2.5.5 .Đánh giá của khách hàng về nhân tố mức đáp ứng
3.2. Giải pháp cải thiệnchất lượng dịch vụ tại trung tâm
Đối với tính tin cậy
Niềm tin cậy của khách hàng là một trong những lý do tạo nên sự thành công của doanh nghiệp. Muốn xây dựng niềm tin bền vững và duy trì mối quan hệ giữa khách hàng với trung tâm thì mỗi một nhân viên phải nắm rõ rằng khi khách hàng sử dụng dịch vụ thì hài lòng hay không phải trải qua mới biết được.
Để xây dựng uy tín đối với khách hàng, trung tâm nên có các giải pháp như dịch vụ cung cấp phải luôn đảm bảo, nhanh chóng và phù hợp với khách hàng, nếu khách hàng không vừa lòng có thể sẽ mất lòng tin đối với dịch vụ tại trung tâm; đưa ra các giải pháp giải quyết nhanh chóng các vấn đề của khách hàng, tùy theo vấn đề được giải quyết nhanh hay chậm để thông báo lại cho khách hàng; thông báo rõ ràng, chi tiết thông tin ưu đãi khi đăng ký các khóa học mới; nhân viên phải nắm bắt được những mong muốn của khách hàng dù là việc nhỏ nhất để thể hiện cho khách hàng biết trung tâm luôn quan tâm đến họ.
Qua nghiên cứu giá trị đánh giá trung bình có thể thấy yếu tố “trung tâm luôn giữ chữ tín với khách hàng”, “nhân viên luôn giải quyết các thắc mắc cho khách hàng một cách thỏa đáng” có giá trị đồng ý cao từ phía khách hàng nên trung tâm cần phát huy để duy trì lượng khách hàng ổn định.
Tuy nhiên yếu tố “Trung tâm luôn xem quyền lợi khách hàng là trên hết” cần được chú trọng vì hệ số đánh giá trung bình chỉ bằng 3,38. Trung tâm nên tạo ra cảm nhận cho khách hàng nhiều hơn những gì khách hàng đã kỳ vọng, thể hiện rõ cho khách hàng họ là nhân tố không thể thiếu, có vai trò quan trọng trong quá trình duy trì và phát triển của trung tâm.
Đối với sự đồng cảm
Đối với các hoạt động dịch vụ thì sự đồng cảm có ảnh hưởng nhiều đến sự thỏa mãn của khách hàng. Các yếu tố này các tác dụng làm gia tăng mối quan hệ thân thiết với khách hàng, khách hàng sẽ luôn cảm thấy mình quan trọng với trung tâm. Tuy
nhiên theo kết quả nghiên cứu thì các yếu tố liên quan đến nhân tố đồng cảm được khách hàng đánh giá chỉ nằm khoảng từ 3,36 đến 3,54 nghĩa là nằm trong khoảng giữa trung lập và đồng ý. Vì vậy, trung tâm cần đưa ra các chính sách nâng cao sự đồng cảm của trung tâm đối với khách hàng:
Việc sắp xếp thời gian học
Để tăng sự hài lòng cho khách hàng khi đăng ký lớp học thì trung tâm nên lấy ý kiến từ các khách hàng đã đăng ký về thời gian học nhằm chọn ra những thời điểm đa phần học viên có thể học được. Nên lập ra nhiều khoảng thời gian để thuận tiện cho khách hàng bận ở ngày này nhưng lại rảnh rỗi vào ngày khác. Làm như vậy khách hàng sẽ cảm thấy trung tâm tạo điều kiện thuận lợi, quan tâm đến khách hàng. Với chính sách trên thì yếu tố “Các khóa học được sắp xếp vào các thời gian hợp lý” sẽ không còn nằm ở mức 3,36 nữa mà sẽ cải thiện nhiều.
Đường dây tư vấn
Yếu tố “Trung tâm cung cấp đường dây tư vấn để khách hàng liên lạc, phản ánh” chỉ được khách hàng đánh giá ở mức 3,42 được coi là đã đồng ý nhưng ở mức độ trung bình. Nguyên nhân có thể do khách hàng gọi đến là lúc các máy điện thoại ở trung tâm đều bận hoặc do giao tiếp gián tiếp thông qua điện thoại làm cho việc giải quyết vấn đề, truyền đạt thông tin không được chính xác, phù hợp với thắc mắc của khách hàng. Trung tâm cần bố trí đúng thời gian nhân viên túc trực đồng thời huấn luyện nhân viên để nâng cao hơn trình độ truyền đạt thông tin cho khách hàng để có thể giải đáp đúng vấn đề khi có khách hàng liên hệ.
Tổ chức sự kiện trong các dịp lễ lớn
Yếu tố này được các khách hàng đánh giá với giá trị trung bình là 3,43. Giá trị này cũng được coi là nằm trong khoảng ý nghĩa đồng ý nhưng vẫn ở mức trung bình. Có thể do trong quá trình thực hiện sự kiện xảy ra nhiều sai sót nhỏ không lường trước được nên khó thỏa mãn được các khách hàng khó tính. Trung tâm cần có giải pháp cho tình trạng này đó là cần phải đưa ra nhiều biện pháp dự phòng cho các trường hợp bất ngờ, bố trí thêm nhân lực để quản lí, giải quyết các vấn đề phát sinh ngoài dự đoán để đảm bảo cho các khách hàng tham gia trọn vẹn các sự kiện.
