5. Bố cục đề tài
2.4.Triển khai nghiên cứu
Thang đo được sử dụng làm cơ sở để sở nghiên cứu sơ bộ là thang đo SERVPERF. Tuy nhiên, không phải ngành dịch vụ nào đều giống nhau, mỗi ngành dịch vụ đều có đặc thù riêng của nó và ngành dịch vụ tiệc cưới cũng vậy. Do vậy, nghiên cứu định tính được thực hiện để điều chỉnh và bổ sung một số biến quan sát ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Duy Tân.
2.4.1.Nghiên cứu định tính
Để điều chỉnh thang đo, tiến hành thu thập, tham khảo ý kiến của 2 tổ phó nhà hàng của khách sạn Duy Tân bằng phương pháp phỏng vấn bán cấu trúc (xem bảng phụ lục 1), vì họ là những người có chun mơn cao và luôn chú trọng đến các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng tiệc cưới dẫn đến sự hài lòng của khách hàng.
Sau khi thu thập và tổng hợp ý kiến của các chuyên gia, thang đo SERVPERF đã được điều chỉnh và bổ sung thành 5 thành phần với 28 biến quan sát. Với mức độ tin cậy có 4 biến quan sát, mức độ đáp ứng có 5 biến quan sát, mức độ đảm bảo có 8 biến quan sát, mức độ đồng cảm có 4 biến quan sát, phương tiện vật chất hữu hình có 7 biến quan sát.
Bảng 2.3: Biến quan sát của thang đo SERVPERF được điều chỉnh và bổ sung
1. M ỨC ĐỘ TIN CẬY TC
Nhà hàng cung cấp dịch vụ tiệc cưới đúng ngay từ lần đầu. TC1 Công tác hỗ trợ và giúp đỡ nhiệt tình khi anh/chị gặp khó khăn và c ần sự
giúp đỡ.
TC2 Khi Anh/ Chị có phàn nàn hay khiếu nại, nhà hàng giải quyết linh hoạt và
nhanh chóng.
TC3 Nhà hàng thơng báo kịp thời khi có sự thay đổi về dịch vụ tiệc cưới. TC4
2. MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG DU
Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ Anh/ Chị DU1 Nhân viên phục vụ chu đáo và nhanh chóng đ ối với Anh/ Chị dù vào mùa
cao điểm của mùa cưới.
DU2 Nhân viên đáp ứng nhu cầu của Anh/ Chị một cách nhanh chóng. DU3 Nhân viên đáp ứng tốt việc phục vụ thức ăn và thức uống trên bàn tiệc. DU4 Nhà hàng giải quyết nhanh chóng và kịp thời trong trường hợp khách mời DU5
đi đông hơn dự định.
3. MỨC ĐỘ ĐẢM BẢO DB
Nhân viên luôn giao tiếp lịch sự và thân thiện với Anh/ Chị. DB1 Nhân viên có phong cách phục vụ chuyên nghiệp. DB2 Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho Anh/ Chị DB3 Nhân viên của nhà hàng có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của Anh/ Chị. DB4 Thức ăn của nhà hàng ngon và hợp khẩu vị. DB5 Thức ăn, thức uống tại nhà hàng đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm. DB6 Khăn ăn, khăn phủ bàn, phủ ghế, chén, đĩa, đũa, muỗng đảm bảo vệ sinh
sạch sẽ.
DB7
Nhà hàng đảm bảo an ninh, an toàn. DB8
4. M ỨC ĐỘ ĐỒNG CẢM DC
Nhà hàng luôn đặc biệt chú ý đến Anh/ Chị. DC1 Nhà hàng ln lấy lợi ích của anh/chị là điều tâm niệm của họ. DC2 Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến với Anh/ Chị. DC3 Nhân viên hiểu được các nhu cầu của Anh/ Chị nhằm phục vụ tốt hơn. DC4
5. PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH HH
Nhà hàng có cơ sở vật chất trơng bắt mắt. HH1
Nhà hàng có trang thiết bị hiện đại. HH2
Nhân viên phục vụ trong nhà hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự. HH3 Chương trình tổ chức tiệc cưới mới lạ, hấp dẫn. HH4 Cách bố trí bàn tiệc và các dịch vụ khác hợp lí. HH5 Bảng hướng dẫn đến các khu vực rõ ràng. HH6 Nhà hàng có khu vực giữ xe thuận tiện. HH7
6. SỰ HÀI LỊNG HL
Nhìn chung, Anh/ Chị hài lịng với với chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng.
HL1 Chất lượng dịch vụ tiệc cưới của nhà hàng đáp ứng hết được yêu cầu mong
đợi của Anh/ Chị.
HL2 Anh/ Chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng nếu có nhu cầu. HL3 Anh/ Chị sẽ giới thiệu với người quen về nhà hàng này nếu họ có nhu cầu
tổ chức tiệc cưới.
2.4.2.Nghiên cứu định lượng
Các thang đo sau khi được điều chỉnh và bổ sung dựa trên kết quả ở nghiên cứu định tính sẽ được tiếp tục nghiên cứu định lượng (nghiên cứu chính thức) thơng qua bảng hỏi. Bảng hỏi điều tra gồm có 32 câu hỏi với 32 biến quan sát (4 biến quan sát về mức độ tin cậy, 5 biến quan sát về mức độ đáp ứng, 8 biến quan sát về năng lực phục vụ, 4 biến quan sát về mức độ đáp ứng, 7 biến quan sát về phương tiện hữu hình, 4 biến quan sát về mức độ hài lòng của khách hàng.
Thang đo Likert được vận dụng để để đo lường mức độ đồng ý của khách hàng trong các phát biểu của bảng hỏi từ 1 – 5 mức độ.