5. Bố cục đề tài
1.6.Tổng quan tài liệu nghiên cứu
- Luận văn “ Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ” của Hà Thị Hớn Tươi (2008).
Thang đo gồm 6 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới và được sắp xếp theo mức độ quan trọng giảm dần, đó là: khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ tin cậy, sự thông cảm, phương tiện vật chất hữu hình, tiếp cận thuận tiện. Tất cả được đo lường bằng 44 biến quan sát. Kết quả của nghiên cứu cho thấy cả 6 thành phần trên đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Trong đó, nhân tố mức độ tin cậy có tác động nhiều nhất đến mức độ hài lòng của thực khách về chất lượng dịch vụ và nhân tố mức độ đồng cảmcó tác động thấp nhất đến sự hài lòng của thực khách về chất lượng dịch vụ tiệc cưới. Hạn chế của trong nghiên cứu là việc chọn mẫu trong nghiên cứu được tiến hành theo kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện. Do đó, khả năng tổng qt hóa sẽ khơng cao, và mẫu nghiên cứu chưa thể khái quát được tồn bộ những tính chất của tổng thể nghiên cứu.
- Luận văn “Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Rainbow” của Nguyễn Thị Khánh Hà (2012).
Dựa vào thang đo SERVQUAL và thông qua kết quả nghiên cứu định tính, tác giả cho thấy có 6 nhân tố (mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình và giá cả) tác động đến mức độ hài lòng của thực khách khi tham dự tiệc
cưới. Sau khi phân tích nhân tố các thang đo lường từ nghiên cứu định tính cho thấy thang đo có 7 nhân tố tác động. Đó là mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, sự đảm bảo, mức độ đảm bảo, phương tiện vật chất hữu hình, và mức độ tiếp cận thuận tiện). Trong đó, nhân tố mức độ tin cậycó tác động nhiều nhất đến mức độ hài lòng của thực khách về chất lượng dịch vụ và nhân tố mức độ tiếp cận thuận tiệncó tácđộng thấp nhất đến sự hài lòng của thực khách về chất lượng dịch vụ tiệc cưới. Hạn chế của trong nghiên cứu là việc chọn mẫu trong nghiên cứu được tiến hành theo kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện nên luận văn có tính khái qt khơng cao và mẫu nghiên cứu chưa thể khái quát được tồn bộ những tính chất của tổng thể nghiên cứu.
- Khóa luận tốt nghiệp “ Đánh giá chất lượng dịch vụ tổ chức tiệc cưới tại khách sạn Điện Biên” của Nguyễn Thị Thiên Lý (2014).
Dựa vào thang đó SEVQUAL và sau khi nghiên cứu cho thấy có 4 yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng khi tham gia tiệc cưới tại nhà hàng, khác với kết quả nghiên cứu định tính lúc đầu (bao gồm 5 yếu tố: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình).
Kết quả sau khi nghiên cứu bao gồm 4 yếu tố, đó là: mức độ tin cậy, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm và cuối cùng là chương trình tiệc cưới. Trong đó, nhân tố mức độ tin cậy có tác động nhiều nhất đến mức độ hài lòng của thực khách về chất lượng dịch vụ và nhân tố chương trình tiệc cướicó tác động thấp nhất đến sự hài lịng của thực khách về chất lượng dịch vụ tiệc cưới. Hạn chế của nghiên cứu là do hạn chế về thời gian, kinh nghiệm và kinh phí nên số lượng mẫu điều tra cịn hạn chế và chưa khảo sát ý kiến của thực khách một cách tổng quát nhất.
- Khóa luận tốt nghiệp “Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng khách sạn Duy Tân Huế” của Ngô Hữu Khánh Linh (2010).
Dựa vào thang đo SERVPERF và kết quả nghiên cứu cho thấy có 4 nhân tố (mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm và phương tiện vật chất hữu hình) tác động đến mức độ hài lịng của khách hàng khi đặt và tham dự tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Duy Tân Huế. Trong đó, nhân tố mức độ tin cậy có tác động nhiều nhất đến mức độ đáp ứng của thực khách về chất lượng dịch vụ và nhân tố phương
tiện vật chất hữu hình có tác động thấp nhất đến sự hài lịng của thực khách về chất lượng dịch vụ
tiệc cưới. Hạn chế của nghiên cứu là do hạn chế về thời gian, kinh nghiệm và kinh phí nên số lượng mẫu điều tra còn hạn chế và chưa khảo sát ý kiến của thực khách một cách tổng quát nhất.
