1.1.5.5 .Lòng trung thành của khách hàng
2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ tại trung tâm Anh ngữ AMES –Chi nhánhThừa
Trong những năm vừa qua AMES chi nhánh Huế đã có những nỗ lực không ngừng để có thể hoàn thiện và xây dựng hệ thống trung tâm còn non trẻ và việc đẩy mạnh chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố không thể thiếu cho cuộc chiến với các đối thủ trong ngành
2.2.1. Nhóm mức độ tin cậy
Trong quá trình hoạt động, trung tâm AMES đã có kinh nghiệp nhiều năm trong đào tạo tiếng Anh chất lượng cao theo chuẩn quốc tế cho hàng trăm, hàng ngàn học sinh, sinh viên, người đi làm hay thậm chí là các doanh nghiệp lớn như tập đoàn NIC Group, Tập đoàn bưu chính Viettel, công ty cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom), công ty cổ phần Phần mềm FPT (FSOFT), công ty TNHH An Du – Mercedes, công ty cổ phần JGC, Tập đoàn World Bank, ngân hàng Techcombank, công ty Samsung Việt Nam,…
Anh ngữ AMES cam kết mang lại những chương trình chất lượng, ứng dụng phương pháp học tiếng Anh hiệu quả nhằm đem tới các khóa học tiếng Anh tốt nhất cho học viên. Anh ngữ AMES là đơn vị tiên phong tại Việt Nam ứng dụng phương pháp học chủ động vào học tiếng Anh, thu hút được nhiều lượng đăng ký và đã mang lại kết quả cao cho hàng ngàn học viên. Các chương trình ưu đãi, hay sự kiện mà trung tâm tổ chức luôn được chuẩn bị kỹ lưỡng và gửi thông tin cho khách hàng biết để đăng ký tham gia, luôn xem quyền lợi của khách hàng là trên hết.
2.2.2. Nhóm mức độ đáp ứng
Xuyên suốt thời gian hoạt động, AMES Huế có các chính sách chăm sóc khách hàng để đáp ứng các khách hàng như sau:
Cung cấp các thông tin mới về sản phẩm dịch vụ của AMES Huế
Các thông tin về sản phẩm, dịch vụ mới đề được trung tâm cung cấp đến cho khách hàng thông qua catalog, pano,…ngoài ra thông tin còn được cập nhật thường xuyên trên trang web chính thức của trung tâm Anh ngữ AMES chung trên cả nước. Không chỉ thế thông tin còn được quảng bá trên fanpage của trung tâm.
Tư vấn miễn phí về sản phẩm dịch vụ cho khách hàng
Khi khách hàng thắc mắc về nội dung các sản phẩm, dịch vụ thì khách hàng có thể đưa ra câu hỏi của mình tại mục “Chat với AMES” tại trang web (hoặc trên
fanpage) của AMES, hay khách hàng có thể gọi điện trực tiếp cho tổng đài đã được Trung tâm AMES cung cấp hoặc khách hàng có thể đến trực tiếp trung tâm để trao đổi và giải quyết thắc mắc của mình.
Chính sách bảo mật thông tin khách hàng an toàn
Danh sách các thông tin mà khách hàng cung cấp được trung tâm lưu giữ cẩn thận, bí mật và chỉ được hoạt động trong nội bộ. Trung tâm sẽ thực hiện tất cả các phương thức bảo vệ an toàn và hợp lý nhất để bảo đảm thông tin cá nhân của khách hàng và luôn tuân thủ quy định của pháp luật Việt Nam liên quan đến việc lưu trữ và sử dụng thông tin.
2.2.3. Nhóm mức độ năng lực phục vụ
Trong quá trình hoạt động, AMES khắp cả nước nói chung và AMES chi nhánh Huế nói riêng xác định nguồn nhân lực là một trong những yếu tố quyết định vấn đề sống còn và phát triển của trung tâm. Nhân viên là nhân tố đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, đồng hành với khách hàng trong quá trình tư vấn giải đáp, do đó thái độ, kiến thức, cách cư xử của nhân viên có ảnh hưởng lớn đến uy tín, hình ảnh trung tâm.
AMES Huế còn có các chương trình đào tạo nhân viên nội bộ để bổ sung các kiến thức và kỹ năng cần thiết cho nhân viên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của trung tâm. Ngoài ra nhân viên còn được tham gia khóa huấn luyện về thái độ phục vụ khách hàng, cũng như nắm rõ nội quy, tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi, triết lý giáo dục của trung tâm trong thời gian đầu làm việc.
2.2.4. Nhóm mức độ đồng cảm
Trung tâm có các chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết và nhiều ưu đãi đặc biệt trong năm. Chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết là chương trình được triển khai với mục đích cảm ơn những khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng các sản phẩm dịch vụ của trung tâm AMES. Trong quá trình học viên học tập tại trung tâm, trung tâm sẽ gửi báo cáo tình hình học tập cho các phụ huynh học viên nắm bắt tiến trình học tập của con em. Cùng với đó trung tâm cũng chuẩn bị một số phần quà để dành tặng khách hàng trong các dịp ưu đãi như ba-lô AMES, vở AMES,…để làm tăng lên mức độ thiện cảm từ phụ huynh lẫn học viên. Ngoài ra còn phải kể đến những sự kiện mà trung tâm tổ chức nhân dịp các ngày lễ lớn như Tết, Halloween, Giáng Sinh,… Sau thời gian triển khai chương trình, trung tâm đã nhận được nhiều lời cảm ơn của Quý khách hàng, đó là nguồn động viên khích lệ lớn đối với mỗi bộ phận nhân viên.
2.2.5. Nhóm mức độ phương tiện hữu hình
Trung tâm AMES – chi nhánh Huế hiện nay tọa lạc tại đường Lê Lợi, là con đường lớn, trọng điểm ở Huế, nằm ngay đoạn giao giữa bờ bắc và bờ nam nên khách hàng tại các khu vực khác nhau của thành phố có thể đến với trung tâm dễ dàng hơn. Tòa nhà trung tâm còn có bãi giữ xe dưới tầng hầm khá rộng rãi, thoải mái, thuận tiện cho cả trời nắng hay mưa; có cả bảo vệ giữ xe tránh tình trạng mất cắp, giảm sút hình ảnh trung tâm. Bên cạnh đó, các phòng học được trung tâm chuẩn bị các thiết bị tân tiến để phục vụ cho việc học của các học viên khi đăng ký tại trung tâm.
2.3.Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại trung tâm Anh ngữ AMES – Chi nhánh Thừa Thiên Huế