nhiệm trước hết về hoạt động kinh doanh của khách sạn với đơn vị cấp trên và với nhà nước. Ở từng phòng chức năng của khách sạn sẽ có một trưởng phòng chịu trách nhiệm quản lí các nhân viên cấp dưới của mình, mỗi nhân viên nhận mệnh lệnh và có nhiệm vụ thi hành công việc theo sự chỉ thị và giám sát của cấp trên. Các phòng chức năng chính là cơ quan tham mưu cho Giám đốc, cung cấp các thông tin tổng hợp đã được xử lí và các kiến nghị giải pháp để giám đốc ra quyết định nhưng lại không có quyền ra quyết định trực tiếp đối với cấp dưới.
Chức năng của từng bộ phận:
Giám đốc: Là người đứng đầu trực tiếp, có quyền cao nhất - quyền quyết định trong quá trình đều hành và chịu trách nhiệm trước hết về hoạt động kinh doanh của khách sạn với đơn vị cấp trên và với nhà nước.
Phòng Kế hoạch – tổ chức: Có nhiệm vụ xây dựng và trình bày lên Giám đốc các chiến lược, kế hoạch, chương trình công việc, thường xuyên báo cáo và chịu trách nhiệm trước Giám đốc việc thực hiện các nhiệm vụ được giao.
Phòng Tổ chức – hành chính: Đảm nhiệm công tác hành chính – tổng hợp, văn thư – lưu trữ; phụ trách công tác thi đua, khen thưởng, kỷ luật và quản lý nhân sự của các phòng ban, thường xuyên báo cáo và chịu trách nhiệm trước Giám đốc việc thực hiện các nhiệm vụ được giao.
Phòng Tài chính – kế toán: Quản lý, kiểm tra, thực hiên chế độ kế toán – thống kê; quản lý tài chính, tài chính, tài sản theo quy định nhà nước và các quy chế tài chính của khách sạn; đáp ứng nhu cầu về tài chính cho mọi hoạt động của khách sạn theo kế hoạch; thường xuyên báo cáo và chịu trách nhiệm trước Giám đốc việc thực hiện các nhiệm vụ được giao.
Lễ tân: Là bộ phận đại diện cho khách sạn tiếp xúc và là cầu nối với giữa khách hàng và các bộ phận trong khách sạn để đáp ứng và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng. Bộ phận lễ tân có nhiệm vụ đón khách, làm thủ tục cho khách nhận phòng và chăm sóc các nhu cầu của khách hàng khi họ lưu trú tại khách sạn; Ngoài ra còn có các nhiệm vụ khác như đặt phòng, giao dịch tài chính, hướng dẫn hỗ trợ khách hàng,… Nhà phòng: Là bộ phận có phụ trách sắp xếp và phục vụ nơi khách nghỉ ngơi,
quản lý và chịu trách nhiệm đảm bảo phòng cho khách theo tiêu chuẩn của khách sạn. Nhà hàng: Là bộ phận phụ trách việc phục vụ và đáp ứng nhu cầu ăn uống cho khách
hàng; chịu trách nhiệm tổ chức và sắp xếp bàn ghế và phối hợp với các bộ phận dịch vụ khách để chuẩn bị các buổi tiệc theo hợp đồng đã ký kết.
Bảo vệ: Là bộ phận phụ trách đảm bảo an ninh trật tự cho khách sạn cũng như an toàn của khách hàng và toàn bộ nhân viên trong khách sạn.
Bảo trì: Là bộ phận phụ trách việc theo dõi, bảo trì thường xuyên cơ sở vật chất và các trang thiết bị của toàn bộ khách sạn cũng như phụ trách việc sửa chữa các công cụ khi các bộ phận khách yêu cầu.
Giặt là: Là bộ phận phụ trách việc thu gom, giặt và ủi các loại như áo quần của