Ở đề tài nghiên cứu này, tác giả Ngô Hữu Khánh Linh sử dụng mẫu điều tra là cả khách đặt tiệc cưới và những thực khách tham dự tiệc cưới nhưng chỉ thực hiện với 104 mẫu, trong khi nếu chỉ điều tra mẫu về phía những khách hàng đã đặt tiệc cưới với 135 mẫu, kết quả nghiên cứu sẽ có độ chính xác cao hơn.
Đề tài nghiên cứu trên sử dụng phương pháp spss 16.0 để xử lý và phân tích dữ liệu: Thống kê mô tả, kiểm định phương sai 1 yếu tố Oneway ANOVA, kiểm định One-Sample T-Test và phân tích hồi quy tuyến tính bội. So với đề tài nghiên cứu này, ngoài những phương pháp trên tác giả có sử dụng phương pháp kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng kiểm định Cronbach’s Alpha, sau đó phân tích nhân tố khám phá EFA để đánh giá hai loại giá trị quan trọng của thang đo là giá trịhội tụ và giá trị phân biệt. Ở phương pháp phân tích hồi quy, tác giả sẽ dị tìm các vi phạm giả định trong mơ hình hồi quy tuyến tính bội như kiểm định tự tương quan của các sai số (DW), kiểm tra hệ số phóng đại phương sai (VIF), đánh giá độ phù hợp của mơ hình qua R 2 hiệu chỉnh, sau đó xây dựng mơ hình hồi quy tuyến tính bội, mà ở nghiên cứu của tác giả Ngơ Hữu Khánh Linh khơng có.
Về phần bảng hỏi dùng để điều tra đối tượng nghiên cứu, tác giả xây dựng bảng hỏi có nội dung tập trung và phù hợp với những đối tượng là những khách hàng đã đặt tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Duy Tân. Khác với nghiên cứu của tác giảNgô Hữu Khách Linh, bảng hỏi được xây dựng cho cả khách hàng đặt tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Duy Tân và cả những thực khách tham dự tiệc cưới.
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
Phương tiện hữu hình Sự đồng cảm
Khả năng đáp ứng Sự đảm bảo Độ tin cậy
1.7. Mơ hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu 1.7.1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Trên cơ sở khoa học, mơ hình này nhằm đo lường sự hài lịng (thỏa mãn) của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới, từ đó kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ bao gồm 5 thành phần chính đó là: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, mức độ đảm bảo, mức độ đồng cảm và phương tiện hữu hình.
Dịch vụ tiệc cưới là một trong những loại hình kinh doanh tiêu biểu về dịch vụ. Trong bối cảnh hiện nay, có rất nhiều nhà hàng khách sạn có dịch vụ tổ chức tiệc cưới kèm theo ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại cả trong dịch vụ tiệc cưới. Có thể nói, khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn và ngày càng có những u cầu, địi hỏi cao và khắt khe về chất lượng dịch vụ. Do đó, để đáp ứng được tất cả nhu cầu từ phía khách hàng thì nhà hàng cần phải tìm ra được những yếu tố hạn chế tác động đến sự hài lòng của khách hàng cũng như ln phải nỗ lực hồn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.7.2. Các giả thuyết nghiên cứu
Từ mơ hình nghiên cứu và các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, ta có được nhóm giả thuyết về quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lịng của khách hàng.
H1: Có mối quan hệ thuận chiều giữa mức độ tin cậy và sự hài lòng của khách hàng khi đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Duy Tân Huế.
H2: Có mối quan hệ thuận chiều giữa mức độ đáp ứng và sự hài lòng của khách hàng khi đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Duy Tân Huế.
H3: Có mối quan hệ thuận chiều giữa mức độ đảm bảo và sự hài lòng của khách hàng khi đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Duy Tân Huế.
H4: Có mối quan hệ thuận chiều giữa mức độ đồng cảm và sự hài lòng của khách hàng khi đánh giá chất lượng dịch vụtiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Duy Tân Huế.
