Mô hình
Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa
Hệ số hồi quy chuẩn t Sig. Thống kê đa cộng tuyến B Std. Error Beta Dung sai VIF 1 (Constant) 0,825 0,252 3,273 0,001 X1 0,246 0,059 0,285 4,172 0,000 0,750 1,334 X3 0,361 0,067 0,389 5,345 0,000 0,660 1,514 X5 0,159 0,068 0,160 2,347 0,020 0,752 1,330
a. Biến phụ thuộc: sự hài lòng
Hệ số phóng đại phương sai của các biến (VIF) khá thấp (đều nhỏ hơn 2), do đó bác bỏ giả thuyết có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra trong mô hình. Từ kết quả phân tích trên cho thấy giá trị Sig. của các nhân tố X1, X3, X5 lần lượt là 0,000; 0,000; 0,020 đều nhỏ hơn 0,05 nên các biến có ý nghĩa thống kê.
Ta có được phương trình hồi quy:
HL= 0,825 + 0,246X1 + 0,361X3 + 0,159X5
Hài lòng về chất lượng dịch vụ của AMES= 0,825 + 0,246 tính tin cậy + 0,361 năng lực phục vụ + 0,159mức đáp ứng
Nhân tố “Năng lực phục vụ” có ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ với β = 0,361, tiếp theo là nhân tố “Tính tin cậy” với β = 0,246 và nhân tố “Mức đáp ứng” vớiβ = 0,159. Nhìn chung cả 3 nhân tố đều ảnh hưởng đến biến phụ thuộc và với một thay đổi nào của một trong các nhân tố trên đều có thể tạo nên sự thay đổi đối với sự hài lòng của khách hàng.
Giá trị hài lòng về dịch vụ sẽ tăng (giảm) 0,825 đơn vị khi các nhân tố khác tăng (giảm) 1 đơn vị nếu nhân tố tính tin cậy, năng lực phục vụ và mức đáp ứng không thay đổi.
Giá trị hài lòng về dịch vụ sẽ tăng (giảm) 0,246 đơn vị khi nhân tố tính tin cậy tăng (giảm) 1 đơn vị nếu nhân tố năng lực phục vụ, mức đáp ứng và các nhân tố khác không thay đổi.
Giá trị hài lòng về dịch vụ sẽ tăng (giảm) 0,361 đơn vị khi nhân tố năng lực phục vụ tăng (giảm) 1 đơn vị nếu nhân tố tính tin cậy, mức đáp ứng và các nhân tố khác không thay đổi.
Giá trị hài lòng về dịch vụ sẽ tăng (giảm) 0,159 đơn vị khi nhân tố mức đáp ứng tăng (giảm) 1 đơn vị nếu nhân tố tính tin cậy, năng lực phục vụ và các nhân tố khác không thay đổi.