CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.3.3. Vai trò của chăm sóc khách hàng
Nghiên cứu của Hồ Nhãn [7, tr 31] chỉ ra rằng: Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng hơn trong hệ thống chiến lược marketing và trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Cùng với chất lượng của dịch vụ và uy tín hình ảnh của doanh nghiệp, dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ làm cho khách hàng hài lòng và thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ đó. Nhờ vậy họ sẽ tin tưởng vào chất lượng dịch vụ lẫn doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và trở thành một khách hàng của doanh nghiệp cùng với những khách hàng khác do họ giới thiệu. Vô tình họ trở thành công cụ quảng cáo đắc lực cho doanh nghiệp – marketing truyền miệng được thực hiện, giúp doanh nghiệp giảm bớt phần nào chi phí quảng cáo.
Chăm sóc khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp, giữ một khách hàng hiện tại không dễ dàng hơn so với việc chinh phục một khách hàng mới. Vì vậy, việc chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp trên thị trường. Hoạt động chăm sóc chăm sóc khách hàng nói chung có thể mang lại nhiều lợi thế cho doanh nghiệp:
Giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh
Doanh nghiệp có thể giảm được khá nhiều khoản chi phí nếu thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp sẽ tiết kiệm được chi phí từ việc không phải cố gắng tìm kiếm khách hàng mới để đảm bảo nguồn thu ổn định cho công ty. Một
doanh nghiệp muốn tồn tại phải duy trì được một lượng khách hàng nhất định. Mục tiêu này có thể đạt được bằng việc giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm khách hàng mới. Hằng năm, các doanh nghiệp phải bỏ ra rất nhiều tiền chỉ để quảng cáo thu hút khách hàng mới. Thực tế, rất nhiều nghiên cứu đã cho thấy chi phí để chinh phục một khách hàng mới gấp 5 lần so với chi phí để duy trì một khách hàng hiện tại. Vì vậy, họ sẽ duy trì được một lượng khách hàng tương đối ổn định nếu doanh nghiệp làm tốt công tác chăm sóc khách hàng và giữ được khách hàng hiện có, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới.
Đối với những khách quen, doanh nghiệp sẽ giảm được các chi phí đi lại, quảng cáo sản phẩm dịch vụ mới. Doanh nghiệp chỉ cần gọi điện thoại hay gửi thư điện tử tới khách hàng nhằm thông báo có các sản phẩm mới, khách hàng cũ có thể còn đặt hàng qua hình thức này.
Việc chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp giảm được nhiều thời gian và tiền bạc trong quá trình giải đáp các thắc mắc chủa khách hàng. Đội ngũ chăm sóc khách hàng làm việc hiệu quả sẽ giải quyết vấn đề nhanh, tránh được tình trạng thắc mắc, khiếu nại kéo dài gây ảnh hưởng cho hai bên.
Góp phần thu hút khách hàng tiềm năng
Dù đối tượng của hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp là khách hàng hiện tại và mục đích là duy trì khách hàng hiện tại, nhưng sẽ tác động tích cực đến việc chinh phục thêm các khách hàng tiềm năng nếu chăm sóc khách hàng tốt. Đồng nghĩa với điều này là nếu một khách hàng nào đó được phục vụ tốt, họ sẽ nói với những người khác (người thân, bạn bè, đồng nghiệp…) về sự hài lòng của họ. Vô tình khách hàng này đã quảng cáo về doanh nghiệp cho các khách hàng tiềm năng mà doanh nghiệp không phải tốn đồng nào. Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp được in đậm trong tâm trí họ và khả năng mà những người này khi có nhu cầu sẽ đến với doanh nghiệp là rất lớn. Việc thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp này được thực hiện gián tiếp qua các khách hàng hiện tại được coi là một phương thức quảng cáo miễn phí nhưng lại rất hiệu quả.
Tuy vậy thì điều này cũng có hai mặt của nó, vì nếu có một khách hàng không hài lòng với doanh nghiệp và phàn nàn với những người xung quanh về điều đó thì thật tai họa. Việc phát tán các thông tin, hình ảnh không đẹp lúc nào cũng nhanh và có hiệu ứng hơn việc quảng cáo bất cứ một sản phẩm nào, dẫn đến hình ảnh, uy tín của
doanh nghiệp bị ảnh hưởng, khách hàng hiện có mất lòng tin, khách hàng tiềm năng chuyển sang tìm kiếm, quan tâm đến sản phẩm ở doanh nghiệp khác.