H5: Có mối quan hệ thuận chiều giữa phương tiện hữu hình và sự hài lòng của khách hàng khi đánh giá chất lượng dịch vụtiệc cưới tại nhà hàng khách sạn Duy Tân Huế.
CHƯƠNG 2
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚI TẠI NHÀ HÀNG KHÁCH SẠN DUY TÂN HUẾ
2.1. Tổng quan về khách sạn Duy Tân
2.1.1.Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Duy Tân
Tiền thân của khách sạn Duy Tân là một đơn vị quân đội đóng trên địa bàn thành phố Huế với cơ sở vật chất là một khu nhà hai tầng bao gồm 9 phịng của chế độ cũ để lại. Có nhiệm vụ đón tiếp các quân nhân, sỹ quan, bộ đội, cơng nhân viên quốc phịng về an điều dưỡng tại địa phương.
Năm 1997, nhận thấy khách sạn Duy Tân có vị trí thuận lợi, có mơi trường kinh doanh tốt, có được bộ máy tổ chức nhân sự mạnh, cấp trên quyết định xây dựng thêm khu nhà 4 tầng để nâng cao hơn nữa khả năng phục vụ, đồng thời thêm nhiệm vụ tổ chức hoạt động sản xuất kinh doanh. Lúc này, tài sản của khách sạn bao gồm khu nhà 2 tầng 9 phòng cùng với khu nhà mới 4 tầng và 50 phòng. Tổng cộng số phòng đã lên tới 60 phòng – tương đương 130 giường. Q trình phấn đấu của cán bộ, cơng nhân viên khách sạn, sự lãnh đạo kịp thời của lãnh đạo Quân Khu 4 khách sạn Duy Tân ngày càng phát triển mạnh mẽ. Vừa sản xuất kinh doanh có hiệu quả vừa xây dựng thương hiệu khách sạn cho nên năm 2002 khách sạn Duy Tân vinh dự được Sở Du Lịch Thừa Thiên Huế công nhận là khách sạn 2 sao tạo được uy tín và niềm tin lớn cho khách hàng cũng như bạn bè gần xa.
Năm 2003, qua một quá trình phát triển thành công, các môi trường và điều kiện tự nhiên hết sức thuận lợi kết hợp cùng đội ngũ nhân viên giàu kinh nghiệm và đội ngũ cán bộ quản lý năng lực chuyên môn cao. Nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ, tận dụng các lợi thế có sẵn của khách sạn, cải thiện đời sống cán bộ công nhân viên, theo kịp phát triển chung của nền kinh tế địa phương cũng như trong cả nước. Ban lãnh đạo Quân Khu 4 nhận thấy cần phải đầu tư thêm cơ sở vật chất của khách sạn để từng bước nâng cao vị thế của khách sạn trên thị trường và khu nhà 6 tầng tương đương với 40 phòng đã được phê duyệt tháng 1 năm 2003, cơng trình được khởi công xậy dựng
tháng 7 cùng năm. Với phương châm: An tồn, nhanh chóng, hiệu quả nên với cơng trình lớn như vậy chỉ sau 10 tháng thi công khu nhà 6 tầng đã được đi vào sử dụng vào tháng 5 năm 2004. Lúc này cơ sở vật chất của khách sạn lên tới 100 phòng – tương đương 230 giường, là một đơn vị làm kinh tế khá hiệu quả của thành phố Huế cũng như của đơn vị quân đội. Là khách sạn có chất lượng 3 sao thứ 5 của tỉnh Thừa Thiên Huế, được tổng cục du lịch cấp hạng tháng 11 năm 2005. Lúc này lượng khách của khách sạn không chỉ dừng lại ở khách nội địa nữa mà có thêm các tour du lịch khách nước ngồi và tỷ trọng khách nước ngoài ngày một nâng cao. Sau gần một năm đi vào hoạt động, nhận thấy kết quả đầu tư là đúng hướng, chất lượng dịch vụ nâng lên rõ rệt, được khách hàng chấp nhận, khách sạn tiếp tục đầu tư giai đoạn hai đã hoàn thành và đưa vào sử dụng nhân kỷ niệm ngày sinh của chủ tịch Hồ Chí Minh – 19/05/2006, kịp thời phục vụ lễ hội FESTIVAL HUẾ 2006. Với công suất hiện tại gồm Khách sạn Duy Tân với 135 phòng và Khách sạn Duy Tân 2 với 62 phòng. Phòng nghỉ sang trọng đạt tiêu chuẩn 3 sao, được trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, trang nhã nhiều tiện ích, chất lượng dịch vụ đạt chuẩn quốc tế, phục vụ chuyên nghiệp. Khách sạn Duy Tân luôn thực hiện được vai trị của mình trong phục vụ ngành du lịch cũng như trong phục vụ sĩ quan quân đội, ln đóng góp có hiệu quả cho việc phát triển du lịch trong tỉnh cũng như toàn ngành.
