2.1.2. Quá trình hình Hệ thống Anh ngữ Qu thống Anh ngữ Quốc tế EZ Chi nhánh Thừa Thiên Hu 002 ngày 20/01/2015 do S thành lập Hệ thống Anh 26/05/2015 do Sở Giáo dục và Đào Ngày 01/09/2016, H thành Hệ thống Anh ngữ Quốc SGD&ĐT do sở giáo dục và
ÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG ẤT LƯỢNG DỊCH VỤTẠI TRUNG TÂ MES – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HU quan về trung tâm Anh ngữ AMES – Chi nhánhThừ
u chung
Hệ thống Anh ngữ Quốc tế AMES – Chi nhánh Thừ
tiếng anh:American English School.
AMES
3, Tòa nhà 18 Lê Lợi, Phường Vĩnh Ninh, thành 0234.3688111
mes.hue@emes.edu.vn
tps://www.facebook.com/AnhNguAMESHue p://ames.edu.vn
Hình 10. Logo Hệ thống Anh ngữ Quốc tế AMES
á trình hình thành và phát triển
ngữ Quốc tế AMES – Chinhánh Thừa Thiên Hu c tế EZ Learning, là đơn vị trực thuộc Công ty Thiên Huế, được thành lập theo giấy phép ĐKK 2015 do Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh Thừa Thiên
ng Anh ngữ Quốc tế EZ Learning số 676/Q Giáo dục và Đào tạo tỉnh Thừa Thiên Huế cấp. 09/2016, Hệ thống Anh ngữ Quốc tế EZ Learning
Anh ngữ Quốc tế AMES – Chi nhánh Huế theo quy giáo dục và đào tạo tỉnh Thừa Thiên Huế cấp, sáp
ÒNG CỦA KHÁCH G TÂM ANH NGỮ N HUẾ
nhánhThừa Thiên Huế
Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
, thành phố Huế.
ue
ES
Thiên Huế tiền thân là Hệ ông ty Cổ phẩn Softech – ĐKKD số 0400392263- a Thiên Huế và giấy phép 676/QĐ-SGD&ĐT ngày
ấp.
Learning chính thức đổi tên theo quyết định số 210/QĐ- p, sáp nhập vào Hệ thống
Mô hình Hệ thống Anh ngữ Quốc tế AMES được thể hiện ở hình sau:
(Nguồn: Phòng Kế toán, nhân sự – AMES Huế) Hình11. Mô hình Hệ thống Anh ngữ Quốc tế AMES
2.1.3. Triết lý giáo dục, tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi
Triết lý giáo dục
Triết lý giáo dục của AMES là “Học để Biết, Học để Làm, Học để Chung sống, Học để Tự lập”. Tại Anh ngữ AMES chúng tôi tin rằng “Học tập suốt đời” là cách thức duy nhất giúp chúng ta thành công trong cuộc sống. Trong thế kỷ 21, tiếng Anh là một công cụ tuyệt vời nhất giúp chúng ta thực hiện phương châm “Học tập suốt đời” và Anh ngữ AMES cam kết sẽ luôn đồng hành cùng học viên trong suốt hành trình đó.
EZ Learning Huế Hội đồng cổ đông CN Đà Nẵng Từ 02/2015 đến 09/2016 Công ty Cổ phần Softech Softech EZ Learning Đà Nẵng AMES CN Huế AMES CN Lò Đúc AMES CN Cầu Giấy AMES CN Royal City AMES CN Ba Đình AMES CN Long Biên AMES CN Hà Đông AMES CN Đống Đa AMES CN Minh Khai AMES CN Mỹ Đình AMES CN Bắc Từ Liêm Từ 09/2016 Mua nhượng quyền thương hiệu
từ AMA CN Cần Thơ CN Huế CN Hà Nội EZ Learning Cần Thơ AMES CN Đà Nẵng AMES CN Cần Thơ AMES CN Quy Nhơn AMES CN Thanh Hóa AMES CN Nam Định AMES CN Thái Nguyên AMES CN Quảng Ninh AMES CN Hạ Long
Tầm nhìn
Với khát vọng tiên phong cùng với chiến lược phát triển bền vững Hệ thống Anh ngữ AMES xác định tầm nhìn trở thành hệ thống các Hệ thống Anh ngữ tiêu chuẩn hàng đầu Việt Nam và khu vực, đạt chuẩn quốc tế về giáo dục và đào tạo.
