2.3.1 .Mô tả mẫu quan sát
2.3.2. Kiểm định các thang đo
2.3.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo mô hìnhSERVPERF SERVPERF
Theo lý thuyết đã trình bày ở chương 1, thang đo SERVPERF bao gồm 5 thành phần: tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình.
2.3.2.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy CronbachÛs Alpha
Đánh giá độ tin cậy cho từng thành phần bằng CronbachÅs Alpha, các biến tương quan có biến tổng <0,3 được xem là biến rác và bị loại. Thang đo được chấp nhận khi hệ số CronbachÅ Alpha >=0,6.
-Thang đo sự tin cậy
Bảng 2.3. Độ tin cậy Cronbach¾s Alpha – sự tin cậy
CronbachÛs Alpha 0,877
Biến quan sát Tương quan
biến tổng
CronbachÅs Alpha nếu loại biến Trung tâm luôn thực hiện dịch vụ đúng
như những gì đã cam kết. 0,840 0,829
Trung tâm luôn giữ chữ tín với khách
hàng. 0,764 0,842
Trung tâm luôn xem quyền lợi khách
hàng là trên hết. 0,360 0,912
Trung tâm cung cấp dịch vụ đúng theo
lịch đã thông báo trước. 0,731 0,847
Nhân viên luôn giải quyết các thắc mắc
cho khách hàng một cách thỏa đáng. 0,656 0,860 Trung tâm gửi thông tin khuyến mãi về
các khóa học tới khách hàng. 0,811 0,834
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra)
Thang đo hệ số CronbachÅs Alpha đạt 0,877 và tương quan biến tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0,3. Do đó, các biến đo lường trong thang đo sau khi được đánh giá độ tin cậy CronbachÅs Alpha đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
-Thang đo sự đáp ứng
Bảng 2.4. Độ tin cậy Cronbach¾s Alpha – sự đáp ứng
CronbachÛs Alpha 0,783
Biến quan sát Tương quan
biến tổng
CronbachÅs Alpha nếu loại biến
Nhân viên tư vấn nhanh nhẹn 0,562 0,744
Nhân viên luôn phục vụ công bằng với
tất cả khách hàng. 0,470 0,763
Nhân viên hướng dẫn đăng ký dễ hiểu. 0,535 0,750 Nhân viên luôn lắng nghe ý kiến đóng
góp từ phía khách hàng. 0,570 0,743
Nhân viên luôn đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng nhanh chóng. 0,383 0,779
Thủ tục đăng ký đơn giản, nhanh gọn. 0,309 0,791 Nhân viên cư xử nhã nhặn, tạo niềm tin. 0,740 0,709
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra)
Thang đo hệ số CronbachÅs Alpha đạt 0,783 và tương quan biến tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0,3. Do đó, các biến đo lường trong thang đo sau khi được đánh giá độ tin cậy CronbachÅs Alpha đều được sử dụng trong phân tích EFA.
-Thang đo năng lực phục vụ
Bảng 2.5. Độ tin cậy Cronbach¾s Alpha – năng lực phục vụ
CronbachÛs Alpha 0,813
Biến quan sát Tương quan
biến tổng
CronbachÅs Alpha nếu loại biến
Nhân viên làm việc trung thực. 0,653 0,761
Nhân viên có kiến thức, am hiểu về
dịch vụ cung cấp cho khách hàng. 0,649 0,763 Cung cấp đúng dịch vụ khách hàng cần. 0,599 0,778 Nhân viên có thái độ phục vụ lịch thiệp
và thân thiện với khách hàng. 0,600 0,778
Nhân viên có kỹ năng giao tiếp với
khách hàng tốt. 0,515 0,803
Thang đo hệ số CronbachÅs Alpha đạt 0,813 và tương quan biến tổng của các biến thành phần liên quan đến năng lực phục vụ đều lớn hơn 0,3. Do đó, các biến đo lường trong thang đo đều được sử dụng trong phân tích EFA.
-Thang đo sự đồng cảm
Bảng 2.6. Độ tin cậy Cronbach¾s Alpha – sự đồng cảm
CronbachÛs Alpha 0,862
Biến quan sát Tương quan
biến tổng
CronbachÅs Alpha nếu loại biến Chăm sóc khách hàng sau khi đăng ký khóa
học tốt, đáng tin cậy. 0,638 0,844
Trung tâm cung cấp đường dây tư vấn để
khách hàng liên lạc, phản ánh. 0,597 0,854
Phụ huynh nắm bắt được tình hình học tập
của học viên thông qua trung tâm. 0,657 0,841
Tổ chức sự kiện vào các dịp lễ cho học viên. 0,671 0,836 Các khóa học được sắp xếp vào các thời gian
hợp lý. 0,865 0,789
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra)
Theo bảng trên, thang đo hệ số CronbachÅs Alpha đạt 0,862 và tương quan biến tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0,3. Do đó, các biến đo lường trong thang đo đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
-Thang đo phương tiện hữu hình
Khi phân tích kết quả nhận thấy rằng biến “Phương tiện vật chất tại trung tâm được trang bị đầy đủ, giúp học viên thoải mái trong lúc học” có tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 nên bị loại (xem phụ lục 2). Phân tích lại lần 2 ta có:
Bảng 2.7. Độ tin cậy Cronbach¾s Alpha – phương tiện hữu hình
CronbachÛs Alpha 0,792
Biến quan sát Tương quan
biến tổng
CronbachÅs Alpha nếu loại biến
Vị trí để xe rộng rãi, thuận tiện. 0,590 0,761
Nhân viên luôn mặc đồng phục gọn gàng,
lịch sự. 0,648 0,701
Nơi tiếp khách hàng được bố trí sạch sẽ và
hợp lý. 0,662 0,685
Theo bảng 2.7, thang đo hệ số CronbachÅs Alpha đạt 0,792 và tương quan biến tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0,3. Do đó, các biến đo lường trong thang đo đều được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
2.3.2.3. Sự hài lòng
Thang đo sự hài lòng được kiểm định bằng độ tin cậy và phân tích nhân tố như thang đo yếu tố chất lượng dịch vụ. Độ tin cậy được đánh giá qua CronbachÅs Alpha với các biến tương quan có biến tổng > 0,3, hệ số CronbachÅ Alpha >=0,6.
Bảng 2.8. Độ tin cậy Cronbach¾s Alpha – sự hài lòng
CronbachÛs Alpha 0,817
Biến quan sát Tương quan
biến tổng
CronbachÅs Alpha nếu loại biến Anh/Chị hài lòng với dịch vụ
chăm sóc khách hàng tại trung tâm.
0,695 0,744
Anh/Chị hài lòng với nhân viên
phục vụ. 0,588 0,794
Anh/Chị sẽ giới thiệu người khác
đến với trung tâm. 0,604 0,803
Anh/Chị sẽ vẫn tiếp tục chọn
trung tâm khi có nhu cầu. 0,713 0,743
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra)
Thang đo có hệ số CronbachÅs Alpha đạt 0,817 và tương quan biến tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0,3 nên không có biến nào bị loại, thang đo sự hài lòng được chấp nhận.