Tên khách sạn : Khách sạn Duy Tân.
Địa chỉ : 12 Hùng Vương – Thành phố Huế - Tỉnh Thừa Thiên Huế. Điện thoại : 84.2343825001 – Fax : 84.234.382644.
Email : duytanhuehotel@vnn.vn.
Website : www.duytanhotel.com.vn .
(Nguồn : Phịng Hành chính – khách sạn Duy Tân Huế)
2.1.2.Vị trí địa lí
Khách sạn Duy Tân đặt ngay tại trung tâm thành phố Huế thơ mộng, với diện tích khn viên 6.600m2 nằm trên đường Hùng Vương, cách sông Hương và cầu Tràng Tiền về phía Nam 150m, thuận lợi cho việc ngắm cảnh, dạo bộ, mua sắm và vui chơi giải trí.
Bạn chi cần 5-10 phút là có thể đến chợ Đơng Ba, sân ga, bến xe, ngân hàng, bệnh viện và 30 phút để đến sân bay.
2.1.3.Các sản phẩm và dịch vụ cung cấp
Dịch vụ khách sạn
Khách sạn Duy Tân được mở rộng và nâng cấp vào đầu năm 2004, với tiêu chuẩn 3 sao khách sạn đã thực sự đáp ứng những nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng. Kiến trúc của khách sạn Duy Tân được thiết kế theo lối kiến trúc pha nét hiện đại, phóng khống kết hợp với nét dịu dàng, vẻ đẹp thơ mộng đặc trưng của vùng đất cố đô Huế đã đem lại ấn tượng và thực sự làm hài lòng khách hàng.
Khách sạn Duy Tân với 135 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao được trang bị cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại, nhiều tiện ích. Chủng loại phòng nghỉ phong phú với mức giá phịng phù hợp, cách bài trí sang trọng, trang nhã nhưng cũng rất gần gũi mang lại không gian thoải mái cho du khách. Ngồi hệ thống các khu phịng nghỉ, trong khn viên của khách sạn Duy Tân cịn có bãi đỗ xe rộng rãi và thuận tiện cho khách hàng cùng với đội ngũ nhân viên phục vụ nhiệt tình, có trình độ chun môn nghiệp vụ cao và giàu kinh nghiệm sẽ mang đến cho du khách sự trải nghiệm tuyệt vời khi đến với Huế. Có thể nói vị trí của khách sạn thực sự thuận tiên cho du khách đến công tác, nghỉ dưỡng hay công tác.
Dịch vụ nhà hàng
Khách sạn Duy Tân có hệ thống nhà hàng sang trọng với số lượng từ 300 đến 500 chỗ ngồi, được thiết kế xây dựng theo lối kiến trúc pha nét phóng khống, kết hợp với nét dịu dàng của vùng đất cố đô Huế mang đến cho khách hàng một không gian sang trọng nhưng không thiếu phần ấm cúng. Nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn Việt – Âu nổi tiếng, các món ăn đặc sản ở Huế được chế biến bởi các đầu bếp có nhiều kinh nghiệm.
Nhà hàng cịn đặc biệt quan tâm đến vấn đề đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, khách hàng có thể an tâm về nguồn gốc xuất xứ, chất lượng của các loại thực phẩm cũng như về vấn đề đảm bảo vệ sinh dụng cụ ăn uống.
Bên cạnh đó, nhà hàng với đội ngũ nhân viên chun mơn nghiệp vụ cao, giàu kinh nghiệm, thái độ phục vụ nhiệt tình chu đáo sẽ đáp ứng các nhu cầu đa dạng của thực khách.
Khách sạn Duy Tân với nhiều loại phòng hội nghị với nhiều mức giá khác nhau tùy theo thời gian và số lượng khách tham dự. Khách sạn Duy Tân có một phịng hội