Sứ mệnh
“Tiếng Anh là công cụ chứ không phải mục đích” – Anh ngữ AMES có sứ mệnh đồng hành cùng học viên đạt được các mục tiêu sau:
Học để Biết: biết về văn hóa, xã hội, con người và từ đó hoàn thiện bản thân,
nâng cao vị thế bản thân.
Học để Làm: “Học đi đôi với hành” hay trong ngữ cảnh của chúng ta thì học
Tiếng Anh là phải sử dụng được trong cuộc sống, giao tiếp và công việc. Học tốt tiếng Anh cần mang lại cho chúng ta các kết quả đo đếm được như học bổng du học, công việc hấp dẫn và thu nhập cao hơn, mở ra cho chúng ta các cơ hội thành công mới.
Học để Chung sống: trong “Thế giới phẳng” hiện nay cả xã hội loài người ở các
quốc gia khác nhau đang tham gia vào từng quá trình của chuỗi liên kết toàn cầu. Học để chung sống là một kỹ năng thiết yếu đối với mỗi cá nhân.
Học để Tự lập: cách tư duy để vượt qua khó khăn trong cuộc sốngchính là bí
quyết thành công của người Mỹ. Học tiếng Anh và tư duy logic sẽ giúp chúng ta tự lập và thành công.
Giá trị cốt lõi
Không ngừng sáng tạo, đổi mới. Lấy khách hàng làm Hệ thống.
Hướng đến sự phát triển bền vững dựa trên các yếu tố con người tinh hoa, sản phẩm/dịch vụ tinh hoa, xã hội tinh hoa.
2.1.4. Cơ cấu tổ chức của Hệ thống Anh ngữ Quốc tế AMES –Chi nhánhThừa Thiên Huế Thừa Thiên Huế
Chức năng của mỗi Phòng ban trong Hệ thống Anh ngữ Quốc tế AMES – Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
Phòng tư vấn – Tuyển sinh:
Tiếp nhận, làm quen, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng.
Giới thiệu, tư vấn về chương trình học, học phí, phương thức đào tạo của các khóa học mà khách hàng quan tâm.
Lưu lại thông tin khách hàng và chủ động tư vấn lại qua điện thoại, email vào thời điểm thích hợp.
Phòng Marketing:
Thiết kế ý tưởng Marketing, tổ chức thực hiện và giám sát các hoạt động Marketing của chi nhánh.
Tổ chức nghiên cứu, thực hiện và giám sát các hoạt động kinh doanh, đảm bảo doanh số theo từng tháng, từng quý.
Phòng đào tạo:
Quản lý, triển khai các chương trình đào tạo bao gồm các kế hoạch, chương trình, học liệu, tổ chức giảng dạy và đảm bảo chất lượng giảng dạy theo quy chế của Bộ giáo dục và Chi nhánh.
Quản lý các khóa học và chương trình học, danh sách học viên, quản lý học viên.
Phòng Kế toán – Nhân sự:
Thực hiện theo dõi công tác tiền lương, tiền thưởng và các khoản thu nhập, chi trả theo chế độ, chính sách đối với nhân viên trong Chi nhánh.
Thanh toán các chi phí hoạt động, quảng cáo và các chi phí khác của Chi nhánh. Đảm bảo về cơ sở vật chất của Chi nhánh.