Đối với năng lực phục vụ
Theo kết quả nghiên cứu trên, nhân tố năng lực phục vụ có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của trung tâm. Kết quả này phụ thuộc nhiều vào
trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, đạo đức nghề nghiệp, thái độ phục vụ của nhân viên. Vì vậy, để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của trung tâm, tạo được hình ảnh thân thiện trong tâm trí khách hàng thì việc nâng cao năng lực phục vụ là một giải pháp quan trọng.
Yếu tố được khách hàng đánh giá có giá trị trung bình bằng 3,78 là yếu tố “cung cấp đúng dịch vụ khách hàng cần”. Điều này thể hiện khách hàng khi đến với trung tâm thì sẽ được cung cấp đúng dịch vụ mà khách hàng cần và còn được tư vấn các khóa học phù hợp với bản thân khách hàng giúp nâng cao trình độ hiện tại.
Nhân viên tư vấn khi tiếp xúc với khách hàng phải cư xử công bằng, bình đẳng giữa các khách hàng, luôn hướng về khách hàng, luôn nhìn vào mắt họ để thể hiện thái độ nghiêm túc, nhân viên sẽ mở lời khi khách hàng đã nói xong vấn đề không ngắt quãng giữa chừng với mục đích tôn trọng khách hàng.
Ứng xử với khách hàng phải có thái độ đúng mực, hướng đến mục tiêu giải quyết vấn đề, thỏa mãn khách hàng; tuyệt đối không cãi lại, mỉa mai, chê trách khách hàng; phải luôn giữ trạng thái bình tĩnh trong mọi trường hợp. Sử dụng câu, từ chuẩn; tốc độ nói trong lúc giao tiếp vừa phải, không nhanh quá, không chậm quá với mục đích giúp khách hàng nắm bắt được thông tin giải đáp từ nhân viên.
Yếu tố nhân viên tư vấn trung thực được khách hàng đánh giá thu được giá trị trung bình là 3,55. Khách hàng khá hài lòng với điều này, tuy nhiên, nhân viên vẫn cần phải giải thích, nêu rõ những quyền lợi của khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ trung tâm.
Đối với phương tiện hữu hình
Tuy giá trị trung bình của các yếu tố liên quan đến phương tiện hữu hình khá cao, nhận được sự hài lòng của khách hàng nhưng không phải vì thế mà trung tâm bỏ qua, chủ quan không quan tâm đến nhân tố này, mà phải luôn cập nhật khoa học hiện đại để nâng cấp chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm cạnh tranh được với các đối thủ trên thị trường.
Vị trí giữ xe khá thuận tiện, rộng rãi tuy nhiên cần bố trí thêm mái che ở lối từ hầm giữ xe lên tòa nhà để tiện cho khách hàng đến vào mùa mưa.
Yếu tố “Phương tiện vật chất tại trung tâm được trang bị đầy đủ, giúp học viên thoải mái trong lúc học” được đối tượng khảo sát đánh giá thấp nhất so với các yếu tố liên quan đến nhân tố phương tiện hữu hình nên trung tâm cần có các chính sách nâng cao chất lượng như việc phải thường xuyên kiểm tra, thay thế những dụng cụ bị hỏng,
không thể sử dụng được; thỉnh thoảng nâng cấp hệ thống máy tính để phù hợp với các phần mềm học tập tân tiến; hệ thống chiếu sáng hay hệ thống điều hòa tạo không khí thoải mái cho học viên; vệ sinh thường xuyên bàn ghế, dụng cụ học tập, phòng dạy học để tạo không gian sạch sẽ, thoáng mát;…
Bổ sung, cập nhật đầy đủ các thông tin mới trên website, fanpage để khách hàng dễ dàng nắm bắt được thông tin, hoạt động của trung tâm.
Đối với mức đáp ứng
Qua kết quả nghiên cứu trên, có thể nhận thấy nhân tố đáp ứng có ảnh hưởng ít nhiều đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Yếu tố “Nhân viên luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng” có giá trị trung bình thấp nhất trong các yếu tố nằm trong nhân tố mức đáp ứng. Trung tâm cần đưa ra chính sách như khách hàng nào đến trước sẽ được phục vụ trước, phân bố thêm nhân viên tư vấn cho khách hàng khi cần thiết, cải tiến quy trình tư vấn cho khách hàng nhằm nâng cao nhận thức của khách hàng đối với yếu tô này.
Yếu tố “Nhân viên luôn đáp ứng các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng” cũng chỉ được khách hàng đánh giá ở mức 3,4. Trung tâm cần đặt mình vào vị trí của khách hàng để cảm nhận, lắng nghe mới có thể đáp ứng đúng yêu cầu từ họ. Bên cạnh chuyên môn giỏi cần phải có cái tâm, yêu mến nghề.
Mỗi một nhân viên đều cần phải hướng dẫn cho các khách hàng cẩn thận, nhiệt tình, tỉ mỉ những thủ tục đăng ký khóa học đúng với quy định tại trung tâm. Nhớ rõ những dịp đặc biệt đối với khách hàng để gây thiện cảm với họ như gửi đến khách hàng những lời chúc trong ngày sinh nhật hay những ngày lễ lớn qua email hoặc tin nhắn cho họ.
Trung tâm cần phải duy trì, phát huy những chính sách đáp ứng để gia tăng mức độ thỏa mãn của khách hàng.