1.1.5.5 .Lòng trung thành của khách hàng
1.1.5.7. Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của trung tâm
trung tâm Anh ngữ AMES
Bảng1.1. Mã hóa thang đo của mô hình
Mã hóa Thang đo đề tài
THANG ĐO SỰ TIN CẬY
TC1 1 Trung tâm luôn thực hiện dịch vụ đúng như những gì đã cam kết. TC2 2 Trung tâm luôn giữ chữ tín với khách hàng.
TC3 3 Trung tâm luôn xem quyền lợi khách hàng là trên hết.
TC4 4 Trung tâm cung cấp dịch vụ đúng theo lịch đã thông báo trước.
TC5 5 Nhân viên luôn giải quyết các thắc mắc cho khách hàng một cách thỏa đáng. TC6 6 Trung tâm gửi thông tin khuyến mãi về các khóa học tới khách hàng.
THANG ĐO ĐÁP ỨNG
DU1 7 Nhân viên tư vấn nhanh nhẹn.
DU2 8 Nhân viên luôn phục vụ công bằng với tất cả khách hàng. DU3 9 Nhân viên hướng dẫn đăng ký dễ hiểu.
DU4 10 Nhân viên luôn lắng nghe ý kiến đóng góp từ phía khách hàng. DU5 11 Nhân viên luôn đáp ứng các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng. DU6 12 Thủ tục đăng ký đơn giản, nhanh gọn.
DU7 13 Nhân viên cư xử nhã nhặn, tạo niềm tin. THANG ĐO NĂNG LỰC PHỤC VỤ
NLPV1 14 Nhân viên làm việc trung thực.
NLPV2 15 Nhân viên có kiến thức, am hiểu về dịch vụ cung cấp cho khách hàng. NLPV3 16 Cung cấp đúng dịch vụ khách hàng cần.
NLPV4 17 Nhân viên có thái độ phục vụ lịch thiệp và thân thiện với khách hàng. NLPV5 18 Nhân viên có kỹ năng giao tiếp với khách hàng tốt.
THANG ĐO ĐỒNG CẢM
DC1 19 Chăm sóc khách hàng sau khi đăng ký khóa học tốt, đáng tin cậy. DC2 20 Trung tâm cung cấp đường dây tư vấn để khách hàng liên lạc, phản ánh. DC3 21 Phụ huynh nắm bắt được tình hình học tập của học viên thông qua trung tâm. DC4 22 Tổ chức sự kiện vào các dịp lễ cho học viên.
DC5 23 Các khóa học được sắp xếp vào các thời gian hợp lý. THANG ĐO PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH
PTHH1 24 Vị trí để xe rộng rãi, thuận tiện.
PTHH2 25 Nhân viên luôn mặc đồng phục gọn gàng, lịch sự. PTHH3 26 Nơi tiếp khách hàng được bố trí sạch sẽ và hợp lý.
PTHH4 27 Phương tiện vật chất tại trung tâm được trang bị đầy đủ, giúp học viên thoải mái trong lúc học.
BIẾN PHỤ THUỘC: SỰ HÀI LÒNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HL1 28 Anh/Chị hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại trung tâm. HL2 29 Anh/Chị hài lòng với nhân viên phục vụ.
HL3 30 Anh/Chị sẽ giới thiệu người khác đến với trung tâm. HL4 31 Anh/Chị sẽ vẫn tiếp tục chọn trung tâm khi có nhu cầu.