(Nguồn: Phòng kế toán – nhân sự AMES Huế) Hình 12. Sơ đồ cơ cấu tổ chức Hệ thống Anh Ngữ Quốc AMES – Chi nhánh Huế
Giám đốc Chi nhánh Phòng Đào tạo (Trưởng phòng và các bộ phận) Phòng tư vấn tuyển sinh (1 trưởng phòng, 5 nhân viên) Phòng Marketing (1 Leader, 1 nhân viên) Kế toán
Học vụ Giáo viên Trợ giảng
2.1.5. Sản phẩm dịch vụ của Hệ thống Anh ngữ Quốc tế AMES – Chi nhánhThừa Thiên Huế Thừa Thiên Huế
Hệ thống Anh ngữ quốc tế AMES – Chi nhánh Thừa Thiên Huế là một tổ chức kinh doanh loại hình dịch vụ, cụ thể là dịch vụ giáo dục nên sản phẩm của Hệ thống là những khóa học Anh ngữ cho nhiều đối tượng. Các khóa học cụ thể của AMES Huế là:
Tiếng anh mầm non - thiếu nhi: Chương trình được chia nhiều cấp độ, được lồng
ghép giữa phương pháp giảng dạy đa dạng và kết hợp với các hoạt động tạo hứng thú cho trẻ như dạy tiếng Anh qua các trò chơi, bài hát, sách trực tuyến, phần mềm học tiếng Anh mới lạ.
Tiếng anh thiếu niên: Chương trình được chia thành cấp độ, phương pháp học tư
duy phản biện được lồng ghép vào chương trình học sẽ giúp các em tự tin, chủ động trong việc học, nâng cao khả năng nói và viết tiếng Anh sẵn sang tham dự các kì thi tiếng Anh quốc tế chuẩn Cambridge như Starters, Movers, Flyers, KET, PET, FCE.
Tiếng anh giao tiếp: AMES là đơn vị tiên phong trong việc ứng dụng phương
pháp học mớiFLIPPED CLASS sử dụng nền tảng Google Class vào giảng dạy tiếng Anh. Phương pháp mới FLIPPED CLASS có các đặc trưng sau: Học viên được chuẩn bị bài trước khi đến lớp thông qua nền tảng Google Classroom; Thời gian trên lớp dành 100% cho thực hành giao tiếp; được tham dự các lớp kỹ năng (phát âm, viết...) miễn phí; có chuyên gia tư vấn học tập riêng để định hướng và giải đáp khó khăn.
Luyện thi chứng chỉ tiếng Anh quốc tế TOEIC, IELTS, B1, B2: Đảm bảo đầu ra
với mô hình Active English. Khóa học được chia nhiều cấp độ, chương trình học được xây dựng dựa trên trình độ của mỗi học viên.
Amazing Summer: Đây là một khóa học được tổ chức thường niên vào dịp hè.
Khóa học dành cho đối tượng học viên từ 4 – 11 tuổi, thời gian diễn ra vào tháng 6 hàng năm. Với khóa học này, các học viên sẽ được trải nghiệm phương pháp học mới vừa học vừa chơi kết hợp dã ngoại.
2.1.6. Tình hình hoạt động kinh doanh đạt được của trung tâm Anh ngữAMES – Chi nhánh Thừa Thiên Huế trong năm vừa qua AMES – Chi nhánh Thừa Thiên Huế trong năm vừa qua
Lợi nhuận là chỉ tiêu cuối cùng phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, phản ánh hiệu quả sử dụng vốn của doanh nghiệp. Mặc dù chỉ mới thành lập gần 3 năm nhưng AMES Huế đã đạt được thành tích đáng kể. Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm được thể hiện ở bảng sau:
Bảng 2.1. Tình hình kinh doanh của AMES Huế trong năm 2017 ĐVT: đồng ĐVT: đồng Doanh số/năm 2015 2016 2017 Tháng 1 119,539,000 338,483,000 494,386,000 Tháng 2 169,794,600 192,212,000 261,029,000 Tháng 3 332,413,900 260,069,000 353,915,000 Tháng 4 261,150,000 443,221,000 333,314,000 Tháng 5 334,699,000 358,966,000 419,455,000 Tháng 6 249,888,500 300,677,000 438,303,000 Tháng 7 229,121,000 355,169,000 444,975,000 Tháng 8 212,065,000 424,683,000 488,075,000 Tháng 9 320,659,000 476,512,000 449,775,000 Tháng 10 210,280,000 250,267,000 405,483,000 Tháng 11 112,536,000 156,828,000 304,823,000 Tháng 12 105,174,000 132,921,000 290,800,000 Tổng doanh thu 2,657,320,000 3,690,008,000 4,684,333,000 Tổng chi phí 805,565,000 754,187,000 725,840,000
Lợi nhuận trước thuế 1,851,755,000 2,935,821,000 3,958,493,000
Thuế phải nộp 0 0 0
Lợi nhuận sau thuế 1,851,755,000 2,935,821,000 3,958,493,000
(Nguồn: Phòng kế toán – nhân sự AMES Huế)
Theo như bảng đã thống kê trên, doanh thu của AMES Huế qua 3 năm từ năm 2015 đến năm 2017 có biến động đáng kể. Ta có thể thấy, doanh thu từ năm 2015 đến năm 2016 tăng 1,032,688,000 đồngtương đương tăng 38,86% và tăng 994,325,000 đồng tương đương tăng 26,94% từ năm 2016 đến năm 2017. Trong giai đoạn từ năm 2015-2017 thì doanh thu tăng đáng kể với con số là 2,027,013,000 đồng, nghĩa là đến năm 2017 trung tâm tăng 76,28% tổng doanh thu so với năm 2015. Trong năm 2017, doanh thu ở tháng 1 tăng mạnh được 494,386,000 đồng nhờ vào đợt ưu đãi học phí các khóa học nhân dịp đầu năm đã thu hút được lượng lớn học viên đăng ký. Tháng 3/2017, doanh thu đạt 353,915,000 đồng tăng 92,886,000 đồng so với tháng 2/2017.