Duy trì khách hàng hiện tại, tạo ra khách hàng trung thành
Theo kinh nghiệm của các doanh nghiệp thì việc giữ chân một khách hàng hiện có dễ thực hiện và tiết kiệm chi phi hơn rất nhiều so với việc tìm kiếm một khách hàng mới. Vì thế các doanh nghiệp hiện nay thường chú trọng nhiều vào duy trì khách hàng hiện tại hơn là chinh phục các khách hàng mới; và hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ giúp họ thực hiện.
Technical Assistance Research Programs [10, tr 65] đã tiến hành khảo sát để tìm hiểu nguyên nhân tại sao khách hàng rời bỏ doanh nghiệp, và kết quả là:
Nguồn: [10, tr 65] Biểu đồ 1.1. Lí do khách hàng rời bỏ doanh nghiệp
3% do xã hội như thay đổi nơi ở
5% do có mối quan hệ bạn bè ở doanh nghiệp khác
9% do cạnh tranh về giá cả, giá trị sử dụng của sản phẩm ở doanh nghiệp khác tốt hơn
14% do không cảm thấy hài lòng khi sử dụng sản phẩm mà họ đã kỳ vọng 68% do nhân viên không xem trọng khách hàng
68% 5% 14% 9% 3% 1% Phục vụ tệ Ảnh hưởng bởi bạn bè, đồng nghiệp
Không hài lòng với sản phẩm
Bị các đối thủ cạnh tranh lôi kéo
Khách hàng chuyển đi
Vậy đa số khách hàng rời đi vì thiếu sự chăm sóc từ doanh nghiệp, không được quan tâm đúng mực, thiếu những hành động cảm ơn các giá trị mà họ mang đến cho doanh nghiệp.
Chăm sóc khách hàng tốt, duy trì được khách hàng hiện tại qua việc làm hài lòng họ, khi có nhu cầu họ sẽ quay lại sử dụng tiếp sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp; doanh nghiệp sẽ tạo được thiện cảm với khách hàng tạo thói quen tiêu dùng sản phẩm của doanh nghiệp trong tâm trí họ. Khách hàng thường có xu hướng ngại thay đổi nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ do phải mất nhiều thời gian tìm hiểu thông tin về nhà cung cấp mới và chịu rủi ro nếu chất lượng sản phẩm dịch vụ mới không được như cũ.Do vậy, chỉ cần doanh nghiệp làm họ thỏa mãn, hài lòng thì họ sẽ ở lại. Với lượng khách hàng trung thành đấy, doanh nghiệp có thể duy trì được mức doanh thu nhất định mỗi kỳ. Doanh nghiệp nào càng nhiều khách hàng trung thành thì càng chứng tỏ được sự phát triển bền vững của doanh nghiệp đó.
Vũ khí cạnh tranh quan trọng của các doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh hiện nay
Sự phát triển của marketing nói chung đều bắt nguồn từ một nguyên nhân là vì sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng trở nên mạnh mẽ và gay gắt. Xu hướng toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới đã tác động không nhỏ đến mức độ cạnh tranh hiện tại, không chỉ là cạnh tranh trong phạm vi quốc gia mà còn mở rộng ra phạm vi thế giới. Ngày càng xuất hiện nhiều công ty trong và ngoài nước có thể cung cấp cùng loại sản phẩm, dịch vụ. Yếu tố sống còn cho sự tồn tại của doanh nghiệp là phải thu hút được khách hàng.
Thêm vào đó, hiện nay sự phát triển nhanh chóng của khoa học công nghệ đã cho phép các doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ với chất lượng và giá cả mong muốn. Vì vậy trên thị trường ngày càng xuất hiện nhiều nhà cung cấp, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ với chất lượng và giá cả tương đương nhau. Điều đó đem lại cho khách hàng nhiều cơ hội lựa chọn. Ngoài yếu tố chất lượng và giá cả, các doanh nghiệp ngày càng quan tâm đến hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Khi một doanh nghiệp không thể cạnh tranh về giá, dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể sẽ là một cứu cánh và trở thành lợi thế cạnh tranh của họ.
Các khách hàng đang ngày càng lựa chọn cẩn thận và thông minh đối với các dịch vụ hàng hóa. Các sản phẩm cùng phân khúc thường thì không có sự khác biệt về chất lượng. Tuy nhiên khách hàng sẽ bỏ doanh nghiệp ra đi chỉ vì những lỗi về hành
vi, thái độ của nhân viên chăm sóc khách hàng. Điều này tạo cơ hội cho các đối thủ cạnh tranh giành được khách hàng. Do đó các doanh nghiệp cần xây dựng những chiến lược, công cụ cạnh tranh thật hiệu quả đề tồn tại và phát triển; chăm sóc khách hàng chính là một trong những công cụ cạnh tranh mạnh mẽ nhất hiện tại.