Tháng 4/2017 doanh thu đạt 333,314,000 đồng và tăng thêm 86,141,000 đồng vào tháng 5/2017. Vào cuối tháng 5 trung tâm đưa ra chương trình Hè bán trú dành cho trẻ từ 4-12 tuổinên tăng lên 438,303,000 đồng vào tháng 6/2017. Tháng 8/2017 doanh thu đạt 488,075,000 đồng cao hơn tháng 7/2017 (đạt 444,975,000 đồng) 43,100,000 đồng. Đó là kết quả của việc trung tâm luôn nỗ lực không ngừng trong việc quảng bá hình ảnh thương hiệu bằng việc tổ chức các hoạt động tại nhiều trường như Ngày hội Tân sinh viên của trường Đại học Kinh Tế Huế, lễ khai giảng năm học mới ở Khoa Du lịch Huế. Tháng 9/2017 doanh thu trung tâm đạt 449,775,000 đồng. Tuy nhiên 3 tháng cuối năm doanh thu có xu hướng biến động giảm không đều, cụ thể tháng 11//2017 giảm 100,660,000 đồng so với tháng 10/2017, và từ tháng 11 đến 12 giảm 14,023,000 đồng, vì là thời điểm mùa đông cũng là thời gian bận rộn ở trường học nên nhu cầu tiếng Anh chưa tăng cao trong thời điểm này.
Năm 2016, lợi nhuận đạt 2,935,821,000 đồng tăng 1,084,066,000 đồng (tăng 58,54%) so với lợi nhuận đạt được ở năm 2015 là 1,851,755,000 đồng. Với tốc độ phát triển tăng dần, từ năm 2016 đến năm 2017 (đạt 3,958,493,000 đồng) lợi nhuận tăng 1,022,672,000 đồng, tương đương tăng 34,83%. Trong vòng 2 năm 2015-2017, lợi nhuận mà trung tâm đã đạt được là 2,106,738,000 đồng.
Tổng doanh thu từ năm 2015 đến năm 2017 tăng có nghĩa là số lượng học viên theo học tăng lên, cho đến hiện tại thì lượng học viên tại trung tâmđang có xu hướng tăng dần, một phần cũng nhờ các chương trình khuyến mãi ngắn hạn giúp thu hút các học sinh, phụ huynh quan tâm. Bảng sau sẽ phản ánh tình hìnhsố lượng học viên đang theo học tại trung tâm AMES Huế:
Bảng 2.2. Tình hình lượng học viên đang theo họ tại trung tâm AMES HuếĐơn vị: học viên Đơn vị: học viên
Số lượng học viên theo các khóa học
Giao tiếp 250 Exam (Lớp luyện thi) IELTS 122 TOEIC 219 B1, B2 42
Tiếng anh trẻ em truyền thống 304 Tiếng anh trẻ em chủ động 256
TỔNG 1193
2.2. Thực trạng hoạt động dịch vụ tại trung tâm Anh ngữ AMES – Chinhánh Thừa Thiên Huế nhánh Thừa Thiên Huế
Trong những năm vừa qua AMES chi nhánh Huế đã có những nỗ lực không ngừng để có thể hoàn thiện và xây dựng hệ thống trung tâm còn non trẻ và việc đẩy mạnh chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố không thể thiếu cho cuộc chiến với các đối thủ trong ngành
2.2.1. Nhóm mức độ tin cậy
Trong quá trình hoạt động, trung tâm AMES đã có kinh nghiệp nhiều năm trong đào tạo tiếng Anh chất lượng cao theo chuẩn quốc tế cho hàng trăm, hàng ngàn học sinh, sinh viên, người đi làm hay thậm chí là các doanh nghiệp lớn như tập đoàn NIC Group, Tập đoàn bưu chính Viettel, công ty cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom), công ty cổ phần Phần mềm FPT (FSOFT), công ty TNHH An Du – Mercedes, công ty cổ phần JGC, Tập đoàn World Bank, ngân hàng Techcombank, công ty Samsung Việt Nam,…
Anh ngữ AMES cam kết mang lại những chương trình chất lượng, ứng dụng phương pháp học tiếng Anh hiệu quả nhằm đem tới các khóa học tiếng Anh tốt nhất cho học viên. Anh ngữ AMES là đơn vị tiên phong tại Việt Nam ứng dụng phương pháp học chủ động vào học tiếng Anh, thu hút được nhiều lượng đăng ký và đã mang lại kết quả cao cho hàng ngàn học viên. Các chương trình ưu đãi, hay sự kiện mà trung tâm tổ chức luôn được chuẩn bị kỹ lưỡng và gửi thông tin cho khách hàng biết để đăng ký tham gia, luôn xem quyền lợi của khách hàng là trên hết.
2.2.2. Nhóm mức độ đáp ứng
Xuyên suốt thời gian hoạt động, AMES Huế có các chính sách chăm sóc khách hàng để đáp ứng các khách hàng như sau:
Cung cấp các thông tin mới về sản phẩm dịch vụ của AMES Huế
Các thông tin về sản phẩm, dịch vụ mới đề được trung tâm cung cấp đến cho khách hàng thông qua catalog, pano,…ngoài ra thông tin còn được cập nhật thường xuyên trên trang web chính thức của trung tâm Anh ngữ AMES chung trên cả nước. Không chỉ thế thông tin còn được quảng bá trên fanpage của trung tâm.
Tư vấn miễn phí về sản phẩm dịch vụ cho khách hàng
Khi khách hàng thắc mắc về nội dung các sản phẩm, dịch vụ thì khách hàng có thể đưa ra câu hỏi của mình tại mục “Chat với AMES” tại trang web (hoặc trên
fanpage) của AMES, hay khách hàng có thể gọi điện trực tiếp cho tổng đài đã được Trung tâm AMES cung cấp hoặc khách hàng có thể đến trực tiếp trung tâm để trao đổi và giải quyết thắc mắc của mình.
Chính sách bảo mật thông tin khách hàng an toàn
Danh sách các thông tin mà khách hàng cung cấp được trung tâm lưu giữ cẩn thận, bí mật và chỉ được hoạt động trong nội bộ. Trung tâm sẽ thực hiện tất cả các phương thức bảo vệ an toàn và hợp lý nhất để bảo đảm thông tin cá nhân của khách hàng và luôn tuân thủ quy định của pháp luật Việt Nam liên quan đến việc lưu trữ và sử dụng thông tin.
2.2.3. Nhóm mức độ năng lực phục vụ
Trong quá trình hoạt động, AMES khắp cả nước nói chung và AMES chi nhánh Huế nói riêng xác định nguồn nhân lực là một trong những yếu tố quyết định vấn đề sống còn và phát triển của trung tâm. Nhân viên là nhân tố đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, đồng hành với khách hàng trong quá trình tư vấn giải đáp, do đó thái độ, kiến thức, cách cư xử của nhân viên có ảnh hưởng lớn đến uy tín, hình ảnh trung tâm.
AMES Huế còn có các chương trình đào tạo nhân viên nội bộ để bổ sung các